Сервисная деятельность на гостиничном предприятии

     Объектом  исследования является сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве.

          Период исследования – обозначен рамками календарного плана.

     Теоретическо-методологической основой курсовой работы послужили  труды отечественных ученых Сорокиной  А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах, Аванесовой Г.А. Сервисная деятельность, Романович Ж.А. Сервисная деятельность, Коган Т.Л. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства.

     Методы исследования, которые были использованы в курсовой работе – наблюдение, анализ, синтез, математические расчеты.

     Информационная  база курсовой работы: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ утверждены  Постановлением Правительства РФ № 490 от 25. 04. 1997г., с изменениями от 15. 09. 2000 г.

     Курсовая  состоит из введения, пяти основных вопросов, заключения, списка использованных информационных источников.

1.ЭВОЛЮЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОБЩЕСТВЕ СОВРЕМЕННОГО ТИПА 

     Услуги  современного типа зарождались в  странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Научно-технический прогресс способствовал появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории (печатание книг, газет, журналов). По мере развития техники связи в ХIХ и ХХ вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевидение, компьютер.

     Создаются предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса - сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений.

     Таким образом, в результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации  и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка [3,С.18]. Во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.  
На рубеже 60-70-х годов в развитых странах стали проявляться качества нового – постиндустриального - общества. Его динамика определялась в значительной степени уже наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса.

     Информационная  революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. В  этой ситуации знания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации. Таким образом, создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Теперь, все, что связано с рождением и распространением новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-информационного производства.

     Активное  инвестирование в инфраструктуру сервиса  обусловливалось ускорением темпов научно-технического прогресса, общим  ростом доходов в рамках экономической  деятельности, расширением потребностей производителей услуг в кредитных ресурсах и в целом углублением конкуренции. Развитые страны повышают свой экономический уровень и становятся на путь развивающихся [3, С. 24].

     Под развивающимися странами понимаются все  неевропейские страны, за исключением США, Канады, Японии, которые в течение ХХ в. успешно прошли индустриальную стадию развития, перейдя к постиндустриальной фазе. В ХХ в. многие освободившиеся от колониальной зависимости государства Азии, Африки, Латинской Америки начали осуществлять модернизацию, т.е. проводили системные реформы, направленные на преобразование экономики, общественных отношений, а также системы социализаций и образования молодежи. При этом ставилась цель - изменить традиционную культуру, сформировать современный уклад жизни людей, трансформировать экономику.

     К 80-м годам ХХ в. часть развивающихся  стран, в частности расположенные  в восточно-азиатском субрегионе (Индия, Китай, Индонезия, Сингапур, Южная  Корея, Малайзия, Тайвань и др.), демонстрируют  высокие темпы современного развития, в силу чего их определяют как новые индустриальные страны.

     Но  для всех развивающихся стран  остается характерным то или иное сочетание современных и культурно-традиционных форм развития.  
Многие социальные сдвиги, имевшие место во второй половине ХХ в. в ряде развивающихся стран, безусловно, свидетельствовали об их переходе к обществу индустриального типа. Так, в результате модернизации в них; происходило становление рынка наемного труда; изменялась отраслевая и квалификационная структура рабочей силы, о чем свидетельствовало возрастание числа занятых на мелкотоварном, индустриально-промышленном производстве, а также в третичном секторе; росла грамотность взрослого населения в целом и т.п.

        Процессы индустриализации, происходящие в развивающихся странах, способствовали повышению роли сервисной деятельности. Это обусловливалось целым рядом обстоятельств. С одной стороны, в любом периоде истории сфера услуг поглощала избыточные трудовые ресурсы, в том числе работников с низкой квалификацией, перемещающихся из села в город. С другой стороны, функционирование современных производительных сил невозможно без развитой сферы услуг.  
Поэтому во всех развивающихся странах, осуществлявших модернизацию, традиционная сфера услуг не только расширялась и модифицировалась, порождая новые узкоспециализированные виды обслуживания, но по динамике роста числа занятых нередко обгоняла сферу промышленного и сельскохозяйственного производства.

     На  начальных этапах модернизации почти  всех развивающихся стран особо  значимую роль в сервисе выполняют отрасли, тесно связанные с производством и потреблением вещей. Значимость торгово-обменных операций сохраняется как наследство доиндустриальной, а во многих случаях и колониальной экономики. Но постепенно услуги, нацеленные на вещное производство и потребление, дополняются, а позже уступают первое место по динамике развития услугам, нацеленным на поддержку инфраструктуры - связанным с транспортом, связью, кредитно-банковской деятельностью и т.п. Затем активный подъем переживают виды сервиса, ускоряющие индустриальное развитие, например услуги промышленности, ремонтные, деловые, рекламные, не мало важное значение имеет гостиничный сервис.

     На  определенном этапе модернизации общество интенсифицирует оказание услуг, связанных  с развитием современных потребностей человека (образовательные, рекреационные, культурно-художественные и др.). Начало их активного внедрения далеко не всегда совпадает с началом модернизации.

     Динамика  сферы услуг в модернизирующихся  странах получала мощный импульс обновления не только от предпринимательской активности, иностранных инвестиций, государственно-правовых рычагов регулирования, но и от внутренней сферы потребления. Конкретные изменения спроса на различные виды благ и услуг определяются специфическими особенностями каждой страны, ее традициями и ресурсными возможностями. Вместе с тем для всех модернизирующихся стран характерна устойчивая тенденция изменения спроса - от простейших жизненно необходимых благ к товарам длительного пользования, а также к услугам, связанным с социальной и духовной активностью [3, С. 30].

     Тенденция формирования потребительского спроса современного типа особенно характерна для развивающихся государств, расположенных  на перекрестке мировых транспортных и торговых коммуникаций, втянутых в международное разделение труда на базе экспорта топливно-минерального сырья, международного туризма. В качестве таковых выступают многие страны Ближнего Востока, Северной Африки, Юго-Восточной Азии и др. Обладая высокими среднедушевыми доходами, находясь под информационно-рекламным воздействием, состоятельные и среднеобеспеченные группы населения этих стран быстрее других осваивают стандарты потребления развитых мировых центров. А так как в большинстве случаев услуги невозможно импортировать, то их производство налаживается на месте.

     В этих условиях интенсивное производство услуг развивается не столько  за счет традиционных видов обслуживания (домашняя прислуга, ремесленные, самодеятельные виды услуг), сколько за счет ориентации спроса на индустриально обеспеченный профессиональный сервис. Имеет место постепенное снижение уровня самообслуживания и традиционных услуг. Но полного отказа от привычных благ и форм обслуживания все же не происходит. Старые потребности и новые виды их удовлетворения или новые потребности, развивающиеся в привычной колее традиционного быта, - все это продолжает сосуществовать и дополнять друг друга.  
          Что касается России, то начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства [20, С. 21].                  

     Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг.

       Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

     Развитие  научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации.                            Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.

     Российские  организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся  удовлетворить растущие запросы  потребителей.

     Ранее качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство  потребителей. Глобализация потребления  товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют  от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.  
Качество работы сервисной организации зависит от грамотного проектирования и организации обслуживания.

     Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в  индивидуальных услугах, диагностике  и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

     Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня  базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.  
         Анализ эволюции услуг в обществах разного типа, позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру. Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей [22, С. 31].

     Таким образом,  сервисная деятельность в России эволюционирует в том же направлении, что и в развивающихся и развитых странах. Здесь учитываются не только экономические аспекты, но и географическое положение, имеющиеся ресурсы каждой страны, территориальное размещение производства, распределение в ней денежных доходов и множества других факторов. При этом немаловажную значимость приобретают также исторические и культурно-духовные факторы.          

     2. СПЕЦИФИКА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 

     Цель  сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.  

     Услуга  — это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.                                                                

     Выделяют  три уровня услуг:

     - продукт «гостиница» как комплекс  услуг;

     - продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги [24, С. 56].

     Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство. Его анализ позволяет установить те перемены, которые совершаются в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги.

     Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.  
Для более детального анализа необходимо рассмотреть основные виды гостиниц.

     Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы является производство услуг, в которых нуждаются туристы, создание в них условий отдыха и развлечений.

     Гостиница для деловых людей. Задача этих гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов.  
Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий.  
Курортная гостиница. Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатологических центрах.

     Спортивная  гостиница. Это гостиницы в горнолыжных центрах, а также при крупных спортивных объектах.

     Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, принадлежащие различным клубам или обществам.

     Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств и очень ограниченным набором услуг. В основном это питание и ночлег.  
Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями [8, С. 113].

     Оказывая  своеобразные по своей специфике услуги, среди которых главной является услуга размещения, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг.

     Особенности гостиничной деятельности отмечены и оговорены в законодательстве РФ. Так, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг.

       В апреле 1997 были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразделена на основные и дополнительные. Разработаны они в соответствии с Законом РФ «0 защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и гостиницами-исполнителями в области предоставления гостиничных услуг.

       В этих Правилах значительно  расширены потребительские права  гостиничной клиентуры: исполнитель  должен обеспечить круглосуточное  оформление потребителей, прибывающих  в гостиницу или убывающих  из нее; исполнитель не вправе  без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату, то есть «навязывать» дополнительные платные услуги, и также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг; исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее.  
Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответственности как исполнителя, так и потребителя за предоставление услуг.  
Правила предоставления гостиничных услуг обязательно должны быть вывешены в доступном месте. Если клиент считает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребителей, так как согласно п. 27 указанных Правил контроль за их соблюдением осуществляется Государственным антимонопольным комитетом РФ и его территориальными органами [ 1, С.116].

     Предоставление  гостиничной услуги требует активного  участия как потребителя, так  и исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт  с потребителем, и последний рассматривает  его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

     Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем, изменчив и рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, т.к. потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

     Особенностью  гостиничных услуг является и  их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса  не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.

     Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный  сезонный характер, поэтому гостиницы  должны располагать достаточным  резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. В связи с обслуживанием потребителя, временно пребывающего в местах их расположения гостиницы должны предоставить им не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

     К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

     Одним из условий предоставления гостиничных  услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «0 защите прав потребителей», «0 сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг [2, С. 44].

     Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как ими решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостиничного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

     При правильной организации индустрия  гостеприимства имеет клиентуру  двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

     Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте.

     Все функциональные зоны сервиса вносят свой вклад в развитие положительного восприятия у клиентов.

     Изучив  вышеизложенное я пришла к выводу, что гостиничный сервис имеет  сложную специфику, ориентированную  на специализацию гостиничных предприятий  и на квалификационные действия обслуживающего персонала, для удовлетворения потребностей клиентов и максимизации уровня доходов. Гостиничный сервис отвечает определенным требованиям предоставления гостиничных услуг и факторам обеспечивающих качество обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.ТЕХНОЛОГИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ 

     Специальные маркетинговые программы гостиниц и введение новых технологий сегодня  стали неотъемлемой частью их корпоративной  политики и залогом успешного  ведения бизнеса.

     Менеджмент  отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

     Разработка  новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия, о чем свидетельствуют следующие факторы:

      -  жизненный цикл продукт - все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому менеджменту отеля важно искать способы совершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;

      - конкуренция  - успешная новинка, предложенная отелем на рынке, позволяет ему приобрести конкурентные преимущества, и наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабляет позиции вашего отеля на рынке;  
           - потребительские вкусы - с течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей, которые с интересом воспринимают появление нового предложения;  
           - структура рынка - под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений в обществе меняются и сам рынок, и его структура. Успех возможен лишь за счет своевременной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям меняющегося рынка [18, С. 78].

     Новые продукты и услуги, ориентированные  на незанятые участки рынка, могут  принести гостиничному предприятию  высокую отдачу. При этом новинки  должны опираться на реальные возможности  и ресурсы гостиницы.  
Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов требует использования передовых технологий обслуживания.  
Передовая технология обслуживания  - это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

     Примерами простейших технологий в гостиничном  бизнесе могут служить технологии уборки номеров, приготовления различных  блюд в ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

     С целью выявления новых важных направлений нужно собрать информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые можно применить  для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.

     Все многообразие технологий можно разделить  на базовые, ключевые и ведущие.

       Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Базовыми технологиями являются все перечисленные выше. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.  
          Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке [18, С. 82].