Сервисная политика предприятия

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ИСПОЛНЕНИЯ НАКАЗАНИЙ

АКАДЕМИЯ ПРАВА И УПРАВЛЕНИЯ

Экономический факультет

Кафедра управления тыловым обеспечением УИС и коммерции

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Маркетинг»

Тема: «Сервисная политика предприятия»

Выполнил:

Курсант 322 учебной группы

Рядовой внутренней службы

А.А. Булашев

Проверил:

Старший преподаватель кафедры

управления тыловым

обеспечением УИС и коммерции

подполковник внутренней службы

О.А. Зарубина

Рязань 2016

План

Введение

В настоящее время важнейшим фактором, влияющим на покупку продукции производственно-технического назначения, является качество товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у промышленного покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании. 
Многие промышленные предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих  продуктов будут стандартны. 
      Для многих предприятий, работающих в сегменте В2В, такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий это время пока не пришло, поэтому для них сервис – вспомогательная или второстепенная область деятельности. 
       Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию. Исходя из вышеизложенного можно говорить об актуальности темы курсовой работы. 
        Исходя из вышесказанного целью данной курсовой работы является влияние службы сервиса на эффективность маркетинговой деятельности предприятия.

Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:

- ознакомление со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета

- дать необходимые знания специфики  услуг как товара, создания ценности  услуг на всех стадиях жизненного  цикла на основе изучения поведения  потребителей и принятия ими  решения, через понимание теории  организации обслуживания, важнейшими  элементами которой являются  система предоставления и система  маркетинга услуг;

- рассмотрение основных методов предоставления услуг и форм обслуживания, определение качества обслуживания, особенностей предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначения организаций и структур служб сервиса, основных принципов разработки и создания услуг;

      Объектом сервисной деятельности является определенные действия или  деятельность для удовлетворения требований субъектов.

       Предмет сервисной деятельности - взаимодействие людей в сфере организованного сервиса.

ГЛАВА 1. Понятие «сервисная политика» основные задачи и функции

1.1 Сервисная политика и сущность

Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Сервис (от англ. service - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. 

Сервисная политика на предприятии - это управление услугами социального характера. Она включает все услуги, предоставляемые предприятием своим сотрудникам и членам их семей, помимо заработной платы на основе закона, тарифного соглашения или добровольно. 
Как форма социальной защиты сервисная политика отчасти финансируется государством, отчасти регулируется тарифными соглашениями и рассматривается как преимущественная задача предприятия, как важное средство стимулирования персонала и повышения качества труда.  
Законодательные обязательства предприятия (отчисления определенных сумм в различные фонды) обеспечивают определенную защиту сотрудникам. 
Предметом тарифных соглашений являются, как правило, размер дохода с учетом темпов инфляции, выплаты на приобретение собственности и имущества, продолжительность оплачиваемых дней не работы, укороченный рабочий день пожилым, дотации к пособию по нетрудоспособности, право на отпуск, дополнительные отпускные деньги, рождественское вознаграждение ит.д.  
Добровольные социальные услуги предоставляются без обязательств по закону или тарифному соглашению и являются центральной областью сервисной политики на предприятии. Само предприятие принимает решение о введении или упразднении дополнительных видов услуг. Форма воплощения этих дополнительных услуг, организация, распределением их среди сотрудников должны быть одобрены советом предприятия или другим представительным органом. Система дополнительных социальных выплат дает возможность привлекать и удерживать ценных работников, приспосабливаться к налоговой политике, быстро реагировать на социальные требования и давление со стороны государства, получать экономические выгоды от группового страхования. Небезразлично руководству предприятий и благосостояние работников как источник роста эффективности работы предприятия. 
Сервисная политика на предприятии - это не только управление услугами социального характера. Это и профессионально ориентированная работа с персоналом. Рассмотрим некоторые аспекты указанного направления сервисной политики.

1.2. Основные задачи и функции

К основным задачам системы сервиса относят следующие:

• консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
• подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
• передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
• предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
• доставка изделия на место эксплуатации;
• приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;
• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
• оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
• сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
• сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
• помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
• формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

• привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.
• Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
• ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• созданием профильных сервисных центров;
• возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• усложнением процесса эксплуатации товара.

Жизненный цикл сервисной услуги считается одним из важнейших факторов в маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке. Жизненный цикл услуги - это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.

В то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг начинает набирать обороты.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления жизненного цикла товара может вызвать следующие негативные последствия:

• излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;
• неправильную стратегию в области ценовой политики;
• неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;
• преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

В настоящее время большинство фирм придерживается сегментационной стратегии, то есть концентрирует свои усилия на одном или нескольких сегментах рынка. Это позволяет выявить некоторые приоритеты (новые услуги, новые формы торговли) и сконцентрировать на них свои усилия, избегая распыления средств. Сегментация сочетается со стратегией диверсификации, которая открывает перед фирмой одномерную (либо двумерную) сегментацию и ориентируются на принцип специализации, малые фирмы часто выбирают путь симбиоза с крупной фирмой. У средних и небольших фирм есть преимущество перед крупными: они более гибки и легче приспосабливаются к колебаниям рынка. Поэтому они охотно принимают концепцию «5Р»: люди, товар, цена, канал сбыта, продвижение. Стратегия, базирующаяся на данной концепции, называется маркетингом-микс.

ГЛАВА 2. Планирование: использования кадров, обучение и сокращение или высвобождения персонала 

2.1. Планирование использования кадров

Планирование использования кадров осуществляется посредством разработки плана замещения штатных должностей. 
     Цель - по возможности целесообразное, то есть экономичное и справедливое по отношению к человеку распределение потенциала рабочей силы между вакантными рабочими местами. Реализация планирования использования кадров должна обеспечить оптимальную степень удовлетворенности работополучателей своими рабочими местами в том случае, если были учтены их способности, умения, требования и мотивация. 
При определении места работы в процессе планирования использования кадров наряду с учетом квалификационных признаков следует принимать во внимание также психические и физические нагрузки на человека на том или ином рабочем месте, их соответствие возможностям человека, принимаемого на работу. Посредством такой конкретизации планирования использования рабочей силы можно будет избежать завышения и занижения требований, профессиональных заболеваний, и др.Особые проблемы в планировании использования кадров возникают при обеспечении занятости таких групп работающих, как молодежь, пожилые работники и люди с ограниченными физическими и психическими возможностями. Эти категории работников особенно важно использовать в соответствии с их квалификацей и возможностями.

2.2. Планирование обучения персонала

Планирование обучения персонала призвано использовать собственные производственные ресурсы работающих без поиска новых высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда. Кроме того, такое планирование создает условия для мобильности и саморегуляции работника, ускоряет процесс адаптации к изменяющимся условиям производства. 
Планирование обучения должно учитывать: 
- требуемое количество учеников; 
- количество существующих работников, нуждающихся в обучении или переобучении; 
- новые курсы или расходы на существующие. 
Это качественная составная часть кадрового планирования. Она включает в себя все усилия предприятий по сохранению соответствующего уровня знаний у трудового коллектива или же на повышение квалификационного уровня путем дополнительной подготовки. Планирование ростаквалификации кадров имеет большое значение в процессе осуществления производственных мероприятий, которые касаются персонала. С одной стороны, оно позволяет использовать собственные резервы рабочей силы при одновременно более высокой степени успеха, чем это смогли бы обеспечить поиски новых кадров; с другой - дает отдельному работнику оптимальный шанс для самореализации.

2.3. Планирование сокращения или высвобождения персонала

Планирование сокращения или высвобождения персонала призвано показать: 
- кого следует сократить, где и когда; 
- шаги, которые необходимо предпринять, чтобы помочь сокращенным работникам найти новую работу; 
- политику объявления о сокращения и выплаты выходных пособий; 
- программу консультирования с профсоюзами или ассоциациями работников. 
Причинами высвобождения кадров могут быть явления организационного, экономического или технологического плана. Штаты могут сокращаться, если работников больше, чем это необходимо для новой рыночной ситуации. Причиной сокращения штатов могут быть также несоответствие работников занимаемым должностям, технический прогресс, уменьшающий затраты труда. 
Планирование высвобождения персонала позволяет избежать передачи на внешний рынок труда квалифицированных кадров и создание для этого персонала социальных трудностей. Данное направление деятельности по управлению персоналом до последнего времени практически не получило развития в отечественных организациях.  Планирование работы сувольняющимися сотрудниками базируется на классификации видов увольнений. Критерием классификации выступает степень добровольности ухода работника из организации: 
- по инициативе работника, то есть по собственному желанию, 
- по инициативе работодателя или администрации, 
- в связи с выходом на пенсию. 
Результаты исследования показывают, что высвобождение работников только в том случае позволяет решить возникающие проблемы и дать ожидаемый эффект, если на предприятиях заранее планировали проведение этой работы и минимизацию возможных негативных последствий, связанных с высвобождением персонала. 
        Своевременные перемещения, переобучение, прекращение приема на работу в условиях ухода людей на пенсию и так далее являются средствами осуществления политики на внутрифирменном рынке труда в рамках планирования сокращения персонала. Степень социальной напряженности при необходимости сокращения персонала может быть значительно уменьшена за счет использования разнообразных альтернативных решений. В качестве альтернативы сокращению штатов принято рассматривать сокращение рабочего времени (неполный рабочий день и т.д.), перевод на другую работу, стимулирование увольнения по собственному желанию. 
Смягчить проблему сокращения штатов помогает стратегическое планирование штатов, то есть проведение соответствующей политики привлечения подготовки, ротации квалифицированных кадров. Стратегическое планирование в этом случае предусматривает проведение компенсационных мероприятий в соответствии с резервом времени, что позволяет избегать более жестких мер по сокращению штатов. 
Увольнение из организации вследствие ухода на пенсию характеризуется рядом отличий. Оно может быть заранее спрогнозировано с достаточной точностью по времени. Это событие связано с существенными изменениями личной жизни. Отношения организации к пожилым сотрудникам являются мерилом уровня культуры управления и цивилизованности экономической системы.

ГЛАВА 3. Сервисная деятельность в предприятии и пути ее совершенствования

3.1 Пути совершенствования  сервисной деятельности

Сервис - критический фактор, способствующий формированию лояльного покупателя. Повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество сервиса зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить потребности клиента. Клиенты всегда предъявляют высокие требования к уровню обслуживания. На свете есть множество других сервисных организаций, поэтому компания не может себе позволить разочаровать клиентов. К сожалению, высокое качество обслуживания всегда связано со значительными затратами. Однако расширение спектра предоставляемых услуг в соответствии с растущими потребностями клиентов может принести, хотя и косвенную, но прибыль.

Хорошо организованный качественный сервис способствует повышению имиджа компании, что в свою очередь повышает конкурентоспособность компании.

Можно сказать, что без имиджа нет хорошего предприятия. Недостаточно высокий имидж и тем более его отсутствие вызывают обычно массу сложностей во взаимоотношениях фирмы не только с внешней, но и с внутренней средой, и напротив, фирма, имеющая имидж, не имеет проблем коммуникации и сравнительно легко реализует стоящие перед ней задачи.

Формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке.

Имидж предприятия оказывает значительное влияние на отношение к нему потребителей, партнеров широкой общественности, а также самих работников.

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).

Имидж организации можно разделить на два основных типа: внешний имидж и внутренний имидж.

Внешний имидж организации — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и общественная работа организации, а внутренний — отношение к организации ее персонала и руководителей. Это — атмосфера внутри предприятия, компании, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме.

Внутренний имидж предприятия составляют представления персонала о своей организации. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Тот имидж компании, который открыто подается на рынок, безусловно, должен соответствовать данному этапу развития общества, однако внутри компании должна постоянно проводиться работа по возможным трансформациям имиджа в соответствии с потенциальными изменениями условий рынка. При этом новые элементы имиджа должны постепенно вплетаться в старый, привычный рисунок, чтобы у постоянных клиентов было время привыкнуть к ним неосознанно, а новые клиенты могли оценить инновации компании в поисках чего-то нового.

Любая компания проходит в течение своей жизни четыре основных этапа:

• формирования компании с прицелом на определенный сегмент рынка;
• утверждения компании на захваченных позициях и более-менее стабильного существования;
• инновационной деятельности компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании – «золотой век»);
• трансформации компании, приводящий либо к отмиранию компании (быстрому - например, банкротству, медленному - стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению.

Деятельность компании соответствует второму этапу стадии развития организации, то есть компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней.

Компания увеличивает расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.

Внутренний имидж компании на данный момент включает в себя работу над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа - это весьма важная часть имиджа компании, которой, к сожалению, мало придается. совместное отмечание праздников, во время которых раздаются премии наиболее успешным сотрудникам, гибкая система материальных и моральных поощрений, внимание к личным праздникам (дню рождения), выделение особых праздников компании (день основания) - все это позволяет сотруднику ощутить себя нужным в данном коллективе и, со своей стороны, заставит стремиться соответствовать этому коллективу.

Внешний имидж компании в это же время направлен на следующее:

• подчеркивание в рекламе стабильности деятельности компании;
• активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности;
• начало связей с общественностью компании - презентации, дни компании.

Еще один путь совершенствования сервисной деятельности это расширение ассортимента предлагаемых услуг. Увеличивая количество предлагаемых услуг можно повысить тем самым уровень сервиса.

На данный момент имеется 16 видов услуг:

1. рассрочка на 6 месяцев без первоначального взноса;
2. бесплатные замеры и консультации специалистов;
3. дизайн и проекты желаемой продукции с предварительным просмотром в помещении на цветном фоне;
4. своевременная доставка;
5. быстрое гарантийное обслуживание на протяжении всего гарантийного срока.
6. быстрый прием и обработка заказов, запуск в производство (срок изготовления мебели — от 1 до 14 дней);
7. индивидуальный подход к каждому. Персональная помощь в подборе комплектации и цветовой гаммы;
8. высокое качество;
9. низкие цены;

10) гибкая система скидок;

11) замена и ремонт механизмов  трансформации;

12) перетяжка всех видов мягкой  мебели;

13) реставрация корпусной мебели;

14) чистка мягкой мебели;

15) выезд профессионального дизайнера  на дом;

16) изготовление кованой мебели.

Фактически предлагаются с 1 по 10 виды услуг. Для повышения уровня сервиса и увеличения прибыли, возможно, предложение следующих видов услуг:

1. чистка мягкой мебели;
2. реставрация корпусной мебели;
3. изготовление кованой мебели;
4. замена и ремонт механизмов трансформации.

3.2 Мероприятия  по повышению сервиса

Повышение качества сервисного обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

Уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне. Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя.

Для качественного сервисного обслуживания, прежде всего, необходимо управление бизнес - партнерами и контактами. Это позволит компании владеть всей необходимой информацией о существующих клиентах и привлекать новых. В результате взаимодействия с клиентами может быть создана база данных, содержащая не только данные о клиентах, но и описывающая их требования к продаваемой продукции и сервисному обслуживанию.

На основании полученных данных может быть проведена диагностика соответствия уровня обслуживания требованиям клиентов. Это позволит эффективно управлять запросами и планировать продажи и обслуживание.

На основании данных об устранении проблем, обнаруженных при диагностике, формируются отчеты. Эти отчеты являются базой для бизнес-анализа правильности и эффективности предпринимаемых мер.

И, наконец, в результате проведения такого анализа становятся понятны пути оптимизации продаж и обслуживания клиентов. Такая оптимизация, в свою очередь, замкнет круг обслуживания и позволит повысить уровень сервиса имеющихся клиентов и привлечь новых.

Для быстрой обработки и решения проблем клиентов необходимо использовать несколько каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет. Эффективная и продуктивная поддержка клиентов невозможна без удобного доступа к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний.

Оценивать степень удовлетворенности клиентов необходимо на каждом этапе обслуживания, как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Для повышения удовлетворенности клиентов можно использовать исторический и прогностический анализ, сократить время обработки запросов, повысить процент запросов, решаемых при первом обращении, увеличить количество предложений сопутствующих и дополнительных продаж, оптимизировать гарантийные программы.

Хранение и ведение большого объема информации о клиентах, быстрый и точный анализ сервисного обслуживания и принятие эффективных решений невозможны без автоматизации процессов обслуживания.

Такая автоматизация позволит оперативно обрабатывать запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, автоматизированная система может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами. При этом разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, а также партнерские организации могут быть информационно объединены в одно целое, что, несомненно, станет важным конкурентным преимуществом.

Сравнительные исследования показали, что компании, разрабатывающие верные предложения об услугах, предоставляющие нужный уровень обслуживания, получают следующие преимущества:

• уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию на 15-25%;
• увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;
• повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;
• снижение затрат на обслуживание на 10-15%.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

Заключение

Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному покупателю. В заключении следует отметить, что чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.