Системы принятий решений по управлению качеством и их особенности функционирования

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО Тольяттинский государственный  университет

Институт финансов, экономики и  управления

Кафедра «Управление качеством, стандартизация и сертификация»

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине

«Системы принятий решений по управлению качеством и их особенности функционирования»

База знаний для автоматизированного рабочего места менеджера продаж автомобилей

Студент(ка) группы УК –531 (роспись)_____________Кулагин В.Н.

Преподаватель (роспись)_______________________Кузнецова О.А.

Тольятти, 2007 г

Содержание

Термины, определения и сокращения

ЛПР – лицо принимающее решение.

АРМ – автоматизированное рабочее место.

Логистическая информационная система (ЛИС) – это совокупность математических методов, технических средств и  организационных комплексов, обеспечивающих поиск, обработку, хранение и передачу информации о логистических потоках, служащих главным образом для принятия управленческих решений.

Информационный поток (ИП) — это совокупность сообщений, циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой, которые необходимы для управления и контроля за выполнением логистических операций. Информационный поток может опережать материальный, следовать одновременно с ним или после него. При этом поток информации может быть направлен как в одну сторону с материальным, так и в противоположную.

Материальный поток (МП) – это продукция (различные изделия, детали, товарно-материальные ценности), рассматриваемая в процессе приложения к ней различных логистических (погрузка, разгрузка, сортировка и т.д.) и/или технологических операций (резание, ковка, плавка, сборка и т.п.) и отнесенная к определенному временному интервалу.

Информационная система (ИС)— это  целостный комплекс программно-аппаратных средств, регламентов их функционирования, а также персонала, реализующего все бизнес-процессы и информационные потоки организации, направленный на адекватное информационное обеспечение и повышение эффективности процесса управления.

База знаний (БЗ) – один или несколько  специальным образом организованных файлов, хранящих систематизированную  совокупность понятий, правил и факторов, относящихся к некоторой предметной области.

Введение

Актуальность курсовой работы моделирование базы знаний для автоматизированного рабочего места менеджера продаж обусловлена производственной необходимостью для организации и систематизации входной информации. Несколько специальным образом организованных файлов, хранящих систематизированную информацию (понятия, правила, факторы), совокупность которых будет представлена в базу знаний необходимой для формирования системы принятия решений.

Проблема исследования стоит в отсутствии метода сбора релевантной информации и оценки адекватных принимаемых решений.

Гипотеза исследования заключается в том, что можно повысить качество принимаемых решений, если разработать базу знаний системы принятий решений с последующим выбором наилучшей альтернативы для лица, принимающего решения.

Предмет исследования – АРМ менеджера продаж.

Цель курсового проектирования является в построении базы знаний, как механизма для сбора и систематизации релевантной информации для последующего принятия альтернативных решений руководством или ЛПР.

Задачи:

– выполнить системный анализ (функциональный, параметрический, информационный, морфологический);

– построить базу знаний на основе трех моделей (продукционные правила, семантическая сеть, фреймовая модель);

– разработать систему принятий решений (определить альтернативы, критерии оценки альтернатив, выбрать наилучшую альтернативу для ЛПР на основе важности критериев).

В качестве средств реализации были выбрана программа:

– Erwin, так как позволяет моделировать логическую и физическую структуру баз данных, баз знаний. Позволяет наглядно представлять фреймовую структуру модели и реляционные связи.

1 Описание предметной области социально-экономического процесса на примере автоматизированного рабочего места менеджера продаж

Предприятие ООО «МИР» является коммерческой организацией, целью деятельности которой является получение прибыли  путем оказания услуг. Основная деятельность предприятие ООО «МИР» базируется на поставках автомашин под заказ  с учетом индивидуальных требований клиента. Предприятие берет на себя функции организации послепродажного сервисного обслуживания поставляемой продукции, что способствует росту объемов сбыта. С помощью программного средства Computer Associates Bpwin спроектировали функциональную модель процессов организации (Приложение А). Входами процесса являются: данные о маркетинговых исследований; заказы клиентов, оплата от клиента; материальные и финансовые ресурсы; продукция (автомобили). Ресурсы: менеджер по продажам; персонал; бухгалтерская система. Управление: нормативная документация; стандарты, ГОСТы, ОСТы, законодательные акты. Выходы статистика продаж; отказ от услуг фирмы; отчет о деятельности фирмы; отчет о проданных автомобилях. В приложении Б показана декомпозиция процесса. Основной процесс разбит на 5 подпроцессов: автоматизированное рабочее место (АРМ) менеджера продаж; бухгалтерия; анализ рынка; доставка продукции; склад. Процесс «(АРМ) менеджера продаж» входами процесса являются: заказы, оплата от клиента; документация клиента; материальные и финансовые ресурсы; информация о прибытии автомобиля на фирму; отчет о выполнении заказа. Ресурсы: менеджер по продажам; менеджер, оформитель документов. Управление: начальник отдела продаж; нормативная документация; стандарты, ГОСТы, ОСТы, законодательные акты. На выходе формируется отчет продаж; маркетинговые материалы; идентификационный код автомобиля; номер заказа; информация об оплате; данные заказчика. В данной работе будем рассматривать только процесс «АРМ менеджера продаж». Процесс «(АРМ) менеджера продаж» декомпозирован на 3 подпроцесса (Приложение В): предоставление информации; оформление заказа; исследование рынка. В процессе «предоставление информации» обрабатываются данные о выполнении заказа, о прибытии автомобиля на фирму, обрабатываются звонки, поступившие от клиентов. Выше перечисленные функции выполняет менеджер по продажам. Контроль за выполнением функций менеджера по продажам, осуществляет начальник отдела продаж. На выходе процесса формируется номер заказа и информация о проданных автомобилях. В процессе «оформление заказа» обрабатывается документация клиента, принимается оплата от клиента, регистрируется номер заказа, фиксируется информация в БД о проданных авто. Все выше перечисленные функции выполняет менеджер, оформитель документов. Управлением в данном процессе является: нормативная документация; стандарты, ГОСТы, ОСТы, законодательные акты. На выходе данного процесса получаем: формирование идентификационного кода автомобиля, который связан с номером заказа и кодом клиента; номер заказа; данные заказчика; информация об оплате; информация аналитического характера. В процессе «исследование рынка» обрабатывается информация аналитического характера. Формируется прогнозы продаж, формируются материалы для маркетингового исследования. В этом процессе исследованием рынка занимается менеджер по продажам. Управлением является: стандарты, ГОСТы, ОСТы, законодательные акты; информация о курсе валют. На выходе формируется прогноз продаж; информация аналитического характера; маркетинговые материалы. Процесс «Предоставление информации» декомпозирован на 3 подпроцесса (Приложение Г). «Регистрация информации в базе данных АИС УК ИП ЛИС», «обработка информации о финансовых потоков», «управление корректирующими действиями в АИС УК ИП ЛИС». Эти процессы необходимы для обеспечения качества управления информационными потоками в логистической информационной системе предприятия. Задача, которые они будут выполнять – осуществление контроллинга и контроля информации циркулирующей в логистической информационной системе ООО «МИР». Функции последнего процесса заключаются в регистрации отклонений: (просрочены сроки поставок, просрочены сроки оплаты, отмена заказа, возврат финансовых средств клиенту в случае расторжения договора, выплата неустойки, перераспределение бронирования сроков/сумм) в АИС УК ИП ЛИС.

2 Системный анализ АРМ менеджера продаж

Функциональный анализ. На рисунке 1 представлена функциональная модель автоматизированного рабочего места  менеджера продаж.

Рисунок 1 – Функциональная модель

Определим функции и характеристики АРМ менеджера (Таблица 1).

Таблица 1 – Функции АРМ менеджера  продаж

Параметрический анализ. Определим  параметры, которые отслеживает  и контролирует менеджер продаж (таблица 2).

Таблица 2 – Параметры и обозначения

Информационный анализ:

Обработка и оформление заказов, учет покупателей (заполнение базы данных), выписка счетов на оплату. Вся работа, с документацией касающаяся менеджера продаж осуществляется при помощи автоматизированной информационной системы управления качеством информационных потоков в логистической информационной системе (АИС УК ИП ЛИС), которая реализована в SQL приложении и является неотъемлемой частью автоматизированного рабочего места менеджера продаж. Пользуясь АИС УК ИП ЛИС менеджер осуществляет сбор, обработку, анализ, хранение и выдачу необходимой информации. Отслеживает сроки поставок и учет автомобилей, заполнение и ведение клиентской базы и т.д.

Формы документов выдаваемые АИС УК ИП ЛИС представлены в приложении Д

Морфологический анализ. Опишем связи согласно системной пентады (рисунок 2).

Рисунок 2 – Системная пентада

1. Предназначение.
2. Определение границ, отделить объект от внешней среды.
3. Описание подсистемы. Элементы подсистемы и их функциональное назначение.
4. Выявление сути и целостности.
5. Построение схемы основных элементов.

Предназначение.

Автоматизированное рабочее место менеджера продаж предназначено для управления движением материального потока, а также для обработки и хранения входной и выходной информации о процессах и их деятельности связанных с поставкой автомобилей. При помощи АИС менеджер осуществляется контроль поставок автомобилей, ведет клиентскую базу, база данных официальных дилеров, базы данных по поставщикам, база данных банков, страховых агентств.

Определение границ.

Представление объекта как системы  позволяет определить его подсистему и надсистему. В данном случае системная альтитуда будет выглядеть, как показано на рисунке 3.

Рисунок 3 – Системная альтитуда

Элементом надсистемы является совокупность АРМЛИС. Подсистемой будут являться:

• средства вычислительной техники (ПК, принтеры, факсы, модемы);
• логистические информационные потоки (закупочные, транспортные, складские, аналитические, сервисные, финансовые, входные, выходные, внутренние, бумажные, электронные, смешанные и.т.д.).

Описание подсистемы.

Элементы подсистемы и их функциональное назначение. Оргтехника – ПК, принтер, факс, модем, телефонная связь. Предназначена для обработки, хранении и передачи информации. Материальный поток – грузы, товары, рассматриваемые и процессе приложения к ним различных операций и отнесенные к временному интервалу. Предназначен для обеспечения функционирования предприятия. Информационный поток – это совокупность сообщений, циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой. Предназначен для управления и контроля за выполнением логистических операций.

Выявление цели и целостности.

Отсутствие или не исправность  одного из структурных элементов  подсистемы приведет к разрушению целостности  системы. Все элементы подсистемы формируют  саму систему – АРМ менеджера продаж.

Построение схемы основных элементов. Основные элементы и их связи рисунок 4.

Рисунок 4 – Связи элементов подсистемы

ПК – оргтехника;

МП – материальный поток;

ИП – информационный поток.

В результате проделанного морфологического анализа определили, что управляющим звеном системы является элемент «ПК». В данном случае система управления субъектная, так как управление системы осуществляется через подсистему.

3 Построение базы знаний

Продукционная модель представления знаний одна из самых распространенных в интеллектуальных системах. Основу модели составляют системы продукций. Такая модель, основанная на правилах, она позволяет представить знания в виде предложений типа: ( Если <условие>, то <действие>.

Составим продукционные правила  базы знаний для автоматизированного  рабочего места менеджера продаж (таблица 3).

Таблица 3 – Продукционные правила АРМ

Продукционная модель понятна и разборчива. Ее ценность в высокой модульности, легкость внесения дополнений и изменений. Хорошо представлен механизм логического ввода.

Семантическая сеть – более наглядно позволяет представить знания. В основе такой модели лежит идея о представлении любых знаний в виде совокупности объектов (понятий) и связей (отношений) между ними. Семантическая сеть – это ориентированный граф, вершины которого – понятия, а дуги – отношения между ними. Состоят из наборов – поименованных взаимосвязанных многоуровневых деревьев. В основе этой модели лежит понятие сети, образованной помеченными вершинами и дугами. Вершины сети представляют некоторые сущности (объекты, события, процессы, явления), а дуги – отношения между сущностями, которые они связывают.

Семантическая сеть АРМ менеджера продаж представлена на рисунке 5. Вершина сети не имеет разветвлённую внутреннюю структуры – является иерархической семантической сетью. Смоделированная семантическая сеть состоит из четырёх уровней. На 0-м уровне находится понятие «АРМ менеджера продаж». На 1-м уровне находятся понятия «Информация», «Рынок», «Заказ», связанные с 0-м уровнем связями «Предоставление», «Исследование», «Оформление» соответственно. На 2-м уровне расположены понятия «БД АИС УК ПИ ЛИС», «Информация о ФП», «КД в АИС УК ИП ЛИС» связанные с понятием «Информация» 1-го уровня связями «Регистрация», «Обработка», «Управление» соответственно. И понятия «Заказ», «Документация о клиенте», «Договор на оплату», «БД по клиентам» связанные с понятием «Заказ» 1-го уровня связями «Принятие», «Заполнение», «Заключение», «Регистрация» соответственно. На 3-м уровне расположены понятия «Информация из внешней среды», «БД заказы», «Бухгалтерия» связанные с понятием «БД АИС УК ИП ЛИС» 2-го уровня связями «Приём», «Регистрация», «Деятельность» соответственно.

Рисунок 5 – Семантическая сеть

Фреймовая модель. Фрейм (от англ. – frame) означает каркас или рамка. Фрейм – это абстрактный образ, для представления некоторого стереотипа восприятия. Структура фрейма может быть представлена, как список свойств.

<имя фрейма>

<имя 1-го слота: значение 1-го  слота>

<имя 2-го слота: значение 2-го  слота >

… … …

<имя N-го слота: значение N-го слота >

Для наглядного и более рационального  представления фреймов, слотов и их значений подробно опишем фреймовую модель в таблице 2.

Таблица 2 – описание фреймов

В качестве средств реализации фреймовой  модели была выбрана программа  ERwin, так как она позволяет моделировать логическую и физическую структуру баз данных, баз знаний. Позволяет наглядно представлять фреймовую структуру модели и реляционные связи. Руководствуясь таблицей 2, где подробно описаны фреймы, слоты, их значения и процедуры, смоделируем в программной среде Erwin фреймовую модель (рисунок 6). Ра рисунке представлены три фрейма: «Продажи», «Клиент», «Продавец», «Автомобили». Основным фреймом является «Продажи», та как в виде слотов он включает в себя все остальные фреймы. Данная фреймовая модель описывает функции менеджера продаж и представляет собой абстрактную функциональную модель автоматизированного рабочего места менеджера продаж. Именно через смоделированные реляционные связи менеджер осуществляет контроль и управление информационными и материальными потоками.

Рисунок 6 – Фреймовая модель АРМ  менеджера продаж

Основное преимущество фреймов, как модели является, то что она отражает концептуальную основу организации автоматизированного рабочего места менеджера продаж, а также показывает её гибкость и наглядность.

4 Разработка системы принятий решений

Шаг1. Список тем «проблем»

1 недостаточный ассортимент продукции.

2 отсутствие дилерства по маркам мировых брендов

3 отсутствие методов контроля  качества поставок автомобилей 

4 дефицит эксклюзивных марок

5 повышение цен на бензин

6 сильная конкуренция

7 недостаток квалифицированного  персонала

8 недостаточность в рекламе

9 мало богатых людей

10 неудобное место расположение  салона (не в центре города)

11 высокая стоимость автомобилей

12 недостаточная заработная плата

13 загруженный рабочий день

14 повышенная ответственность

Шаг 2.

1 недостаточный ассортимент продукции,  дефицит эксклюзивных марок

2 отсутствие дилерства по маркам  мировых брендов

3 отсутствие методов контроля  качества поставок автомобилей 

7 недостаток квалифицированного  персонала

13 загруженный рабочий день

Шаг 3 «формулировка проблемы»

Обозначенные проблемы сведем в  таблицу 3 и предложим способы их решения.

Таблица 3 – Частные проблемы

На основании таблицы 3 сформулируем основную проблему: плохая организация поставок автомобилей. Для ее решения предложим 6 альтернатив (таблица 4)

Таблица 4 – Альтернативы и критерии оценки

Составим глобальный критерий (таблица № 5).

Таблица 5 – Расчет глобального  критерия

Использование весовых коэффициентов показало, что наилучшим вариантом является альтернатива № 4

Заключение

Курсовой проект выполнялся в соответствии с заданием на разработку базы знаний для автоматизированного  рабочего места менеджера продаж.

В результате выполнения курсового проекта было выполнено:

1. Смоделирован социально-экономический процесс на примере автоматизированного рабочего места менеджера продаж в IDEF0.
2. Системный, функциональный, параметрический, морфологический, информационный анализ. Результаты который послужили основой для разработки и построения базы знаний АРМ менеджера продаж.
3. Смоделирована семантическая сеть, разработаны продукционные правила и построена фреймовая модель АРМ менеджера.
4. Разработана система принятия решений. Используя методику выбора наилучшей альтернативы (Пратето-оптимальность) и рассчитав глобальный критерий (таблица 5) видно, что наилучшей является альтернатива №4, так как Сгл. – max. Кроме того, методика расчетов была предложена руководству предприятия. Основываясь на полученных результатах и экспертной оценки, принимаем решение, что для повышения эффективности работы предприятия ООО «МИР» необходимо выбрать альтернативу №4.

Путем решения поставленных задач была достигнута цель курсового проекта: смоделирована база знаний АРМ менеджера продаж.

Результаты курсовая работа имеют практическое значение. Разработанная база знания находится на рассмотрении руководства ООО «МИР» в дальнейшем ее практическом использовании.

Список литературы

1. Базы знаний искусственных систем. Т.А. Гаврилова, В.Ф. Хорошевский – СПб.: Питер, 2001. – 384 с.
2. Самсонова М.В. Технология и методы коллективного решения проблем: Учебное пособие / Самсонова М.В., Ефимов В.В. Ульяновск: УлГТУ, 2003. – 152с.
3. А.В. Воробьев, Т.В. Воробьева. Системы искусственного интеллекта. Юнита 1. Искусственный интеллект и экспертные системы / М.: СГУ, 2003.-131с.
4. О.И. Ларичев. Теории и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных странах: Учебник. – М.: Логос, 2000.-296с.
5. Ф.Г. Коломоец. Основы системного анализа и теории принятия решений: пособие для исследователей, управленцев и студентов вузов/Ф.Г.Коломец. – Мн.: Тесей, 2006. – 320с.

Приложение  А

Процесс поставки автомобилей

Приложение  Б

Декомпозиция основного процесса

Приложение  В

Декомпозиция процесса «АРМ менеджера  продаж»

Приложение  Г

Декомпозиция процесса «Предоставление  информации о ценах»

Приложение  Д

Формы документов