ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
 

Введение

    Глобализация  экономики и развитие международных  торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые  потребителями к качеству продукции. Для подтверждения качества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов - сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетия ситуация изменилась.

    Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и  диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.

    Качество  стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров  и услуг. Качество в технологиях  и бизнес-процессах, связанных с  производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано.

    Управление  качеством в современном мире чаще всего упоминается в контексте  системы "стандартов системы качества" ИСО-9000 (ISO-9000). В данной работе мною будут рассмотрены стандарты системы качества, так как они имеют административное закрепление в качестве государственных стандартов многих стран, в том числе и России. Этим стандартам уделяется наибольшее внимание предприятиями и именно они наиболее поддержаны информационно и методически. 

1. Развитие стандартов серии ИСО 9000

      Слово ISO образовано от греческого  слова isos, что значит «равный», которое служит приставкой iso- и встречается в совокупности терминов, таких как «изометрия» (равное измерение или размеры) и «изономия» (равенство закона или людей перед законом) [Актуально: качество менеджмента предприятия. // "Скрытая камера", №11(18), 2003]

    Название  «ISO» употребляется во всем мире для обозначения Международной  организации по стандартизации —  «International Organization for Standardization». ISO учреждена в 1947 г. и является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире.

    История стандартов качества ИСО 9000 восходит к  Британским стандартам BSI 5750, которые  были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты  часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США.

    Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению  качества, подготовленный членами международной  организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). [С.Колесников. Продукт качественный, потому что от качественной организации// Журнал "Директор".  Сентябрь 2002]

    В настоящее время стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.

    А семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.

    В 1994 году была выпущена обновленная  версия стандартов, в целом повторявшая  структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И наконец с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества.

    Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки  и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России. Можно сказать, что в практике международной и национальной стандартизации ISO 9000 вводятся методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ISO 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков

    Универсальность семейства стандартов ISO заключается  в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для  каждого отдельного вида продукции  и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно - ведь качество - есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

2. Назначение и состав стандартов ИСО 9000.

    Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.

    Как уже говорилось выше, первая версия стандартов ИСО серии 9000 была опубликована в 1987 году. Изначально, в состав этой серии входило всего пять стандартов. Кроме того, к этой же серии стали относить и стандарт на терминологию менеджмента качества, опубликованный ранее в 1986 году.

    В первой версии стандартов ИСО серии 9000 было установлено три модели системы  менеджмента качества для предприятий  и организаций с различным  жизненным циклом производства. Для  того, чтобы организации могли определить какую из моделей необходимо применять, в состав серии был включен стандарт, представляющий собой руководство по выбору модели системы качества. Также, для понимания, каким образом необходимо осуществлять управление системой качества, в серию был включен справочный стандарт по общему руководству системой качества.

    Структура серии стандартов ИСО 9000, вышедших в 1987 году была следующей: [Развитие ISO 9000 // http://kpms.ru/Standart/ISO_Develop.htm]

    — ИСО 9000:1987 – «Общее руководство качеством  и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и  применению».

    — ИСО 9001:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при  проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

    — ИСО 9002:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при  производстве и монтаже».

    — ИСО 9003:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при  окончательном контроле и испытаниях».

    — ИСО 9004:1987 – «Общее руководство качеством  и элементы системы качества. Руководящие  указания».

    — ИСО 8402:1986 - Качество. Словарь.

    Построение  и сертификация систем качества осуществлялась по одной из трех моделей ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003.

    ИСО 9001 являлся наиболее полным из трех стандартов, т.к. в его состав включались требования ко всем этапам жизненного цикла производства продукции – от проектирования, до обслуживания.

    ИСО 9002 ограничивал действие системы качества только этапами производства, испытания продукции и поставки ее потребителю.

    ИСО 9003 содержал самый минимальный набор требований к системе качества и ограничивался только этапом контроля и испытаний готовой продукции.

    Таким образом, получалось, что требования стандарта ИСО 9003 входили составной частью в требования стандарта ИСО 9002, а те в свою очередь, являлись составной частью требований стандарта ИСО 9001.

    Стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года

    На  основании данных анализа применения первой версии стандартов ИСО серии 9000 выявился ряд недостатков первой версии. В частности, были выявлены сложности с применением этих стандартов к целому ряду производств со специфическими видами выпускаемой продукции, а также к предприятиям, предоставляющим услуги. Кроме того, возникла необходимость расширения требований системы качества. Поэтому к 1994 году был завершен пересмотр стандартов серии и вышла новая версия ИСО серии 9000.

    В состав серии в 1994 году вошло 16 стандартов. Кроме стандартов уже существовавших в серии (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004) были разработаны вспомогательные стандарты и стандарты, дающие рекомендации по разработке и применению отдельных элементов системы качества. Начиная с версии 1994 года, в состав серии ИСО 9000 стали входить и стандарты с номерами, выходящими за пределы этой серии.

    Новая версия стандартов расширила состав требований, входящих в модели систем качества. Стандарт ИСО 9001 стал содержать 20 элементов системы качества, реализация каждого из которых позволяла  организации считать, что система качества внедрена и работоспособна. Стандарты ИСО 9002 и ИСО 9003 содержали те же требования, только для элементов, которые выходили за рамки соответствующей модели, указывалась их неприменимость.

    Следует отметить, что как в первой версии стандартов, так и в версии 1994 года применялся функциональный подход к системе качества. Исходя из этого подхода каждый элемент системы качества, представленный в стандарте, рассматривался как отдельная (самостоятельная) функция по обеспечению, управлению или улучшению качества. [Развитие ISO 9000 // http://kpms.ru/Standart/ISO_Develop.htm]

    Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года

    В версии стандартов 2000 года был пересмотрен  подход к построению и управлению системой качества. Начиная с этой версии, работа организации, в том числе и работа системы качества, рассматривается с точки зрения процессов этой организации.

    Версия  стандартов 2000 года предусматривает 4 группы процессов, связанных с системой менеджмента качества:

    — Процессы управленческой деятельности руководства;

    — Процессы обеспечения ресурсами;

    — Процессы жизненного цикла продукции;

    — Процессы измерения, анализа и улучшения.

    Также в этой версии стандартов произошло  объединение трех моделей систем качества в единую модель. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 были объединены в один стандарт ИСО 9001:2000. С вступлением в силу этого стандарта все организации могли выстраивать систему качества по единой модели вне зависимости от вида выпускаемой продукции и услуг, а также этапов жизненного цикла производства. В том случае, если какие-либо этапы жизненного цикла производства продукции на предприятии не применялись, разрешено было делать исключения из требований стандарта. За счет этого модель системы качества стала более «гибкой» и универсальной.

    Существенные  изменения произошли и в составе  вспомогательных стандартов, а также  стандартах представляющих руководящие  указания. Кроме того, в стандартах версии 2000 года предусматривалась связь  требований менеджмента качества с другими системами менеджмента, такими как системы экологического менеджмента, системы управления промышленной безопасностью, системы управления качеством пищевых продуктов. Таким образом, у предприятий и организаций появилась возможность строить на базе системы управления качеством интегрированные системы менеджмента.

    Новые версии стандартов ИСО серии 9000

    Новые версии стандартов ИСО серии 9000 не претерпели существенных изменений по сравнению  с версией 2000 г. Состав пересмотренных и обновленных стандартов на начало 2009 года был незначительный. Из основополагающих стандартов следует отметить изменения в следующих стандартах:

    ИСО 9000:2005 - "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь".

    ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

    ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Этот стандарт заменил собой стандарт ИСО 10011 часть 1, часть 2 и часть3. В новой версии стандарта более точно определены требования к процессу аудита, квалификации аудиторов, порядку и виду документации аудита. Существенным изменением в данном стандарте стало его применение для аудита систем экологического менеджмента. Ранее (в стандарте ИСО 10011) руководящие указания относились только к системе менеджмента качества.

    Многие  изменения, сделанные в новых  версиях стандартов ИСО серии 9000, направлены на более тесную интеграцию системы менеджмента качества с  другими системами менеджмента.

    Также, после 2000 года в составе стандартов ИСО серии 9000 появился ряд новых стандартов, имеющих статус руководящих указаний. Эти стандарты поясняют отдельные вопросы, связанные с построением и развитием системы менеджмента качества (например, руководящие указания по оценке удовлетворенности потребителей или руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и др.).

    Назначение стандарта ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

    Стандарт  ИСО 9000:2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

    Система менеджмента качества на современном  уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000:2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.

    Структура стандарта ИСО 9000:2005

    Стандарт  ИСО 9000:2005 состоит из следующих разделов:

    [Назначение ISO 9000 // http://kpms.ru/standart.htm]

    Раздел 1 Область применения – определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.

    Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества – приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.

    Раздел 3 Термины и определения – приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.

    Приложение А – приводится методология, использованная при разработке стандарта.

    Приложение B – содержит алфавитный указатель терминов.

    Приложение С Библиография - список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9000:2005.

    По  сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000:2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько  определений, а также введены  поясняющие замечания, позволяющие  принять во внимание более поздние  документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000. 

    Назначение  стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента  качества. Требования»

    Стандарт  ИСО 9001:2008 (предыдущая редакция - ИСО 9001:2000) предназначен для разработки и внедрения  систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.

    Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001:2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определяет, что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей. 

    Структура стандарта ИСО 9001:2008

    Стандарт  ИСО 9001:2008 состоит из следующих разделов:

    [Назначение ISO 9000 // http://kpms.ru/standart.htm]

    Раздел 1 Область применения – описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.

    Раздел 2 Нормативные ссылки – даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000

    Раздел 3 Термины и определения – приводятся термины и определения, используемые в стандарте.

    Раздел 4 Система менеджмента качества – определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.

    Раздел 5 Ответственность руководства – определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.

    Раздел 6 Менеджмент ресурсов – определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.

    Раздел 7 Процессы жизненного цикла – определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.

    Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – определяет требования к проведению и организации анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).

    Приложение А – приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.

    Приложение B – приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001:2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001:2000.

    Приложение С – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001:2008. 

    Назначение  стандарта ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента  качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

    Стандарт  ИСО 9004:2000 предназначен для организаций, желающих развивать и совершенствовать построенную систему качества. В  этом стандарте приводятся методические рекомендации по постоянному совершенствованию процессов организации.

    Стандарт  ИСО 9004:2000 не предназначен ни для сертификации, ни для использования в договорных отношениях. Также данный стандарт не является руководством по внедрению ИСО 9001:2008. Отличие данного стандарта заключается в более расширенных требованиях к системе менеджмента качества и некоторых рекомендациях, какие методы можно использовать для реализации этих требований. Расширение требований в стандарте ИСО 9004:2000 осуществляется за счет учета требований всех заинтересованных сторон. К таким заинтересованным сторонам стандарт относит потребителей, акционеров предприятия, работников предприятия, людей и общество в целом, т.е. все те, кто может испытывать на себе результаты хозяйственной деятельности организации. 

    Структура стандарта ИСО 9004:2000

    [Назначение ISO 9000 // http://kpms.ru/standart.htm]

    В основном структура стандарта ИСО 9004:2000 не отличается от структуры ИСО 9001:2000. Это связано с тем, что  требования стандарта ИСО 9004:2000 расширяют и дополняют требования стандарта ИСО 9001:2000.

    Раздел 1 Область применения – в данном разделе представляется для каких целей может применяться стандарт.

    Раздел 2 Нормативные ссылки – приводятся названия стандартов, на которые даны ссылки в тексте стандарта ИСО 9004:2000.

    Раздел 3 Определения – приводятся определения, используемые в стандарте.

    Раздел 4 Система менеджмента качества – в дополнение к требованиям стандарта ИСО 9001:2000 приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества.

    Раздел 5 Ответственность руководства – дополнительно приводятся требования по определению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также расширенные требования по 5-му разделу стандарта ИСО 9001:2000.

    Раздел 6 Менеджмент ресурсов – данный раздел дополнен требованиями по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.

    Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции – в данном разделе приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 7 стандарта ИСО 9001:2000, а также некоторые рекомендации по реализации этих требований.

    Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 8 стандарта ИСО 9001:2000, в том числе и требования по самооценке организации.

    Приложение А – даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.

    Приложение B – приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.

    Приложение C – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9004:2000.

    30 октября 2009 года была опубликована новая версия стандарта ИСО 9004, которая предусматривает модель «устойчивого (или постоянного) успеха» организации в условиях сложной и постоянно меняющейся среде.

    По  сравнению с ИСО 9001:2008, который говорит о менеджменте качества в отношении продуктов и услуг, в целях удовлетворенности требований потребителей, ИСО 9004:2009 представляет собой более широкую перспективу применения менеджмента качества, особенно в части улучшений. Стандарт может быть более полезен для тех организаций, высшее руководство которых желает двигаться дальше, нежели только к ИСО 9001, в стремлении достичь постоянного улучшения.

    ИСО 9004:2009 позволяет организациям улучшить качество продукции и услуг путем внедрения самооценки, как важного инструмента. Интеграция ИСО 9001 и ИСО 9004 позволит достичь наибольшей выгоды от системы менеджмента качества.

    ИСО 9004:2009 - это существенные изменения в структуре и в содержании по сравнению с ИСО 9004:2000. Разработка новой редакции основана на 8-летнем опыте внедрения стандарта по всему миру. Примером важного изменения (возможно наиболее важного) в структуре ИСО 9004 является то, что стандарта начинается с главы, в которой дается руководство по тому, как управлять целями организации по достижению устойчивого успеха, а не как строить систему менеджмента качества.

    Несмотря  на то, что ИСО 9004 дополняет ИСО 9001 (и наоборот), его можно использовать самостоятельно, но он не должен использоваться ни в целях сертификации, ни как руководство по внедрению ИСО 9001.