Сервисная деятельность авторизированного дилерского центра "Автоленд- Холдинг" , оказывающей услуги по продаже и обслуживанию автомоб

Федеральное агентство по образованию 

ГОУ ВПО  «Уральский государственный технический университет - УПИ»

Институт  образовательных информационных технологий

Факультет дистанционного образования 
 
 

Курсовая

по       Управлению сервисом    №   

(ДИСЦИПЛИНА)

         на тему: Сервисная деятельность авторизированного дилерского центра “Автоленд - Холдинга”, оказывающей услуги по продаже и обслуживанию автомобилей

Вариант № 11  

Семестр №__3____ 

            Преподаватель     Орлова Л.В.  

                      (ученое звание, ФИО)

              Студент гр. №   ГОЗ-27030дт       Смышляева А.С. 

                      (ФИО)

              номер зачетной книжки  18705311   
               
               
               

Екатеринбург 

2008 

    Курсовая по        Управлению сервисом   №  

              (ДИСЦИПЛИНА)

    № записи в книге регистрации                дата регистрации    200   г.

    Преподаватель  Орлова Л.В.     

          (должность, ФИО)

    Студент  Смышляева А.С.     группа № ГОЗ-27030 дт 

          (ФИО)   

    Деканат ФДО   

Содержание 
 

   Введение  ……………………………………………………………………..3

  1. Теоретические основы изучения сервисной деятельности……………4
    1. Сфера услуг: сущность, структура………………………………..4
    2. Услуга: сущность, классификация………………………………..10
    3. Особенности сервисной деятельности автосалонов……………..21
  2. Анализ сервисной деятельности авторизированного дилерского центра “Автоленд - холдинг”……...…………………………………………….30
    1. Общая характеристика автосалона…………………………….…30
    2. Анализ сервисной деятельности автосалона “Автоленд –

    холдинг”…………………………………………………………………33

    Заключение…………………………………………………………………...35

    Список используемой литературы………………………………………….36

     Приложение 1, 2, 3…………………………………………………………...37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      В наши дни автомобильных салонов  в городе Екатеринбурге очень  много и каждой организации необходимо привлечь клиентов к покупке именно их машин. А также к дальнейшему  их обслуживанию.

      Автомобиль  является неотъемлемой частью нашей жизни. Чем выше уровень дохода, тем лучше выбираются автомобили, которые не доставляют хлопот при эксплуатации.

      Целью данной курсовой работы является характеристика сервисной деятельности автосалона.

      Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

      1 подбор и анализ литературы  по автомобильному сервису;

      2 разработка категориального аппарата;

      3 характеристика сервисной деятельности  организации;

      4 выводы и рекомендации.

      Объектом  исследования в данной курсовой работе является авторизированный дилерский центр  “Автоленд - Холдинг”.

      Предметом исследования – сервисная деятельность этого автосалона.

      При написание курсовой работы нами были исследованы следующие методы:

      1 анализ литературы;

      2 анализ документов;

      В процессе написания работы нами была использована учебная, учебно-методическая, теоретическая литература, интернет - ресурсы.

      Работа  состоит из введения, заключения и  двух глав. 
 
 
 
 

      1 Теоретические основы  изучения сервисной  деятельности 

      1.1 Сфера услуг: сущность, структура 

     Одним из основных направлений развития современной  экономики за последние два десятка  лет является стремительно расширяющаяся  сфера услуг. В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 - 70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях, автосалонах, автосервисах и т.п. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.

     Увеличение  спроса на разного рода услуги можно  объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким образом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.

      Для того, чтобы разобраться со сферой услуг, нам необходимо выделить само понятие и все его составляющие.

      Итак, ядром сферы услуг является сервисная деятельность.

      Понятие “сервисной деятельности” определяется в науке с недавнего времени. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось в качестве разновидности “непроизводственного труда”, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно – теоретического анализа в отличие от промышленного и хозяйственного производства.

      В нашем понимании категория “сфера услуг” стала использоваться сравнительно недавно. Раньше такое понятие не рассматривалось.

      Долгий  период в структуре нашей экономики  сфера услуг выступала в качестве маргинальной части, развитие которой  финансировалось по остаточному по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

      “Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально – экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило возрастанию сервиса в мировой практике. И тем не менее советская экономическая мысль того периода смогла выработать ряд адекватных представлений о сфере услуг, общественных, индивидуальных потребностях и способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок и ныне оказываются полезными в изучении сервисной деятельности.

      В постсоветский период начинается анализ сервисной деятельности с широких теоретических позиций. Появились концептуальные разработки отечественных ученых, раскрывающих природу сервисной деятельности, а также анализ отдельных сторон, направлений и разновидностей”. [1, стр.5]

      “В последние годы начинают появляться учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйственного и социального феномена, в которых одинаково представлены как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организаций услуг в зарубежных странах и в России”. [1, стр.6]

      Единого понятия сфера услуг и сервисная деятельность не имеет, поэтому для понимания этих определений возьмем несколько учебных пособий.

      Для рассмотрения сервисной деятельности возьмем учебное пособие “Сервисная деятельность” Г.А. Аванесова. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как “сервис”,  “услуга”. Использование в русском языке понятия “сервис” (англ. servis – служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – “обслуживание, предоставление разного рода услуг”. Аванесова утверждает, что “сервис связывался преимущественно с комплексом услуг рыночного типа, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм. То есть под сервисом понималось не всякое обслуживание, а лишь такое, которому свойственны качественные характеристики и высокая результативность”. [1, стр. 6]

      Автор книги “Маркетинг на автомобильном транспорте” А.А. Бачурин выделяет понятие “сервис” как “комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием продукции и обеспечивающих ее готовность к эксплуатации”. [2, стр. 167]

      Также Аванесова разделяет понятие  “сервис ” и “услуга”. За понятием “сервис сохраняется представление как о целенаправленных, технологично выверенных процессах обслуживания, базирующихся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности”. [1, стр. 7]

      “В современном русском языке появилось такое словосочетание, как “сервисная услуга”. Оно отображает представление об услуге, оказываемой специалистами в рамках предприятия сферы услуг и выполненной на высоком уровне качества”. [1, стр. 7]

      Итак, под сервисной деятельностью  в учебном пособии Аванесовой понимается “активность людей, вступающих в специфические взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.” [1, стр. 61]

      А в книге “Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг” К.В. Кашниковой и А.В. Палагиной “сфера услуг – определяется как сфера экономике, в рамках которой производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.” [4, стр.6]

      Также в книге определяется и то, что  “сегодня сфера услуг – это, так называемый, третичный сектор экономики, который рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная таким отраслям как сельское хозяйство (первичный сектор экономики) и промышленность (вторичный сектор).” [4, стр. 6]

     У Софиной Т.Н. в книге “Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике”, “сфера услуг” определяется как “ сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами”. [9]

      “Сегодня в сферу услуг включают:

      - производственный сектор (услуги  по ремонту техники)

      - сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охрана общественного порядка, национально – фондовая система)

      - социально – культурный сервис (общественно – значимый культурный  сервис, индивидуально необходимый)

      - интеллектуальный сервис (высшая школа, юридические, банковские, консалтинговые организации)

      - сервис в сфере обращения товаров  и услуг (торговля, общепит, коммуникационные  услуги, ЖКХ, евросеть).” [5]

      Таким образом, из всего вышесказанного следует, что сегодня разные авторы выделяют понятия сервис, сервисная услуга, сервисная деятельность. И во всех этих понятиях определяется сервис – как предоставление, какого – то вида комплекса услуг.

      Теперь  рассмотрим структуру сферы услуг, ее субъекты в учебном пособии Аванесовой. Этот автор считает, что “сервисная деятельность генерируется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.

      В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных  организаций. Укажем номенклатуру таких  организаций:

    • фирмы, в том числе специализированные – напр. туристические, гостиничные , лечебные;
    • предприятия, в том числе специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;
    • бюро, конторы – юридические, информационно – рекламные, жилищно-эксплуатационные;
    • учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;
    • организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.” [1, стр.83]

      “Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают сервисные продукты – явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга… Он складывается из действия таких важных компонентов, как:

    • труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
    • функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
    • используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

      Сервисный продукт представляет собой завершенное  единство целого ряда взаимосвязанных  технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа, свойства которой коррелируются с общественными и личными запросами, сформированными в современном обществе.” [1, стр. 87]

      Сервисная деятельность состоит из услуги и системы доставки услуги. Поэтому далее нам необходимо рассмотреть именно понятие “услуга” и все ее составляющие. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1.2 Услуга: сущность, классификация

      Современной тенденцией развития мировой экономики является постепенное проникновение сферы услуг и в область производства. Сейчас трудно представить промышленное предприятие, которое не занималось бы параллельно с основной для себя производственной деятельностью оказанием услуг, например, услуг по ремонту и послепродажному обслуживанию. Нередки случаи, когда само производственное предприятие занимается сбытом своей продукции, внедряясь, таким образом, в одно из направления сферы услуг – в торговлю. Сейчас услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными. Сбыт товаров требует все более развитой товаропроизводительной сети, состоящей преимущественно из услуг.

      Практика  показывает, что, в силу специфики  отрасли, простое переложение на сферу услуг маркетинговых методов  и принципов, применяемых на производственных предприятиях, не всегда рационально и способно привести к желаемым результатам. Для организаций, занимающихся услугами, важно понять природу и сущность услуг, и учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

      Существуют  различные определения понятия “услуга”. К. Маркс определил услугу как “… особую потребительскую стоимость, которую доставляет труд, подобно всякому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название услуги, потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности”. [8]   Маркс выделяет также два типа услуг: услуги, воплощенные в товарах и услуги, которые не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; их результат не является пригодным для продажи товаром. Из определения видно, что услуга воспринимается К. Марксом лишь как специфический вид товара. Ученый не выделяет производство услуг как отдельный вид деятельности. Этот подход нашел отражение и в марксистской идеологии, в которой предпочтение отдавалось, прежде всего, материальному производству, а услуги не рассматривались как самостоятельная отрасль.

      “В других источниках – услуга – это любое мероприятие и выгода, которые одна сторона может предложить другой, это неосязаемые действия, не приводящие к владению чем – либо. Предоставление услуги может быть, а может и не быть связанно с материальным продуктом”. [7]

     В последние годы получило распространение  определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом: “услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой – либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.  Это одно из наиболее точных определений, позволяющее рассматривать услуги как результат экономически полезной деятельности, которая проявляется либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Именно ее экономическая полезность делает услугу предметом торговли”. [8]

     Также понятие “услуга” рассматривает Аванесова наряду с понятием “сервис”. “Услуга означает действие, приносящее другому человеку пользу, благо, помощь, которые могут иметь место, как в родственных дружеских отношениях людей, так и в рыночной среде”. [1, стр. 7]

     Общим во всех определениях является то, что они все рассматривают услугу как действия, дела или исполнения, при котором покупатель вступает в контакт с сервисной организацией и получает впечатление  о качестве услуг.

      Рассмотрев  определения можно выявить, что  услуги, в отличие от товара имеют следующие характеристики: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности. Рассмотрим подробнее эти характеристики.

      “Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены.

     Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиакомпании имеют всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения.

      Ввиду отсутствия осязаемых характеристик  услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут "сигналы" качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той или иной степени. В то время, как поставщики товаров стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми.

     Неотделимость услуг (service). Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют.  В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. В качестве примера предлагаем рассмотреть концерт. Услугой в данном случае является выступление поп-группы. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (слушателей). Преподаватель не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг.  Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и 01 покупателя. Отношение юрисконсульта к своему клиенту влияет на его конечную оценку всего набора полученных услуг. Способность преподавателя достичь взаимопонимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

      Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Производитель товаров в ожидании повышенного спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы. Это невозможно в сфере услуг, в особенности в случае с ресторанами или юридическими фирмами. Поэтому организации сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется для ограничения спроса на наиболее популярные услуги. Также имеется целый ряд других стратегий для разрешения проблемы повышенного спроса. Во-первых, поставщик услуг может работать с большими группами, чтобы обслужить одновременно большее количество потребителей. Например, в розничной торговле используются большие помещения для обслуживания возросшего числа покупателей, поп-концерт соберет большую аудиторию, если он будет проходить на открытой спортивной арене, а не в концертном зале. Во-вторых, поставщик услуг может ускорить работу, т.е. научиться работать быстрее. Можно повысить производительность труда, если обучить персонал эффективнее использовать рабочее время. И наконец, организация сферы услуг может задействовать дополнительное количество обслуживающего персонала.

      Непостоянство качества услуги (sevice variability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее качество может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

      Поскольку процесс производства и потребления  услуги связан с участием людей, имеется  значительный риск непостоянства   качества.  Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию того, кто, когда, где и как ее поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Например, качество услуг, предоставляемых одним и тем же адвокатом, может существенно меняться.

      Организации сферы услуг предпринимают различные  меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Например, авиакомпании, банки и гостиницы тратят огромные суммы денег на обучение своих сотрудников, которое впоследствии отразится на повышении качества услуг. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии, типа "работник месяца", или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Наконец, организации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур (например, тематические парки Уолд Диснея и закусочные McDonaid’s)

      Недолговечность услуг (service perishability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

     Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами. Например, компании общественного транспорта вынуждены иметь в резерве для повышенного спроса в часы пик больше машин, чем это было бы необходимо для постоянного в течение всего дня пассажиропотока.