Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Система обучения розничных продавцов страховой компании

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Волжский государственный инженерно-педагогический университет»

Социально-экономический институт

Кафедра страхования, финансов и кредита

Курсовая работа по дисциплине «Страховое дело»

на тему:

«Система обучения розничных продавцов страховой компании»

Выполнила: студентка гр. ФК–08–1

Пронина Виктория

Приняла: Молотильникова О.Е.

г. Нижний Новгород

2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………...3

Анализ теоретических материалов

Сущность должности «розничный продавец страховой компании», его обязанности……………..………………………………………….5
Формы и организация обучения розничных продавцов страховой компании………………………………………………………………..7

Анализ системы обучения российских страховых компаний

Значение организации Школы страховых агентов………………....16
Анализ систем обучения российских страховых компаний……….19

Методы повышения эффективности обучения розничных продавцов страховых компаний………………………………………………………...32

Заключение………………………………………………………………………….39

Список литературы…………………………………………………………………41

ВВЕДЕНИЕ

Обучение - это систематический процесс целенаправленного изменения знаний, рабочих навыков, мотивации и/или поведения. Сегодня часто практикуется использование понятия тренинг («training») как синоним понятия «обучение», что методологически неверно, поскольку в переводе «training» означает «научение, натаскивание» и используется в профессиональной среде для обозначения одной из методик организации и проведения обучения.

Традиционно многие руководители считают средства, израсходованные на обучение персонала, затратами с неопределенной отдачей. Их можно понять, так как, когда речь заходит об оценке результатов обучения персонала, система ясных и понятных финансовых показателей дает сбои. К сожалению, ни один финансовый отчет не показывает прямой зависимости между улучшением финансовых показателей и размерами затрат на обучение персонала. Дело в том, что финансовые показатели отражают результаты прошлой или текущей деятельности организации. А затраты на обучение нужно рассматривать как стратегические затраты, которые завтра могут принести прибыль, но только, если они произведены грамотно. Эффективность обучения розничных продавцов страховой компании очень сильно отражается на успешности продаж страховых продуктов, а, следовательно, и на благополучии страховой компании в целом. Именно поэтому я считаю выбранную мною тему актуальной.

Для того чтобы проанализировать формы и способы организации обучения персонала в отделе продаж, необходимо прежде понять, что из себя представляет эта деятельность, кто ею занимается, как эти специалисты попадают в отдел продаж, поскольку обучение разных категорий продавцов имеет свою специфику.

Целью курсовой работы является анализ системы обучения розничных продавцов страховой компании.

Исходя из поставленной цели, можно сформулировать следующие задачи:

Рассмотреть теоретический аспект вопроса;
Проанализировать систему обучения розничных продавцов различных российских страховых компаний;
На основе проведённого анализа, выдвинуть свои предложения по увеличению эффективность обучения розничных агентов.

Объектом курсового исследования являются российские страховые компании.

Предметом курсового исследования является система обучения розничных продавцов страховой компании.

Работа будет состоять из трёх глав.

Первая глава носит общетеоретический характер, здесь будут рассмотрены сущность должности «розничный продавец страховой компании», а также формы и организация обучения розничных продавцов.

Вторая глава носит аналитический характер, здесь будут рассмотрены системы обучения розничных продавцов российских страховых компаний.

Третья глава является проектной. В ней будет проводиться анализ и будут выдвинуты предложения мероприятий по увеличению эффективности обучения розничных продавцов.

В ходе выполнения работы будет использован ряд источников: нормативно-правовая документация, учебно-методическая литература, источники Интернет.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ВОПРОСА

1.1. Сущность должности «продавец страховой компании», его обязанности

«Розничный продавец занимает сегодня весьма специфическое место на рынке труда: с одной стороны, существует стабильный спрос на специалистов данного профиля, с другой стороны, в массовом сознании сложилось устойчивое негативное отношение к данному виду деятельности, как к таковому, особенно, если речь идет о личных продажах. Во многом это связано с историей и практикой советской торговли, сформировавших устойчивый негативный стереотип продавца («торгаша») в глазах широкой общественности».¹ Пренебрежительное и негативное отношение к представителям этой профессии проявляется, в частности, в том, что многие предприятия и организации специально вывешивают на дверях офисов объявления, запрещающие торговым агентам вход на свою территорию. Попыткой поднятия социального престижа профессии является использование понятия «менеджер по продажам», которое, по мысли авторов этой идеи, должно выглядеть предпочтительнее и солиднее, чем торговый агент или торговый представитель, но которое, на деле, не соответствует сути выполняемой деятельности, так как понятие «менеджер» предусматривает наличие подчиненных, которых у рядовых сотрудников отдела продаж, конечно же, нет.

Работать в отдел продаж идут, как правило, либо люди уже имеющие положительный опыт работы в данной сфере, но достигшие определенного предела (в зарплате, в должностном росте) на прежнем месте работы (то есть профессиональные продавцы), либо люди, которые не нашли себе применения в другой сфере в силу отсутствия профессиональных знаний, образования, способностей, возраста и на этом основании решившие попробовать себя в качестве продавца. Наконец, еще одна группа сотрудников отдела продаж - это энергичные, честолюбивые молодые люди, знакомые по книгам с западной практикой работы торговых агентов, имеющие планы сделать карьеру на данном поприще и перейти в категорию менеджеров по продажам или планирующие в перспективе, наработав опыт и связи, открыть собственное дело. Последняя категория, как правило, достигает неплохих результатов в продажах товаров широкого потребления.

Как и любой сотрудник страховой компании, розничный продавец имеет свою должностную инструкцию, где прописаны его права и обязанности.

В обязанности розничного продавца страховой компании входит:

Организация и ведение продаж: поиск потенциальных клиентов, ведение коммерческих переговоров в интересах страховой компании, мотивация клиентов на работу с фирмой;
Планирование и аналитическая работа: составление ежемесячного плана продаж, предоставление отчётов по итогам работы, изучение продуктов и уровня цен конкурентов;
Обеспечение продаж: обслуживание клиентов и оформление необходимых документов, осуществление информационной поддержки клиентов; участие в рабочих совещаниях, ведение рабочей и отчётной документации.

Розничный продавец страховой компании имеет право:

Вносить предложения по совершенствованию работы;
Запрашивать лично или по поручению руководства от структурных подразделений и сотрудников отчёты и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
Требовать от непосредственного руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
Требовать от руководства обеспечение организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Также розничный продавец несёт ответственность за:

Неисполнение своих должностных обязанностей;
Обеспечение выполнения месячного плана продаж;
Заключение договоров с организациями и частными лицами;
Выполнение приказов, распоряжений и поручений руководства;
Разглашение коммерческой информации, являющейся собственностью компании;
Нанесение материального ущерба и ущерба деловой репутации компании.

1.2.Формы и организация обучения розничных продавцов страховой компании

Обучение - это систематический процесс целенаправленного изменения знаний, рабочих навыков, мотивации и/или поведения. Сегодня часто практикуется использование понятия тренинг (“training”) как синоним понятия «обучение», что методологически неверно, поскольку в переводе “training” означает “научение, натаскивание” и используется в профессиональной среде для обозначения одной из методик организации и проведения обучения.

«Сегодня существует три основных направления в наборе в отдел продаж.

Поточный метод. Массовый набор сотрудников с последующим массовым же отсевом или самоотсевом, в результате которого наиболее успешные кандидаты остаются в фирме, а процесс массового набора повторяется. В этом случае обучение сводится к поверхностному знакомству с продаваемым продуктом. Ставка делается на массовый охват и природные способности кандидата.
Индивидуализированный отбор наиболее перспективных кандидатов обучение (на рабочем месте и с отрывом от работы). Эта стратегия часто называется «выращиванием персонала». Компании в этом случае стараются развивать собственный персонал, считая, что это дает им такие преимущества, как преданность и лояльность сотрудников.
Набор готовых высокопрофессиональных специалистов в сфере продаж, которых переманивают из других фирм и организаций, предлагая более высокую оплату труда, более интересную схему оплаты труда, возможности дополнительного обучения и стажировок за счет работодателя, возможности карьерного роста. Иногда эту стратегию называют «покупательной».

Первый путь наиболее прост, так как не требует участия квалифицированных специалистов по подбору и обучению персонала, но менее эффективен, как по обеспечению самого непрерывного процесса набора новых людей, так и по конечному результату.

Второй путь более сложен, так как требует применения специальных методов и методик отбора и участия в нем квалифицированных специалистов, а также инвестиций в обучение. Но затраты окупаются результатами работы “выращенных” в фирме агентов.

Третий путь достаточно эффективен, но сопряжен с высокими затратами, поэтому используют его, как правило, крупные организации.

Таким образам, можно отметить, что обучение персонала в отделе продаж охватывает континуум от абсолютно неподготовленного сотрудника, который впервые в жизни пробует заниматься продажами, до мастера, имеющего огромный профессиональный опыт в сфере продаж.

Условно все, чему нужно учить персонал отдела продаж, можно рассматривать как:

область знаний относительно реализуемого продукта или услуги;
область знаний, умений и навыков относительно продаж как бизнес-процесса.

С другой стороны, предметную область обучения сотрудников отдела продаж можно классифицировать и по другим основаниям:

семинары по обмену опытом с участием успешных продавцов;
семинары по разбору конкретных ситуаций профессиональной деятельности для вновь принятых сотрудников отдела продаж;
семинары по основам маркетинга и финансовой деятельности;
семинары по использованию рекламных средств в процессе продаж;
группы психологической разгрузки;
специальные тренинги.

В свою очередь, специальные тренинги проводятся по программам:

продукт продаж;
технология и психология продаж;
технология ведения деловых переговоров;
эффективные презентации.

Если рассматривать продажи как процесс, то в качестве предмета обучения можно выделить:

знание ассортимента;
умение работать с товаром - демонстрация, характеристика преимуществ;
установление контакта с клиентом;
убеждение (аргументация);
ускорение принятия решения о покупке;
работа с возражениями клиента;
поведение в сложных ситуациях;
завершение сделки (при совершении покупки и при отказе от покупки).

Важным направлением в обучении продавцов следует признать тренинг по продукту продаж, на котором специалисты отдела продаж приобретают соответствующие умения и навыки демонстрации продукта, его основных характеристик, достоинств и преимуществ. Данное направление особенно актуально для организаций предлагающих покупателям сложную профессиональную (например, электроинструменты), аудио- и видео-, а также бытовую (например, автомобильные пылесосы, фены) технику. Практика показывает, что, зачастую, продавцы неплохо знают общие основы технологии продаж, но абсолютно беспомощны, когда дело касается конкретного продукта, предлагаемого ими клиенту.

Подобная ситуация складывается и в отношении использования продавцами в своей работе рекламных средств. На сегодняшний день, чаще всего, используются два основных подхода в этой сфере. Первый – это принципиальный отказ от использования торговыми агентами рекламных средств. Сторонники этого подхода считают, что сам торговый агент и предлагаемый им продукт – это достаточные аргументы для клиента. Второй подход базируется на предположении, что эффективность работы торгового агента зависит от количества и полиграфического качества рекламных брошюр и проспектов, которые он предлагает клиенту. Практика семинаров, на которых проходили обучение, в частности, торговые агенты, продававшие страховые и туристические услуги, показала ошибочность этих крайних позиций.

Если тренинги продаж и переговоров сегодня уже достаточно распространены, то некоторые другие программы обучения фирмы только начинают активно использовать в практике подготовки и повышения квалификации сотрудников отдела продаж.

В частности, тренинг эффективных презентаций позволяет научить продавцов современным (таким как слайд-презентация) технологиям подготовки и подачи материала о фирме и предлагаемых товарах/услугах, грамотному выбору технических средств, эффективному использованию вербальных и визуальных иллюстраций для выделения ключевых точек, подготовке тезисов, технике работы с вопросами, организационным стандартам и «инструментовке» презентаций, как формы работы с клиентами. К сожалению, руководители многих, даже крупных, фирм до сих пор понимают под презентацией застолье с фуршетом, что затрудняет активное развитие этого направления в обучении продавцов.

Относительно новым направлением в обучении специалистов отдела продаж является, например, тренинг использования маркетинговых приемов в продажах, содержание которого, отработка использования линейного, лексикографического, разъединительного и объединительного критериев компенсации (оценки различных марок продукта в соответствии с ожидаемой удовлетворенностью каждым отдельным его свойством), позволяет продавцу расширить арсенал эффективных средств стимулирующего воздействия на клиента.

Еще одно новое направление – это обучение специалистов продажам с позиций концепции «Total Quality» и модели соответствия PRIDE.

Наиболее часто встречающаяся модель организации процесса обучения состоит из 4 стадий:

Анализ необходимости в обучении;
Определение целей и задач обучения;
Организация обучения;
Оценка результатов.

Анализ необходимости обучения должен показать, какие категории и группы сотрудников отдела продаж должны пройти обучающие курсы, в каком объеме и по каким направлениям.

Цели и задачи обучения должны быть выражены в виде описания реальной необходимости организации, либо конкретного сотрудника. Целесообразно придать им какое-либо численное значение. Например, сократить количество жалоб покупателей на 10%.

Собственно организация обучения начинается с решения вопроса о том, будут ли привлекаться обучающие организации для проведения обучения или обучение будет организовано своими силами. В англоязычной литературе это называется: “Create or Buy Decision”. Дословно “Создать или купить”. Выбор того или иного решения зависит от следующих факторов:

Факторы	“Разрабатывать“ лучше, если:	“Покупать” лучше, если:
Количество участников курса	Необходимо обучить большое количество сотрудников. Затраты на разработку меньше, чем стоимость обучения на “внешних” курсах.	Необходимо обучить небольшое количество сотрудников. Стоимость разработки выше, чем стоимость “внешних” курсов.
Необходимые навыки, квалификация, компетенция	Навыки, квалификация или компетенция сугубо специфичны для данной организации. На рынке обучающих услуг данное обучение не представлено.	Навыки, квалификация или компетенция имеют общий характер.
Срочность и время	Есть время на разработку и подготовку курса. Быстрота реализации программы не является основным фактором.	Необходимо организовать обучение в короткие сроки. Нет возможности отрывать от работы сразу несколько сотрудников.
Специфические результаты	Участники должны обучаться в однородной группе. Когда необходимы одинаковые знания, установки. Необходимо “построение эффективной команды”.	Результат обучения зависит от общения с представителями других организаций. Результат обучения зависит от нахождения сотрудника за пределами своей организации.

Структура затрат при выборе того или другого варианта существенно различается. Но практика показывает, что реальные затраты на “разработку” и проведение обучения в 80% случаев оказываются выше, чем при “покупке”.

Следующий шаг - выбор исполнителей. Основные условие выбора “внутренних” исполнителей - возможность оторвать сотрудника от основной работы и его педагогические способности. “Внешний” исполнитель - это либо специалист в обучении (широкий спектр стандартных программ), либо специалист в отдельной области (специализированные программы в одной из областей бизнеса). Выбор того или иного исполнителя в зависимости от глубины его специализации будет зависеть от потребностей организации.

При выборе исполнителя можно руководствоваться следующими критериями:

Степень соответствия содержания курса потребностям организации или потребностям отдельных участников;
Уровень организации и проведения курса;
Стоимость курса (соответствует ли стоимость курса его значимости?);
Сроки и даты проведения;
Место проведения.

Выбор обучающих методов зависит от конкретной ситуации и возможностей организации. Но есть одно обязательное правило: метод должен соответствовать поставленным целям и задачам.

Параметры, от которых зависит выбор методов обучения (в порядке убывания значимости) представляют собой:

Цель и задачи обучения;
Прямая и косвенная стоимость обучения;
Время, выделенное на обучение;
Состав участников (их квалификация, мотивация, предыдущая подготовка);
Квалификация и компетенция преподавателей.

Оценка обучения обычно производится по двум основным категориям:

Качество обучения: уровень организации, используемые методы, продолжительность курса и его содержание;
Эффективность: эффективность работы преподавателя, учебных и вспомогательных материалов.

Обучение сотрудников отдела продаж можно осуществлять с использованием следующих методов:

Лекции;
Семинары;
Дискуссии и обсуждения (в том числе и метод «Кейсов»);
Тренинги;
Деловые и ролевые игры;
Демонстрация приемов работы;
Ознакомление с опытом других предприятий;
Бенчмаркинг (Benchmarking) - оценка деятельности организации на основе стандартов деятельности подобных организаций.

Виды обучения: подготовка новых работников, переподготовка, повышение квалификации, развитие компетенции. Формы обучения: групповое и индивидуальное обучение. По длительности можно выделить долгосрочное и краткосрочное обучение. По степени отвлечения от работы выделяют: обучение с полным отрывом от производства, обучение без отрыва от производства, обучение с частичным отрывом от производства.

Одна из широко распространенных проблем обучения состоит в том, что работодатель, обучая сотрудников, рискует их потерять. Обученный высококвалифицированный персонал является «лакомым кусочком» для других фирм и организаций.

Большой проблемой в оценке результатов обучения является сложность нахождения численных критериев для измерения.

Еще одна серьезная проблема - невозможность отрыва от работы сотрудников для прохождения обучения на длительное время (2-3 дня). Особенно актуальна данная проблема для малых и средних организаций.

Наконец, не менее сложной проблемой является нежелание сотрудников учиться вследствие переоценки ими своих способностей и низкого уровня мотивации.

2.СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАВЦОВ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

2.1. Значение организации Школы страховых агентов

Российский страховой рынок формируется уже около двадцати лет, постепенно приобретая характеристики, свойственные развитым странам. Меняются как количественные, так и качественные его показатели. Статистические данные Министерства финансов РФ позволяют отнести страховую отрасль к наиболее активно развивающимся секторам российской экономики.

Управление персоналом приобретает в деятельности страховых компаний все более важное значение, как фактор повышения конкурентоспособности, долгосрочного развития. Вряд ли можно поспорить с утверждением, что сегодня главным ресурсом, который может обеспечить эффективное и динамичное развитие страховой компании, является персонал, а точнее, уровень и качество его подготовки.

Сегодня российские страховые компании испытывают острую нехватку квалифицированных специалистов. Многие компании осуществляют подготовку кадров самостоятельно. Актуальность подготовки кадров присутствует в большинстве российских компаний. В страховых компаниях выделяются специальные отделы, которые занимаются управлением и организацией подготовки и переподготовки кадров.

Процесс подготовки специалистов начинается с колледжей, лицеев, ВУЗов и продолжается непосредственно в страховой компании. Конечно, уровень подготовки молодых специалистов, пришедших работать в страховую компанию недостаточен, как правило, основным требованием к кандидатам является наличие высшего экономического образования. Такие требования связаны с тем, что в России лишь небольшое количество ВУЗов выпускают специалистов в области страхования, причем, как правило, знаний выпускников недостаточно для успешной работы в страховой компании. К тому же страхование в России считается относительно молодой отраслью начавшей свое интенсивное развитие с распадом СССР в 1991 г., когда произошла демонополизации страхового дела. К настоящему времени нет четко регламентированной законодательной базы в области страхования, нет и четких требований и программ по подготовки специалистов в этой области. Так же следует учитывать и научно-технический прогресс, интеллектуализацию общества – знания и умение их применять на практике становятся важнейшем ресурсом страховой компании. В связи с этим переподготовка специалистов для работы в страховой кампании имеет первостепенное значение для повышения ее конкурентоспособности. Крупным страховым компаниям под силу организовать обучение специалистов, повышение их квалификации, мелкие и средние страховые компании не могут себе этого позволить.
Продажа страховых услуг осуществляется в основном через страховых агентов. В советские времена сложилось следующие представление о страховых агентах: преобладали пенсионеры, женщины с маленькими детьми, люди с недостаточным специальным образованием, а также не имеющие возможность работать полный рабочий день или претендовать на более престижную работу. Именно в начале 90-х ряды страховых агентов пополнили самые активные представители интеллигенции, которые не смогли стать самостоятельными предпринимателями, создать собственный бизнес. Только сейчас, в нашей стране осознали, что страховой агент - это бизнесмен в миниатюре, его дело подчиняется общим законам предпринимательской практики, он может развиваться и становиться относительно независимым, стабильным и сбалансированным. Страховая деятельность по своей сути является финансовым консультированием клиентов по вопросам минимизации возможных материальных потерь, планированием и осуществлением реальной финансовой защиты. Ведущие страховые компании неслучайно называют своих агентов финансовыми консультантами. Но это могут себе позволить только те страховые компании, которые самым серьезным образом подходят к набору, отбору и обучению агентов, а также к контролю качества их работы во имя клиента. Такие страховые компании никогда не бросают агента на начальном этапе его трудовой деятельности, когда тот делает первые самостоятельные шаги в новом для себя качестве.