Система менеджмента качества. 4

Содержание 
 

Введение………………………………………………………………………...3                                                                                                            

I. Система менеджмента качества………………………..……………………4                                                                                

1.1 Возникновение  системы управления качеством……………………......4                                                                                                  1.2 Технологии системы менеджмента качеством………………………….6

  1.3 Развитие системы управления качеством в России…………………......7

II. Краткий анализ требований стандарта ИСО 9001:2000…………………10

III. Принципы менеджмента качества……………………………………......24

Заключение………………………………………………………………….....31 

Список литературы…………………………………………………………....32 

 

Введение  

     Одним из важнейших факторов роста эффективности  производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой  услуги. Повышение качества выпускаемой  продукции расценивается в настоящее  время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства. 
 Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно – технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны. 
 Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха. 
 Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно – технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. 
 Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. 

                  I. Система менеджмента качества 

    1. Возникновение системы всеобщего  управления качеством

     В условиях постоянно усиливающейся  конкуренции одним из самых весомых  аргументов в борьбе за заказчика  является высокое качество производимой продукции. Для достижения этой цели в организации должна, проводится систематическая работа, эта работа должна быть направлена на увеличение удовлетворенности потребителя, посредством выполнения всех его требований. Это работа может быть определена как Система менеджмента качества (СМК) 

     Система менеджмента качества (СМК) — система управления качеством производимой продукции в какой-либо организации.

     Целью СМК является соответствие результатов  процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

     Постоянное  улучшение качества посредством  регулярного анализа результатов  и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

     Основные  составляющие систем менеджмента качества:

  1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;
  2. Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующими удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних);
  3. Постановка процессов и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей;
  4. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации);
  5. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;
  6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;
  7. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК.

     Как видно из определения, первичным  элементом СМК являются потребности  и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества.

     Политика  и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

     Пока  действовали первая и вторая версии стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994гг.) система менеджмента качества базировалась на 20 стандартах, которые рассматривали бизнес не через процессы, а функционально. Эти элементы разрезали организацию по вертикали, приписывали определенные требования определенным функциям, то есть структурным подразделения предприятия. Они не решали проблемы улучшения качества продукции и были рудиментом уходящей системы представлений об эффективности разделения труда в области управления.

     Сейчас  система управления качеством базируется на процессном подходе. Процесс, продолжая предыдущую аналогию «разрезает» организацию не «вдоль», а «поперек». Это создает ряд преимуществ по сравнению с функциональным подходом. Прежде всего, процесс реализует одно из ключевых положений учения Э. Деминга о менеджменте, которое гласит « Ломайте барьеры между подразделениями».

     Система уровня менеджмента, соответствующая  конкретной редакции стандарта. Это  задокументированный «образ» предприятия  как организма, то есть саморегулирующегося  механизма, приспособленного к жизни в конкретной экономической среде. Естественно, для жизни оно должно производить услуги и/или продукцию не хуже определенного уровня качества, а для хорошей жизни — хорошего качества.

     Проблема  повышения качества производимой продукции  является глобальной проблемой и существует международный стандарт, который устанавливает требования к СМК – ISO 9001:2000. Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к СМК, состоящей из процессов, определенных этим стандартом.  
          В таблице 1 представлены процессы СМК в соответствии со стандартом ISO 9001. 

Таблица 1

Процесс системы менеджмента качества в соответствии со стандартом

ISO 9001 

№ Элементы  системы менеджмента  качества
1 Ответственность руководителя
2 Менеджмент  ресурсов
3 Выпуск продукта
4 Измерения, анализ и улучшение 
5 Управление  нормативной документацией и  записями по качеству
 
 
 
 

1.2. Технологии всеобщей  системы менеджмента  качества

     В последнее время в научно-технической  литературе часто встречается понятие  «многомерный статистический контроль процессов» (МSPC), который рассматривается как комплексная технология TQM. МSPC – это современный подход к моделированию многомерных (многофакторных) процессов, основанных на применении проекционных математических методов, позволяющих выделять в больших массивах данных скрытые (латентные) переменные и анализировать связи, существующие в изучаемой системе

     Процедура применения МSPC проходит через следующие  основные стадии:

  • построение задачи, построение плана наблюдений;
  • мониторинг процесса, сбор данных;
  • анализ данных, установление скрытых связей между показателями;
  • построение и проверка модели
  • практическое применение модели для решения текущих задач;
  • анализ практики применения и корректировка модели.

     Концепция всеобщего менеджмента качества предполагает достижение удовлетворенности потребителя выпускаемой продукцией. Информация для принятия решений о направлениях совершенствования потребительских свойств, выраженная в количественной и /или качественной форме, может быть получена в результате обработки мнений экспертов (потребителей), объединенных (формально или по существу) в комиссию.

     Экспертная  оценка - это метод получения комплексной оценки объекта, широко применяемой в управленческой деятельности.

     Использование экспертной оценки при установлении обратной связи с потребителями сводится к тому, что по каждому выбранному объекту выставляется оценка эксперта по определенной шкале. Объектом может выступать сама продукция (услуга) в целом (простейший вариант) либо ряд значимых для потребителей свойств, характерных для нее и отраженных в нормативном документе на данную продукцию. Экспертные оценки должны рационально сочетаться, дополняя и обогащая, друг друга. Для получения комплексной оценки необходимо формировать несколько экспертных групп.

     Эксперты могут быть профессионалами и в пределах своих полномочий хорошо знать требования к объекту. Однако, необходимым условием проведения экспертной оценки качества продукции (услуг) является участие в ней группы потребителей, не обладающих специальными знаниями в отношении оцениваемого объекта. Ведь именно они – реальные покупатели выпускаемой продукции.

  На основе экспертизы потребителей осуществляется корректировка или проектирование будущей продукции.

     Задача  проектирования производственной системы, обеспечивающей создание продукции, удовлетворяющей запросам потребителей, может быть решена в рамках технологии ТQM с использованием так называемого аксиоматического проектирования (АП).

     Аксиоматическое проектирование - это структурный метод, ориентированный на учет запросов потребителей. Суть этого метода представлена на рисунке 1.

           

                                                                                                                                  

   
Рис.1 Аксиоматическое проектирование в ТQM.

1.3.Особенности  развития системы управления качества в России

       Идеология системы управления  качества в России до сих  пор испытывает определенные  трудности при внедрении. Если  спроектировать концептуальную  основу стандартов ISO серии 9000 : 2000 на российский менеджмент, то выявятся следующие особенные моменты:

  • в силу бедности и не привередливости, воспитанной в советские времена, российские розничные покупатели чаще всего потребителями не являются, так как свои потребности ими не осознаны и не сформулированы. Обычно они стремятся покупать не качественный товар, а дешевый. Россияне же, которые за короткий срок смогли стать богатыми, чаще всего выбирают товар не качественный, а дорогой. Лишь россияне среднего достатка все в большей степени стремятся к сочетанию качественного и дорогого. Поэтому они и становятся главными розничными потребителями, на которые должны ориентироваться отечественные потребители. Профессиональных потребителей, способных своевременно оплачивать свои покупки, в России немного. Большинство предприятий и организаций, не имея возможности расплачиваться с поставщиками, переходят на различные формы обмена – бартер, взаимозачет и т.д. Поэтому российским бизнесменам необходимо строить системы менеджмента качества, ориентируясь не на мифических, а на реальных потребителях;
  • в России традиционно любят не лидеров и начальников, а вождей. Лишь недавно стало формироваться понимание того, что национальное достояние страны – это не только нефть, уголь и золото, но и лидеры – люди способные брать на себя ответственность, видеть будущее и вести за собой других. Формируется и понимание того, что если россияне хотят иметь лидеров, то они должны перестать быть рабами;
  • в менеджменте вовлеченность достигается путем доверия к работникам и делегирования им необходимых полномочий, разъяснения миссии, целей и задач компании, а также создания нормальных условий для работы. Необходима система мотивации, в соответствии с которой труд вознаграждается, причем лучше всего вознаграждается коллективный результат, при достижении которого видна доля индивидуальной работы;
  • для освоения на российских предприятиях процессного подхода можно и нужно должным образом использовать опыт, накопленный в военных отраслях промышленности, где в соответствии с механизмом военной приемки представители заказчика (а не государственные чиновники) сопровождают разработку и изготовление изделия с первого до последнего шага. Однако использования опыта военной приемки явно недостаточно для необходимого обновления российской промышленности. Ведь процессный подход, свойственный военной приемке, навязывается заказчиком. А он должен стать результатом реализации внутренней потребности компании повысить эффективность своей деятельности. Поэтому для российских предприятий и организаций (постсоветских и созданных в последнее время) более актуален сейчас реинжиниринг - перепроектирование используемых процессов;
  • работники организаций должны не только создавать и использовать, развивать и совершенствовать системы, способные выявлять и устранять причины возникающих проблем, но и непрерывно улучшать себя. Реализация такого подхода в менеджменту в российских предприятиях – проблема весьма актуальная и очень сложная. Ведь в России основным является репрессивный менеджмент, который исходит из того, что качество можно обеспечивать лишь наказаниями за допущенные ошибки, а улучшение качества – ужесточением наказания. Но жизнь показала, что репрессивный менеджмент ведёт к безответственному менеджменту, при котором никто, ни за что не отвечает. Таким образом, в области менеджмента предстоят огромные культурные преобразования. Необходимо научиться видеть систему менеджмента, а не отдельно действующих разочарованных и безынициативных людей, находящихся под прессом возможного наказания. И первым шагом в этом направлении должен стать отказ от наказаний;
  • постоянное улучшение – это, с одной стороны, адаптация к меняющимся условиям рынка, бизнеса, внешней среды, а с другой – постоянное улучшение компаний путём сокращения всех видов издержек, повышения уровня образованности, мотивации и гибкости работников, обеспечение готовности осваивать новые виды бизнеса. Для России концепция оптимального качества (обеспечение оптимального для организации соотношения расходов на брак и на его предупреждение) является проблематичной. Так как для большинства компаний оптимальным является нулевой уровень дефектности;
  • принятие решений на основе фактов в российских условиях является делом не простым: ничто в нашей стране не подвергалось и не подвергается до сих пор такому насилию, как факты. Для принятия фиктивного решения, основанного на анализе данных и информации, необходимо создание информационного базиса аналитической системы. Нужно научиться правильно, измерять, выявлять и добиваться воспроизводимости определения фактов. До тех пор, пока в российских организациях будет существовать репрессивный менеджмент, порождающий страх, люди будут скрывать факты, обманывать, создавая неопределенные ситуации, не способствующие результативной и эффективной деятельности персонала;
  • в сфере формирования взаимовыгодных отношений с поставщиками, у российских предприятий существует определённые проблемы с осознанием двойственности формулы Э. Деменга «побеждать можно только вместе». В России только сейчас наблюдается отказ от жёсткого эгоистического подхода и потребителей, и поставщиков.                                

   Современный опыт развития всеобщего менеджмента  качества в России может представить  пока еще редкие, но весьма интересные и успешные примеры использования  отдельных технологий ТQM. 

 

 II. Краткий анализ требований стандарта ИСО 9001:2000 

     1. Система менеджмента качества

     1.1. Общие требования

     Организация должна создать, документально оформить, внедрить и поддерживать систему  менеджмента качества и постоянно  улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

     Далее в стандарте разъясняется, что  необходимо для создания системы: определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, установить их последовательность и взаимодействие, определить критерии и методы управления этими процессами. Обеспечить мониторинг процессов, ресурсы, регистрацию данных и др. информации, необходимой для поддержания функционирования и контролирования этих процессов.

     Необходимо  измерять, контролировать и анализировать  эти процессы и осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения. Если какие-либо процессы, влияющие на соответствие продукции установленным требованиям, выполняются сторонней организацией, то в этом случае эта организация должна обеспечить управление такими процессами и такое управление должно быть отражено в системе менеджмента качества.

     1.2. Требования к документации

     1.2.1. Общие положения

     Стандарт  предписывает включить в документацию:

     а) документированное заявление о политике в области качества и целях в области качества;

     б) руководство по качеству;

     в) документированные процедуры, необходимость которых установлена настоящим стандартом;

     г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного осуществления процессов и управления ими;

     д) записи, требуемые стандартом.

     Глубина документации системы менеджмента  качества зависит от размера и  вида организации, сложности и взаимодействия процессов, компетенции персонала.

     1.2.2. Руководство по качеству

     Организация должна создать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, определяющее область действия системы, а также применяемые исключения, описания взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества, документированные процедуры и ссылки на них. Существует много способов документирования системы менеджмента качества, поэтому организации могут и должны применять подходы, которые наиболее полезны для эффективного функционирования системы.

     Организация должна документировать свою систему  качества тем образом, который в наибольшей степени отражает способы производства и наиболее подходит для персонала, работающего на предприятии. 

    1.2.3. Управление документацией

     Разработка процедуры по управлению за документацией системы менеджмента качества, отличной от регистрации данных, в которой описывается порядок для:

  • утверждения, пересмотра, актуализации, а при необходимости и повторного утверждения документов, а также соответствующего внесения изменений;
  • учета и контроля за состоянием, а также обеспечения использования на местах разрешенных или актуализированных редакций применяемых документов и обеспечения управления рассылкой документации;
  • предотвращения несоответствующего использования или использования устаревших документов, их учета, хранения.

     1.2.4. Управление записями

     От  организации требуется вести  записи по качеству с целью подтверждения соответствия системы менеджмента качества установленным требованиям, а также результативности ее функционирования Записи по качеству должны быть разборчивыми для прочтения, и к ним должен быть обеспечен свободный доступ.

     Необходимо  создать процедуру, определяющую порядок  идентификации, защиты, хранения, сроки хранения, утилизации, порядок доступа и поиска в базе (при необходимости).

     2. Ответственность руководства

     2.1. Обязательства руководства

     Высшее  руководство должно представить  доказательства своих обязательств по разработке и улучшению системы менеджмента качества. Для этого высшее руководство должно обеспечить создание: политики в области качества, определить цели по качеству, регулярно проводить анализ удовлетворенности потребителя, анализ функционирования системы менеджмента качества и наличия необходимых ресурсов.

     2.2. Ориентация на потребителя

     Руководство должно обеспечить выявление потребностей и ожиданий потребителя и организацию деятельности своей организации с целью достижения удовлетворенности потребителя.

     2.3. Политика в области качества

     Политика  в области качества должна соответствовать  целям организации, предусматривать удовлетворенность потребителя, постоянное улучшение системы менеджмента качества, регулярно подвергаться анализу вместе с целями в области качества с целью поддержания ее пригодности. Должна быть понятна на всех уровнях организации и доведена до персонала.

     В требованиях стандарта (издание 1994) говорилось, что руководство должно проводить анализ системы менеджмента качества для гарантии ее пригодности в соответствии требованиям принятой политики и целям, но не выдвигалось подобных требований к аналогичному анализу политики и целей в условиях меняющихся обстоятельств. 
 
 

     2.4. Планирование

     2.4.1. Цели в области качества

     Высшее  руководство должно обеспечивать установление целей по качеству, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, по всем необходимым функциям и уровням организацию. Ц ели в области качества должны быть измеримыми и согласованы с политикой в области качества.

     Цели  служат одним из факторов, способствующих постоянному улучшению.

     2.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества.

     Требования  нормы данного пункта сфокусированы  на достижении целей в области качества. Высшее руководство должно обеспечить:

     - поддержание целостности системы менеджмента качества при планировании и внесении изменений в систему менеджмента качества.

     Это дополнение имеет далеко ведущие  последствия, не позволяющие нарушать целостность системы качества при  изменениях в организации, что нацелено на обеспечение интересов потребителя.

     2.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией

     2.5.1. Ответственность и полномочия

     Высшее  руководство должно обеспечить определение  и доведение до сведения сотрудников  организации ответственности и  полномочий. Однако в данной формулировке требования нормы нет явно выраженного требования о документировании ответственности, полномочий и взаимодействия функций.

     2.5.2. Представитель руководства

     Требование  этого пункта заключается в том, что высшее руководство должно назначить  представителя руководства, который  будет отвечать за разработку и поддержание в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества, представление отчетов об эффективности системы менеджмента качества, доведение требований потребителя до всех членов организации.

     В «Примечании» имеется ссылка на потенциально дополнительную функцию представителя руководства - осуществлять связь с другими сторонами по вопросам, относящимся к системе менеджмента качества.

     2.5.3. Внутренний обмен информацией

     Это абсолютно новое требование. В  нем говорится, что организация  должна обеспечить внутреннюю связь между различными функциями и уровнями организационной структуры по вопросам, касающимся процессов системы менеджмента качества и эффективности.

     2.6. Анализ со стороны руководства

     2.6.1. Общие положения

     От  высшего руководства требуется  проведение анализа системы менеджмента качества с запланированной периодичностью, чтобы гарантировать ее постоянную пригодность, адекватность и эффективность. При таком анализе необходимо оценивать возможность улучшения и необходимость внесения изменений в систему менеджмента качества организации, включая политику и цели в области качества.

     2.6.2. Входные данные для анализа

     Стандарт  требует включать в анализ со стороны  руководства оценку достигнутого уровня и возможностей улучшения на основе:

а) результатов аудита;

б) информации, получаемой по обратной связи о потребителей;

в) выполнения процессов и соответствия продукции;

г) состояния предупреждающих и корректирующих действий;

д) проверки выполнения корректирующих действий по итогам предшествующих анализов системы менеджмента качества;

е) изменений, которые могут оказать влияние на систему менеджмента качества;

ж) рекомендации по улучшению.

     2.6.3. Выходные данные анализа

     Выходные  данные анализа со стороны руководства  должны включать: решения и действия, относящиеся к улучшению результативности системы менеджмента качества и ее процессов, продукции, связанное с требованиями потребителей, обеспечение потребностей в ресурсах. В новом стандарте расширен минимальный объем информации, которую руководство должно анализировать, также имеется указание о том, что результаты анализа должны оформляться документально. Стандарт усиливает процесс анализа и вовлечение высшего руководства.

     3. Менеджмент ресурсов

     3.1. Обеспечение ресурсами

     Этот  подраздел требует, чтобы организация  определяла потребность и своевременно выделяла необходимые ресурсы для разработки и поддержания процессов системы менеджмента качества, улучшения ее эффективности и большей удовлетворенности потребителя.

     3.2. Человеческие ресурсы

     3.2.1. Общие положения

     Сотрудники, работа которых влияет на качество продукции, должны быть компетентны. Основанием для определения компетентности является образование, обучение, навыки и опыт.

     Компетентность - полностью новое понятие в стандарте, т.е. сотрудники для выполнения своей работы должны быть соответствующим образом квалифицированы.

     Компетентность, осведомленность  и подготовка

     Пункт требует: организация должна обеспечить необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество, обеспечить его подготовку и переподготовку и оценить их эффективность, а также поддерживать в рабочем состоянии соответствующие данные о подготовке и квалификации. Работники должны быть осведомлены об актуальности и важности их деятельности по достижению целей в области качества.

     Важным  моментом требования данного пункта является обеспечение осведомленности, так как недостаток осознания  того, насколько важно соответствие требованиям часто приводит к проблемам. Следует также отметить, что установление компетентности — не «однократное» действие. Изменения в коммерческой деятельности и ее среде могут потребовать нового уровня компетентности, который отсутствует. Следовательно, определение компетентности может нуждаться в переоценке, когда это потребуется.

     3.3. Инфраструктура

     Организация должна определить, обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия выпускаемой продукции предъявленным к ней требованиям. Такая инфраструктура включает, по возможности:

а) производственные помещения и связанные с ним средства;

б) оборудование (программно-аппаратные средства);

в) вспомогательные службы (транспорт и связь).

     3.4. Производственная среда

     Организация должна определить производственную среду, необходимую для обеспечения соответствия продукции предъявляемым к ней требованиям и управлять ею.

     Требования  этого пункта могут иметь далеко ведущие, существенные последствия  для организаций. Организация должна определить и управлять всеми факторами производственной среды, которые необходимы для поставки соответствующей продукции. К этим факторам относятся: