Сервисная деятельность. 4
Министерство культуры Российской Федерации
Федеральное государственное образовательное
учреждение
высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский государственный
университет культуры и искусств»
Факультет культуры семьи и детства
Контрольная работа по дисциплине
Сервисная
деятельность
Критический анализ мини-отеля «Шувалоff»
2011 год
Введение…………………………………………………………
Глава I. Общая характеристика мини-отеля «Шувалоff»……………………..4
1.1.Местоположение…………………………..
1.2.Услуги……………………………………………………
Глава II. Характеристика номерного фонда……………………………………8
2.1. Оснащение номеров ………………………………………………………...8
2.2. Категории
номеров и стоимость номеров.......................
Глава
III. Рекомендации по улучшению уровня
обслуживания и работы гостиницы в
целом……………………………………………………………..
3.1.Отзывы
клиентов…………………………………………………………
3.2.Составные части оценки …………………………………………………...12
Выводы………………………………………………………………
Список
использованной литературы…………………………………………..
Введение
Актуальность. Санкт - Петербург - один из известнейших по красоте европейских городов с большим выбором комфортабельных отелей и мини-гостиниц на любой вкус. Реки и каналы, мосты и фонтаны, архитектурные шедевры и интереснейшие музеи с каждым годом привлекают всё больше туристов, которые останавливаются в гостиницах Санкт-Петербурга.
А это значит, что перед гостями Северной столицы в полный рост встает проблема размещения. И решать ее призваны, в первую очередь, гостиницы Санкт-Петербурга. В настоящее время стало актуальным в современных гостиницах поддерживать уровень сервиса на должном уровне, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.
Целью данной работы является проведение анализа севисной деятельности мини-отеля «Шувалоff».
Объект исследования: мини-отель «Шувалоff».
Предмет исследования: сервисная деятельность мини-отеля.
В соответствии с целью ставятся следующие задачи:
· Оценить сервисное обслуживание мини-отеля;
· Выявление проблем развития данного предприятия на основе проведенного анализов;
· Разработать рекомендации по улучшению
сервисной деятельности мини-отеля.
Глава I. Общая характеристика мини-отеля «Шувалоff»
ул. Ломоносова, д. 102 Телефоны: +7 (812) 516-87-07, +7 (812) 923-57-90, +7 (812) 513-87-44 (факс) E-mail: [email protected] Web-сайт: www.shuvaloff-hotel.ru |
Схема проезда со стороны города:
Схема проезда со стороны Выборгского
шоссе:
Шувалоff-отель расположен в «зеленой» зоне на северной границе Санкт-Петербурга, в 1 км от выезда-въезда из города по Выборгскому шоссе. Близость к трассе А-122 (Выборгское шоссе) и КАД дает возможность легко добраться до отеля на автомобиле от любого вокзала и аэропорта города[1].
Как добраться до мини-отеля Шувалоff на общественном транспорте?
Мини-отель Шувалоff находится в 10-15 минутах езды наземным городским транспортом от метро «Пр. Просвещения» Невской линии метрополитена (прямая ветка метро, если ехать от аэропорта; в 15 минутах от станции «Невский проспект»)[1].
От метро «Пр. Просвещения» ходит маршрутное такси № 2, остановка которого находится на углу ул. Хошимина (у дома № 11) и пр. Просвещения. Часы работы маршрутного такси: с 7:00 до 23:00, интервал между рейсами — 15-20 минут[1].
Мини-отель
Шувалов — это комфорт, домашняя атмосфера
и доступные цены на проживание в отеле
Санкт-Петербурга.
Гостям
предоставляются следующие
Бесплатные услуги
Завтрак (с 08:00 до 10:00)
Wi-Fi
(беспроводной доступ в
Размещение одного ребенка до пяти лет (без предоставления дополнительного места)
Регистрация иностранных граждан (оплачивается только регистрационный взнос)
Хранение ценных вещей и денег в сейфе у администратора
Фен, утюг, гладильная доска (находятся у администратора)
Побудка к указанному времени
Автомобильная стоянка рядом с отелем (круглосуточное видеонаблюдение)
Вызов такси
Платные услуги
Охраняемая парковка на территории отеля
Трансфер от / до аэропорта или вокзала
Номер для новобрачных – свадебный пакет
Две бани (сауна или русская парная; по записи) — до 6-ти и до 10-ти человек
Теннисные корты (по записи): 1 грунтовый открытый, 1 хард закрытый
Бильярд (по записи)
Конные прогулки (по записи)
На территории отеля есть спортивно-оздоровительный комплекс с финской сауной, русской парной, летним и зимним теннисными кортами и бильярдом. Для желающих организуются конные прогулки по парку[1].
Администратор
обеспечит вызов такси и
Заказ услуг по тел.: +7 (812) 516-87-07, +7 (812) 923-57-90.
Находится за территорией отеля и к услугам отеля не относятся:
Напротив отеля живописный Шуваловский парк (бывшее владение графа Шувалова), вход бесплатный — 5 минут ходьбы пешком.
В парке находятся:
Храм Святых апостолов Петра и Павла (1841, арх. А.П.Брюллов), службы по выходным дням — 10 минут ходьбы пешком.
Два пруда под названием "Рубашка Наполеона" и "Шляпа Наполеона" — 10 минут пешком.
Недалеко
ещё одно озеро с прокатом лодок
(июнь – август) — примерно 15 минут
пешком[1].
Глава II/ Характеристика Номерного фонда.
2.1.Оснащение номеров.
Мини-отель Шувалоff — это частный загородный отель, расположенный на границе Шуваловского парка на севере Петербурга. Отель построен в 2009 году по индивидуальному проекту. Номерной фонд отеля — 19 современных гостиничных номеров от мансарды «Эконом» до апартаментов «Студио»[1].
Во всех номерах есть все необходимое для комфортного отдыха: полный санузел (душ, умывальник, унитаз), удобная мебель, телевизор, бесплатный доступ в сеть Интернет через Wi-Fi. В номерах повышенной комфортности — «Престиж» и «Студио» — зоны отдыха[1].
Небольшое уютное кафе на цокольном этаже предлагает всем гостям завтрак. Рядом с отелем расположены парковка с круглосуточным видеонаблюдением и внутреняя платная стоянка во дворе[1].
2.2. Категории и стоимость номеров:
Номера отеля Шувалоff (Санкт-Петербург)
19 номеров располагаются на трех этажах отеля. На цокольном этаже разместились: холл, ресепшн, кафе. На первом и втором этажах — номера категории «Стандарт», «Комфорт» и «Престиж», на третьем — «Студио», «Престиж» и два небольших мансардных номера «Эконом».
Предлагается гибкая система расчетов за проживание в номерах отеля: действует посуточная или почасовая оплата, а также наличный и безналичный расчет. Принимаются банковские карты — VISA, MasterCard.
Цены за номер действительны на сезон с 1 сентября по 20 декабря 2011 года
Номера Цены на размещение(руб.)
Одноместное
Эконом 1.900 2.500
Стандарт 2.150 2.800
Комфорт 2.300 3.000
Престиж 2.450 3.200
Студио
Расчётный час – 12:00. В стоимость проживания в номере гостиницы входит завтрак. В номерах категорий «Комфорт» и «Престиж» возможна установка дополнительного спального места.
Цена дополнительного места в номере – 25 % от стоимости суточного двухместного проживания.
Дети до 5 лет (без дополнительного места) проживают с родителями бесплатно.
В отличие от высокой стоимости проживания в отелях Санкт-Петербурга, преимущество отеля «Шувалоff» – доступные цены за номер, а также возможность задержаться в отеле после расчетного часа. При позднем выезде из отеля действует следующая система расчетов:
Период Оплата
12:00-18:00 1/24 от суточной стоимости номера за каждый час
18:00-24:00 1/2 от суточной стоимости номера
после 00:00 суточная стоимость номера
Частный
мини-отель Шувалоff (Выборгский район
СПб), расположенный недалеко от трассы
«Скандинавия» и в 5 минутах езды
от Выборгского шоссе, предлагает туристам
возможность остановиться на ночлег
или отдохнуть в отеле
Номера 2 часа (руб.) 4 часа (руб.)
Эконом 1.250 1.850
Стандарт 1.400 2.100
Комфорт 1.500 2.250
Престиж 1.600 2.400
Студио
1.750
2.600
Глава III. Рекомендации по улучшению уровня обслуживания и работы гостиницы в целом
Впервые об этом отеле я узнала когда гуляла по Шуваловскому парку, который находится недалеко от моего дома. Мой взгляд сразу привлекло новое современное здание . Поэтому когда мои друзья с Москвы,семейная пара Котовых с трехлетним сыном, решили посетить наш город, я предложила им именно отель «Шувалоff». Так как их визит совпадал с летним сезоном, заказ номера они произвели заранее по телефону.
Обслуживанием персонала в отеле они остались очень довольны, но не понравилось отсутствие в номере кондиционера, что особо ощутимо сказывалось в жаркую погоду.
Анализируя отзывы клиентов со странички отеля, можно сделать вывод, что их мнение подтверждают другие гости. Почти все отметили высокий уровень подготовки персонала и уютную радушную атмосферу. Недостатки касаются лишь бытовых аспектов. Пожелания посетителей выглядят в основном следующим образом: наличие в номерах DVD, кондиционеров и улучшенной вентиляции, тапочек и банного халата. Так же многие упомянули о кафе, которое предоставляет только завтраки.
| Положительные отзывы | Отзывы
о недостатках |
|
Очень понравилось, персонал очень хороший,
большое спасибо, будем в Питере остановимся
у вас. Мы впервые
в Вашем отеле, и нам очень
понравилось отношение Огромное СПАСИБО! Выражаю
сердечную благодарность Будем
рекомендовать ваш Ирина и Анастасия г.Самара Мы –
жители г. Минска ( Республика Беларусь)приятно
поражены вашей гостиницей. Неожиданно,
в огромном мегаполисе мы нашли уголок
тишины, уюта и гостеприимства. Клянемся,
посещая Санкт-Петербург, мы , наши друзья,
дети и внуки будут останавливаться только
здесь.[2]
|
Очень хороший,
красивый отель, только в условиях нынешнего
лета, хотелось бы (на будущее), чтобы в
номерах появились кондиционеры. Хозяину отеля спасибо большое за прекрасный отель! Постоянно привозим к Вам всех своих знакомых и родственников! Но! Очень хотелось бы получить теплый уютный халат и кровать с единым матрасом! Так
как все время сваливаемся в промежуток
( мы соседи по Парголово)[3]. В вашем
отеле нам очень понравилось.
Желательно, чтобы только в номерах
установили кондиционеры или вентиляцию.
Очень душно в солнечный день[ Спасибо за приют, устройство. Все было здорово, кроме, увы, погоды. Гостиница и обслуживание очень хороши, спасибо персоналу. Желательно иметь схему проезда по СПб (а/м). И абсолютно необходимо наличие буфета или кафе. Классный
Александр встретил на входе, вежливый.
Обходительный человек, объясняет как
надо. Жаль кушать хотелось очень, надо
кухоньку прибавить. Спасибо!!! Алексей и Татьяна[2] |
| Оценка отеля по различным критериям | оценка |
| Чистота | 7.9 |
| Комфорт | 6.4 |
| Месторасположение | 7.2 |
| Услуги | 8.5 |
| Персонал | 9.5 |
| Соотношение цена/качество | 7.9 |
К преимуществам Мини-отеля Шувалоff можно отнести:
доступные цены на номера;
гибкая система расчетов, в том числе почасовая оплата номеров;
тишина, уединение и свежий воздух «зеленой» парковой зоны;
спортивно-оздоровительный комплекс: теннисные корты, сауна, бильярд;
близость отеля к курортной зоне развлечений и пляжам — Солнечное и Репино;
транспортная доступность исторического центра города (в пределах 35 минут);
удобное сообщение с вокзалами и аэропортом города, любыми районами Санкт-Петербурга — рядом выезд на КАД, Выборгское шоссе и трассу «Скандинавия»;
внимание персонала и индивидуальный подход к каждому гостю.
Выводы
Основываясь на результатах проведенного анализа сформулированы основные недостатки предоставляемых услуг поселения и рекомендованы варианты их устранения.
Необходимо постоянно обновлять и совершенствовать имеющийся спектр услуг. Следовательно, для повышения качества обслуживания и учитывая многочисленные пожелания гостей, является целесообразным модернизировать имеющиеся на территории отеля кафе,таким образом,чтоб оно предоставляло посетителям не только завтрак,но и возможность провести там свободное время в течении дня. Следует расширить меню и продлить часы работы. Это обеспечит более высокую степень удовлетворенности гостей.
В качестве основного решения предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.
В долговременной перспективе это позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиниц
На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы, что в целом мини-отель «Шувалоff» рентабелен, деятельность свою осуществляет целенаправленно и гармонично. Ценовая политика, сохранение достаточно высокой загрузки гостиницы, маркетинговая политика осуществляется грамотно - приносят свои плоды: гостиница рентабельна и платежеспособна.
Рассматриваемая гостиница, осуществляющая
организацию гостиничного хозяйства,
занимает стабильное положение на туристическом
рынке Санкт-Петербурга.
Несмотря на все преимущества, которыми обладает гостиница, не стоит забывать и о постоянном совершенствование обслуживания гостей в отеле, повышению качества сервиса, а также обновлять перечень услуг, предложений и пакетов гостям отеля и тем самым увеличивать прибыль и доходность гостиницы. Конечно же необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот, или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее .
Список используемой литературы
1.http://www.shuvaloff-hotel.
2.http://piter-otel.ru/hotel/
3.http://spb.tulp.ru/