Системный и процессный подходы к управлению качеством

ГОУ ВПО «РОССИЙСКИЙ  ЗАОЧНЫЙ ИНСТИТУТ

ТЕКСТИЛЬНОЙ И ЛЕГКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по Управлению качеством 

«Системный  и процессный  
подходы к управлению качеством» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Выполнил студент:

Жаркова Э. У.

3 курс

Шифр 7408266с

Группа 080502 СП

Проверила:

Муллатагирова К.Ш. 
 

Уфа 2011 год

 

Введение 

  1. Системный подход………………………….……………………………..6

         1.1 Сущность системного подхода………………………………………..8

  1. Процессный подход………………………………………………………14
    1. Процессная система качества…………………………. …………16

Список литературы………………………………………………………………22 

 

 

     Введение 

     Управление  в той или иной форме существовало всегда там, где люди работали группами и, как правило, в трех сферах человеческого  общества: социальной, экономической, оборонительной.

     Прежде  чем выделиться в самостоятельную  область знаний, человечество тысячелетиями  по крупицам накапливало опыт управления. В развитии теории и практики управления, выделяют несколько исторических периодов.

     Первые, самые простые, зачаточные формы  упорядочения и организации совместного  труда существовали на стадии первобытнообщинного  строя. Переход к производящей экономике  и стал точкой отсчета в зарождении управления, вехой в накоплении людьми определенных знаний в этой области.

     Вопрос  о принципах справедливого и  эффективного управления составлял  предмет размышлений многих великих  мыслителей античности. В частности, Платон рассматривал управление как  науку об общем питании людей  и доказывал, что деятельность по управлению является важным элементом  системы жизнеобеспечения общества. В свою очередь Аристотель указывал на необходимость разработки “господской  науки”, обучающей рабовладельцев навыкам обращения с рабами, искусству  управления ими. При этом Аристотель замечал, что дело это довольно хлопотное, и поэтому у тех, кто имеет  возможность избежать таких хлопот, управляющий берет на себя эту  обязанность, сами же они занимаются политикой или философией.

     Первый  переворот в теории и практике управления связан с созданием и  использованием вычислительной техники. В 1883 г. английский математик Ч. Бэббидж  разработал проект “аналитической машины”  – прообраз современной цифровой вычислительной техники, с помощью  которой уже тогда управленческие решения принимались более оперативно. 

     История научной мысли показывает, что  теоретическое осмысление управленческих процессов протекало неравномерно. Причем успехи в теории управления всегда завысили от развития промышленности, успехов в других, связанных с  управлением областях, таких как  математика, инженерные науки, психология, социология, антропология. При этом следует помнить замечание Ф. Тейлора о том, что искусство  научного управления – это эволюция, а не изобретение;

     К настоящему времени известны четыре важнейших подхода к выделению  научных направлений, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления :

     1. Подход с позиций выделения  4 различных школ. Здесь выделяют  школы научного управления, административного  управления, человеческих отношений  и науки о поведении, науки  управления или количественных  методов.

     2. Процессный подход.

     3. Системный подход.

     4. Ситуационный подход.

     Приверженцы каждого из этих направлений полагали в свое время, что им удалось найти  ключ к наиболее эффективному достижению целей организации. Однако практика управления показала, что приемы, которые  оказались успешными в одних  ситуациях и в конкретное время, не всегда успешны в других. В  то же время изучение эволюции управленческой мысли полезно тем, что позволяет  увидеть и понять логику познания управленческих отношений. Таким образом, тема курсовой работы является актуальной.

     Цель  курсовой работы – изучение системного и процессного подходов к управлению.

     В связи с этой целью были поставлены и решены следующие задачи:

     Изучить сущность и историческое развитие теорий процессного и системного подходов к управлению.

     Изучить возможности применения процессного и системного подходов к управлению в российской практике.

     Объектом  исследования является развитие концепций  управления в историческом контексте.

     Предмет исследования – понятия и эволюция теорий процессного и системного подходов к управлению.

     В процессе работы изучались монографии, статистические и социологические  материалы, публикации в прессе.

 

  1. Системный подход
 

     Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов. С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала. Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

     В общенаучном смысле системный подход – это методология познания и  практики, в основе которой лежит  рассмотрение объектов как систем. Традиционная парадигма исходила из положения, что для изучения динамики поведения любой сложной системы  достаточно изучить свойства ее частей. Новая парадигма основывается на необходимости анализа динамики поведения всей системы, чтобы понять особенности поведения элементов  системы, т. е. использования системного подхода.

     Принцип системного подхода тесно связан с процессным подходом и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. В любой  организации имеется ряд «цепочек качества» – взаимосвязанных  поставщиков и потребителей. Одно дело – представить и описать  отдельный процесс, совсем другое –  сделать то же самое для системы  взаимодействующих динамичных процессов. Системный подход предполагает координацию  всех аспектов деятельности организации, увязывание задач в рамках концепции  качества с миссией организации, ее стратегическими целями и т. д.

     Системный подход ведет к пересмотру взглядов на менеджмент, предполагает командный  подход к управлению, разрушающий  барьеры между подразделениями. Он подразумевает постоянное улучшение  системы через измерение и  оценку, причем не только финансовых результатов.

     Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствуют результативности и эффективности  в достижении целей и задач  организации.

     Системный подход в организациях отрасли печати практически не реализован. Любую  организацию (и саму отрасль) нельзя считать в полной мере системами, где обеспечена координация всех аспектов деятельности, стратегических целей и т. д.

 

1.1 Сущность системного подхода 

     На  практике для реализации системного подхода необходимо предусмотреть  выполнение следующей последовательности действий:

     формулировку  задачи исследование;

     выявление объекта исследования как системы  из окружающей среды;

     установление  внутренней структуры системы и  выявление внешних связей;

     определение (или постановка) целей перед элементами исходя из проявляющегося (или ожидаемого) результата всей системы в целом;

     разработка  модели системы и проведение на ней  исследований.

     В настоящее время много работ  посвящено системным исследованиям. Общее у них то, что все они  посвящены решению системных  задач, в которых объект исследований представляется в виде системы.

     Сущность  системного подхода многие авторы, пропагандирующие его полезность и  необходимость, сводят к следующему:

     формулирование  целей и выяснение их иерархии до начала какой-либо деятельности, связанной  с управлением, особенно с принятием  решений;

     достижение  поставленных целей при минимальных  затратах посредством сравнительного анализа альтернативных путей и  методов достижения целей и осуществления  соответствующего выбора;

     3) количественная оценка (квантификация)  целей, методов и средств их  достижения, основанная не на  частичных критериях, а на широкой  и всесторонней оценке всех  возможных и планируемых результатов  деятельности.

     Наиболее  широкая трактовка методологии  системного подхода принадлежит  профессору Людвигу Берталанфи, выдвинувшему еще в 1937 г. идею “общей теории систем”.

     Предмет “общей теории систем” Берталанфи определяет как формирование и фиксацию общих принципов, которые действительны  для систем вообще. “Следствием наличия общих свойств систем, - писал он, - является проявление структурных подобий, или изоморфизмов, в различных областях. Это соответствие вызвано тем обстоятельством, что данные единства можно в некоторых отношениях рассматривать как "системы", те комплексы элементов, находящихся во взаимодействии. Фактически аналогичные концепции, модели и законы часто обнаруживались в весьма далеких друг от друга областях, независимо и на основании совершенно различных фактов”

     Системные задачи могут быть двух типов: системного анализа или системного синтеза.

     Задача  анализа предполагает определения  свойств системы по известной  ей структуре, а задача синтеза - определение  структуры системы по ее свойствам.

     Задачей синтеза является создание новой  структуры, которая должна обладать желаемыми свойствами, а задачей  анализа - изучение свойств уже существующего  образования.

     Системный анализ и синтез предполагает исследование больших систем, сложных задач.Н. Н. Моисеев отмечает: “Системный анализ... требует анализа сложной информации различной физической природы”. Исходя из этого, Ф.И. Перегудов определяет, что “... системный анализ есть теория и практика улучшающего вмешательства  в проблемные ситуации”. Рассмотрим особенности реализации системного подхода. Любое исследование предваряет его формулировка, из которой должно быть понятно, что нужно делать и  на основании чего это делать.

     В формулировке задачи исследования надо постараться различить общий  и частный планы. Общий план определяет тип задачи - анализ или синтез. Частный  план задачи отражает функциональное предназначение системы и описывает  характеристики, подлежащие исследованию.

     Например:

     1) разработать (общий план - задача  синтеза) космическую систему,  предназначенную для оперативного  наблюдения земной поверхности  (частный план);

     2) определить (общий план - задача анализа)  оперативность, наблюдение земной  поверхности с помощью космической  системы (частный план).

     Конкретность  формулировки задачи во многом зависит  от знаний исследователя и имеющейся  информации. Меняется представление  о системе и это приводит к  тому, что почти всегда имеются  различия между поставленной и решаемой задачей. Чтобы они были несущественными, формулировка задачи должна корректироваться в процессе ее решения. Изменение  в основном будут касаться частного плана сформулированной задачи.

     Особенностью  выделения объекта как системы  из окружающей среды является то, что  необходимо выбрать такие его  элементы, деятельность или свойства которых проявляются в области  исследования данного объекта.

     Необходимость выявления (либо создания) той или  иной связи определяется степенью ее влияния на исследуемые характеристики: должны оставляться те, которые оказывают  существенное влияние. В тех случаях, когда связи неясны, необходимо укрупнить  структуру системы до известных  уровней и проводить исследования в целях последующего углубления детализации до необходимого уровня. Не должны вводиться в структуру  системы элементы, не имеющие связей с другими.

     При этом подходе любая система, объект рассматривается как совокупность взаимосвязанный и взаимодействующих  элементов, имеющая вход, связи с  внешней средой, выход, цель и обратную связь.

     При проведении исследования системы управления системный подход предусматривает  рассмотрение организаций как открытой многоцелевой системы, имеющей определённые рамки, взаимодействующие между  собой, внутреннюю и внешнюю среды, внешние и внутренние цели, подцели каждой из подсистем, стратегии достижения целей и т.д.

     При этом изменение в одном из элементов  любой системы вызывает изменение  в других элементах и подсистемах, что основывается на диалектическом подходе и взаимосвязи и взаимообусловленности  всех явлений в природе и обществе.

     Системный подход предусматривает изучение всей совокупности параметров и показателей  функционирования системы в динамике, что требует исследования внутриорганизационных  процессов адаптации, саморегулирования, самоактуализации, прогнозирования, планирования, координации, принятия решений и  т.д.

     Системный подход рассматривает исследование того или иного объекта как  систему целостного комплекса взаимосвязанных  и взаимодействующих элементов  в единстве со средой, в которой  он находится. Одним из важнейших  направлений, составляющих методологическую базу исследования для относительно сложных систем управления является системный анализ. Его применение актуально для таких задач, как  анализ и совершенствование системы  управления при реструктуризации организаций, диверсификации производства, технического перевооружения и других задач, которые  постоянно возникают в условиях рынка, и значит динамики внешней  среды. Особенностью системного анализа  является сочетание в нём различных  методов анализа с общей теорией  систем, исследованием операций, техническими и программными средствами управления.

     Исследование  операций как научное направление  использует математическое моделирование  процессов и явлений. Использование  методов исследования операций в  рамках системного подхода особенно целесообразно при изучении организационных  систем для принятия оптимальных  решений. Из сказанного следует вывод: установление внутренней структуры  не является операцией только начального этапа исследования, она будет уточняться и изменяться по мере проведения исследований. Этот процесс отличает сложные системы от простых, в которых элементы и связи между ними не является операцией только начального этапа исследования, она будет уточняться и изменяться по мере проведения исследований. Этот процесс отличает сложные системы от простых, в которых элементы и связи между ними не изменяются в течение всего цикла исследования.

     В любой системе каждый элемент  ее структуры функционирует исходя из некоторой своей цели. При ее выявлении (или постановке) следует  руководствоваться требованием  подчиненности общей цели системы. Здесь следует отметить, что иногда частные цели элементов не всегда согласуются с конечными целями самой системы.

     Сложные системы, как правило, исследуются  на моделях. Целью моделирования  является определение реакций системы  на воздействия, границы функционирования системы, эффективность алгоритмов управления. Модель должна допускать  возможность вариаций изменения  количества элементов и связей между  ними с целью исследования различных  вариантов построения системы. Процесс  исследования сложных систем носит  итеративный характер. И число  возможных приближений зависит  от априорных знаний о системе  и жесткости требований к точности получаемых результатов.

     На  основе проведенных исследований вырабатываются рекомендации:

     -по характеру взаимодействия между системой и окружающей средой;

     -структуре системы, видам организации и типам связей между элементами;

     -закону управления системой.

     Главная практическая задача системного подхода  в исследовании систем управления состоит  в том, чтобы, обнаружив и описав сложность, обосновать также дополнительные физически реализуемые связи, которые  бы, будучи наложенными на сложную  систему управления, сделали ее управляемой в требуемых пределах, сохранив при этом такие области самостоятельности, которые способствуют повышению эффективности системы.

     Включенные  новые обратные связи должны усилить  благоприятные и ослабить неблагоприятные  тенденции поведения системы  управления, сохранив и укрепив ее целенаправленность, но при этом ориентируя ее на интересы надсистемы.  

 

 

     2.Процессный подход 

     Все виды деятельности в организации  рассматриваются как процессы.  
Процессы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

     Все виды деятельности, осуществляемые в  организации, целесообразно рассматривать  как процессы. Они представляют собой  организованную деятельность, которая  должна генерировать предварительно установленный  для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый  вход процесса. Процесс направлен  на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение  – результат. Чтобы получить желаемый результат, в деятельности организации  должны быть выявлены взаимосвязанные  процессы, которыми надо управлять. Влияние  на собственно процесс, а не на его  результаты – базовая концепция  управления процессами организации  в условиях TQM. Основное внимание должно уделяться профилактике, а не исправлению  допущенных ошибок.

     Процессный  подход предполагает установление требований потребителей каждого процесса (внутренних потребителей), полномочий, прав и ответственности  за управление процессом. Практическая реализация процессного подхода  весьма специфична и предполагает переход  от функционального управления в  организации к управлению результатами. Она должна учитывать особенности  функционирования организаций, их отраслевую специфику.

     Использование процессного подхода в отрасли  книгоиздания сопряжено с серьезными трудностями, среди которых:

     • несоответствие процессного подхода  действующему в организациях функциональному  принципу построения структур управления, не нацеленных на конечный результат;

     • отсутствие руководителей, подготовленных к работе в новых условиях, их психологическая неготовность к  преодолению возникающих трудностей.

     Особенности внедрения процессного подхода  в организациях отрасли печати требуют  отдельного рассмотрения.

     Процессный  подход ориентирован, в первую очередь, не на организационную структуру  предприятия, а на бизнес-процессы, конечными целями которых является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей. Процессный подход подводит к необходимости реорганизации  деятельности — перехода на ресурсосберегающую организационную структуру. Основными  чертами такой реорганизации  являются:

     -сокращение количества уровней принятия решения;

     -сочетание целевого управления с групповой организацией труда;

     -широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям;

     -повышенное внимание к вопросам обеспечения качества продукции или услуг, а также работы предприятия в целом;

     -автоматизация технологий выполнения бизнес-процессов.

     Под процессным подходом к организации  и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация:

     -деятельности  предприятия на бизнес-процессы;

     -системы  управления предприятия на управление  как каждым бизнес-процессом в  отдельности, так и всеми бизнес-процессами  предприятия;

     -системы  качества предприятия на обеспечение  качества технологии выполнения  бизнес-процессов. 
 

     2.1. Процессная система качества

     
 

     В рамках процессного подхода любое  предприятие рассматривается как  бизнес-система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг. М.Хаммер и ДжЛампи определяют бизнес-процесс  «как совокупность различных видов  деятельности, в рамках которой «на  входе» используются один или более  видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается  продукт, представляющий ценность для  потребителя».

     Можно определить бизнес-процесс как последовательность действий по преобразованию информации и принятию решений для производства и реализации продукции (услуг). Основной бизнес-процесс непосредственно  относится к производству продукции, вспомогательный бизнес-процесс  обслуживает основной бизнес-процесс  или снижает затраты ресурсов для его реализации. Бизнес-процесс  в отличие от производственного  процесса включает в себя движение информации и издержки на ее преобразование и передачу. Ниже приводятся его  основные характеристики.

     Каждый  бизнес-процесс имеет свои границы (рис. 1) и определенные роли. На рис. 1 представлены следующие типы клиентов бизнес-процесса:

     -первичные клиенты (получают первичный выход);

     -вторичные клиенты (находятся вне процесса и получают вторичные выходы);

     -косвенные клиенты (следующие в цепочке после первичного клиента);

     -внешние клиенты (вне предприятия);

     -внешние косвенные клиенты (потребители).

     

     Рис. 1. Границы бизнес-процессов 

     В процессе деятельности бизнес-системы  за счет выполнения бизнес-процессов  осуществляется достижение определенной совокупности целей. В свою очередь  бизнес-процессы реализуют бизнес-функции  предприятия. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности предприятия. Множество  бизнес-функций представляют собой  иерархическую декомпозицию функциональной деятельности предприятия - дерево функций. На рис. 2 представлен пример дерева функций.

     Бизнес-функции  связаны с показателями деятельности предприятия, из которых также можно  построить дерево показателей.

     

     Рис. 2. Дерево функций

     Эти показатели затем образуют систему  показателей оценки эффективности  выполнения бизнес-процессов. Как правило, владельцы бизнес-процессов контролируют подведомственные им бизнес-процессы с помощью данной системы показателей. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов  являются:

     количество  потребителей продукции;

     стоимость издержек производства продукции;

     длительность  выполнения типовых операций;

     капиталовложения  в производство продукции;

     количество  типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции  за определенный интервал времени;

     количество  производимой продукции заданного  качества, оплаченное за определенный интервал времени.

     В соответствии с этим бизнес-процесс  представляется как некий объект и характеризуется понятиями, показанными  на рис. 3