Системный анализ в управлении персоналом (на примере отеля «Сибарит»)
Министерство образования и науки РФ
ФГБОУ ВПО СибАДИ
Кафедра
«Менеджмент»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Системный анализ в управлении»
Тема: Системный анализ в управлении персоналом
(на примере отеля «Сибарит»)
Студент В.В. Ярков
гр.ЛОГб - 11Э3
Работа допущена к защите _________________
Работа защищена с оценкой _______________
(оценка, дата)
Омск – 2013
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………
1 СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ В УПРАВЛЕНИИ………………………………….6
- Задачи и методы воздействия на персонал…………………………….6
- Определение конкурентных преимуществ гостинечно – отельного бизнеса……………………………………..……………… ……………11
- Используемые методы для решения проблемы в отели «Сибарит»…15
2 РАЗРАБОТКА ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ
В ОТЕЛЕ
«СИБАРИТ».....................
2.1 Анализ проблемной ситуации в отеле «Сибарит»…………………….17
2.2 Выбор наилучшего варианта
решения проблемной ситуации в отеле «Сибарит»………………………………………………………
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ………………………………………….29
Введение
Актуальность рассматриваемой темы в курсовой работе обусловлена тем, что в наше время гостиничный, отельный бизнес представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. И каждая гостиница, отель должен разработать такие мероприятия, которые позволят её выиграть конкуренцию у других.
Одним из главных критериев в гостиничном, отельном бизнесе является слово "сервис", которое означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом запросы клиентов растут, и чем выше качество обслуживания, тем конкурентно способней является гостиница, и тем привлекательней она становится для посетителей, и вследствие чего растёт её материальное благополучие.
Также, важных качеств гостиничного бизнеса является создание репутации высокого качества обслуживания.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению .
И именно по качеству обслуживания
в первую очередь клиенты и
отдают предпочтение при выборе гостиницы.
Только уже потом клиенты
Не малую роль играет и место расположение гостиницы. При конкурентной борьбе это будет, как и сервис один из факторов превосходства над конкурентами. Чем ближе гостиница расположена к центру, тем больше она будет пользоваться предпочтением клиентов, но при наличии надлежащего сервиса предоставляемых услуг. Ведь если в гостинице плохое обслуживание, которое не удовлетворяет посетителей, то и удачное место расположения не будет, является весомым фактором при выборе гостиницы.
Если, же данные два показателя (сервис и место расположения) будут на высшем уровне, то они будут являться преимущественным фактором при выборе гостиницы. Но следует помнить, что при отсутствие хорошего сервиса место расположение при выборе гостиницы врят ли будет весомым фактором.
Целью курсовой работы является исследование конкурентных преимуществ предприятия отельного бизнеса "Сибарит, и улучшения её сервисного обслуживания.
Таким образом, задачи курсовой работы сводятся к следующему:
- изучению теоретических основ применяемых системным анализом в менеджменте.
- исследовать деятельность предприятия, построить проблемное поле
- проанализировать процесс обслуживания гостей
- предложить варианты решения проблемы и выбрать лучший.
Методологической базой курсовой работы послужили труды учёных: Тарасенко Ф.П., Анфилатов В.С., Долятовский В.А., Долятовская В.Н., Дмитриев О.Н., Бондаренко Г.А..
Курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения и списка литературы:
- введение, в нём раскрывается актуальность работы, цель, задачи, методологическая и информационная база;
- в первом разделе рассмотрены теоретические основы системного анализа в управлении персоналом;
- во втором разделе произведен анализ отеля «Сибарит», который включает в себя семь таблиц и два рисунка;
- заключение, в нем делаются основной выводы по курсовой работе;
- литература, состоит из двенадцати источников, материалы которых были использованы для написание курсовой работы.
1 СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ В УПРАВЛЕНИИ
1.1 Задачи и методы воздействия на персонал
В 50-60-х гг. ХХ
в. в менеджменте и теории организации
сложился и получил большое
Воздействие –
изменение состояния одного объекта,
которое может привести или приводит
к изменению состояния другого объекта.
Воздействие также можно рассматривать
как адресное и действенное проявление
состояния. Воздействия могут носить законодательный,
экономический, административно-
Выделяются, в частности, следующие разновидности воздействий:
- по адресации:
- воздействие объекта на внешнюю среду или воздействие внешний среды на объект;
- самовоздействие - воздействие объекта на самого себя;
- взаимодействие - процесс сочетанного воздействия одного объекта на другой и обратно;
- по наличию промежуточных объектов:
- прямое (непосредственное) воздействие одного объекта на другой- воздействие, исключающее некоторый иной объект для передачи этого воздействия;
- косвенное (опосредованное) воздействие объекта- воздействие, предусматривающее обязательное наличие, по крайне мере, одного объекта, передающего одного объекта в отношении другого, объекта- агента;
- по множественности:
- индивидуальное воздействие - воздействие со стороны одного объекта;
- множественное или групповое воздействие- воздействие группы объектов, как правило, единовременно или в фиксированной временной последовательности;
- по степени изменения объекта, на который оказывается воздействие или степени изменения состояния воздействующего субъекта:
- сильные воздействия (изменения состояния воздействующего объекта и/или объекта, испытывающего это воздействие, превосходящие по абсолютной величине некоторую наперёд заданную величину);
- слабые воздействия (изменения состояния воздействующего объекта и/или объекта, испытывающего это воздействие, не превосходящие по абсолютной величине некоторую наперёд заданную величину). Воздействие может быть одновременно: сильным со стороны воздействующего объекта и слабым со стороны подвергаемого воздействию, слабым со стороны воздействующего и сильным со стороны подвергаемому воздействию, сильным для обоих объектов и слабым для обоих объектов;
- по содержанию:
- физические;
- организационные;
- экономические;
- смешанные и прочие;
- по детерминированности собственных количественных и качественных характеристик:
- детерминированные;
- стохастические;
- неопределённостные;
- по временному характеру:
- разовые;
- периодические;
- постоянно действующие;
- спорадически действующие (в случайные или неопределённые моменты времени) [4, стр.24].
Сильные и слабые
воздействия часто именуют
Но чтобы воздействовать на систему должно и быть управление (управляющие лицо). И так, под управлением в самом общем виде будем понимать процесс формирования целенаправленного поведения системы посредством информационных воздействий, вырабатываемых человеком (группой людей) [2, стр.9].
К задачам управления относятся: целеполагание, стабилизация, выполнение программ, слежение и оптимизация.
Задача целеполагания- определение требуемого состояния или поведения системы.
Задача стабилизации - удержание системы в существующим состоянии в условиях возмущающихся воздействий.
Задача выполнения программ - перевод системы в требуемое состояние в условиях, когда значение управляемых величин изменяются по известным детерминированным законам.
Задача слежения- удержание системы на заданной траектории (обеспечение требуемого поведения) в условиях, когда законы изменения управляемых величин неизвестны или изменяются.
Задача оптимизации - удержание или перевод системы в состояние с экстремальными значениями характеристик при заданных условиях и ограничениях [2, стр.10].
Но помимо постановки данных задач руководство должно знать и методы решения проблем.
Руководство- это
управление чужой работой в
Проблема - это некоторое реальное стечение обстоятельств, положение вещей которым кто-то не доволен, неудовлетворён и хотел бы изменить. Теперь конкретизируем понятие проблемы. Проблема- это субъективное отрицательное отношение субъекта к реальности [8, стр.7].
Решить проблему -значит сделать что угодно чтобы уменьшить или совсем снять недовольство субъекта[8, стр.7].
Существует целый ряд решения проблем но то какой вариант выбрать будет решать, то лицо которое занимается данной проблемой. Но все они разбиты на две группы:
- воздействовать на субъект с целью уменьшить его недовольство, не изменяя реальность;
- изменить реальность так, чтобы недовольство субъекта ослабло [8, стр.8].
Поэтому каждый управляющий должен уметь решать проблему и определять к какой группе она относится.
Ведь с развитием новой техники или изменение в политике организации постоянно выдвигает новые проблемы для решения. Уклониться от их решения по сути дела нельзя, так как состояние дел, имеющее место при отказе от поиска альтернатив, уже само является результатом неспособности к выявлению проблемы. Если проблему рассматривать с таких позиций, то становится очевидным, что она включает оба аспекта функции планирования, реализуемой управляющим: перспективное планирование и выработку стратегических решений. Заметим, что область проблемы включает также и тактические задачи, с которыми встречаются на этапе реализации плана.
И все эти воздействия и задачи в себе объединил системный анализ. Наиболее удобным является прикладной системный анализ.
Во-первых, он нацелен
не на отыскание общих
Во-вторых, для решения проблемы могут понадобится знание из любой профессии, поэтому прикладной системный анализ имеет универсальный, наддисциплинарный и междисциплинарный характер.
В- третьих, для решения проблемы в реальной жизни необходим некий сплав науки, искусства и ремесла. Пропорции между ними для каждой проблемы специфичны [8, стр.5].
В-четвертых, системный анализ выполняется самим участником проблемной ситуации [8, стр.6].
1.2 Определения конкурентных преимуществ гостинечно - отельного бизнеса
Для определения
сущности конкурентных преимуществ
и улучшения качества обслуживания
клиентов, и степени их использования
необходимо применять современные
методы, подходы их определения. Следует
отметить, что методы – систематизированная совокупно
Подходы для решения данной проблемы:
- системный;
- комплексный;
Методы для решения поставленной проблемы:
- управления;
- воздействия.
С позиций системного подхода при оценке конкурентных преимуществ гостиничного бизнеса следует отдельно оценивать факторы внешний и внутренней среды.
С позиций комплексного подхода при оценке конкурентных преимуществ гостиниц следует, учитывает технические (состояние материально-технической базы гостиницы), правовые (стабильность демократических преобразований, системность и обоснованность законодательных актов по различным направлениям права), рыночные (потенциал рынка, сила конкуренции, открытость, маркетинг), научные (глубина анализа экономических законов и закономерностей, законов организации, ширина и глубина применения научных подходов, современных методов), экономические (рентабельность, устойчивость, финансовые инструменты, обеспеченность ресурсами и т.д.), организационные (организация производства, труда, менеджмента, логистика, организация рыночной инфраструктуры), психологические и другие аспекты обеспечения конкурентоспособности, а также их взаимовлияния.
Применения методов управления для улучшения качества предоставляемых услуг персоналом гостиницы «Сибарит».
Для начала дадим
определения методам
Методы управления - это способы осуществления управленческих действий на персонал для достижения целей управления производством. Существуют три метода управления, которые отличаются различными способами воздействия на людей:
- Административные методы - базируются на власти, дисциплине и взысканиях.
- Экономические методы - основываются на правильном использовании экономических законов производства.
- Социально-психологические методы - базируются на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «метод убеждения».
Кроме того при
решении нашей проблемы следует
учитывать анализ конкретных ситуации
в прошедшем и настоящим
Существует большое множества разных видов решения проблем. В данном случае для выделение проблемы воспользуемся группами, на которые разделил их Тарасенко Ф.П. в книге" Прикладной системный анализ", их две:
- Либо мы должны воздействовать на субъект с целью уменьшить его недовольство, не изменяя реальность;
- изменить реальность так, чтобы недовольство субъекта ослабло [8, стр.8].
В нашем случае первая группа отпадает, мы не сможем воздействовать на субъект (клиента) для уменьшения его недовольства, не изменяя реальность (качество обслуживания).
А вот, вторая группа выделенная Тарасенко Ф.П. эта и есть ,то что, нам нужно сделать для решения нашей проблемы. мы должны воздействовать на реальность (качества обслуживания) изменяя её в лучшую сторону, в ту которую будет угода субъекту (клиенту) , что и соответственно и приведёт к снижению его недовольства и улучшения отношения к нашему объекту (отель «Сибарит».
Из выше сказанного «Сибарит» является объектом управления, на который должно оказываться управляющие воздействие (воздействие со стороны управления).
Объект управления - объект, для достижения желаемого результата которого необходимы и допустимы специальные организационные управляющие воздействия [5, стр.9]
Управляющие воздействия- воздействия на объект управления, предназначенное для достижения цели [5, стр.9]
Но воздействие на объект должно водится постепенно, пошагово. Должен быть выработан четкий алгоритм управления, который позволит наблюдать за изменением системы как проходят изменения и, как на неё воздействует система возмущения.
Алгоритм управления - правило, определяющие выбор управляющих воздействий в реальном времени [5, стр.10]
Система возмущения- воздействия из в не на систему управления, затрудняющие достижение цели управления [5, стр.9]
Также со стороны руководства необходима наблюдаемость объекта управления, которая характеризует свойства системы управления, и которая заключается в возможности оценки значений координат, определяющих состояние этого объекта по изменению их значений в условиях заданных ограничений [5, стр.10]
1.3 Используемые методы для решения проблемы отеля «Сибарит»
Для разработки управленческих решений в курсовой работе использованы следующие методы:
- Описание проблемы и построение проблемного поля.
Для описания проблемы
сначала нужно ее прочитать и
понять, затем подробно все описать
в своей работе. После всего
этого нужно выявить как
hi – коэффициент влияния i – связь;
H – сумма значений коэффициентов влияния.
- Схема проблемной ситуации с применением языка схематизированных изображений (ЯСИ) О.А. Анисимова.
После выявления проблемной ситуации, нужно схематизировано изобразить ее, для более легкого восприятия. Для этого нужно:
- во-первых, знать
язык схематизированного
- во-вторых, правильно понять ситуацию и изобразить ее в своей схеме.
- Метод ранжирования оценок.
Этот метод помогает выбрать наилучший вариант. Сначала нужно, предложить варианты решения тои или иной проблемы. Затем, найти экспертов, которые будут оценивать проблемы по шкале оценок, после этого соотнести оценки всех экспертов, занести все в таблицу, для более удобного понимания наилучшего варианта. Для окончательного результата, нужно, провести анализ решения проблемы, т.е. выборы вариантов решения суммируются и заносятся в сумму рангов, которые рассчитываются по формуле S=∑ RAmn где: RAmn суждения m-го –эксперта о ранге, n-го – варианты решения. Это и будет являться наилучшим вариантом решения проблемы.
2 РАЗРАБОТКА ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ В ОТЕЛЕ «СИБАРИТ»
2.1 Анализ проблемной ситуации в отеле «Сибарит»
Отель «Сибарит» - десяти этажный отель-бутик с 405 номерами с полномасштабным набором услуг. Находится он в центре города Санкт- Петербург, среди офисов, ресторанов, магазинов и фитнес - клубов. К услугам посетителей «Сибарит» ресторан с видом на Неву, винный погребок, коктейль- бар и круглосуточная доставка еды в номер. Вестибюль небольшой, но удобный и уютный, очень нравится бизнесменам, потому что обладает приятной, располагающей атмосферой. В числе других услуг - чистка обуви, кофе в номер, будильник по телефону, развлечение для всех гостей, сауна массаж.
Номера просторные и удобные, приспособлены для работы на компьютере, имеет возможность подключится к Internet и пользования Wi-Fi плюс к этому по требованию посетителя можно поставить в комнату факс. Но при всём при этом отель испытывает трудности, которые в первую очередь связаны в сервисом.
Для исправления этой проблемы директор отеля Сава Кирьянов пригласил на совещание все высшее руководство: начальник производства Маргарита Бражникова, руководитель отдела кадров Петр Жвания и директор по маркетингу Нелли Стругачёва. Совещание было собрано из- за жалобы Жанны Проскуриной, которая в своём письме четко изложила все плюсы и минусы отеля.
После прочтения письма был поставлен вопрос «Как повысить качества обслуживания наших клиентов?». И руководство правильно выделила проблему, и поступили первые предложения по её устранению. При, чем на совещании присутствовали именно те люди, которые могут воздействовать на проблему и у которых для этого есть ресурсы.
Для описания каждого участника и его уровня влияние используем таблицу.
Таблица 1
Заинтересованные лица
№ п/п |
Название |
Группа |
Описание |
Цель |
Уровень интереса |
Уровень способности оказать влияние |
Уровень влияния |
1 |
Жанна Проскурина |
потребитель |
Получение качественной услуги по проживанию в гостиницы |
3 |
1 |
3 | |
2 |
Сава Кирьянов |
организация |
директор отеля |
Повысить качество обслуживания, избавится от жалоб, принятие мер чтобы не терять постояльцев. Повысить прибыль. |
3 |
2 |
6 |
3 |
Маргарита Бражникова |
организация |
начальник производства |
Решение проблем которые возникают во время производственной деятельности. |
2 |
2 |
4 |
4 |
Петр Жвания |
организация |
руководитель отдела кадров |
Поиск подготовленных кадров. Подготовка кадров. |
3 |
2 |
6 |
5 |
Нелли Стругачева |
организация |
директор по маркетингу |
Определить стратегическое направление, предугадать потребность клиентов. |
3 |
2 |
6 |
6 |
Европейская инвестиционная компания |
инвесторы |
инвестиционная компания |
Стратегический плацдарм для расширения своей деятельности в России. |
3 |
3 |
9 |