Сервисная логистика

8

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ              3

1 ФОРМИРОВАНИЕ  ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ТОРГОВЛИ              4

1.1 Анализ сферы торговли автокомплектующими: стратегические альтернативы и перспективы развития              4

1.2 Роль и место логистики в системе менеджмента предприятий  сферы торговли автокомплектующими              7

1.3. Концептуальные аспекты построения  системы сервисного обслуживания при логистическом подходе к управлению              15

2 КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «АВТОПЛЮС» ЗА 2008-2010 ГОД              24

2.1 Характеристика деятельности  ООО «Автоплюс»              24

2.2 Анализ логистического  окружения ООО Автоплюс»              27

2.3 Анализ системы сервисного обслуживания              33

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ООО АВТОПЛЮС НА ОСНОВЕ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ              36

3.1 Направления совершенствования логистической системы

ООО Автоплюс              36

3.2 Совершенствование системы сервисного обслуживания на основе оптимизации параметров сервисного обслуживания              43

3.3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий              48

ЗАКЛЮЧЕНИЕ              51

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ              53

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Основой современного рыночного хозяйства является маркетинговый подход к организации деятельности как на микроуровне - на уровне предприятий и организаций, так и на макроуровне - уровне всей национальной экономики. Большинство предприятий стремится использовать данную концепцию для целей адаптации к существующим, весьма нелегким для них, условиям рыночной экономики.

Для предприятия функционирующего в конкурентной среде важнейшим инструментом экономического выживания и обеспечения возможности развития является эффективное управление маркетинговой деятельностью. Функциональную основу управления  маркетингом в компании создает  разработка элементов комплекса маркетинга, определение стандарта обслуживания, представляемого целевому сегменту рынка.

Формируя стандарты обслуживания малые торговые предприятия часто слабо используют  маркетинговые  инструменты  в частности логистические методы управления. С этих позиций выбрана тема  работы, обусловлена ее актуальность для объекта курсового  проектирования.

Цель работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания ООО «Автоплюс», на основе знаний и навыков, полученных в процессе обучения по специальности «Маркетинг».

В связи с обозначенными  целями  определим задачи  работы:

                       Рассмотреть теоретические основы формирования системы сервисного обслуживания потребителей организации ООО «Автоплюс»;

                       Выполнить маркетинговую характеристику ООО «Автоплюс»;

                       Провести анализ хозяйственной деятельности и финансового состояния ООО «Автоплюс»;

                       Выявить основные направления организации системы  сервиса на предприятии.

Предметом исследования является  непосредственно ООО «Автоплюс». Объектом исследования является  сервисная политика на ООО «Автоплюс».

1 ФОРМИРОВАНИЕ  ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ТОРГОВЛИ

1.1 Анализ сферы торговли автокомплектующими: стратегические альтернативы и перспективы развития

Рынок автозапчастей г. Орла сравнительно молод (приблизительно 6-10 лет) и соответственно невелик. Особенностью рынка является то, что  в г. Орла нет крупных производителей данной продукции (заводов, фабрик). А есть около десятка специализированных магазинов, деятельность которых основана на изучаемом виде продукции. Поэтому исследование будет базироваться на изучении  орловских магазинов и на изучении спроса на автозапчасти.

Рынок  автозапчастей г. Орла представлен следующими магазинами:

Таблица 1 -  Магазины автозапчастей

Кроме этих магазинов есть мелкие торговцы на авторынке, которых нет смысла учитывать в данном исследовании, так как их доля ничтожно мала.

К данному рынку можно отнести и множество автосервисов, которые преимущественно занимаются ремонтом импортных автомобилей, но их доля также очень мала, так как они почти ничего не продают и сами являются клиентами указанных выше магазинов.

 Если взять любую, полностью оснащенную машину и разобрать ее то получим ассортимент магазинов, который включает следующие виды товаров:

                       Импортные масла и автохимия;

                       Непосредственно детали машин;

                       Колесная резина и диски;

                       Магнитолы и автосигнализации;

                       Аксессуары.

Кроме товаров в наличии большинство магазинов предоставляет не которые услуги:

                       Привоз под заказ любых деталей (от 3х дней);

                       Услуги по обслуживанию автомобилей (промывка топливной системы, смена масла, шиномонтаж).

                       Данный рынок обладает своими особенностями, которые делают его очень широким и возможно неохватным:

                       Очень большой ассортимент товаров. Нужны очень большие вложения денег, чтобы каждый покупатель смог найти в магазине то, что ему надо, разброс видов деталей настолько велик, что не возможно и не выгодно держать в наличии все виды деталей. Поэтому при каждом магазине есть стол заказов. В наличии есть только детали на наиболее распространенные автомобили. Все остальное же везется только под заказ.

                       Отсутствует оптовая торговля. На  орловском рынке часто какая-либо конкретная иномарка встречается только в одном экземпляре. Практически нет случаев, когда покупают детали партиями, хотя бы по 10 штук (в основном 1-3).

                       Торговля данным видом продукции требует использования множества каталогов и компьютеров. Уже есть случаи, когда в торговых залах стоят компьютеры для поиска деталей (автомагазин “Попутчик”). В столах заказа же компьютер – обязательный атрибут.

                       Очень высокая стоимость на детали иномарок. Цена бывает в 10, а то и в 100 раз выше стоимости деталей на аналогичные отечественные машины.

                       Очень высокая сложность устройства некоторых автомобилей. Из-за которой часто ни один магазин не может оказать покупателю необходимой услуги, так как боятся ответственности за свои возможные ошибки (ошибка может оказаться равной стоимости двигателя автомобиля, а это иногда 5.000-20.000 тысяч долларов).

Основной продукцией исследуемых магазинов являются автозапчасти, которые можно разделить на разные группы:

1. По стоимости:

                       Бывшие в употреблении детали или подбор и подгонка деталей от отечественных машин. Не смотря на всю абсурдность этого, часть покупателей ставят только такие детали (так как нет денег).

                       Детали для иномарок сделанные в России. Российская промышленность начинает выходить из кустарного производства, и появляются отечественные производители. Примером такого производителя является Ярославская фирма “МАРКОН”, которая выпускает тормозные колодки на все виды автомобилей, их качество пока низко, но из-за своей небольшой цены они пользуются спросом. Есть и другие подобные фирмы, но пока и мало.

                       Средняя стоимость. Это детали сделанные в Италии, Испании, Англии, Германии, Бельгии. Их стоимость не так высока, а качество уже на высоком уровне.

                       Оригинальные детали. Это самые дорогие и как правило самые качественные детали. Их производят именно производители автомобилей и только эти детали ставать на сборочных конвейерах автомобильных гигантов.

 2. По степени необходимости для автомобиля:

                       Жизненно-необходимые т.е. те без которых автомобиль просто не поедет (детали двигателя и подвески). Это жизненно важные узлы.

                       Необходимые это те детали, без которых автомобиль проездит недолго или без которых сама машина едет, но правилами ездить запрещено (стекла, фары, амортизаторы, кузовные детали, электрические приборы).

                       Излишества и маловажные детали. Это в основном декоративные накладки (тюнинги и молдинги), багажники, эмблемы, защитные решетки.

1.2 Роль и место логистики в системе менеджмента предприятий  сферы торговли автокомплектующими

Логистика — часть экономической науки, предмет которой заключается в организации рационального процесса продвижения товаров и услуг от производителей к потребителям, функционирования сферы обращения продукции, товаров, услуг, управления товарными запасами, создания инфраструктуры товародвижения.[1]

Более широкое определение логистики трактует ее как науку о планировании, управлении и контроле движения материальных, информационных и финансовых ресурсов в различных системах.[2]

С позиции менеджмента организации логистику можно рассматривать как стратегическое управление материальными потоками в процессе закупки, снабжения, перевозки, продажи, и хранения материалов, деталей и готового инвентаря (техники и проч.). Понятие включает в себя также управление соответствующими потоками информации, а также финансовыми потоками. Логистика направлена на оптимизацию издержек и рационализацию процесса производства, сбыта и сопутствующего сервиса как в рамках одного предприятия, так и для группы предприятий.

Логистический менеджмент можно определить как управление сквозными интегрированными бизнес-процессами, связанными с продвижением продукции и сопутствующих ему потоков от момента возникновения потребности в продукции до момента удовлетворения данной потребности с целью повышения эффективности деятельности компании. Объектом логистического менеджмента являются потоки, потоковые процессы, любые процессы, связанные с перемещением сырья, материалов, незавершенной продукции и товаров.

Одной из важнейших задач логистического менеджмента является координация выполнения логистических функций и согласование целей с поставщиками, подрядчиками и потребителями.

Система логистического менеджмента увязывает в единое целое как внутренние бизнес-процессы, так и бизнес-процессы партнеров.

В основе логистического менеджмента лежит идея непрерывного мониторинга всей цепи поставок. Взгляд на повышение эффективности бизнеса в данном ракурсе предоставляет множество выгод. Руководство компании получает возможность оценить степень использования ресурсов, выявить источники и причины потерь, скоординировать деятельность работников в целях улучшения конечных результатов деятельности.

Внедрение логистического менеджмента в практику бизнеса позволяет значительно повысить организационно-экономическую устойчивость компаний на рынке. Внедрение логистического менеджмента в практику деятельности позволит снизить уровень запасов в снабжении, производстве и сбыте, ускорить оборачиваемость инвестированного капитала, снизить себестоимость продукции, обеспечить более высокий уровень удовлетворения потребностей российских потребителей.

Системный подход

Логистика является классическим примером использования системного подхода к проблемам бизнеса. Системный подход к деятельности компании указывает, что цели компании могут быть реализованы путем учета взаимосвязи и взаимозависимости основных функциональных областей логистики.

Логистический объект рассматривается как комплекс взаимосвязанных подсистем, объединенных общей целью, с внутренними и внешними связями.

Интеграция

В настоящее время процессы интеграции наблюдаются не только между отдельными компаниями. Сегодня мы являемся свидетелями глобальной экономической интеграции: Европейский Союз, предстоящее вступление России в ВТО.

В течение последних десятилетий начинает преобладать интегрирующая функция логистики.

Интегрированная система логистического менеджмента обеспечивает координацию функций закупок, производства и распределения.

Руководители подразделений должны учитывать результаты последствий принимаемых ими управленческих решений на выполнение остальных функций и результаты деятельности компании в целом.

Необходимо формировать и совершенствовать механизмы взаимодействия и координации деятельности работников компании, а также партнеров (поставщиков, дистрибьюторов, дилеров, перевозчиков) в процессе продвижения продукции.

Необходимо решать задачи формирования взаимоувязанных планов обработки материального потока (координация планов производства с планами закупок и поставок материалов, планов транспортировки и продаж).

Альянсы

Чтобы выдержать напор конкурентной борьбы нужно переосмыслить и реорганизовать существующее разделение труда между поставщиком и клиентом, направленное на сотрудничество и взаимную выгоду.

Следует поддерживать кооперативный стиль общения на основе взаимного доверия и обмена информацией. Только на основе сотрудничества, носящего долгосрочный характер, экономически оправдываются инвестиции для всех партнеров.

Наблюдается тенденция преобразования системы деловых связей производителей, поставщиков и потребителей во взаимосвязанную систему гибких альянсов, или сетей. Альянсы способствуют снижению затрат на взаимодействие компаний между собой и с конечным потребителем. Современные технологии на основе интернета приведут к глобальной реструктуризации логистических сетей.

Меняется характер рыночной конкуренции: конкуренция отдельных компаний перерастает в конкуренцию союзов и альянсов в цепи поставок. Это требует разработки новых форм и методов управления, интеграции и координации деятельности партнеров в сфере производства и торговли.

Достижение стратегических целей бизнеса может быть возможным при интеграции логистических систем на основе сети. Работа компаний в рамках логистических сетей предоставляет ряд преимуществ, которые, в свою очередь, приводят к существенному снижению общих затрат с одновременным повышением качества функционирования всей системы. В современных условиях успех компании зависит не только от наличия собственных ресурсов, но и умения привлекать ресурсы и рыночные возможности других участников цепочки поставок на основе партнерского сотрудничества.

Особенностью логистического подхода является переход от разделения материального потока на несколько функциональных областей к управлению потоком как единым целым, по единым для всей логистической системы критериям, то есть к сквозному управлению разрозненными прежде потоками. Одно из преимуществ развития компании на основе логистической концепции заключается в управлении системой бизнеса в целом и повышении уровня взаимодействия и координации звеньев логистической цепи. Системы планирования и управления компанией должны охватывать всю цепочку движения сырья, материалов и готовой продукции.

Рост числа торговых, транспортных, экспедиторских, складских и других организаций-подрядчиков в цепи поставок влечет за собой повышение уровня сложности взаимодействия как между ними, так и между производителями и потребителями продукции.

Цепь поставок

Ведущие компании сегодня понимают и поддерживают концепцию цепи поставок, выходящую за рамки их бизнеса.

Сущность анализа цепочек поставок сводится к следующим положениям:

— стоимость товара формируется на протяжении всей цепочки поставок, сказываясь критическим образом только на последней стадии — стадии продажи конечному потребителю;

— на стоимости товара на пункте конкретной продажи критическим образом сказывается общая эффективность операций по всей цепочке поставок;

— наиболее управляемыми с точки зрения стоимости являются начальные стадии производства товара, а наиболее чувствительными — последние стадии продаж.

Управление цепочкой поставок, прежде всего, позволяет синхронизировать операции, связывая разнородные бизнес-единицы в стройную управляемую систему, направленную на эффективное удовлетворение требований конечного потребителя.

Эффект от управления цепочкой поставок выражается в повышении уровня обслуживания клиента, оптимизации работы всех звеньев и связей цепи поставок и, следовательно, снижении себестоимости продукции, снижении транспортных расходов, улучшении положения компании на рынке, существенном сокращении времени выполнения заказа, возможности охвата более обширной территории.

Управление цепочками поставок — это весь процесс взаимодействия как внутри, так и вне компании, направленный не только на учет и управление цепочкой поставок, но и на оптимизацию затрат, возникающих в процессе взаимодействия.

Сущностью понятия цепочки поставок является рассмотрение при анализе производственно-хозяйственной деятельности, связанной с продажами, всей цепочки (точнее, сети), по которой товар из сырья превращается в готовое изделие и затем через систему продаж попадает к конечному потребителю.

Внутри цепочки поставок особое внимание обращается на сокращение тех видов деятельности, работ, операций, процедур, которые не служат созданию добавленной стоимости. Все затраты в области логистики, которые не служат созданию добавленной стоимости, необходимо свести к минимуму с тем, чтобы сократить затраты в целом. Необходимость принятия мер, направленных на сокращение расходов и улучшение результатов, находит отражение как в производственных, так и логистических показателях. Объем выполняемых работ должен быть ограничен сферами, которые относятся к базовой компетенции компании.

Основными элементами создания гибкой цепи с дополнительными услугами, позволяющими увеличить ее ценность для клиента, являются отсрочка и гибкость. Отсрочка — процесс, при котором производство по заказам для клиента начинается как можно позднее. Время начала основного производства откладывается до момента получения заказа. Гибкость заменяет обычную последовательность технологического процесса, где производство зависит от заказов.

Управление цепочкой поставок является существенным фактором успешного бизнеса. Цепь поставок представляет собой интегрированную структуру, в рамках которой организация объединяет усилия со своими поставщиками, чтобы эффективно довести продукцию до своих потребителей.

Успешные цепочки поставок в будущем будут контролироваться по новым целевым критериям.

В ходе этого динамичного процесса были разработаны новые концепции.

Концепция быстроты (стоимость + время) — скорость, с которой организация способна создать оптимальную структуру стоимости. Это является решающим фактором в процессе реструктуризации организации в целом, чтобы она всегда могла отвечать на изменение требований потребителей. В результате возникают виртуальные организации, в которых такие предпринимательские функции, как закупки, производство и сбыт, осуществляются по гибким контрактам. Компания же получает возможность концентрироваться на разработке продукта и маркетинге.

Концепция способности реакции (время + качество) — скорость, с которой организация способна реагировать на непредвиденные потребности. Нельзя отвечать на незапланированный и меняющийся спрос хаотичными, интуитивными и дорогими мерами. Общая цепь от субподрядчика на всем пути до потребителя направляется при помощи системы гибкого контроля.

Концепция минимализма (качество + стоимость) — стремление избежать ненужных инвестиций в соответствующие ресурсы: запасы, администрация, время, персонал и капитал.

В розничной торговле реализуется концепция эффективного ответа на потребности клиента (ECR) в направлении способности быстрой реакции. Оптимальное сочетание качества и стоимости и способность быстрой реакции входят в концепцию быстроты.

Влияние описанных целевых критериев является критичным для успеха компании. Процесс оптимального сочетания качества и стоимости и разумное использование ресурсов прямо влияют на снижение общих затрат. Способность быстро приспосабливаться к новым условиям рынка может принести дополнительный доход. Срочная доставка продукции может рассматриваться как решающий инструмент продаж.

Общие затраты

Быстрый рост, постоянно расширяющиеся масштабы бизнеса, огромные объемы перемещаемого сырья и готовой продукции и, соответственно, высокие затраты на их транспортировку и складирование — все это диктует необходимость активного использования методов логистики для снижения затрат.

Использование концепции логистики является одним из основных факторов снижения уровня общих затрат ресурсов компании.

Вовлечение отдельных взаимосвязанных функциональных областей в общий интегрированный логистический процесс позволяет сократить нерациональное расходование ресурсов.

Грамотное и продуманное использование принципов и методов логистики позволит высвободить и направить финансовые ресурсы компании на дополнительные инвестиции.

Эффективность выполнения операций и процедур должна оцениваться с точки зрения вклада в конечные результаты деятельности компании.

Принцип общих затрат заключается в учете всей совокупности затрат, связанных с управлением потоками в цепи поставок.

По отчетным данным Европейской логистической ассоциации за 1999 год, применение логистических разработок позволяет сократить время производства товаров на 25%, снизить себестоимость производства продукции до 30%, сократить объемы материально-технических запасов от 30 до 70%.

В странах с рыночной экономикой логистические затраты уже достигли минимума. Дальнейшее сокращение затрат невозможно или, как минимум, незначительно. Меняется структура стоимости. Повышение гибкости и уменьшение времени реагирования снижают значения элементов структуры стоимости, связанных с хранением запасов. В результате, из-за роста глобализации снижение общей стоимости все в большей степени зависит от транспортной составляющей структуры затрат. Административная составляющая, относящаяся к общей стоимости, остается постоянной или даже снижается. Большая часть усилий компенсируется автоматизацией и внедрением эффективных информационных технологий и систем.

Рост объемов взаимодействия и интеграции мировой экономики оказывает существенное влияние на рыночные и отраслевые структуры. Реформированию подвергается процесс создания добавленной стоимости. У покупателя значительно расширяется выбор, потому что сравнение товаров и услуг становится проще и доступнее. В результате покупатели считают само собой разумеющимся предложение товаров более высокого качества за меньшие деньги.

Применима и обратная взаимосвязь. Снижение расходов на взаимодействие обеспечивает компаниям больший доступ к клиентам. Вместо того, чтобы для охвата клиентов использовать дорогостоящую физическую инфраструктуру сбыта, поставщики имеют возможность продавать товары через интернет по всему миру с минимальными расходами.

Упрощение процесса работы с большим количеством поставщиков способствует разделению цепочки создания добавленной стоимости на отдельные специализированные компании. Чем глубже интегрируется мировая экономика, тем большую степень специализации могут позволить себе компании и тем полнее они могут использовать преимущества специализации для создания лучшего продукта за меньшие деньги.

По мере того, как снижение затрат на взаимодействие сокращает расходы, вызванные трудоемкостью операций, возрастает эффект масштаба.

В то же время, сохраняются возможности для успешного развития небольших компаний. Сокращается эффект потерь от небольших объемов, так как снижение расходов на взаимодействие позволяет даже маленькой компании стать звеном цепочки создания добавленной стоимости.

1.3. Концептуальные аспекты построения  системы сервисного обслуживания при логистическом подходе к управлению

Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью бизнеса фирмы, рассмотрим  значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы в целом и затем ее значение для логистики фирмы в особенности.

По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это:

попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.

Другой эксперт в области сервисного обслуживания клиентов дает такое определение:

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Эти определения достаточно широкие, и они требуют уточнений, чтобы более точно отразить сущность предмета.

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в таблице 2:

Перед продажей. Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов.

Таблица 2 -  Элементы сервисного обслуживания потребителей