Системы управления туристическими организациями

Содержание

Введение

Глава 1. Основные методы управления предприятием туризма

  1.1 Специфика организации управления  в сфере туризма

  1.2 Управление персоналом как одна  из основных функций управления  предприятием туризма

  Глава 2 Анализ структуры  управления туристской фирмой «Транзит»

  2.1 Общая характеристика и основные  виды услуг туристской фирмы  «Транзит»

  Глава 3 Рекомендации по совершенствованию  управления на основе анализа исследуемой  фирмы

  3.1 Совершенствование системы стимулирования  деятельности персонала ООО «  Транзит»

  3.2 Методика разработки положения  о стимулировании персонала

  Заключение

  Список  используемой литературы

  Приложения

  Введение

  В ряду важнейших задач, выдвинутых современными реалиями российской экономики, особое место принадлежит комплексу  мер, направленных на развитие и совершенствование  систем управления организациями. Данная задача становиться актуальной для современных туристских фирм. Менеджмент туризма существует практически уже давно, но теория его разработана относительно слабо. Сложность управления предприятием туризма заключается в особенной специфике туристского продукта. Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

  Необходимо  сказать, что индустрия туризма  уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные  усилия менеджмента в туризме  должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами  по содержанию гораздо шире, чем  простое разрешение кадровых проблем. Оно ориентировано на определение  будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных  задач, создание благоприятного трудового  климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных фирмой целей.

  Таким образом, целью менеджмента в  туризме является разработка предложений  по совершенствованию системы управления в туристской фирме, позволяющих  повысить ее эффективность.

  Объектом  исследования для написания курсовой работы была выбрана туристская фирма «Транзит».

  Предметом исследования является система управления персоналом в туристской фирме «Транзит»

  Целью исследования является рассмотрение системы управления на примере туристской фирмы «Транзит»

  Достижение  этой цели потребовало решения следующих основных задач:

  1.Изучение  теоретических вопросов управления  предприятием туризма

  2.Описание  основных методов управления  предприятием туризма

  3.Проанализировать  деятельность фирмы «Транзит»,  а также практику управления.

  4.Предложение  совершенствования системы стимулирования  деятельности персонала на основе  анализа исследуемой фирмы.

  5.Разработать  предложения по совершенствованию  системы управления в туристской  фирме.

  Методологической  и теоретической  базой исследования послужили основные положения теории управления персоналом, Трудового Кодекса РФ, работы ведущих отечественных ученых в исследуемой области. В процессе исследования применялись как теоретические, так и эмпирические методы. Использовались следующие методы: наблюдение, беседа, тестирование, анализ литературы.

  Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

  - работы  отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента  по сущности и технологии туризма;

  - статьи, распечатки специалистов в области  оказания туристских услуг;

  - нормативные  документы и профессиональные  стандарты.

  Методологической  основой являются диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

  Методы  исследования: метод наблюдения, метод социального опроса, метод интервьюирования, аналитический метод, сравнительный подбор, встречи и беседы со специалистами.

Глава 1. Основные методы управление предприятием туризма  

  1.1 Специфика организации  управления в сфере  туризма

  Реализация  функций и принципов управления осуществляется путем применения различных  методов. Методы управления - это совокупность приемов и способов воздействия  на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей. Слово  «метод» - греческого происхождения (в  переводе означает способ достижения какой либо цели). Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

  В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и  их сочетания. Так или иначе, но все  методы управления органически дополняют  друг друга и находятся в постоянном динамическом равновесии.

  Направленность  методов управления всегда одна и  та же - они направлены на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности – на персонал организаций (предприятий, компаний, фирм).

  Экономические методы управления. Это система приемов и способов воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена). При этом следует учесть, что кроме сугубо личных участник процесса преследует и общественные, и групповые цели. В качестве основных методов управления здесь выступает система заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами деятельности исполнителя. Оплату труда менеджера целесообразно связать с результатами его деятельности в сфере ответственности или с результатами деятельности всей фирмы.

  Организационно-распорядительные методы управления. Это методы прямого воздействия, носящие директивный, обязательный характер. Они основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении.

  К числу организационных методов  относят:

  - организационное  проектирование,

  - регламентирование,

  - нормирование.

  При этом не указываются конкретные лица и конкретные даты исполнения. При  распорядительных методах (приказ, распоряжение, инструктаж) указываются конкретные исполнители и сроки выполнения.

  Организационные методы основаны на типовых ситуациях, а распорядительные относятся большей  частью к конкретным ситуациям. Обычно распорядительные методы основываются на организационных. Сущность организационного регламентирования состоит в  установлении правил, обязательных для  выполнения и определяющих содержание и порядок организационной деятельности (положение о предприятии, устав  фирмы, внутрифирменные стандарты, положения, инструкции, правила планирования, учета и т.д.). Организационное  нормирование включает нормы и нормативы  расходов ресурсов в процессе деятельности фирмы. Регламентирование и нормирование являются базой организационного проектирования новых и действующих фирм.

  Распорядительные  методы реализуются в форме:

  - приказа,

  - постановления,

  - распоряжения,

  - инструктажа,

  - команды,

  - рекомендации.

  Управление  производством осуществляется на основе правовых норм, которые касаются организационных, имущественных, трудовых и иных отношений  в процессе производства.

Социально-психологические  методы управления. Поскольку участниками процесса управления являются люди, то социальные отношения и отражающие их соответствующие методы управления важны и тесно связаны с другими методами управления.

  К ним относятся:

  - моральное  поощрение,

  - социальное  планирование,

  - убеждение,

  - внушение,

  - личный  пример,

  - регулирование  межличностных и межгрупповых  отношений,

  - создание  и поддержание морального климата  в коллективе.

  Социально-психологические  методы - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом воздействия этих методов являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы: социологические методы, которые направлены на группы людей и ихвзаимодействия в процессе производства (внешний мир человека); психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека (внутренний мир человека). Психологические методы играют очень важную роль в работе с персоналом, т. к. направлены на конкретную личность работника и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия.

  Психологическое планирование составляет новое направление в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива предприятия. Оно исходит из необходимости концепции всестороннего развития личности человека, устранения негативных тенденций деградации отсталой части трудового коллектива. Психологическое планирование предполагает постановку целей развития, и критериев эффективности, разработку психологических нормативов, методов планирования психологического климата и достижения конечных результатов. К наиболее важным результатам психологического планирования мы относим:

  - формирование  подразделений ("команд") на  основе психологического соответствия  сотрудников;

  - комфортный  психологический климат в коллективе;

  -формирование  личной мотивации людей исходя  из философии предприятия;

  - минимизацию  психологических конфликтов (скандалов,  обид, стрессов, раздражений);

  - разработку  служебной карьеры на основе  психологической ориентации работников;

  - рост  интеллектуальных способностей  членов коллектива и уровня  их образования

  - формирование  корпоративной культуры на основе  норм поведения и образов идеальных  сотрудников.

  Целесообразно, чтобы психологическое планирование и регулирование выполняла профессиональная психологическая служба предприятия, состоящая из социальных психологов.

  Мотивация исполнителя (сотрудника). Предпосылки успешной активной работы по исполнению заключаются в возможностях исполнителей:

  - знать  (информация о целевых установках  или мероприятиях, по которым  принято решение),

  - сметь  (эти установки и мероприятия  должны быть "допустимыми" для  исполнителей, в том числе не  нарушать юридических и этических  норм),

  - мочь (исполнители должны иметь средства  для выполнения порученного),

  - хотеть (они должны быть мотивированы).

  Под мотивом понимают побуждение человеческого  поведения, базирующееся на субъективных ощущениях недостатков или личных стимулов. Мотивы человеческого поведения  имеют определенную иерархию (она  обычно называется "пирамидой Маслоу") - рис. 1.

  Рис. 1. Пирамида Маслоу

  Прежде  всего, следует обеспечить сотрудника:

  - возможностями  выполнить работу,

  - определить  его рамки действий,

  - четко  сформулировать цели и задачи,

  -создать  окружение, способствующее выполнению  задачи (предоставить средства, необходимую  информацию, сформировать организацию,  использовать стиль управления, основанный на сопричастности  исполнителей).

  Мотивационное управление концентрируется:

  - на  влиянии на состояние мотивации  (степени идентификации сотрудника  с фирмой, формировании его мотивов),

  - чувстве  его собственного достоинства  (уважения как личности, сообщения  о его значении для фирмы,  ожиданиях результатов от его  деятельности);

  - приведении  мотивов в действия (обсуждаются  личные интересы и возможности  сотрудника);

  - усилении  мотивов;

  - оценке  работы и аттестация (пересмотр  зарплаты, рост, дополнительные выгоды);

  - удовлетворении  потребностей;

  - обеспечении  процесса мотивации.

  Хорошая работа по мотивации сотрудников  ведет:

  - к  увеличению оборота и прибыли;

  - улучшению  качества изделий;

  - более  творческому подходу и активности  во внедрении достижений НТП;

  - повышенному  притоку сотрудников;

  - повышению  их работоспособности;

  - большей  сплоченности и солидарности;

  - уменьшению  текучести кадров;

  - улучшению  репутации фирмы.

  Замечено, что нет ничего нового под солнцем. Однако очевидно, что человек все-таки произвел нечто новое - науку управления в самом широком смысле этого  понятия, обыденно употребляемого в  том числе и в актуальной проблематике современного туризма. Сложилось много  определений понятия "управление туризмом", используемых учеными  и практиками. Менеджмент представляется как сложная система взаимозависимых  предметов, ценностей, дисциплин и  методов, развиваемых для преодоления  бесчисленных и различных по своей  величине проблем, сложностей и неопределенностей, которые присущи туристской деятельности. Постоянный поиск все более эффективных  управленческих решений, концепций  и процессов для обуздания  стихийных последствий туризма  выступает как соревнование со временем, отчаянная схватка. Цена проигрыша - вымирание туризма. В то время  как цена победы может стать толчком  в развитии туристской деятельности на более высоком качественном уровне.

  Туризм  – явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и  первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма  деятельности людей, которой обязательно  нужно управлять. Труд в управлении туризмом специфичен и существенно  отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия  системы «человек-человек».

  Первая  особенность туризма заключается  в большой глубине его проникновения  и сложности взаимосвязей между  его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий  и организаций, которые так или  иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

  Вторую  особенность туризма как объекта  управления можно представить в  виде неясных и трудно измеримых  целей. Для менеджмента частных  туристских предприятий, которые в  своей деятельности ориентируются  на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль… Для менеджмента туристских организаций  таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

  Следующая особенность туризма заключается  в сильном влиянии со стороны  заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать  от своих участников того, что все  они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного  рода противоречия между владельцами  гостиниц, местными жителями и приезжими  туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации  – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации  деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое  значение.

  Важнейшей особенностью туризма как объекта  управления является специфика туристского  продукта, его неотделимость от источника  формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. В связи  с тем, что при реализации туристского  продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован  в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте  туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных  отношений.

  Кадровая  политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует  нанимать приветливых, работоспособных  служащих, которые смогут создать  хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

  Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос  на туристские услуги не однороден  в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость и несохраняемость  туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг –  еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина  различного спроса на туристские услуги.

  Наконец, как особенность туризма следует  выделить его сезонность. При решении  проблемы менеджмента в туризме  данное явление обязательно учитывается  руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может  существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

  1.2 Управление персоналом  как одна из  основных функций  управления предприятием  туризма

  Система управления персоналом организации  – система, в которой реализуются  функции управления персоналом; включает подсистему общего линейного руководства  и ряд функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций. Подсистема общего и линейного  руководства осуществляет управление организацией в целом, отдельными функциональными  и производственными подразделениями. Функции этой подсистемы выполняют: руководитель организации, его заместители, руководители функциональных и производственных подразделений, их заместители. Подсистема планирования и маркетинга персонала  осуществляет разработку кадровой политики и стратегии управления персоналом, анализирует кадровый потенциал, рынок  труда, организацию кадрового планирования, планирование прогнозирование потребности  в персонале, организацию рекламы, поддержание взаимосвязи с внешними источниками, обеспечивающими организацию  кадрами. Подсистема найма и учета  персонала организует найм персонала, организацию собеседования. Оценку, отбор и прием персонала, учет приема, перемещений, поощрений и  увольнения персонала, профессиональную ориентацию и организацию рационального  использования персонала, управления занятостью, делопроизводственное обеспечение  системы управления персоналом. Подсистема трудовых отношений анализирует  и регулирует групповые и личностные взаимоотношения, анализирует и  регулирует отношения руководства  управления производственными конфликтами  и стрессами, проводит социально  – психологическую диагностику, контролирует соблюдение этических  норм взаимоотношений. Подсистема условий  труда выполняет следующие функции: соблюдение требований психофизиологии, эргономики труда, требований технической  эстетики, охрана труда и окружающей среды, осуществляет военизированную  охрану организации и отдельных  должностных лиц. Подсистема развития персонала осуществляет обучение, переподготовку и повышение квалификации. Введение в должность и адаптация новых  работников, оценку кандидатов на вакантную  должность, текущую периодическую  оценку кадров, организацию рационализаторской и изобретательской деятельности, реализацию деловой карьеры и служебно-профессионального  продвижения, организацию работы с  кадровым резервом. Подсистема мотивации  поведения персонала выполняет  функции: управление мотивацией трудового  поведения. Нормирование и тарификация  трудового процесса; разработку систем оплаты труда, разработку форм участия  персонала в прибылях и капитале и морального поощрения персонала; организацию нормативно – методического  обеспечения системы управления персоналом. Подсистема соц. развития осуществляет: организацию общественного  питания, управление жилищно-бытовым  обслуживанием, развитие культуры и  физ. воспитания, обеспечение охраны здоровья и отдыха, обеспечение детскими учреждениями, управление соц. конфликтами  и стрессами, организацию продажи  продуктов питания и товаров  народного потребления, организацию  соц. страхования. Подсистема развития организационных структур управления выполняет функции: анализ сложившейся  Оргструктуры управления, проектирование новой Оргструктуры управления, разработку штатного расписания, формирование новой  Оргструктуры управления, разработку и реализацию рекомендаций по развитию стиля и методов руководства. Подсистема правового обеспечения  осуществляет: решение правовых вопросов трудовых отношений, согласование распорядительных и иных документов по управлению персоналом, решение правовых вопросов хозяйственной  деятельности, проведение консультаций по юридическим вопросам. Подсистема информационного обеспечения выполняет  следующие функции: ведение учета  и статистики персонала, информационное и техническое обеспечение системы  управления персоналом, обеспечение  персонала научно – технической  информацией. Организацию работы органов  массовой информации организации, организация  патентно-лицензионной деятельности. Функции этих подсистем выполняются  подразделениями по работе с кадрами  организации. В зависимости от размеров организации состав подразделений  меняется: в мелких организациях одно подразделение может выполнять  функции нескольких подсистем, а  в крупных функции каждой из подсистем, как правило, выполняет отдельное  подразделение.

  Глава 2 Анализ структуры  управления туристской фирмой «Транзит»  

  2.1 Общая характеристика  и основные виды  услуг туристской  фирмы «Транзит»

  Способы и типы управления зависят, в первую очередь, от вида и формы предприятия. Предприятие – это имущественно обособленная хозяйственная единица, предназначенная для решения  хозяйственно-производительных задач (производств потребительных благ - предметов и услуг) и способная  к самовоспроизводству (обеспечению  своего жизненного цикла). В данном курсовом проекте исследуется турфирма «Транзит», которая является ООО. Обществом  с ограниченной ответственностью (ООО) признается учрежденное одним или  несколькими лицами общество, уставной капитал которого разделен на составные  доли, участники общества не отвечают по его обязательствам и несут  риск убытков, связанных с деятельностью  общества, только в пределах внесенных  вкладов. Учредители ООО подписывают  учредительный договор и утверждают устав общества. Учредительный договор  ООО должен включать следующие положения:

  ·  наименование общества, его местонахождения, а также сведения об учредителях

  ·  цели создания ООО

  ·  уставной капитал, размер, порядок внесения вкладов участниками

  ·  права и обязанности членов ООО

  ·  распределение прибыли общества

  ·  сведения о прекращении деятельности общества

  ·  срок заключения договора

  В отличие от учредительного договора устав ООО должен содержать более  полную информацию по указанным вопросам, а также содержать некоторые  другие сведения.

  Обществом с ограниченной ответственностью может  быть признано только предприятие, имеющее  разделенный на доли уставной каптал. Предприятие в форме общества с ограниченной ответственностью отвечает по своим обязательствам всем имуществом, а вкладчики рискуют понести  только в пределах вклада.

  Органами  управления общества с ограниченной ответственностью являются распорядители (правление, дирекция) и общее собрание участников. Общее собрание участников - высший орган ООО. Количество голосов  участников на собрании определяется их долей в уставном капитале. К  компетенции собрания участников обычно относятся такие вопросы, как  определение основных направлений  развития общества, распределения прибыли  и убытков, утверждение внутренних документов ООО, а также его структуры  и другие вопросы. Решения по тем  или иным вопросам могут быть приняты  как единогласно, так и простым  большинством голосов. Собрание участников созывается с определенной периодичностью (обычно не реже одного раза в год). Текущее  руководство в обществе с ограниченной ответственностью осуществляет исполнительный орган (коллегиальный или единоличный), подотчетный общему собранию участников. Число распорядителей, срок их деятельности и правомочия определяются общим  собранием. Распорядителями ООО  могут быть как члены общества, так и приглашенные лица.

  Основные  виды деятельности туристской фирмы «Транзит»

  Тур фирма – хозяйственно обособленная производственная единица, выполняющая одну или несколько функций в производстве и сбыте туристского продукта и создании объектов

  Туристская  фирма «Транзит» была образована в 2000 году. Фирма занимается турагентской деятельностью и действует на основании устава, государственной  лицензии №0004309 и сертификата соответствия туристских услуг установленным  требованиям. Предпосылками её создания явились профессиональные знания, начальный  капитал учредителей. ООО «Транзит»  является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли и распределение ее между  участниками. ООО «Транзит»- это  туристическое предприятие (тур  оператор), самостоятельный хозяйственный  субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение  и реализацию услуг туристам, а  также другие виды вспомогательной  хозяйственной деятельности, не запрещенные  законодательством и предусмотренные  его Уставом.

  Тур оператор – это организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тур продукта.

  Общество  с ограниченной ответственностью «Транзит»  учреждено лицами общества. Уставной капитал Общества разделен на три  доли (Учредительным договором). Участники  ООО «Транзит» не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных  с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

  Не  последнее место в реализации туристических услуг занимает имидж  фирмы. Одной из составляющих имиджа является офис фирмы. От состояния офиса  во многом зависит эффективность  туристской деятельности. Помещение  офиса «ООО Транзит» находится в  центральной части города, оформлено  в деловом стиле и оснащено всем необходимым для слаженной  работы – имеется телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс, электронная  почта, услуги Интернет, современная  оргтехника, функциональная офисная  мебель. В доступном для обозрения  месте расположена:

  -Копия  свидетельства о государственной  регистрации;

  -Копия  лицензии на право осуществления  деятельности;

  -Рекламные  проспекты, и другие рекламные  средства предлагаемых услуг.