Система менеджмента качества. 9
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ)
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» В Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА
Специальность: 080507.65 «Менеджмент организации»
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО ОСНОВАМ МЕНЕДЖМЕНТА
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ
Набережные Челны
2010
ПЛАН
Введение …………………………………………………………………………3
1. Теоретические аспекты формирования системы менеджмента качества
1.1. Понятия и показатели качества ……………………………………………4
1.2. Система менеджмента качества. Существующие
стандарты(версии)…………………………………
1.3. Механизмы и методы управления качеством ……………………………10
2. Системы менеджмента качества ЗАО «ЧЕЛНЫВОДОКАНАЛ»
2.1. Общие положения внедрения системы менеджмента качества………..10
2.2. Руководство по качеству, политика и цели в области
качества и экологии …………………………………………………………....11
2.3. Пути совершенствования системы менеджмента качества …………….
Заключение …………………………………………………………………….
Введение
Мы живем в динамичном, быстро меняющемся мире. В современных условиях одним из важнейших факторов функционирования и развития организации является управленческая деятельность, а также выживает только тот, кто может предложить потребителю только качественную продукцию (услуги), отвечающую его требованиям и ожиданиям.
Улучшение качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг является одним из важнейших факторов роста эффективности производства. Представление о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворяющее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году. Поэтому каждый руководитель должен отслеживать ситуацию в мире, быть в курсе всех событий, предугадывать вкусы, мнения и требования людей. Быстро изменяющиеся предпочтения и вкусы людей заставляют производителей искать новые пути для создания более совершенного продукта или услуги. Совершенствование продукта или услуги предполагает внесение, каких-либо новшеств, преобразований, ликвидацию дефектов, тем самым, повышая качество предыдущего товара, производитель получает конкурентоспособный товар соответствующий новым условиям рынка. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Поэтому, чтобы продукция была конкурентоспособной необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая работа по повышению качества, систематически осуществляемый контроль качества, другими словами можно сказать, что любое предприятие желающее укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать свою прибыль должно уделять большое внимание процессу управления качеством, то есть системе менеджмента качества.
Все вышесказанное и обуславливает актуальность изучения темы «Система менеджмента качества на предприятии».
Целью настоящей работы является рассмотрение системы менеджмента качества и её внедрения на предприятии .
Для реализации поставленной цели необходимо решить в ходе исследования следующие задачи:
рассмотреть теоретические основы понятия и значения качества;
рассмотреть механизмы и методы управления качеством;
рассмотреть систему управления качеством продукции на примере деятельности конкретного предприятия.
Объектом исследования является деятельность предприятия в области менеджмента качества на примере ЗАО «ЧЕЛНЫВОДОКАНАЛ».
Предметом – система качества, имеющая место при осуществлении деятельности предприятия.
1. Теоретические аспекты формирования системы менеджмента качества
1.1. Понятие и показатели качества
Качество – это совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Так понятие качество продукции регламентировано ГОСТ 15 467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».
Каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует общественным потребностям по сравнению с другими. Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. По мере развития научно-технического прогресса и потребностей общества происходит формирование новых требований, и качественная продукция становится недостаточно качественной. Совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.
Понятие «качество» можно рассматривать как двухуровневое. Качество первого уровня – так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этой стадии включает мероприятия по соблюдению необходимого минимума качественных и количественных требований к продукту. Качество второго уровня – коммуникативное качество формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих стадиях осуществляются мероприятия, направленные на всестороннее удовлетворение запросов клиентов.
Качество продукции – это совокупность свойств, которые количественно выражаются в показателях качества. Общепризнанной является классификация на десять групп свойств и соответственно показателей.
Показатели назначения – характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения готовой продукции.
Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность и долговечность изделия.
Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.
Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.
Эргономические показатели - отражают взаимодействие человека с изделием и комплексом гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием.
Эстетические показатели – характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
Показатели транспортабельности – выражают приспособленность продукции для транспортировки.
Патентно-правовые показатели – характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.
Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции (содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировке и эксплуатации продукции).
Показатели безопасности – характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.
Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Однако помимо всех этих показателей важна цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального качества.
Оценивать качество продукции следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непосредственное отношение и установленных в соответствии с назначением продукции. Показатели качества продукции носят относительный характер, поскольку установленные и предлагаемые потребности могут со временем меняться: то, что вчера удовлетворяло потребителя, сегодня может оказаться неприемлемым. Регламентация принципов выбора системы показателей отражается в нормативно-справочной документации, количественные методы оценки качества составляют самостоятельный раздел в управлении качеством – квалиметрию.
1.2. Механизмы и методы управления качеством
Управление качеством – действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
Для реализации принципов управления качеством необходим соответствующий механизм управления.
Механизм управления – совокупность организационных и экономических компонентов и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством для достижения целей управления.
Опишем универсальную схему управления качеством.
Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:
станки, машины, другое производственное оборудование;
профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:
характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;
климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
интерьер и производственный дизайн;
характер материальных и моральных стимулов;
морально–психологический климат в производственном коллективе;
формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
состояние социально материальной среды работающих.
Почему необходимо деление на факторы и условия? Что оно нам дает?
Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.
При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.
Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемы объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются в основном экономические, организационно-
Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.
В группу экономических включают следующие методы управления качеством:
финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области УК, новых и модернизируемых видов продукции, ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
хозяйственный расчет в подразделениях системы УК;
экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество;
применение системы оплаты труда и материального поощрения;
использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг;
Один из примеров использования экономического метода – материальное стимулирование: в ответ на авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат – более высокого качества выпускаемой продукции.
Реализация этого метода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские способности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличит объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предприятия.
Организационно-
В группу организационно-
регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного)
стандартизации
нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности)
инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, разъяснения)
распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, постановлений)
приказы и распоряжения по УК, обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ, контроль за исполнением требований НТД;
Применение организационно-
Социально-психологические методы УК основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.
Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:
способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;
формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;
приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
Технологические методы управления качеством:
Автоматический метод УК, когда отклонение процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств;
Статистические методы представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества;
Графические методы, в том числе метод контрольных карт.
Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования.
Контрольные карты графически отражают динамику процесса, т.е. изменение показателей во времени. На карте отмечен диапазон неизбежного рассеивания, который лежит в пределах верхней и нижней границ. с помощью этого метода можно оперативно проследить начало дрейфа параметров по какому либо показателю качества в ходе технологического процесса для того чтобы проводить предупредительные меры и не допускать брака готовой продукции.
Метод гистограмм является эффективным инструментов обработки данных и предназначен для текущего контроля качества в процессе производства, изучения возможностей технологических процессов, анализа работы отдельных исполнителей и агрегатов. Гистограмма – это графический метод представления данных, сгруппированных на частоте попадания в определенный интервал.
Метод расслаивания, основанный только на достоверных данных, применяется для получения корректной информации, выявления причинно-следственных связей.
1.3. Системы менеджмента качества. Существующие стандарты(версии)
Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя так называемую «петлю качества». «Петля качества» - модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Система менеджмента качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества»:
маркетинг, поиск и изучение рынка;
проектирование и/или разработка производственных процессов;
производство;
контроль и испытания;
упаковка и хранение;
реализация и распределение продукции;
монтаж и эксплуатация;
утилизация после использования изделия.
Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardzation, ISO) группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.
В ИСО 9000 устанавливаются единые стандарты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечивала долговременное поддержание и повышение качества.
Комплекс международных стандартов ИСО содержит следующие элементы:
ИСО 9000-87 – общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых договорных и недоговорных условий контрактных поставок и раскрывает основные принципы реализации политики в области качества;
ИСО 9001-87 – модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требования в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;
ИСО 9002-87 – модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля технологических процессов, являющихся определяющими для приемки конечного продукта;
ИСО 9003-87 – модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходимые для приемки конечного продукта;
ИСО 9004-87 – общее руководство и элементы системы качества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедрения системы качества в условиях, не связанных с контрактом.
Стандарты не предусматривают деления по отраслям, однако с 1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-J), программное обеспечение (9000-3), услуги (9004-2), технологии (9004-3).
К другим важнейшим стандартам относятся:
ИСО 8402-86 – в стандарте раскрываются термины и определения в области качества;
ИСО 10011-92 – руководящие указания по проверке систем качества;
ИСО 10012-94 – система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования, управление процессом измерения;
ИСО 10013-94 – руководящие указания для разработки руководства по качеству.
Построение системы качества – длительный процесс, который ведется чаще всего с помощью сторонней организации, специализирующейся на оказании такого рода услуг.
Конечным итогом работы по созданию системы качества является комплект документации, состоящий из документов трех уровней. Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области качества, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномочий. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой последовательности будут выполняться для реализации элементов системы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание выполнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другими процессами содержится в рабочих инструкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые составляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия.
2. Применение системы менеджмента качества на
2.1. Общие положения внедрения системы менеджмента качества
Сегодня немало примеров, когда Водоканалы, не сумев приспособиться к жестким требованиям рынка, либо становятся банкротами, либо отдают себя во власть управляющих компаний. Вот почему сегодня очень важно доказать обществу (в лице администрации города и населения), собственникам предприятия и своим сотрудникам возможности успешного развития предприятия. А для этого необходимо постоянно повышать качество предоставляемых услуг с одновременным снижением издержек производства.
Осознавая выше сказанное, руководство предприятия приняло решение о разработке и внедрении в ЗАО «ЧЕЛНЫВОДОКАНАЛ» интегрированной системы менеджмента (ИСМ) в соответствии с требованиями стандартов МС ИСО 9001:2008 (Система менеджмента качества) и МС ИСО 14001:2004 (Система экологического менеджмента). В дальнейшем было принято решение о разработке, внедрении и сертификации интегрированной системы менеджмента (далее ИСМ) в соответствии с требованиями ИСО 9001 (Система менеджмента качества (далее по тексту СМК)) и ИСО 14001 (Система экологического менеджмента (далее по тексту СЭМ)).
Интегрированная система менеджмента разработана и внедрена в целях обеспечения качества оказываемых услуг и минимизации воздействия, оказываемого деятельностью предприятия, на окружающую среду. ИСМ является средством, обеспечивающим выполнение требований международных стандартов ИСО 9001 и 14001. Эти требования являются дополняющими по отношению к требованиям к оказываемым услугам и к деятельности предприятия в целом.
Требования ИСО 9001 и ИСО 14001 распространяются на обеспечение хозпитьевой водой населения г.Набережные Челны, на монтаж и обслуживание инженерных сетей и коммуникаций системы хозпитьевого водоснабжения Нового города, а также на очистку хозбытовых сточных вод.
Система менеджмента качества основана на следующих принципах:
1) Ориентация на потребителя: понимание текущих и будущих потребностей потребителя, стремление превзойти его ожидания;
2) Лидерство руководителя: обеспечение единства цели и направлений деятельности; создание среды, благоприятной для вовлечения сотрудников в решение задач организации;
3) Вовлечение сотрудников: полное использование способностей сотрудников для создания ценностей и достижения целей организации.
4) Процессный подход: эффективное управление деятельностью и ресурсами как процессами.