Система менеджмента качества и пути повышения её качества

ВВЕДЕНИЕ

Высокие показатели хозяйственно-экономического состояния предприятия могут быть обеспечены только в том случае, если продукция обладает свойствами, отвечающими потребностям и вкусам покупателя. Поэтому качество продукции – актуальная проблема.

Качество представляет собой совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Актуальность темы исследовательского проекта состоит в том, что одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Таким образом, предприятию без подобного рода системы обеспечения качества продукции не обойтись.

Целью данной учебно-исследовательской работы – изучить систему менеджмента качества и ее развитие, а также проанализировать состояние птицеводческой продукции.

 Для достижения поставленной цели можно выделить следующие задачи:

1. Определить понятие  качества продукции.

2. Изучить международные системы менеджмента качества.

3. Раскрыть теоретико-методические основы управления качеством продукции.

4. Проанализировать состояние  птицеводческой продукции и определить пути ее развития.

В работе были использованы следующие методы исследования: метод индукции, дедукции, анализа, синтеза, сравнение.

В данной учебно-исследовательской работе использованы нормативно- правовые документы, а также труды отечественных и зарубежных авторов, специализирующихся в области управления качеством.

Кроме того, при написании работы использовались периодические издания: «Стандарты и качество», «Сертификация», а также материал ресурсов Интернет.

Учебно-исследовательская работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГОВОЕ ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Современная система управления  АПК представляет собой сложный организационно- экономический механизм, предполагающий использование целого комплекса различных форм и методов воздействия на субъекты рынка. При этом только научно обоснованное и сбалансированное применение различных методов регулирования качества на всех уровнях управления АПК с учетом интересов всех субъектов рынка и общества в целом сможет обеспечить устойчивое повышение конкурентоспособности продукции и улучшение качества жизни населения республики.

Качество развивалось по мере того, как развивались общественные потребности и возрастали возможные производства по их удовлетворению.

Целесообразно выделять несколько уровней качества товара.

Первый уровень – соответствие стандарту. Качество оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта или другого документа на изготовление продукта: технические условия, договор и т. д.

Второй уровень – соответствие использованию. Товар должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным, чтобы пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень – соответствия требованиям рынка. Это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.

Четвертый уровень – соответствие скрытым потребностям. предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительским свойствам теми свойствами, которые носили неявный, мало осознаваемый характер [15, с.110].

Анализ понятия качества начнем со «Словаря русского языка», в котором качество определено следующим образом.

Качество. 1. Существенный признак, свойство, отличающее один предмет от другого.

2. степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и  т.п., соответствия тому, каким они  должны быть.

3. (Философская категория). Существенная определенность предмета, явления или процесса, в силу которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом [14].

Определение качества как философской категории понятно, правомерно, бесспорно – совокупность объективных свойств. В этом смысле давать оценку качеству данного предмета или сравнивать качество двух объектов невозможно. Каждый объект имеет некоторые свойства – независимо ни от чего. Этот же смысл имеет и первое из приведенных в словаре значений.

Второе значение слова «качество» уже подчеркивает его относительный характер: любая вещь пригодна для какой-то определенной цели. В связи с этим значением слово «качество» обычно применяется для обозначения положительных свойств.

Экономическое содержание понятия "качество продукции" базируется на том, что качество продукции формируется в процессе ее изготовления. Поэтому как экономическая категория качество продукции рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество – совокупность свойств и характеристик продута, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [8, с.234].

Другая формулировка понятия «качество» базируется на нескольких различных точках зрения, с помощью которых можно отразить всю многоаспектность этого понятия.

  1. С точки зрения объективной оценки свойств продукта качество может быть точно измерено. Различия в качестве могут быть количественно отражены с помощью определенных характеристик продукта.
  2. С точки зрения покупателя качество продукта определяется в большей мере субъективной оценкой потребителя и в меньшей мере –характеристиками самого продукта. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удовлетворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством.
  3. С точки зрения производственного процесса качество – это соблюдение спецификаций, и каждое отклонение от них ведет к снижению качества. Наивысшее качество предполагает хорошо проделанную работу, результат которой полностью отвечает предъявляемым требованиям.
  4. С точки зрения соотношения цены и полезности качество выражается посредством затрат и цен. Качественный продукт выполняет определенную функцию по приемлемой цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым издержкам [20, с.527].

В государственном стандарте СССР давалось определение несколько другого термина.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [2].

Смысл определения качества в стандарте заключается том, что предприятие само или после переговоров с потребителем устанавливает перечень свойств продукции, которые являются показателями качества. Эти показатели и их нормы записываются в технические условия, стандарты, договоры и другие документы.

Таким образом, можно сказать, что все, касающееся качества было бы проще и понятней, если бы не потребности. Потребности – ключевой вопрос всех действий любого предприятия, во все времена, в любой стране.

В 1988 г. в международном стандарте ИСО 8402 появляется, а в 1994 г. выходит в новой редакции лаконичное определение качества [3].

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует  редакция международного стандарта ISO 9000:2000, приведенное выше определение больше соответствует сути современного предмета.

При этом определении качества относится как к товарам и услугам , так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества .

Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливает степень их пригодности для использования по назначению [17, с.9].

Понятие «качество» можно рассматривать как двухуровневое. Качество первого уровня – так называемое техническое качество, формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этой стадии включает мероприятия по соблюдению необходимого минимума качественных и количественных требований к продукту. Качество второго уровня – коммуникативное качество, формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих стадиях осуществляются мероприятия, направленные на всестороннее удовлетворение запросов клиентов.

Качество  является основой конкурентоспособности продукции. Американский ученый Э. Деминг первым из своих 14-ти ключевых принципов управления считал постоянство цели – непрерывное улучшение продукции для достижения её конкурентоспособности. Он говорил, что улучшение качества изделий вызывает положительную цепную реакцию: уменьшаются потери на брак, а значит снижаются производственные затраты и растёт производительность труда (объём выпускаемой годной продукции), а благодаря лучшему качеству и низкой цене увеличивается доля продукции предприятия на рынках сбыта и, как следствие, - упрочивается позиция предприятия [7].

Ф. Энгельс рассматривал качество в двух планах: во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, доступных измерению и наблюдению; во-вторых, существуют "...не качества, а только вещи, обладающие качеством, и при том бесконечно многими качествами".

 По мнению У. Шухарта существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей, как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект – с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности. В любой момент времени существуют человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в конечную продукцию. Эти желания имеют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями всех других [9, с.18].

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию .

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

  • Восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
  • Степень, с которой товар соответствует проекту;
  • Доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
  • Доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как « решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке» [17, с.9-10].

Контроль за качеством изготовления продукции рассматривается как управляющая система, имеющая целью программирования и координацию установления, поддержания и улучшения качества продукции или услуг при наиболее экономном уровне затрат, необходимых для полного удовлетворения требований потребителя.

Уровень качества продукции в эксплуатации (потреблении) характеризуется следующими показателями:

  • коэффициент дефектности;
  • затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного во время технического контроля;
  • расходы на удовлетворение претензий потребителей в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.

В зарубежных фирмах средний уровень брака не превышает 2-3% объема выпускаемой продукции. Для американских фирм нормальным считается допуск брака в размере 1%. Для японских фирм эта норма рассматривается как чрезмерная.

Оценка качества продукции предполагает выполнения соответствия показателей качества продукции требованиям потребителей и выбора, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

  • запросов потребителей;
  • стандартов;
  • договоров;
  • контрактов [10, c.22-27].

Качество – это комплексное понятие. С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с другой – каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать. Каждый их этих показателей качества можно подвергнуть контролю, причем приходится считаться с различными отклонениями между требуемыми и действительными значениями величин.

Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Значение величин зависят от условий и методов их определения. Показатели качества продукции устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления) продукции. Показатели качества продукции, характеризующий одно ее свойство, называется единичным, два и более свойств – комплексным.

При оценке уровня качества продукции используются как технические, так и экономические данные. Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

  • назначения и условий использования продукции;
  • анализа требований потребителя;
  • задач управления качеством продукции;
  • состава и структуры характеризуемых свойств;
  • основных требований к показателям качества [6, с.530-532].

Основные факторы, влияющие на качество продукции.

Факторы внешней среды:

  • уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
  • наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
  • действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренние факторы предприятия:

  • Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
  • Персонал (квалификация и мотивация);
  • Качество проекта (совершенство конструкции);
  • Качество исполнения (применение передовых технологий);
  • Менеджмент (организация и управление работой предприятия), в том числе – система управления качеством, предусматривающая:
  • маркетинг;
  • взаимоотношение с заказчиками (контракты, сервис);
  • контроль качества на всех этапах создания продукции;
  • оперативное реагирование на проблемы с качеством [9].

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обеспечения качества так актуальна в современном производства:

      • качество – главный критерий для совершения покупки для наиболее значимых покупателей. Потерять заказ из-за недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за слишком высокой цены: так можно потерять клиента навсегда;
      • качество всеохватывающе. Предприятие реализует множество отдельных мероприятий, чтобы противостоять конкуренции. Качество и системы управления качеством предлагают комплекс мероприятий, охватывающий все стадии производственного процесса – продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, - для того чтобы предприятие успешно действовало на рынке;
      • качество – главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле делать правильно с первого раза, чем впоследствии исправлять ошибку;
      • качество ведет к упрочению позиций фирмы на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков товары и услуги становятся все более взаимозаменяемыми. Уровень качества товаров становится решающим.

Таким образом, по данной главе можно сделать вывод, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Никакое из вышеприведенных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСВА

Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих на производстве, вынудили предприятия изменить подход к проблеме качества. Недостаточным стало контролировать качество конечного продукта и отдельных составляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе стало создание системы качества, охватывающей все стадии производства, которые оказывают влияние на качество готового изделия: от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Основные терминологические нормативные документы по менеджменту качества для русскоязычных текстов – это действующие стандарты. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 следует выделить такие понятия как:

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента – система для разработки политики и целей, и достижения этих целей.

Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя так называемую «петлю качества». Эта модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества»:

    1. маркетинг, поиск и изучение рынка;
    2. проектирование и/или разработка технических требований к продукции;
    3. материально-техническое снабжение;
    4. подготовка и разработка производственных процессов;
    5. производство;
    6. контроль и испытания;
    7. упаковка и хранение;
    8. реализация и распределение продукции;
    9. монтаж и эксплуатация;
    10. техническая помощь в обслуживании;
    11. утилизация после использования изделия.

 

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества», участие всех работников в обеспечении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших эти дефекты причин.

 В настоящее время  существует два вида международных  стандартов в области качества: стандарты на продукцию ( спецификация продукции, спецификация производства, показатели качества, средства и методы контроля и т. д.) и стандарты обеспечения качества, связанные с поставщиком [6].

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Последовательная и непрерывная интернационализация производства, рост числа фирм на зарубежных рынках способствовали разработке соответствующих международных нормативных документов и стандартов, регулирующих взаимоотношения продавцов и покупателей, характеристики продукции, обеспечение качества и других аспектов взаимоотношений участников международного обмена товарами и услугами.

Назначение системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечить качество продукции, производимой предприятием. Качество продукции должно соответствовать ожиданиям потребителей или быть максимально приближенным к ним. На сегодняшний день нет необходимости проверять каждую единицу продукции, выпускаемой на заводе. Для контроля за качеством достаточно настроить систему таким образом, чтобы обеспечивалась бесперебойная и безошибочная работа как оборудования, так и рабочего персонала. Ведь именно причинами низкого качества продукции или оказываемой услуги являются неправильные действия со стороны руководства предприятия и работников. Для того, чтобы избежать данных последствий, достаточно разработать инструкции, которые позволят добиться высокого качества продукции либо услуг, и выполнять их.

Система менеджмента качества по ИСО также должна обладать определенной структурой. Данная система должна содержать в себе следующие элементы: организация, документы, процессы, ресурсы. Первым элементом является организация, которая заключается в том, что на предприятии действует определенная группа сотрудников, обладающим специальными познаниями в сфере данной деятельности, следовательно, идет дифференциация полномочий и обязанностей, их взаимоотношений. Следующим обозначенным элементом является документация. Сегодня без ведения бухгалтерской и иной документации просто невозможно представить деятельность любой организации. Помимо этого в систему менеджмента качества также входят иные документы, носящие организационно-распорядительный характер. В качестве примера можно привести различные должностные инструкции, положения о структурных подразделениях и тому подобное.

Также незаменимым элементом системы менеджмента качества являются процессы, под которыми понимаются взаимосвязь и взаимодействие элементов деятельности. При этом необходимо от процессов отличать процедуры, под которыми понимается способ установления и осуществления деятельности или процесса.

И, наконец, для правильной организации системы менеджмента качества ИСО необходимы ресурсы, под которыми понимается все то, что обеспечивает деятельность данной системы. В качестве примера можно привести людские ресурсы – это работники предприятия, временные ресурсы – это время затраченное на производства продукции либо услуги и тому подобное.

Основное назначение международных систем управления качеством является создание на международном уровне одной для всех методической основы, для того чтобы разрабатывать новые и совершенствовать действующие системы качества и их сертификации.

Система менеджмента качества – это совокупность организационной структуры, которая необходима для осуществления общих качеств руководства. Систему качества могут создать и разработать специализированные компании, как средство, которое обеспечивает проведение политики в области качества. К тому же, система качества охватывает все жизненные циклы продукции.

Специализированные компании при создании на предприятиях системы качества выделяют четыре вида деятельности в области качества: планирование качеством, обеспечение качеством, управление качеством, улучшение качества.

Планирование качества включает в себя: конкретные требования к качеству продукции, выработку положений по улучшению качеством, планирование затрат на достижение нужного уровня качества, проверку системы качества и многое другое.

В процедуры по управлению качеством входят: контроль качества, а также реализация мер корректирующих воздействий. Основная задача управления качеством – выявить любое отклонение от поставленных требований к качеству, которое обусловлено корректированием продукции.

Обеспечение качества заключается в деятельности по созданию и выполнению требований к качеству продукции и деятельности, которая направлена на обеспечение уверенности потребителей в том, что все элементы систем качества выполняются в управляемых условиях.

Эффективность работы международных систем управления качеством зависит от получаемой информации и ее адекватности. Поэтому в системе качества происходит постоянный контроль и организуются проверки. Основная задача заключается в выявлении причин и фактов отклонений всех элементов системы, в разработке рекомендаций и предложений по ликвидации и дальнейшему совершенствованию системы. Проверка происходит по заранее разработанным планам. Процедура проверки состоит в установлении степени соответствия всех работ требованиям, которые установлены документами системы. Для этих целей разработан блок-вопросник, который содержит триста вопросов, разбитых на тридцать пять функций СМК. Все результаты внутренних проверок предоставляются в формализованном виде по трехбалльной шкале соответствия [5].