Сервисная деятельность при оказании услуг парикмахерской
Федеральное агентство по образованию
Рыбинская
государственная авиационная
Социально-экономический факультет
Кафедра философии, социально-культурных технологий и туризма
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине
Сервисная деятельность
на тему
Сервисная деятельность при оказании услуг парикмахерской
Студент группы СКС2-07 Антонова Ю.Н.
Руководитель доцент, к.т.н. Камакин В.А.
Рыбинск 2009
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Рыбинская государственная авиационная технологическая академия
им. П.А. Соловьева.
Кафедра философии, социально-культурных технологий и туризма
ЗАДАНИЕ
на курсовую работу
по дисциплине: «Сервисная деятельность»
Для специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм
Тема: Сервисная деятельность при оказании услуг парикмахерской
Разделы, подлежащие проработке:
Введение
- Анализ социокультурных аспектов деятельности
- Стратегическое планирование бизнеса
- Обязательные требования к организации и осуществлению деятельности
- Дополнительные требования к организации и осуществлению деятельности
- Проектирование предприятия сервиса
- Оценка эффективности деятельности
Заключение
Группа: СКС2-07
Студент: Антонова Ю.Н,
Выдано: 13.03.2009
Срок сдачи: 25.05.2009
Задание выдал: Камакин В.А.
Задание получил: Антонова Ю.Н.
Рыбинск 2009
Содержание:
Введение 4
- Анализ социокультурных аспектов деятельности 5
- Стратегическое планирование бизнеса 7
- Обязательные требования к организации и осуществлению деятельности 8
- Дополнительные требования к организации и осуществлению деятельности 14
- Проектирование предприятия сервиса 15
- Оценка эффективности деятельности 17
Заключение 18
Список использованных источников 19
Введение
В данной работе я рассматриваю актуальность создания предприятия – салона красоты «Габриель» по оказанию парикмахерских услуг. В своем предприятии я предполагаю размещение не только обычных парикмахерских услуг, но и предоставление других услуг, в частности, таких как услуги солярия, специалиста по маникюру и массажиста. Открытие такого предприятия дает возможность клиенту получить весь комплекс услуг в целом или какую-нибудь одну процедуру.
Салон красоты – заведение, занимающееся косметическим обслуживанием мужчин и женщин. К этой же ветви обслуживания относятся салоны причёсок и спа. Салоны красоты в отличие от них занимаются в основном работой с лицами и телами людей.
В России по сравнению с Европой и США количество таких заведений значительно меньше. А в небольших городах России их функцию выполняют простые парикмахерские, либо их нет вообще. В последние годы российская индустрия красоты переживает бурное развитие. Свободных ниш для предпринимательства в этой области становится все меньше и меньше, однако действующий салон красоты по прежнему считается одним из наиболее перспективных видов бизнеса благодаря множеству потенциальных клиентов. Современный уровень парикмахерских и косметических услуг практически соответствует самым взыскательным медицинским стандартам, так что люди охотнее доверяют их выполнение профессионалам.
Поэтому я проектирую свое предприятие в небольшом провинциальном городе средней полосы России.
Анализ социокультурных
Данное предприятие открывается для того, чтобы жители могли совершенствовать свой внешний облик, и тем самым получать эстетическое удовольствие. Для современного человека, чтобы построить успешную карьеру очень важно хорошо выглядеть. А для того, чтобы хорошо выглядеть, нужно систематически прибегать к услугам специалистов салонов красоты.
Лицо, фигура, одежда активно влияют на наше восприятие. «По одежке встречают», – утверждает народная мудрость. Внешность может говорить о многих чертах характера, к примеру, неряшливость демонстрирует, что человек невнимателен к мелочам, эксцентричность - непредсказуемость или легкомыслие, что может вызвать недоверие у делового партнера. Очень важны опрятность и аккуратность, так как у людей они ассоциируются с деловыми качествами, а значит помогают создать хороший имидж.
Данный комплекс услуг направлен на удовлетворение потребностей 4 и 5 порядка по пирамиде Маслоу – потребности в уважении, самоуважении и самореализации.
Очень важно учитывать влияние прически на восприятие возраста женщины.
В восприятии внешнего облика любого человека прическа первое, на что падает взгляд. Именно по прическе мы узнаем, кто перед нами: мужчина или женщина и какого они возраста. Прическа играет важную роль во внешнем облике женщины, поэтому волосы должны достойным образом обрамлять лицо, но не должны доминировать в женском облике, затенять привлекательные черты или привлекать к себе незаслуженное внимание, ведь прическа должна придавать голове форму, создавая мягкий, естественный, привлекательный фон для черт лица.
Недостаточно иметь только хорошую прическу. Важную роль во внешнем облике женщины играет макияж. У макияжа есть только одно назначение: он призван помочь показать женщине ее природную красоту. Он должен подчеркнуть достоинства и слегка затушевать недостатки. Он не должен привлекать к себе внимания, но в то же время должен соответствовать цвету кожи, волос, глаз – короче говоря, должен представить женщину наилучшим образом, но необходимо иметь в виду, что макияж – вещь сугубо индивидуальная, и техника его наложения, в частности, зависит от рельефа и контуров лица.
Найдя однажды привлекательный стиль, женщина может придерживаться его, по крайней мере, в течение нескольких лет, при этом каждый день представать в новом обличии.
Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его внешность служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и респектабельности.
Стратегическое планирование бизнеса.
Перед тем, как открыть предприятие, необходимо оценить потенциальную востребованность тех или иных услуг в городе или районе, выбранном для размещения салона. Это позволит определиться с характеристикой потенциальной клиентуры – основного источника прибыли предприятия. Как правило, клиентура любого салона состоит из людей, которые живут, работают или учатся поблизости. Таким образом, изучив особенности города, можно достаточно точно определить, на какой социальный и возрастной слой населения можно рассчитывать при формировании списка постоянных посетителей.
Мое предприятие будет размещено в небольшом районном центре г. Ворсма Нижегородской области. Население города составляет 15 000 чел. Категории населения: основная часть населения работает на заводе по изготовлению медицинских инструментов, на предприятиях торговой торговли или занимается личным подсобным хозяйством. Высших и средних учебных заведений нет.
В городе открыто всего 2 парикмахерских низшей категории. Рынок города мало насыщен. Услуги населению оказываются узкой направленности (только услуги парикмахерских). Для получения расширенного комплекса услуг жителям города приходится ездить в соседние города. Мое предприятие будет оказывать комплекс услуг, поэтому конкуренция практически отсутствует. Мое предприятие направлено на обслуживание женщин в возрасте от 25 до 50 лет.
Я размещаю свое предприятие в отдельно построенном здании по адресу ул. Ленина, дом 40, где сосредотачивается торговая и культурная жизнь города. Предприятие оборудуется отдельным входом и рекламой.
Возможные перспектива изменения спроса таковы: спрос будет снижен, если доходы населения понизятся, если изменится ситуация на рынке и т.д.
Обязательные требования к организации и осуществлению деятельности.
Предприятие будет юридическим лицом. Понятие юридического лица, его правоспособность, государственная регистрация, оформление учредительных документов, ответственность определяются статьями Гражданского Кодекса РФ (статьи 48, 49, 51, 52 и 56 соответственно).
Мой салон красоты «Габриель» будет зарегистрирован как общество с ограниченной ответственностью. Определение общества с ограниченной ответственностью содержится в статье 87 ГК РФ: «Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.» В этой же статье указаны требования к фирменному названию общества. Учредительными документами общества с ограниченной ответственностью, в соответствии со статьей 89 являются: учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав. Если общество учреждается одним лицом, его учредительным документом является устав.
Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с требованиями Федерального Закона «О защите прав потребителей». Данный закон регламентирует качество предоставляемых услуг (статья 4), права и обязанности исполнителей (статья 5), право потребителя на безопастность услуги (статья 7), право потребителя на информацию об услугах и исполнителе (статья 8), права потребителя при обнаружении недостатков оказанных услуг (статья 29), порядок и формы оплаты выполненной работы (статья 37). Закон также гарантирует защиту прав потребителей при оказании услуг в главе 3.
В соответствии с Федеральным
Законом «О применении контрольно-кассовой
техники при осуществлении
1.осуществлять регистрацию контрольно-кассовой техники в налоговых органах;
2.применять при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт исправную контрольно-кассовую технику, опломбированную в установленном порядке, зарегистрированную в налоговых органах и обеспечивающую надлежащий учет денежных средств при проведении расчетов (фиксацию расчетных операций на контрольной ленте и в фискальной памяти);
3.выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки;
4.обеспечивать ведение и хранение в установленном порядке документации, связанной с приобретением и регистрацией, вводом в эксплуатацию и применением контрольно-кассовой техники, а также обеспечивать должностным лицам налоговых органов, осуществляющих проверку в соответствии с пунктом 1 статьи 7 настоящего Федерального закона, беспрепятственный доступ к соответствующей контрольно-кассовой технике, предоставлять им указанную документацию;
5.производить при первичной регистрации и перерегистрации контрольно-кассовой техники введение в фискальную память контрольно-кассовой техники информации и замену накопителей фискальной памяти с участием представителей налоговых органов.
Действие Федерального Закона «О техническом регулировании» не распространяется на социально-экономические, организационные, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные меры в области охраны труда, федеральные государственные образовательные стандарты, положения (стандарты) о бухгалтерском учете и правила (стандарты) аудиторской деятельности, стандарты эмиссии ценных бумаг и проспектов эмиссии ценных бумаг. Поэтому деятельность моего предприятия данным законом не регламентируется.
Федеральный закон «О санитароно-эпидемиологическом благополучии населения» устанавливает требования к эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта (Статья 24), требования к условиям труда(статья 25), Обязанности индивидуальных предпринимателей и юридических лиц(Статья 11).
САНП и Н 2.1.2.
I. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1.2. Санитарные правила
разработаны с целью
1.3. Санитарные правила
распространяются на
II. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.1. Санитарно-эпидемиологические требования должны соблюдаться при осуществлении следующих услуг гигиенического, декоративного и эстетического характера, оказываемых парикмахерскими населению:
- стрижка, укладка, окраска, химическая завивка и другие услуги по уходу за волосами;
- окраска бровей, ресниц, макияж, маски, гигиеническая чистка лица и другие косметические процедуры;
- массаж лица и шеи;
- маникюр, педикюр;
- изготовление париков,
накладных усов, бород, бакенбард,
шиньонов и украшений из волос,
2.2. В соответствии с оказываемыми услугами в составе парикмахерских могут быть: залы парикмахерского обслуживания, кабинеты: косметический, массажа, педикюра, маникюра; помещение для постижерных работ.
Также устанавливаются требования к размещению парикмахерских ( пункт 3): «Парикмахерские могут размещаться как в отдельно стоящем здании, так и в пристроенном, встроенно-пристроенном к жилым и общественным зданиям (в составе предприятий бытового обслуживания и общественных торговых центров, центров красоты и здоровья, бань, гостиниц и других), на первых этажах общественных и жилых зданий (при наличии изолированного входа от жилых квартир и изолированной вентиляции), в домах отдыха, санаториях, интернатах, домах престарелых; в лечебно-профилактических учреждениях (стационарах) для обслуживания пациентов и персонала (при наличии изолированных помещений административно-хозяйственного блока»; требования к устройству и оборудованию помещений (пункт 4); требования к внутренней отделке помещений (пункт 5 ): «В качестве отделочных материалов рекомендуется использовать водостойкие краски, эмали, кафельные и глазурованные плитки (для стен светлых тонов), линолеум или релин с обязательной сваркой швов»; требования к водоснабжению, канализации, вентиляции, отоплению, освещению; требования по содержанию помещений и организации профилактических мероприятий и дезинфекции; требования к условиям труда и личной гигиене персонала.
В постановлении правительства РФ регламентируется порядок предоставления информации клиенту («Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах).»), какие сведения должен содержать договор об оказании услуги,(пункт 2), порядок оплаты услуг (пункт 3 – «Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Потребитель обязан оплатить выполненную работу после ее окончательной сдачи исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса. Цена услуги (работы) в договоре определяется соглашением сторон. При этом цена услуги (работы) не может быть выше устанавливаемой или регулируемой соответствующими государственными органами. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены – потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.»); порядок оказания услуг (пункт 4 – «Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.»), особенности оказания отдельных видов услуг (пункт 5), ответственность исполнителя (пункт 6).
Статья 37 Федерального закона
«О пожарной безопасности» устанавливает
права и обязанности
Статья 5 Федерального закона «О рекламе»: «Реклама должна быть добросовестной и достоверной. Недобросовестная реклама и недостоверная реклама не допускаются. Недостоверной признается реклама, которая содержит не соответствующие действительности сведения. В рекламе не допускаются: 1) использование иностранных слов и выражений, которые могут привести к искажению смысла информации; 6) В рекламе не допускается использование бранных слов, непристойных и оскорбительных образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов (флагов, гербов, гимнов), религиозных символов, объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации, а также объектов культурного наследия, включенных в Список всемирного наследия».
ГОСТ Р 51142 – 98 Государственный стандарт РФ Услуги бытовые.
4. Классификация услуг парикмахерских
4.4. По уровню обслуживания
клиентов услуги
- Услуги салонов-парикмахерских «Люкс»
- Услуги салонов-парикмахерских
- Услуги парикмахерских.
В этом стандарте указаны общие технические требования к услугам парикмахерских, требования безопасности, требования к экологичности услуг парикмахерских, методы контроля.
Салон-парикмахерская обеспечивает выполнение художественных причесок, стрижек и других видов услуг парикмахерских, соответствующих направлениям моды и индивидуальным запросам клиентов.
Дополнительные требования к организации и осуществлению деятельности.
Прежде, чем приступить к обустройству салона, необходимо определиться с классом будущей парикмахерской: люкс, первый, бизнес-класс, средний класс. Этот показатель во много зависит от расположения помещений и особенностей будущей клиентуры. Так как мое предприятие расположено в центре небольшого районного рабочего города, оно будет среднего класса. Я считаю, что клиенты приходят в парикмахерскую не только для того, чтобы сделать себе прическу. В первую очередь они «покупают» не услугу, а общую атмосферу красоты и стиля. Поэтому конкурентоспособность моему предприятию могут обеспечить: грамотное и оригинальное оформление интерьера, современное оборудование, вежливое обслуживание каждого клиента.
В работающих парикмахерских этого города предлагается ограниченный перечень услуг: женская стрижка, женская модельная стрижка, укладка волос, окрашивание волос, химическая завивка, мужская стрижка, мужская модельная стрижка. Цены в среднем составляют от 200 до 800 рублей.
Изучив потенциал конкурентов, я пришла к выводу, что смогу предложить своим клиентам расширенный ассортимент услуг по сравнению с конкурентами, при таких же ценах более высокий класс мастеров, систему скидок, наличие постоянно работающего администратора для возможности записи то телефону.
Проектирование предприятия сервиса.
Всего на предприятии будет 7 помещений: парикмахерская, солярий, массаж, маникюр,2 подсобных помещения, туалет. Примерная площадь помещений будет составлять 84 м2.
Перечень оборудования:
- для парикмахерской: 2 кресла для клиентов, мойка с креслом, 2 зеркала, 2 тележки парикмахерские, диван для ожидания, 2 стула, вешалка.
- для массажа: кушетка массажная, стул.
- для маникюра: 2 стула, стол.
- для солярия: солярий, гардероб.
Интерьер помещений: стены будут покрашены розовой и светло-зеленой красками. Пол будет покрыт линолеумом. Потолок будет покрашен стойкой белой краской. В отделке помещений будут использоваться материалы, рекомендованные СанПиН 2.1.2. на стенах будут висеть плакаты с образцами работ: моделями стрижек, образцами маникюра и т.д.
В составе работников будут: 2 парикмахерши, массажистка, маникюрша, уборщица, администратор, работающих на постоянной основе. Обслуживание солярия осуществляет администратор. Количество рабочих на временной основе будет составлять: электрик, водопроводчик, дизайнер, рабочие по отделке помещений.
Квалификационные требования
к персоналу: персонал должен иметь
специальное образование и
Ассортиментный перечень услуг руб.
Услуги по уходу за волосами
Мытье головы 40
Женская стрижка 300
Женская модельная стрижка 350
Подравнивание челки 50
Подравнивание волос 110
Укладка волос 300
Вечерние, свадебные прически 1000
Окрашивание волос (без учета химикатов):
короткие волосы 400/
/волосы средней длины и длинные волосы 600
Осветление волос: короткие волосы 400/
/волосы средней длины и длинные волосы 600
Осветление корней 500
Окрашивание корней 500
Мелирование: короткие волосы 400/
/волосы средней длины и длинные волосы 600
Химическая завивка короткие волосы 800/
/волосы средней длины и длинные волосы 1000
Мужская стрижка 250
Мужская модельная стрижка 300
Полное наращивание волос 12000
Маникюр
Маникюр (классический/европейский/
Акриловое наращивание ногтей 1400
Покрытие акрила гелем 400
Гелевое наращивание ногтей 1200
Коррекция и снятие ногтей (акрил или гель) 500
Солярий
Сеанс загара 5 минут 100
Сеанс загара 10 минут 170
Сеанс загара 20 минут 260
Оценка эффективности деятельности.
Разработка дизайн-проекта помещений = 25 000 руб.
Ремонт помещений (замена полов, установка стеклопакетов, замена электропроводки, системы водоснабжения и канализации) = 3 млн. руб.
Примерная стоимость оборудования: 250 000 руб.
Лицензирование и сертификация = 70 000 руб.
Установка наружной рекламы = 25 000 руб.
По формуле
Эксплуатационные затраты
считаем по формуле
Прибыль рассчитываем по формуле
П – прибыль в единицу времени, Цj – цена реализации j – й услуги, руб, Сj – себестоимость единицы j – й услуги, руб., Vj – объем реализации j – й услуги в единицу времени, единиц/мес. Получаем прибыль 27 000 руб.
Считаем период окупаемости
Заключение
Я считаю, что задача работы моего салона заключается в удовлетворении запросов клиента. Факторы, которые обеспечат его на высшем уровне – это: правильная маркетинговая стратегия, коммуникационные навыки персонала, алгоритм контакта с клиентом, качество услуги, система поддержания сервиса на безупречном уровне. Только сочетание этих факторов создаст у клиента отношение к моему салону не как к помещению, где можно привести в порядок свою внешность, а как к живому и приятному месту, куда хочется возвращаться и приносить свои деньги. Благодаря моему предприятию население сможет получить комплекс услуг по уходу за собой.
Подсчет требующихся капиталовложений и планируемой прибыли говорит об эффективности и успешной работе будущего предприятия. Я вижу стабильность работы моего предприятия будет обеспечиваться в универсальности работы специалистов, совмещающих несколько специализаций, и оказывающих качественные услуги населению. Успех развития своего бизнеса я вижу в постоянном совершенствовании качества обслуживания и индивидуальном подходе к каждому клиенту.
Список использованных источников:
- Салонный бизнес от А до Я, М: «Издательский дом Стенфорд Трайтенд», 2008 – 264 с.
- Комплекс правовых систем «Консультант плюс», www.consultant.ru
- Батурчик Н.П. Парикмахерские работы. Учебное пособие. – Мн.: Высшая школа, 1977. – 240 с.