Системы мотивации персонала в современном гостиничном предприятии
Системы
мотивации персонала в современном
гостиничном предприятии.
Введение......................
Глава I. Понятие
мотивации.....................
1.1. Потребности человека..........
1.2. Понимание мотивов, движущих людьми........................
1.3.Значение мотивации
особенности...................
Глава II. Основные принципы, лежащие в основе трудовой мотивации;
концепции
мотивации.....................
2.1. Принципы, влияющие на мотивацию.........
2.2. Концепции мотивации...........
Глава III. Стимулирование
труда.........................
Заключение....................
Введение.
Мотивация – это то, что активизирует, стимулирует человека и направляет его действия к достижению выбранной цели. Мотивация неразрывно связана с потребностями человека. Можно выделить достаточно широкий круг потребностей, оказывающих влияние на работу человека. Для того чтобы потребность заработала, нужны мотивы, побуждающие людей к активным действиям, направленным на её удовлетворение. Именно мотивы, а не потребности отличают людей друг от друга, поскольку одна и та же потребность может быть реализована посредством разных мотивов. Механизм, с помощью которого формируются условия, побуждающие людей к деятельности, получил название мотивационного. Он включает в себя потребности, мотивы, притязания, ожидания, установки, оценки, стимулы. Стимулирование отличается от мотивации тем, что стимулирование – это способ повышения мотивации. Существуют экономические и неэкономические способы стимулирования.
Высокая мотивация персонала – важнейшее условие успеха организации. Ни одна компания не может преуспеть без настроя работников на работу с высокой отдачей, без высокого уровня приверженности персонала, без заинтересованности членов организации в конечных результатах и без их стремления внести свой вклад в достижение поставленных целей. Поэтому был разработан ряд теорий мотивации труда. Содержательные делают упор на то, какие потребности побуждают людей проявлять активность в труде. Процессные раскрывают, при каких условиях и каким образом это становится возможным. Иными словами, они объясняют действие механизма мотивации. Среди самых известных подходов к изучению мотивации выделяют следующие:
- традиционная модель;
- модель «школы человеческих отношений»
- модель «школы человеческих ресурсов»
Мотивация персонала актуальна в любом предприятии, но в сфере гостеприимства – особенно. Мировой опыт показал, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также их карьерного роста. Персонал гостиницы должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на достижение главной цели – удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Значение мотивации очень велико, однако многие руководители довольно туманно представляют себе, как может быть использован этот резерв повышения трудовых показателей их подчиненных.
Актуальность нашей курсовой работы в том, что мотивация в сфере гостеприимства – центральная функция управления. Она приобретает все большую и большую важность. И каждый будущий руководитель должен владеть этими знаниями для успешной деятельности.
Целью нашей курсовой работы рассмотрение систем мотивации в современном гостиничном предприятии.
Итак, мы можем перечислить главные задачи нашей курсовой работы:
- проанализировать что такое мотивация;
- рассмотреть концепции мотивации;
- рассмотреть разные подходы к стимулированию труда.
Глава I. Понятие мотивации.
1.1. Потребности человека.
Главное в мотивации - её зависимость от потребностей человека. Человек стремится трудиться с высокой отдачей, готов преодолевать препятствия на пути к намеченной цели, если работа и получаемое за неё вознаграждение способны удовлетворить значимые для него потребности.
Под потребностями понимается внутреннее состояние, отражающее физиологический или психологический дефицит чего-либо. Об их существовании можно узнать только по поведению людей, причем зачастую лишь в определенной ситуации.
Потребность мотивирует, если её удовлетворение падает ниже приемлемого уровня, и тогда возможность его повышения значительно увеличивает эффективность труда. В то же время удовлетворенная потребность такую функцию утрачивает. Потребности могут быть врожденными и приобретенными в результате воспитания. По происхождению потребности могут быть естественными и социальными, а исходя из содержания – материальными и нематериальными. Можно выделить довольно широкий круг потребностей, лежащих в основе трудовой мотивации и оказывающих влияние на организационно поведение и работ человека.
1. Физиологические потребности.
2. Потребность в безопасности.
3. Потребность в принадлежности к социальной группе.
4. Потребность в справедливой оценке и уважении.
5. Потребность в самоактуализации.
6. Власть и оказание влияния.
7. Потребность в достижении результата в профессиональном росте.
Выделяется 3 уровня удовлетворения потребностей:
- минимальный, обеспечивает выживание;
- нормальный поддерживает у работника способность с должной отдачей трудиться;
- уровень роскоши, когда удовлетворение потребностей становится самоцелью или средством демонстрации высокого общественного положения.
1.2.
Понимание мотивов, движущих
Для того, чтобы потребность заработала, нужны мотивы, побуждающие людей к активным действиям, направленным на её удовлетворение.
Выделяют следующие типы мотивов:
1) мотив как внутренне осознанные потребности, побуждающие к действиям, связанным с их удовлетворением;
2) мотив как желание;
3) мотив как инструмент удовлетворения потребности. Например, мотивом может стать цель, если приобретает для человека особый смысл;
4) мотив как намерение, побуждающее поведение;
5) мотив как комплекс перечисленных факторов.
Соотношение различных мотивов образуют мотивационную структуру. У каждого человека она индивидуальна и определяется множеством факторов: полом, возрастом, воспитанием, образованием. Выделяют следующие типы мотивированности:
1. Трудовой (ориентация на заработок).
2. Профессиональный (заинтересованность в содержании работы)
3. Властный (приобретение высокой должности)
4. Идейный (готовность трудиться ради общего блага)
5. Хозяйский (стремление к самостоятельности, возможность приумножения богатства)
6. Творческий (поиск нового)
7. Коллективистский, ставящий во главу угла работу в команде
8. Люмпенизированный (упор на уравнительность)
Мотивационная структура личности достаточно стабильна, но поддается целенаправленному формированию и изменению, например в процессе воспитания, что приводит и к изменению поведения.
Механизм, формирующий условия, побуждающие людей к деятельности, получил название мотивационного. Он состоит из 2 элементов: механизма стимулирующего воздействия и механизма реализации внутренней психологической предрасположенности к той или иной деятельности.
Помимо потребностей и мотивов мотивационный механизм включает:
1) Притязания
– желаемый уровень
2) Ожидания
– оценку личностью
3) Установки
– психологическая
Каждый добивается собственной удовлетворенности своей работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь на существующие условия своего труда. Он выстраивает свою собственную иерархию предпочтений в условиях своей работы.
Очень важным фактором в удовлетворенности работой является причастность сотрудника организации. Причастность лежит гораздо глубже мотивации. Именно причастность формирует у работника чувство гордости за то, что он там работает. Для сферы гостеприимства важность чувства приверженности, причастности выражается прежде всего в способности персонала преодолевать трудности, связанные с выполнением своих профессиональных обязанностей.
Персонал обязан находить подход к каждому человеку, а это связано с эмоциональной напряженностью. Но если у работников присутствует чувство приверженности к организации, в которой они работают, они будут преодолевать все трудности производственного процесса. А значит и удовлетворенность работой будет достаточно развита. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят с любимой работы. В сфере гостеприимства низкий уровень текучки оказывает положительное влияние на качество. Это позволяет HR- службе заниматься развитием персонала, а не набором персонала и обучением начальным навыкам. Таким образом, приверженность – золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы.
4) Оценки
– характеристики степени
5) Стимулы – блага, возможности, находящиеся вне субъекта, с помощью которых он может удовлетворить свои потребности, если это не требует невозможных действий.
Процесс мотивации можно разбить на 4 основных этапа:
- возникновение потребности.
- разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей.
- определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий.
- удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.
1.3. Значение
мотивации персонала в
В любой туристской организации особенно острой проблемой являются конфликты между служащим и клиентом. Опрос среди служащих московских гостиниц показал, что 89% из них считают одним из главных недостатков деятельности московских гостиниц отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом.
Целью мотивации персонала в сфере гостиничной индустрии является улучшение качества обслуживания клиентов. Для руководителей самых успешных гостиничных предприятий цель всей мотивационной работы – это сведение ошибок в работе с клиентами к нулю. На практике мы придем к выводу, что это невозможно, но итог подобной работы оказывается очень результативным. Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры – значимые факторы успеха любой организации, особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависят от эффективности отношений обслуживающего персонала и клиента.
Хотя качество сервиса в большей мере понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит от обслуживания. И главной причиной того, возвращается клиент в гостиницу или нет, является уровень обслуживания. Высокий уровень мотивации сотрудников не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности гостиницы.
Персонал в индустрии гостеприимства и туризма является важной частью конечного продукта, следовательно, качество обслуживания в организации гостиничного и туристского бизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса - в функцию управления персоналом. Многие гостиницы не уделяют должного внимания управлению персоналом. И это неверный подход, потому что люди являются по меньшей мере частью организации и большей частью самого тур продукта, за который турфирмы и гостиницы получают свой основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет проходить переориентация управления конкретной организацией с целью повышения качества оказываемых услуг. Подход к персоналу как к части реализуемого продукта выделяет его в одну из важнейших составляющих и гостиничного продукта, и туристской индустрии в целом.
Стоит подчеркнуть, что люди — самая большая ценность в любой организации, но в то же время — наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии туризма.
Таким образом, мы приходим к выводу, что
мотивация тесно связана с потребностями
человека. Потребность мотивирует, только
если она не удовлетворена. Человеческая
активность проявляется, когда на человека
действуют факторы (мотивы, стимулы, притязания,
ожидания, установки, оценки). Соотношение
мотивов формирует мотивационную структуру,
которая индивидуальна для каждого. В
сфере гостеприимства значение мотивации
очень велико, потому что главное в работе
гостиничного персонала – это качественное
обслуживание.
Глава II. Основные принципы, лежащие в основе трудовой мотивации. Концепции мотивации.
2.1.Принципы, влияющие на мотивацию.
Для понимания трудового поведения человека и построения обоснованной системы воздействия на мотивацию подчиненных важно понимание тех психологических закономерностей и ключевых принципов, которые лежат в основе трудовой мотивации.
Полимотивированность трудового поведения
На поведение работников может одновременно влиять множество мотивов. Понимание этого поможет, с одной стороны, так воздействовать на мотивацию подчиненных, чтобы они работали эффективно и с желанием, а с другой — избежать конфликта мотивов, когда разные мотивы требуют от человека разных линий поведения, разных действий или решений.
Наиболее часто упоминаемые потребности:
1. Достойная оплата труда.
2. Хорошие условия труда.
3. Привлекательные карьерные перспективы.
4. Хороший климат в трудовом коллективе.
5. Хорошие
взаимоотношения с
6. Интересная работа.
7. Возможности для проявления инициативы и самостоятельности.
8. Возможности
для обучения и
9. Уверенность в завтрашнем дне, гарантия занятости.
10. Хороший уровень социальной защиты.
Иерархическая организация мотивов
Говоря об иерархической организации трудовой мотивации, обычно подразумевают такое отношение между трудовыми мотивами и рабочим поведением, когда более выраженное влияние на поведение оказывают мотивы, в основе которых лежат потребности, имеющие для человека более важное значение и занимающие поэтому более высокое место в иерархии трудовой мотивации.
Значимость определенного мотива и его место в иерархии могут меняться и в зависимости от ситуации. Иерархия наиболее значимых мотивов труда для рядовых работников заметно отличается от аналогичной иерархии для руководителей среднего звена, хотя есть и определенные совпадения.
Компенсаторные отношения между мотивами
Множественность мотивов, влияющих на поведение человека, предполагает существование определенной связи между ними. Между мотивами могут устанавливаться компенсаторные отношения. Недостаточная сила одних мотивов может быть компенсирована или уравновешена действием других.
Когда мы говорим о компенсаторных отношениях между различными мотивами, важно учитывать лишь один существенный момент — эти компенсаторные возможности имеют ограниченные временные рамки. Пройдет какое-то время, и компенсаторный потенциал данного мотива может иссякнуть.
Принцип справедливости
Трудовая мотивация делает пристрастным отношение человека к самым разным аспектам рабочей ситуации. Пристрастность в определенной мере выражается в оценке справедливости отношений, установившихся между работником и организацией. Главным образом это предполагает оценку справедливости совершаемых обменов: сопоставление того, что человек дает организации и что получает взамен. Работники нацелены на установление справедливых отношений с организацией и другими людьми и стремятся изменить те рабочие взаимоотношения, которые они оценивают как несправедливые. Люди хотят, чтобы между ними и организацией устанавливались "честные" отношения, когда обмены, осуществляемые между ними и организацией, являются справедливыми. При этом само представление о справедливости формируется на основе сравнений. Работник сравнивает вклад, который он внес в работу организации, и то, что получил взамен, какой вклад внесли другие работники, и что получили они.
Очень важно понимать, что понятие справедливости нельзя измерить, оно является субъективным.
Принцип подкрепления.
В общем виде принцип подкрепления реализуется в трех формах:
1. Люди продолжают такое поведение и действия, которые вознаграждаются;
2. Люди прекращают такое поведение и действия, которые влекут за собой наказание;
3. Люди не склонны проявлять такое поведение и такие действия, которые не влекут за собой ни вознаграждения, ни наказания.
Беседа как метод определения особенностей мотивации работников
Все разговоры о трудовой мотивации будут бесполезными, если руководитель не располагает средствами для определения особенностей мотивации своих подчиненных. Беседа выступает здесь в качестве наиболее надежного инструмента.
Удовлетворенность работой и производительность.
Еще в 1930-е гг. исследователями в США была установлена связь между удовлетворенностью работой и производительностью труда. Хотя более поздние исследования показали, что не всегда производительность прямо зависит от уровня удовлетворенности работников, все же любому руководителю понятно, что работник с низким уровнем удовлетворенности при прочих равных условиях вряд ли будет работать лучше человека, удовлетворенного своей работой. В индустрии гостеприимства особенно важна удовлетворенность работой персонала, ведь повышенная текучка кадров плохо влияет на развитие организации.
Стимулирование инициативы и творческой активности работников
Важным проявлением трудовой мотивации,
приносящим значительные дивиденды организации,
является стремление работников к проявлению
инициативы и творческой активности. Однако
высокий уровень готовности работников
организации к проявлению инициативы
и творческой активности не возникает
сам по себе. Он всегда является следствием
той обстановки, которая создается в компании.
Менеджеры гостиницы должны устанавливать
доброжелательную атмосферу.
2.2. Концепции мотивации.
Интерес к проблеме мотивации труда возник одновременно с первыми шагами по разработке системы научного управления. На вопрос о том, как нужно действовать, чтобы повлиять на деловую активность работников, дают теории мотивации. Для ранних подходов к мотивации характерны попытки построить универсальную модель мотивации, которую можно было бы применить к любому работнику в любой ситуации.
Традиционная модель: научное управление
Эта модель была предложена Фредериком Тейлором в начале XX в. По мнению Ф. Тейлора, руководители должны определять наиболее эффективные способы выполнения повторяющихся заданий, а затем побуждать работников к достижению наивысшей производительности, используя системы денежных стимулов. Чем выше производительность труда работника, тем больше ему платят.
В основе этих взглядов лежит предположение о том, что руководитель знает работу лучше, чем работники. Их мотивируют в основном деньги и понимание того, как результаты их труда связаны с получаемой заработной платой.
Долгие годы считалось, что эта модель действительно работает. Однако было замечено, что по мере профессионального роста работников у них часто появляется потребность в выполнении более сложной и ответственной работы.
Модель "школы человеческих отношений"
Э. Мэйо установил, что факторами, влияющими на мотивацию, являются дружеские связи, человеческие отношения, которые устанавливают работники с товарищами по работе в процессе труда. Все большее внимание стали привлекать неформальные отношения в коллективе.
Использование модели "школы человеческих отношений" в практике управления подтолкнуло руководителей к предоставлению подчиненным большей свободы в принятии решений, а также к широкому информированию работников о намерениях руководителей и целях организации.
Модель "школы человеческих ресурсов"
Д. Макгрегор утверждал, что руководители различаются по своим взглядам на природу работников.
Теория X исходит из того, что людям присуща изначальная нелюбовь к работе. Они стремятся избежать ее, когда это только возможно, хотя и рассматривают ее как необходимость. Большинство людей ленивы, нечестолюбивы, предпочитают, чтобы ими руководили, избегают ответственности. В результате работа рассматривается не как предмет первостепенной важности. Руководители должны или принуждать работников к работе, или мотивировать их высокой заработной платой, или заботиться о них.
Теория У более оптимистична. Согласно этой теории работа столь же естественна для человека, как отдых или игра.