Синдром эмоционального выгорания у работников коммуникативных профессий

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

 

 

 

 

 

Психологический факультет

Кафедра  психология развития

 

 

 

 

 

 

 

 

СИНДРОМ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

У  РАБОТНИКОВ  КОММУНИКАТИВНЫХ  ПРОФЕССИЙ

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

Выполнила  студентка

2 курса 13201.121 группы

Богатова Наталья Николаевна

_________________________

 

Научный руководитель

доцент кафедры психологии развития СамГУ,

кандидат психологических наук

Горькая Жанна Владимировна

_________________________

 

 

работа защищена «_____» ____________ 2013г.

оценка _____________________

зав. кафедрой: декан, профессор,

доктор психических наук

Лисецкий К.С.

______________________

(подпись)

 

 

Самара

2013

Содержание:

Введение…………………………………………………………………….……….. 3

1. Глава первая. Теоретический аспект в изучении синдрома эмоционального выгорания ………………………………………………………………………....… 4

1.1. Представления о синдроме эмоционального выгорания в современной психологии …………………………………………………………………………... 4

1.2. Предпосылки возникновения синдрома эмоционального выгорания………..5

1.2.1. Основные факторы синдрома  эмоционального выгорания по  Н.Frendenberger……………………………………………………………………….5

1.2.2. Основные факторы синдрома  эмоционального выгорания по  К.Куперу и Дж.Маршаллу…..……………………………………………………………………..6

1.3. Фазы развития и диагностика  синдрома эмоционального выгорания………. 8

1.3.1. Фазы стресса по теории Ганса Селье……………………………………….... 8

1.3.2. Симптомы синдрома эмоционального выгорания…………………………...9

1.3.3. Диагностика синдрома эмоционального  выгорания по методике В.В.Бойко……………………………………………………………………………..11

1.3.4. Экспресс-диагностика  по методике  измерения психического выгорания в профессиях системы «человек-человек» (по К.Маслач)…………………..…...…13

2. Глава вторая.  Практический  аспект в изучении синдрома  эмоционального выгорания у работников  коммуникативных профессий………………………….14

3. Глава третья. Профилактика и  лечение синдрома эмоционального  выгорания 

у работников коммуникативных профессий……………………………………….17

Заключение……………………………………………………………….....… …….20

Список литературы…………………………………………………………………..21

Приложение 1.  Диагностика уровня эмоционального выгорания (Методика В.В. Бойко)…………………………………………………………………………………22

Приложение 2.  Методика измерения психического выгорания                                                                 в профессиях системы «человек – человек» (по К.Маслач)………………………30

 

 

Введение

 

Данная работа посвящена синдрому эмоционального выгорания у работников коммуникативных профессий, то есть у людей, которым по роду своих должностных  обязанностей очень много приходится общаться с другими людьми. Исследование проводилось среди менеджеров (руководителей отделов, групп, направлений с количеством подчиненных не менее 5 человек) коммерческих организаций рынка FMCG (Fast Moving Consumer Goods - товары повседневного спроса, которые стоят относительно дёшево и быстро продаются, например, продукты питания, напитки, сигареты, косметика и бытовая химия и т.д.) на примере ООО Компания «МАЙ».

Актуальность этой темы, на мой взгляд, обусловлена:

-   снижением показателей эффективной работы, как самих менеджеров, так и их подчиненных, что сказывается и на снижении прибыли компании в целом;

- очень высокой оборачиваемостью («текучестью», ротацией) персонала отдела продаж (что опять же негативно влияет на продажи отдела, а также не оправдываются затраты на подбор, обучение, развитие персонала);

-  ухудшением морально-психологического климата в коллективе, что приводит к возникновению серьёзных конфликтов, отрицательно сказывающихся как на отношениях между сотрудниками внутри компании, так и на отношениях с деловыми партнерами.

Подобные работы могут помочь в исследованиях, связанных с выявлением причин, способствующих снижению мотивации менеджеров, диагностикой организационного стресса и нахождению решений по профилактике и управлению синдромом выгорания менеджерского состава FMCG-компаний.

Цель работы:

- диагностика синдрома выгорания у менеджеров коммерческой службы компании;                  

- поиск решений по максимально возможному предотвращению появления эмоционального выгорания как такового;

          - поиск решений по оказанию своевременной помощи менеджеру с уже выявленным синдромом эмоционального выгорания.

Проблема:

Развитие  синдрома эмоционального выгорания у менеджеров коммерческой службы ООО Компании «МАЙ».

 

1. Глава первая

Теоретический аспект в изучении

синдрома эмоционального выгорания

 

1. Представления о синдроме эмоционального выгорания в современной психологии

 

Синдром эмоционального выгорания («синдром психического выгорания», «информационный невроз», «синдром менеджера») – представляет собой состояние эмоционального, умственного истощения, физического утомления, возникающее в результате хронического стресса на работе.

Первые работы по этой проблеме появились в 70-е годы в США. Американский психолог и психиатр H. Frendenberger, работавший в альтернативной службе медицинской помощи в 1974 году описал феномен, который наблюдал у себя и своих коллег (истощение, потеря мотиваций и ответственности), и назвал его запоминающейся метафорой – «burnout» (выгорание). 
          Социальный психолог К. Maslac (1976 г.) определила синдром эмоционального выгорания как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам или пациентам.

Позднее C. Condo определяет «burnout» как «состояние дезадаптированности к рабочему месту из-за чрезмерной рабочей нагрузки и неадекватных межличностных отношений».

Р. Кочюнас даёт определение «синдрому выгорания» как «сложному психофизиологическому феномену, сопровождающемуся эмоциональным, умственным и физическим истощением из-за продолжительной эмоциональной нагрузки».

По В.В. Бойко (1999) «эмоциональное выгорание» – это «выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на их избранные психотравмирующие воздействия». Профессиональное выгорание он отличает от различных форм эмоциональной ригидности, которая определяется органическими причинами: свойствами нервной системы, степенью подвижности эмоций, психосоматическими нарушениями.

По Т.В. Форманюк, «синдром эмоционального выгорания» – это «специфический вид профессионального заболевания лиц, работающих с людьми». При этом, для уточнения списка подверженных профессиональному выгоранию, автор использует исследования А.С. Шафрановой (1924) по классификации профессий на основе «преобладания присутствия творческого начала».

В Международной классификации болезней (МКБ-10) синдром эмоционального выгорания отнесён к рубрике Z73 – «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни».

 
1.2. Причины возникновения синдрома

эмоционального выгорания

 

          1.2.1. Основные факторы синдрома   эмоционального

выгорания по  Н.Frendenberger

 

Психолог H. Frendenberger выделяет три основных фактора, играющие существенную роль в синдроме эмоционального выгорания:

- личностный

- ролевой

- организационный

Личностный фактор. H. Frendenberger описывает «сгорающих» как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на людей и одновременно неустойчивых, интровертированных, одержимых навязчивыми идеями (фанатичные), «пламенных» и легко солидаризирующихся.

Ролевой фактор. Установлена связь между ролевой конфликтностью, ролевой неопределённостью и эмоциональным выгоранием. Работа в ситуации распределенной ответственности ограничивает развитие синдрома эмоционального сгорания, а при нечёткой или неравномерно распределённой ответственности за свои профессиональные действия этот фактор резко возрастает даже при существенно низкой рабочей нагрузке. Способствуют развитию эмоционального выгорания те профессиональные ситуации, при которых совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, имеется конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий.

Организационный фактор. К основным организационным факторам, способствующим выгоранию, относятся:

- высокая рабочая нагрузка;

- отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и руководства;

- недостаточное вознаграждение за работу;

- высокая степень неопределённости в оценке выполняемой работы;

- невозможность влияния на принятие решений;

- двусмысленные, неоднозначные требования к работе;

- постоянный риск штрафных санкций;

- однообразная, монотонная и бесперспективная деятельность;

- необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реалиям;

- отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы.

Другой фактор развития эмоционального выгорания – дестабилизирующая организация деятельности и неблагополучная психологическая атмосфера в коллективе.

 

          1.2.2. Основные факторы синдрома эмоционального

выгорания по К.Куперу и Дж.Маршаллу

 

К.Купер и Дж.Маршалл исследовали источники стресса работников интеллектуального труда и выявили следующие их группы:

1. Факторы профессионального  стресса, связанные с трудовой  деятельностью:

1.1. Перегрузки или недогрузки  работой. Перегрузка работой ставит  человека перед проблемой, может  ли он справиться с заданием. В этом случае обычно возникает  беспокойство, фрустрация (чувство  крушения), а также чувство безнадежности  и материальных потерь. Однако  недогрузка может вызвать точно  такие же чувства. Работник, не  получающий работы, соответствующей  его возможностям, обычно чувствует  фрустрацию, беспокойство относительно  своей ценности и положения  в социальной структуре организации  и ощущает себя явно невознаграждённым. 
1.2. Плохие физические условия труда, например, отклонение в температуре помещения, плохое освещение или чрезмерный шум. 
1.3. Дефицит времени (когда все время чего-то не успеваешь). 
1.4. Необходимость самостоятельного принятия решения.

2. Факторы стресса, связанные  с ролью работника в организации:

2.1. Ролевая неопределённость, например  недостаточная информированность  о профессиональных обязанностях  и соответствующих ожиданиях  со стороны коллег и начальства. Люди должны иметь правильное  представление об ожиданиях руководства  – что они должны делать, как  они должны делать и как  их после этого будут оценивать. 
2.2. Ролевой конфликт, когда субъект считает, что он делает то, чего не должен или чего не желает делать. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. 
2.3. Ответственность за других людей и за какие-то вещи (за оборудование, за бюджет и т. п.). Заметим, что ответственность за людей более стрессогенна. 
2.4. Слишком низкая ответственность, больно бьющая по самолюбию и очень расхолаживающая в работе. 
2.5. Малая степень участия в принятии решений в организации. 
3. Факторы стресса, связанные с взаимоотношениями на работе:

3.1. Взаимоотношения с руководством, подчинёнными, коллегами. Интересно, что  для руководителей с научной  и технической ориентацией отношения  с другими людьми менее значимы, чем для руководителей, ориентированных  на человеческие контакты. 
3.2. Трудности в делегировании полномочий (например, отказ подчинённых выполнять распоряжения руководителя).

4. Факторы, связанные с  деловой карьерой:

4.1. Два основных стрессогенных фактора – профессиональная «неуспешность» и боязнь ранней отставки. 
4.2. Статус несоответствия, медленное или слишком быстрое продвижение, фрустрация из-за достижения «предела» своей карьеры; 
4.3. Отсутствие гарантированной работы (постоянное ожидание каких-то изменений, нестабильность). 
4.4. Несоответствие уровня притязаний данному профессиональному статусу.

5. Факторы, связанные с  организационной структурой и  психологическим климатом:

5.1. Неэффективное консультирование (невозможность получить своевременную  квалифицированную помощь по  ряду важных вопросов). 
5.2. Ограничение свободы поведения, интриги и т. п.

6. Внеорганизационные источники стрессов:

6.1. Основные проблемы работника, возникающие в семейной жизни: распределение времени (работник  мечется между семьей и работой; таким образом, сам он «нуждается  в социальной поддержке для  борьбы с «подводными камнями»  семейной жизни»); перенесение кризисов  из одной ситуации в другую.

6.2. Мобильность работника ведёт  к обострению конфликтов в  семье, когда необходимо менять  место жительства и т. п. 
6.3. Различия по психометрическим данным: экстерналы более адаптивны к различным ситуациям, чем интерналы; «ригидные» больше реагируют на неожиданности, идущие «сверху», от начальства; «подвижные» чаще оказываются перегруженными работой, ориентированные на достижение показывают большую независимость и включённость в работу, чем ориентированные на безопасность и спокойствие...

Эмоциональное выгорание проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям и происходящему на работе, дегуманизацией в форме негативизма по отношению, как к клиентам, так и к сотрудникам, ощущением собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенности работой, в явлениях деперсонализации, а в конечном итоге в резком ухудшении качества жизни. В дальнейшем могут развиваться невротические расстройства и психосоматические заболевания. Одним из ярких симптомов выраженного синдрома профессионального выгорания являются частые и длительно текущие разнообразные заболевания, обусловленные психосоматикой.

 

1.3. Фазы развития и диагностика

 синдрома эмоционального выгорания 

 

  1.3.1. Фазы стресса по теории Ганса Селье

 

Эмоциональное выгорание является формой профессиональной деформации личности. Это динамический процесс и возникает он поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса (согласно Гансу Селье, канадскому физиологу).

При эмоциональном выгорании выделяются три фазы стресса:

1) нервное (тревожное) напряжение – его создают хроническая  психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая  обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента;

2) резистенция, то есть сопротивление, – человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений;

3) истощение  – оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие  того, что проявленное сопротивление  оказалось неэффективным.

Известно, что развитию синдрома эмоционального выгорания предшествует период повышенной активности, когда человек полностью поглощён работой, забывает о собственных потребностях, нуждах, с ней не связанных, затем наступает первый признак – истощение, определяющееся как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна.

Вторым признаком синдрома эмоционального выгорания является личностная отстранённость, которую профессионалы, испытывающие выгорание, используют как попытку справиться с эмоциональными стрессовыми агентами на работе. В крайних проявлениях работающего человека почти ничего не волнует из профессиональной деятельности, почти ничто не вызывает эмоционального отклика – ни положительные обстоятельства, ни отрицательные. Утрачивается интерес к профессиональным контактам (к подчиненным, коллегам, партнерам и т.д.), они воспринимаются как неодушевленные предметы, само присутствие которых порой неприятно.

Третьим признаком синдрома выгорания является ощущение утраты собственной эффективности или падение самооценки в рамках выгорания. Люди не видят дальнейших перспектив для своей профессиональной деятельности, снижается удовлетворение работой, утрачивается вера в свои профессиональные возможности.

 

  1.3.2. Симптомы синдрома эмоционального выгорания

В психологии принято разделять симптомы профессионального выгорания на три группы:

• психофизические;
• социально-психологические;
• поведенческие.

Психофизические симптомы:

• чувство постоянной, не проходящей усталости (симптом хронической усталости);
• ощущение эмоционального и физического истощения;
• снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);
• общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);
• частые беспричинные головные боли;
• постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;
• резкая потеря или резкое увеличение веса;
• полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 часов утра, или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2–3 часов ночи и «тяжелое» пробуждение утром, когда нужно вставать на работу);
• постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;
• одышка или нарушение дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;
• заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений.

Социально-психологические симптомы:

• безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);
• повышенная раздражительность на незначительные события;
• частые нервные срывы («уход в себя», вспышки немотивированного гнева или отказы от общения);
• постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозрительности, стыда, скованности);
• чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»);
• чувство гиперответственности и постоянное чувство страха («это у меня не получится», «я не справлюсь»);
• общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы («как ни старайся, все равно ничего не получится»).

          Поведенческие симптомы:

• ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее — все труднее и труднее;
• заметное изменение режима рабочего дня;
• вне зависимости от объективной необходимости работник берет работу домой, но дома ее не делает;
• чувство бесполезности, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;
• невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях; не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на выполнение автоматических и элементарных действий (мало осознаваемых или неосознаваемых);
• дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;
• резкое увеличение количества выкуренных за день сигарет, злоупотребление алкоголем, применение наркотических средств.

Среди симптомов, которые возникают первыми, — ощущение усталости и повышенная раздражительность, переходящая в немотивированную агрессию по отношению к коллегам. Причины подобного поведения кроются во внутреннем напряжении, вызванном недовольством собой или другими внутренними конфликтами, которых сотрудник, как правило, не осознает. Напряжение постепенно накапливается, вследствие чего возникает необходимость «сбросить» его. Когда эта потребность дает о себе знать, то часто «последней каплей» становятся любые затруднения, которые ранее не вызывали у него бурной эмоциональной реакции.

Особо выделяется группа самых разнообразных психосоматических расстройств – от возникновения развития артериальной гипертензии до инфарктов и инсультов. E. Maher в своем перечне указывает на различные симптомы, способные быть объединенными в одну группу: аддиктивное поведение (злоупотребление чаем, кофе, табаком, алкоголем, наркотиками, а также переедание или голодание). А.Р. Назмутдинов расширяет список вариантов аддикции, прежде всего, среди нефармакологических – при синдроме эмоционального выгорания: азартное поведение, работоголизм, реже – другие формы аддикций (уход в религию).

 

1.3.3. Диагностика синдрома  эмоционального

                  выгорания по методу В.Бойко

Методика диагностики  уровня эмоционального выгорания по В.Бойко представляет собой  личностный опросник. Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов «да» или «нет». Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение».

Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы «выгорания», разработана методика количественного определения степени их выраженности. Ниже приводится перечень выявляемых симптомов на разных стадиях развития «эмоционального выгорания»:

«Напряжение»:

- Переживание психотравмирующих обстоятельств;

- Неудовлетворенность собой;

- «Загнанность в клетку»;

- Тревога  и депрессия.

«Резистенция»:

- Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование;

- Эмоционально-нравственная дезориентация;

- Расширение сферы экономии эмоций;

- Редукция профессиональных обязанностей.

«Истощение»:

- Эмоциональный дефицит;

- Эмоциональная отстраненность;

- Личностная отстраненность (деперсонализация);

- Психосоматические и психовегетативные нарушения.

В.Бойко применил усложненную схему подсчетов результатов тестирования. Каждый вариант ответа предварительно был оценен экспертами тем или иным числом баллов, которые указывается в «ключе». Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку - 10 баллов получил от экспертов признак, наиболее показательный для данного симптома.

Существует трехступенчатая система получения показателей: количественный расчет выраженности отдельного симптома, суммирование показателей симптомов по каждой из фаз «выгорания», определение итогового показателя синдрома «эмоционального выгорания» как сумма показателей всех 12-ти симптомов. Интерпретация основывается на качественно-количественном анализе, который проводится путем сравнения результатов внутри каждой фазы. При этом, важно выделить к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы, и в какой фазе их наибольшее число.

Таким образом, оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что, по мнению автора, не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции.

Инструкция, стимульный материал и интерпретация данных по методу В.Бойко приведена в приложении № 1 к данной курсовой работе.

 

1.3.4. Экспресс-диагностика по методике измерения психического выгорания в профессиях системы «человек-человек» (по К.Маслач)

 

Эта диагностика основана на трехкомпонентной модели синдрома выгорания американского исследователя, профессора психологии Калифорнийского университета Кристины Маслач. В соответствии с данной моделью, выгорание понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции своих личных достижений. Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая  выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая — деперсонализация — проявляется в деформации отношений с другими людьми или повышении зависимости от других, появлении негативного, даже циничного отношения к окружающим. Третий компонент выгорания — редукция личных достижений — может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязательств по отношению к другим.

Этой диагностикой я и решила воспользоваться при тестировании  менеджеров коммерческой службы, так как времени на прохождение данного теста потребовалось значительно меньше, что в условиях сверхзанятости сотрудников  компании  явилось определяющим  фактором  при проведении практической части курсовой работы. 

Инструкция, стимульный материал и интерпретация данных по данному методу приведена в приложении № 2 данной  работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Глава вторая

Практический аспект в изучении синдрома эмоционального выгорания у работников коммуникативных профессий 
           

В  тестировании по методу Кристины Маслач приняли участие 24 менеджера коммерческой службы компании в возрасте от 27 до 38 лет, стаж работы в компании которых составил от 0,5 до 1,5 лет.

Результаты  тестирования сведены в таблицу 1:

 

==============	Низкий уровень	Средний уровень	Высокий уровень
Эмоциональное истощение	25%	67%	8%
Деперсонализация	29%	50%	21%
Редукция личностных достижений	63%	25%	12%

Таблица 1. Результаты тестирования.

Согласно концепции возникновения и развития стресса, разработанной Гансом Селье, работа в стрессовой обстановке приводит к мобилизации внутренних ресурсов и может вызвать как острые нарушения, так и отсроченные последствия. На протяжении первых трёх лет воздействия стресс-факторов возрастает число острых состояний и реакций (психозы, инфаркты), а затем начинают преобладать хронические болезни (ишемическая болезнь сердца, депрессия, болезни почек, иммунологические заболевания и др.). Количество стресс-реакций возрастает по «принципу ускорения», когда уже развившаяся стресс-реакция приводит к изменениям в жизни и новым стрессам и «принципу заразительности», весьма выраженному в производственных коллективах.

В связи с этим синдром эмоционального выгорания характерен для представителей коммуникативных профессий, работающих в системе «человек-человек», в том числе для менеджеров коммерческих компаний. В контексте профессиональной деятельности негативные последствия межличностных коммуникаций обозначаются понятием «профессиональное выгорание», имеющим прямое отношение к сохранению здоровья, психической устойчивости, надёжности и профессиональному долголетию указанных специалистов.