Сервисная деятельность. Коммунальные услуги.




Содержание

Введение                                                                                                                                                                         3

1. Анализ социокультурных аспектов деятельности                                                                       5

2. Стратегическое планирование бизнеса                                                                                                   7

     2.1Географическое расположение организации                                                                                    7

     2.2Потенциальные клиенты                                                                                                                               7

     2.3Конкуренты                                                                                                                                                           8

3. Обязательные требования к организации и осуществлению деятельности        10    

Федеральный закон « О защите прав потребителей»                                                                11

Гражданский кодекс РФ                                                                                                                                       12

Федеральный закон РФ «О санитарно-эпидемиологическом

благополучии населения»                                                                                                                             14

Федеральный закон « О техническом регулировании»                                                           14     Федеральный закон « О пожарной безопасности»                                                                             15

Закон «О газоснабжении в Российской Федерации»                                                                             16

Федеральный закон «Об охране окружающей среды»                                             17

Постановление правительства                                                                                     20

4. Дополнительные требования                                                                                                                    23

5. Проектирование предприятия сервиса                                                                            25

     5.1Площади помещений предприятия.                                                                        25

     5.2Перечень оборудования                                                                                                25

     5.3Интерьеры помещений, где будут оказываться услуги                                              26

     5.4Персонал                                                                                                                                                          26

     5.5Услуги (спектр оказываемых услуг, их особенности)                                             29

6. Оценка эффективности деятельности                                                                                                 31

Заключение                                                                                                                                                             34

     Список использованной литературы                                                                                                     35
Введение

 

Настоящий проект представляет собой создание нового предприятия сервисной деятельности при оказании коммунальных услуг – фирмы по оказанию коммунальных услуг населению - ООО «Город жизни», которая будет заниматься профессиональным обслуживанием объектов недвижимости.

Взятый в начале 90-х гг. курс на развитие рыночных отношений в экономике страны, естественно, не обошел вниманием такую отрасль, как жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ). Отрасль ЖКХ в дореформенный период составляла, по оценкам специалистов, треть основных фондов страны. Охватывая единое экономическое и географическое пространство, отрасль функционировала под жестким государственным регулированием всех жилищно-коммунальных отношений с доминирующей государственной формой собственности на все основные фонды ЖКХ.

Курс, взятый на преобразование отрасли, потребовал немедленного решения конкретных проблем, негативно отразившихся на состоянии недвижимости жилищно-коммунальной сферы. В первую очередь к ним следует отнести:  

                 остаточный принцип финансирования;

                 отсутствие четкого разграничения властных полномочий и ответственности различных уровней управления за ее сохранность;

                 мизерное участие населения в оплате жилья и коммунальных услуг;

                 отсутствие рынка жилья и услуг в сфере ЖКХ;

                 многофункциональность, а значит, и многоуровневая ведомственная подчиненность предприятий и др.;

Главными были вопросы собственности на основные фонды, относящиеся к сфере ЖКХ, ответственности за сохранность этой собственности, ее целевое использование и развитие.

В результате преобразований 1991-2000 гг. существовавшая система управления и финансирования ЖКХ претерпела кардинальные изменения. Существенно изменились формы собственности на все объекты жилищно-коммунальной сферы Российской Федерации.

Актуальность и значимость вопросов, связанных с реформированием жилищно-коммунальной сферы, бесспорны.

 


1.      Анализ социокультурных аспектов деятельности.

Коммунальные услуги - услуги, предоставляемые населению городов, посёлков и сёл для удовлетворения их материально-бытовых нужд. Во многих городах и посёлках коммунальные предприятия общего пользования обслуживают также и промышленные предприятия, снабжая их водой, электроэнергией, газом и др.

Коммунальные услуги - доводимые до потребителя в жилище услуги по электроснабжению, водоснабжению и водоотведению, газоснабжению, теплоснабжению.

Коммунальные услуги:

                  создают комфортность проживания;

                  способствуют осуществлению жизнеобеспечения и поддержания необходимого санитарного состояния городов и иных поселений.

Данная фирма по оказанию коммунальных услуг «Город жизни» разрабатывается с целью осуществления сложной и трудоёмкой части эксплуатации жилых зданий и сооружений - технического обслуживания, ремонта, реконструкции инженерных систем и сетей.

Деятельность нашей коммунальной фирмы «Город жизни»  относится к сервисной деятельности, так как она направлена на удовлетворение потребностей наших клиентов.

Мы оказываем своим клиентам коммерческие услуги, так как  наше предприятие направлено на получение прибыли.

Наша фирма будет оказывать, в основном,  предпринимательские  услуги.

Также, услуги, оказываемые в нашей фирме, могут быть как личными  (заказчик – определенный человек, например, жилец какой - либо отдельно взятой квартиры), так и коллективными (заказчик –  какая – либо организация, например, детский сад, или частная фирма, или группа людей, например, жильцы какого - либо дома).

Что касается потребностей, на удовлетворение которых направлена деятельность нашей фирмы «Город жизни», то стоит отметить, что наша фирма удовлетворяет, главным образом, витальные (жизненные) потребности человека. Ее основная деятельность направлена на обеспечение соответствующих нормам и требованиям жизненных условий людей.

Также, деятельность фирмы «Город жизни» частично направлена на удовлетворение эстетических потребностей людей (удовлетворение данной категории потребностей происходит при выполнении нашей фирмой таких услуг, как отделка фасадов зданий, уборка территории, озеленение).

В настоящее время, система жилищно-коммунального хозяйства находится в достаточно упадочном состоянии и вызывает отрицательное отношение к ней у большей части населения. Поэтому, создание такой фирмы, как строительно-эксплуатационное предприятие «Город жизни», является очень актуальным и востребованным, в силу того, что люди, заплатив деньги за коммунальные услуги, будут получать эти услуги в полном объеме в соответствии с договором.

 

 

 

 

 

 


2. Стратегическое планирование бизнеса

2.1 Географическое расположение организации

Предполагается, что офис нашего строительно-эксплуатационного предприятия «Город жизни» будет располагаться в центре города Рыбинска – на улице Крестовой, д. 4, в помещении торгового комплекса « Феникс». Помещение на первом этаже, площадью 20 кв. м. берется в аренду. Данное место, на мой взгляд, является наиболее удобным для размещения офиса нашей фирмы.

Во – первых,  центр города – наиболее посещаемое место, здесь всегда находится большое количество людей. Здесь располагается огромное количество магазинов различной направленности (и продуктовые магазины, магазины с одеждой, обувью, детскими игрушками и др.), торговые центры, множество кафе. Поэтому наше предприятие будет всегда на виду, и люди, даже просто, проходя мимо, будут обращать на него внимание.

Во – вторых, как я уже отметила, здесь находится большое количество магазинов, кафе и торговых центров. А это наши потенциальные  клиенты.  И наша непосредственная близость к ним должна обусловить их выбор в нашу пользу.

В- третьих, это месторасположение  является удобным, так как через  центр города проходит практически весь общественный транспорт. Из многих районов города до нашего предприятия можно добраться без пересадок.

Также, предполагается взять в аренду еще одно помещение под склад, площадью 35 кв. м.. Планируется взять в аренду помещение, находящееся на пр. Генерала Батова, д. 32.

 

2.2 Потенциальные клиенты

Нашими потенциальными клиентами, в большей степени, будут являться физические лица, т.е. собственники жилых помещений, желающие провести ремонт или реконструкцию помещений, и другие работы по замене или модернизации различных систем.

Нашими клиентами могут быть и различные фирмы, занимающиеся различными видами деятельности: от продуктовых магазинов до мебельных фирм, от государственных организаций до частных контор, от различных учреждений образования или медицинского обслуживания. Нашим строительно-эксплуатационным предприятием будут приниматься заказы как от фирм, уже зарекомендовавших себя на рынке,  так и от фирм - новичков.  

В зависимости от социального статуса и от уровня доходов клиентов, им в индивидуальном порядке будет подобран соответствующий комплекс услуг.

 

2.3 Конкуренты

Конкурентом является предприятие, которое ориентировано на ту же группу потенциальных клиентов и оказывающее тот же вид услуг. Поскольку в настоящее время происходит активное развитие сферы услуг, без конкурентов не обойтись.

Наиболее значимыми конкурентами являются:

                  Волжский-14 ЖКХ, городские жилищно-коммунальные службы (Рыбинск г., Желябова ул., 22)

                  Восток, обслуживание жилого фонда (Рыбинск г., Ломоносова ул., 10)

                  Жилищно-коммунальное хозяйство № 1, городские жилищно-коммунальные службы (Рыбинск г., З. Космодемьянской ул., 5)

                  Жилищно-коммунальное хозяйство № 3, городские жилищно-коммунальные службы (Рыбинск г., Корнева ул., 62)

                  Жилищно-коммунальное хозяйство № 5, городские жилищно-коммунальные службы (Рыбинск г., 9-е Мая ул., 27)

                  Запад, городские жилищно-коммунальные службы (Рыбинск г., Черепанова ул., 4)

                  Ремонтно-эксплуатационное предприятие № 1, городские жилищно-коммунальные службы (Рыбинск г., Ленина просп., 186)

                  Рэкон, городские жилищно-коммунальные службы (Рыбинск г., Моторостроителей ул., 17)

Главным преимуществом нашего строительно-эксплуатационного предприятия «Город жизни» являются очень выгодное географическое расположение (самый центр города), очень широкий спектр услуг (ни одно из жилищно-коммунальных предприятий города Рыбинск не охватывает весь спектр этих услуг), высоко квалифицированный и доброжелательный обслуживающий персонал.

А, так как, наше предприятие является коммерческим (т.е. направлено на получение прибыли), то нашим заказчикам (будь то фирма или физическое лицо) гарантировано оперативное выполнение заказа.

 

 

 

 

 

 


3. Обязательные требования к организации и осуществлению деятельности

  К обязательным относятся такие виды требований, которые определены в нормативно – правовой документации (к ней относятся законы, технические регламенты, и т. п.). Эти требования являются обязательными для исполнения при организации и осуществлении того или иного вида сервисной деятельности. И если предприятие не выполняет хотя бы одно из этих требований,  то его деятельность не будет являться вполне легитимной, а также возможны различные санкции со стороны контролирующих организаций.

Эти требования прописаны в следующих законах:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации;

2. В федеральных законах:

      «О защите прав потребителей»,

      «О техническом регулировании»,

      «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»,

      «О газоснабжении в РФ»,

      «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении денежных расчетов с населением»,

      «О пожарной безопасности»,

      «Об охране окружающей среды».

3. В постановлениях правительства:

      «Об утверждении правил предоставления коммунальных услуг и правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов»,

      «Об утверждении правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов».

 

 

 

Федеральный закон « О защите прав потребителей »

Настоящий закон регулирует отношения, которые возникают между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах, изготовителях.

Прежде всего, наше предприятие обязано довести до сведения потребителя фирменное наименование нашей организации («Город жизни»), то есть у фирмы обязательно должна быть вывеска с ее названием, где также должны быть указаны место ее  нахождения (юридический адрес) и режим ее работы.

Также, организация должна предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа,  номере лицензии, сроке ее действия с указанием органа, выдавшего эту лицензию (если осуществляемая деятельность подлежит лицензированию).

Изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставить потребителю достоверную  информацию о товарах или услугах, необходимую для их правильного использования, в соответствии с их назначением. Данная информация обязательно должна содержать:

        Обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

        Цены на оказываемые услуги и условия их приобретения (сведения о порядке и форме оплаты);

        Информация об использованных материалах;

        Гарантийный срок (если он установлен);

        Правила и условия эффективного использования товаров (услуг);

        Перечень, оказываемых услуг;

        Сроки оказания услуг;

        Данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу;

        Образцы изготавливаемых изделий, каталоги, брошюры, альбомы и журналы с моделями и т.п.;

        Перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также   перечень льгот,   предоставляемых   при   оказании   услуг   в соответствии с федеральными законами и  иными правовыми актами Российской Федерации.

        Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

        Адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления;

Информация должна находиться в удобном для обозрения месте. Информация должна доводиться до потребителя на русском языке.

Также, на предприятии должна быть книга отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по его требованию.

При оказании услуг нашего предприятия, с потребителем заключается договор. Этот договор классифицируется как договор подряда. Согласно такому договору,  одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и передать ее результат заказчику, который в свою очередь, обязательно должен принять результат выполненной работы и оплатить его. Таким образом, мое коммунальное предприятие, выступая подрядчиком, будет принимать заказы на выполнение различных видов работ.

В соответствии со статьей 704 Гражданского кодекса РФ «Выполнение работ иждивением подрядчика», мое строительно-эксплуатационное предприятие будет осуществлять выполнение заказов с использованием своих материалов. Т. е для оформления какого – либо вида коммунальных или строительных работ, мы будем сами приобретать и использовать необходимые материалы. Если только в договоре не будет соответствующего пункта, о желании клиента, чтобы заказ был выполнен из его материалов.

В договоре, заключенном с заказчиком, также отмечается срок выполнения работы (начальный и конечный). Клиент, также вправе, указать промежуточные сроки.

При заключении  договора, в нем  оговаривается цена, либо, опять же по желанию клиента, способы ее определения. Цена определяется соглашением сторон.

Заказчик вправе в любое время проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, но, не вмешиваясь в его деятельность. Клиент имеет право отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков, если подрядчик не приступит своевременно к  исполнению договора, или будет выполнять работу настолько медленно, что окончание ее к сроку станет явно невозможным.

В договоре предусматривается доброкачественное выполнение его условий, как со стороны подрядчика, так и со стороны заказчика.

  Наше предприятие обязано немедленно предупредить заказчика о возникновении каких-либо обстоятельств, не зависящих от нас, как, например, непригодность материалов, оборудования клиента и др. и приостановить работу до указаний заказчика.

Если наше предприятие не предупредит клиента об обстоятельствах, указанных выше, либо продолжит работу, не дожидаясь истечения указанного в договоре срока, оно не вправе, при предъявлении к заказчику соответствующих требований, ссылаться на указанные обстоятельства.

Если иное не предусмотрено договором, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив предприятию часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об его отказе от исполнения договора. Он также обязан возместить предприятию убытки, причиненные прекращением договора, в пределах разницы между ценой, определенной за всю работу, и частью цены, выплаченной за выполненную работу.

Клиент обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, при участии  предприятия осмотреть и принять выполненную работу или оказанную услугу, а при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом предприятию.

Федеральный закон РФ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»

Настоящий закон направлен на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения, как одного из основных условий реализации конституционных прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.

В данном законе прописаны права и обязанности граждан индивидуальных предпринимателей и юридических лиц в области обеспечения СЭБН, санитарно-профилактические мероприятия, санитарно-эпидемиологические требования обеспечения безопасности среды обитания для здоровья человека, санитарно-эпидемиологические требования к жилым помещениям, к их эксплуатации.

При организации своего строительно-эксплуатационного предприятия необходимо учитывать все эти требования, чтобы нахождение в помещении не приносило вреда, как здоровью сотрудников, так и здоровью клиентов. Если при осуществлении деятельности, будут  нарушаться санитарные правила, то мы будем обязаны приостановить, либо прекратить свою деятельность и оказание услуг.

Федеральный закон « О техническом регулировании»

Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований и добровольных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и выполнению работ или оказанию услуг.

В этом законе прописаны технические регламенты.

Технический регламент - документ, который принят международным договором Российской Федерации, устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации);

Технические регламенты принимаются в целях:

     защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

     охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

     предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Федеральный закон « О пожарной безопасности»

В соответствии с этим законом, наше предприятие обязано:

      соблюдать требования пожарной безопасности, а также выполнять предписания, постановления и иные законные требования должностных лиц пожарной охраны;

      разрабатывать и осуществлять меры по обеспечению пожарной безопасности;

      проводить противопожарную пропаганду, а также обучать своих работников мерам пожарной безопасности;

      включать в коллективный договор (соглашение) вопросы пожарной безопасности;

      содержать в исправном состоянии системы и средства противопожарной защиты, включая первичные средства тушения пожаров, не допускать их использования не по назначению;

      создавать и содержать в соответствии с установленными нормами органы управления и подразделения пожарной охраны, в том числе на основе договоров с Государственной противопожарной службой;

      оказывать содействие пожарной охране при тушении пожаров, установлении причин и условий их возникновения и развития, а также при выявлении лиц, виновных в нарушении требований пожарной безопасности и возникновении пожаров;

      предоставлять в установленном порядке при тушении пожаров на территориях предприятий необходимые силы и средства, горюче-смазочные материалы, а также продукты питания и места отдыха для личного состава пожарной охраны, участвующего в выполнении боевых действий по тушению пожаров, и привлеченных к тушению пожаров сил;

      обеспечивать доступ должностным лицам пожарной охраны при осуществлении ими служебных обязанностей на территории, в здания, сооружения и на иные объекты предприятий;

      предоставлять по требованию должностных лиц Государственной противопожарной службы сведения и документы о состоянии пожарной безопасности на предприятиях, в том числе о пожарной опасности производимой ими продукции, а также о происшедших на их территориях пожарах и их последствиях;

      незамедлительно сообщать в пожарную охрану о возникших пожарах, неисправностях имеющихся систем и средств противопожарной защиты, об изменении состояния дорог и проездов;

      содействовать деятельности добровольных пожарных.

Закон «О газоснабжении в Российской Федерации».

Настоящий Федеральный закон определяет правовые, экономические и организационные основы отношений в области газоснабжения в Российской Федерации и направлен на обеспечение удовлетворения потребностей государства в стратегическом виде энергетических ресурсов.

Положения настоящего Федерального закона основываются на положениях Конституции Российской Федерации, в соответствии с которыми вопросы, касающиеся федеральных энергетических систем, правовых основ единого рынка, основ ценовой политики, безопасности Российской Федерации, относятся к предметам ведения Российской Федерации.

Федеральная система газоснабжения - совокупность действующих на территории Российской Федерации систем газоснабжения: Единой системы газоснабжения, региональных систем газоснабжения, газораспределительных систем и независимых организаций. Федеральная система газоснабжения является одной из федеральных энергетических систем Российской Федерации.

Для входящих в федеральную систему газоснабжения организаций - собственников Единой системы газоснабжения, организаций - собственников региональных систем газоснабжения, организаций - собственников газораспределительных систем и независимых организаций независимо от форм их собственности и организационно-правовых форм действуют единые правовые основы формирования рынка и ценовой политики, единые требования энергетической, промышленной и экологической безопасности, установленные настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Федеральный закон «Об охране окружающей среды»

Предусмотрено проведение обязательной и добровольной экологической сертификации. Обязательная экологическая сертификация осуществляется в порядке, определенном Правительством РФ.

Оценка воздействия на окружающую среду проводится в отношении планируемой хозяйственной и иной деятельности, которая может оказать прямое или косвенное воздействие на окружающую среду, независимо от организационно-правовых форм собственности субъектов хозяйственной и иной деятельности. Оценка воздействия на окружающую среду проводится при разработке всех альтернативных вариантов предпроектной и проектной документации, обосновывающей планируемую хозяйственную и иную деятельность, с участием общественных объединений.