Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Складання алгоритму роботи адміністратора у години прийому громадян

ТЕМА : "Складання алгоритму роботи адміністратора у години прийому громадян".

Введення

Торгівля - одна з найдавніших занять людей, і вміння торгувати - одне із самих необхідних людям. У перших «магазинів» наших предків не було стін, дахів, полиць, стелажів. Але навіть тоді люди вже застосовували самий що ні на є прогресивний метод торгівлі - самообслуговування.

У певному місці, переважно на пагорбі, щоб було добре видно з боку, представники одного племені складали товари, які вони бажали обміняти на інші, потрібні їм. Потім вони віддалялися в ближню гайок і звідти, готові в будь-яку хвилину пустити в хід стріли і дротики, спостерігали за своїм «магазином». Покупці - люди з іншого племені, з кам'яними сокирами і палицями напоготові, обережно підходили, оглядали пропоновані вироби, пробували їх. Брали сподобалися, а натомість залишали свої товари і відходили в сторону. Через дерев виходили затіяли торг і перевіряли, чи не залишилися в програші. В іншому випадку бувало всяке. Століття був жорстокий, але справедливий. Таким був «магазин» у первісних людей.

> ЗАМОВИТИ профорієнтації <

Йшли роки, і хитромудрі купці упорядкували свої робочі місця: зробили навіс, дах, з боків стіни. Нові торгові приміщення називалися лавками.

Довгий час слова «ларьок», «лавка», «магазин» (фр.) у російській мові вживалися без особливого розходження. Знадобилися століття, щоб лавчонки ремісників, тісні Лабазов купців, галасливі торгові ряди ярмарків, базарів поступово трансформувалися в сучасні універсами, універмаги, торгові центри.

У Росії універсальні магазини стали з'являтися в промислово розвинених містах лише в першому десятилітті XX століття. Один з них - універсальний магазин «Мюр і Меріліз» в Москві, з якого виріс нинішній столичний ЦУМ. Будівля його було споруджено за проектом відомого архітектора Р.Клейна і обійшлося фірмі більш ніж в 2 мільйони рублів. За той час це було величезне підприємство торгівлі. Річний оборот доходив до 20-25 мільйонів рублів. Працювали в магазині близько 1500 службовців. Магазин мав власну меблеву фабрику, пошивну і капелюшну майстерні. У 18 відділах торгували предметами розкоші, тому що постійними покупцями були в основному, дворяни, буржуазія і великі чиновники. У ці ж роки відкриваються великі універсальні магазини в Санкт-Петербурзі, Києві, Одесі, Ростові-на-Дону, Владивостоці та інших містах.

З появою великих торговельних підприємств пов'язане народження професії адміністратор.

Великі торгові підприємства на території Республіки стали з'являтися в останні 5 - 6 років. В цей же час на ринку праці республіки з'явилася професія адміністратор.

Слово «адміністратор» походить від лат. administrator «розпорядник, керівник, намісник», від дієслова administrare «допомагати, прислужувати, виконувати, завідувати».

В залежності від торгового підприємства адміністратори підрозділяються на:

• адміністраторів торгового залу, контролюючих все, що відбувається в торговому залі (організують роботу продавців);

У великих гіпермаркетах адміністратора торгового залу іноді називають менеджером торгівельного залу.

• адміністраторів «господарників», наділених більш високими повноваженнями, вирішальних більш складні завдання, які займаються організацією продажів на більш високому рівні.

Наприклад, керують роботою по організації мерчендайзингу (merchandising в пер з англ. - Мистецтво торгувати, мистецтво збуту). Адже за статистикою, покупець, вибираючи товар, тільки на 20% орієнтується на основні споживчі властивості продукції і на 80% - на її оточення (бренд, ціна, дизайн, торговий сервіс, зручність здійснення покупки і багато іншого).

Для залучення покупців до магазину адміністратор укладає договори з зацікавленими компаніями на BTL - послуги (дегустації, презентації зразків нової продукції, роздача рекламних листівок, семплінг та ін) Така діяльність адміністраторів прописана в посадових інструкціях і при досягненні планових показників продажів щомісяця або щокварталу преміюється.

Адміністратори магазинів охоче беруть участь у різних промоакціях, бо знають, що магазин отримує за участь бонусну поставку, яка покриває випадки крадіжки в торговому залі і компенсує збитки, які за результатами ревізії оплачують працівники торгового залу.

У столиці республіки адміністратори торгового залу працюють в продуктових і промислових магазинах з середнім об'ємом продажів.

По суті, робота адміністратора - організація безперебійної роботи торгового залу.

У функції адміністратора входить здійснення роботи по організації ефективного і культурного обслуговування покупців, створенню для них комфортних умов, консультування покупців з питань, що стосуються послуг, що надаються, підтримання на робочих місцях атмосфери доброзичливості і т.д.

Він контролює приймання-здавання товарів на склад, своєчасну подачу товарів у торгові секції, роботу кас, перевіряє якість, терміни придатності товарів, перевіряє наявність маркувань, легко читаються цінників на товарах, наявність в доступних для покупців місцях книг скарг і пропозицій.

Адміністратор забезпечує загальний контроль за збереженням товарів, торговельного устаткування, за своєчасним проведенням інвентаризації товарів, торговельного устаткування та іншого майна.

Вживає заходів щодо ліквідації конфліктних ситуацій. Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням покупців, проводить необхідні організаційно - технічні заходи. Інформує керівництво про наявні недоліки в обслуговуванні покупців, вжиті заходи щодо їх ліквідації.

У сучасному торговому центрі під одним дахом розміщені всі необхідні товари: продукти, побутова хімія, посуд, меблі та багато іншого. У великих містах країни відомі супермаркети і гіпермаркети, через які проходять в один день по 10 - 15 тисяч покупців. У таких магазинах десятки торговельних залів або невеликих магазинів з продажу фірмового одягу від виробників, косметики і навіть автомобілів. Люди все більше оцінюють зручність такої форми торгівлі. У кожному торговельному залі супермаркету працює адміністратор торгового залу. Від його професіоналізму залежить висока швидкість роботи торгово-технічного персоналу.

Хороший адміністратор зацікавлений не тільки в якісному обслуговуванні покупців, але і в отриманні високих результатів реалізації продукції підприємством торгівлі, а також в оплаті праці персоналу магазина.

Адміністратор в торговому залі - центральна фігура. У будь-яку хвилину він готовий прийти на допомогу і покупцеві і торгово-технічному персоналу.

Професійна самоідентифікація

Опитані професіонали ідентифікують себе з професією, за якою працюють в даний час. "Я вважаю себе адміністратором торгового залу» ". «Вважаю себе завідуючим магазином - адміністратором підприємства». Всі опитані зазначають, що робота їм дуже подобається: «Цікаво бути не тільки простим продавцем, але й організатором торгівлі».

Причини вибору професії

Більшість адміністраторів з дитинства цікавилися торгівлею. «У дитинстві, граючи з друзями у дворі, найбільше подобалися ігри в продавця і покупця, при цьому роль організатора торгівлі у мене виходила краще, ніж у інших хлопців». «Я продовжую сімейну традицію - мама працювала в сфері торгівлі та порадила стати продавцем. Після закінчення торгового училища я працювала в магазині продавцем. Через деякий час керуючий магазином запропонував мені обійняти посаду адміністратора, я погодилася і тепер дуже задоволена, робота цікава і відповідальна ». «Після закінчення технікуму працювала продавцем у магазині одягу, добре себе проявила на робочому місці і мені була запропонована посада завідуючої секції, тепер моя посада називається« адміністратор торгового залу ». Працюю в цій посаді більше 10 років. Вибором своїм задоволена ».

Всі опитані адміністратори відзначили, що спочатку професійного шляху працювали продавцями. «Працюючи в магазині, я повільно, але впевнено рухалася по кар'єрних сходах: від простого продавця до адміністратора торгового залу».

Шляхи отримання освіти

Опитані адміністратори вважають, що для роботи необхідно професійну освіту в галузі торгівлі або економіки. «Без освіти адміністратором працювати важко».

Кандидат на посаду адміністратора повинен мати вищу або середню професійну освіту без пред'явлення вимог до стажу роботи чи початкову професійну освіту і стаж роботи за торговою фахом не менше 2-х років.

Адміністратор повинен багато знати. Йому необхідні знання в області товарознавства, організації торгівлі. Він повинен знати закони і положення про торгівлю (основний «Закон про захист прав споживача», правила охорони праці), основи мерчендайзинга і ін Важливо володіти навичками спілкування, знати документознавство. Додатково в роботі може знадобитися знання іноземної мови, уміння опрацьовувати інформацію з використанням сучасних технічних засобів комунікацій і зв'язку, комп'ютера і т.д.

У Республіці Комі навчальних закладів, де можна отримати спеціальність «адміністратор торгового залу», немає.

Роботодавці відзначають, що на посаді адміністратора торгового залу найбільш успішно працюють фахівці, що мають освіту в торгівельній галузі за професією «комерсант в торгівлі» або «продавець».

Підвищення кваліфікації можливе безпосередньо на робочому місці. У великих торгових компаніях для співробітників проводяться спеціальні тренінги та семінари по ефективності і організації продажів.

Споріднені професії - продавець, старший продавець, контролер-касир, продавець-консультант, рекламний агент, торговий представник, менеджер з продажу, комерсант.

Перспективи професійного зростання - підвищення кваліфікації, здобуття освіти в суміжних областях, адміністративне просування - керуючий або завідуючий магазином.

Особливості професійної діяльності

Особливості професіоналів.

Адміністратор - багатогранна спеціальність, в зв'язку з цим перелік якостей, якими він повинен володіти, досить великий.

Практично весь робочий час адміністратор проводить в торговому залі, стоячи на ногах, тому для нього важливо володіти фізичною витривалістю і високою працездатністю.

Для успішної роботи з людьми фахівець повинен володіти емоційною стійкістю.

Найчастіше адміністратор організовує викладку товарів, тому йому необхідний хороший окомір і координація рухів.

Фахівець повинен володіти великим запасом знань про товари, розбиратися в їх споживчих характеристиках. Для цього йому необхідно мати хорошу оперативну і довготривалу пам'ять.

Адміністратор працює в торговому залі, спостерігає за викладкою товару, його продажем, контролює дії покупців, тому для успішної діяльності у нього має бути гарний увагу.

Для роботи адміністраторові необхідно вміти бачити зал, планувати розташування товарів на полицях і стелажах. Цьому допомагає розвинене наочно-образне мислення. Для вирішення конкретних завдань в умовах виробничого процесу йому необхідно практичне мислення.

На думку опитаних фахівців, адміністратор повинен володіти гарними організаторськими та комунікативними здібностями, вміти планувати свою діяльність і діяльність підлеглих Він повинен бути відповідальним і виконавчим, принциповим і вимогливим.

Перш за все, йому треба встановлювати контакт з покупцями. Вони всі різні, несхожі один на одного: чоловіки і жінки; літні й молоді; балакучі і не дуже; дратівливі та стримані; розважливі і марнотратні; квапливі і повільні; рішучі і невпевнені ... Схожі вони лише в одному: всі вони роблять покупки. Важливо вміти розбиратися в мотивації і поведінці покупця, щоб, так би мовити, «полегшити покупцеві дорогу в касу» - переконати зробити покупку, дозволити при необхідності виник конфлікт. Тому адміністратор повинен володіти навичками комунікації (спілкування), сугестивні здібностями (дар навіювання), красномовством, артистизмом.

У роботі він повинен показувати приклад іншим співробітникам, продавцям. Йому як акторові, незважаючи на душевний настрій, потрібно щодня «входити в роль» - бути рівним, привітним, доброзичливим. Інші ролі йому протипоказані.

Адміністратор повинен володіти власним голосом, тому що важливо не тільки те, що він говорить, але і те, як він це говорить. Тихим, монотонно звучним голосом досить важко в чомусь переконати клієнта, а надто гучна мова може дратувати, здаватися нав'язливої. Важливо вміти виділяти голосом найбільш значущі слова. Темп мови працівника повинен відповідати темпу промови клієнта: якщо він не збігається, то половину сказаного клієнт «пропустить повз вуха».

Не менш важливе значення має і мовний етикет, який використовує адміністратор при обслуговуванні клієнта.

Велике значення в роботі адміністратора має зовнішній вигляд.

«Біла блузка, чорні брюки, фірмова косинка, бейдж і доброзичлива усмішка - в такій формі я працюю в торговому залі», - розповідає адміністратор торгового залу універмагу.

Бажано, щоб адміністратор мав презентабельною і привабливою зовнішністю.

Медичні протипоказання. Робота протипоказана особам, страждаючим хронічними інфекційними захворюваннями і бактерионосительством, хворобами шкіри, опорно-рухового апарату та серцево-судинної системи, зниженням слуху і зору.

Особливості професійної діяльності

Робоче місце адміністратора знаходиться в торговому залі, де він проводить більшу частину свого часу. «Працюємо в хороших умовах: світлі й теплі приміщення». «Сама робота рухлива: не засидиться, треба і товар прийняти, і продавцям допомогти його розкласти, і клієнтів обслужити».

Для роботи з ведення документації у нього є окремий кабінет або робочий стіл в торговому залі. Адміністратор веде книги обліку або комп'ютерні програми з обліку товарів (що винести на продаж, скільки залишків товару в наявності, утилізація та списання простроченого товару). Стежить за наявністю сертифікатів на товар.

Працює адміністратор по змінному графіку. Так, один з опитаних адміністраторів вказав, що працює 2 дні, потім 2 дні відпочиває.

Адміністратор планує свою роботу на тиждень, на кожен день. Правильно розподілене час дозволяє оптимізувати торговельний процес, контролювати роботу підлеглих.

На роботу адміністратор приходить набагато раніше інших працівників і йде з роботи останнім, закриває і здає приміщення підприємства під охорону.

Протягом робочого дня адміністратор займається організацією торгового процесу:

- До появи покупців він перевіряє санітарний стан магазину як всередині, так і на прилеглій території;

- Суворо стежить за викладкою товару, наявністю асортименту, маркуванням і цінниками в залі;

- Проводить роботу з ефективного і культурного обслуговування покупців, створенню для них комфортних умов;

- Пропонує і презентує товар покупцям, розповідає про його призначення, властивості і якості;

- Вирішує проблемні ситуації, наприклад, вирішує питання повернення товару, спираючись на «Закон про права споживача». Організує експертизу, домовляється з сервісними центрами, веде переговори з покупцями.

- Стежить за чітким виконанням обов'язків своїх співробітників, зовнішнім виглядом, складає графіки відпусток.

Під керівництвом адміністратора торгового залу працюють продавці, касири, працівники складу (приймальники, вантажники). Взаємодія відбувається з директором або керуючим магазину, товароведами, співробітниками охорони. Цей фахівець - сполучна ланка між лінійними працівниками та керівництвом. Саме він доводить до підлеглих рішення адміністрації магазину і звертається до директора з питаннями, що хвилюють персонал, тому опитані вважають свою працю колективним.

Кінцевий продукт діяльності, на думку опитаних адміністраторів, - «злагоджена робота продавців, касирів; забезпеченість і налагодженість торгового процесу - продаж товару».

Проблеми, що виникають в роботі:

- Кадрові (термінова заміна захворілого підлеглого);

- Матеріально технічні (заміна або термінова лагодження устаткування);

- Недостачі (при виявленні недостачі адміністратор спільно з продавцями несе колективну матеріальну відповідальність).

Основна перевага професії, за словами опитаних фахівців, - «спілкування з людьми, різноманітна робота: оформлення залу, організація трудового процесу, керівництво людьми».

Заробітною платою адміністратори задоволені. Вона складається з фіксованого окладу і преміальних. В залежності від підприємства, обсягу торговельної площі, змісту діяльності заробітна плата становить від 8000 до 20000 рублів.

Ринок праці

Професія «адміністратор» або як її іноді називають «менеджер торгового залу» затребувана обмежена, в основному в нові магазини і торгові комплекси.

Штучний інтелект (ШІ) - це наука про концепції, що дозволяють ВМ робити такі речі, які у людей виглядають розумними. Але що ж являє собою інтелект людини? Чи є ця здатність міркувати? Чи є ця здатність засвоювати і використовувати знання? Чи є ця здатність оперувати і обмінюватися ідеями? Безсумнівно, всі ці здібності являють собою частину того, що є інтелектом. Насправді дати визначення в звичайному розумінні цього слова, мабуть, неможливо, тому що інтелект - це сплав багатьох навичок в області обробки та подання інформації.

Область застосування штучного інтелекту дуже широка, наприклад: докази теорем, ігри, розпізнавання образів, прийняття рішень, адаптивне програмування, твір машинної музики, обробка даних на природному мовою, що навчаються мережі (нейромережі), вербальні концептуальні навчання.

Центральні завдання полягають у тому, щоб зробити ЕОМ більш корисними і щоб зрозуміти принципи, що лежать в основі інтелекту. ШІ може допомогти у вирішення важких проблем. Так, наприклад, у сільському господарстві комп'ютери можуть оберігати посіви від шкідників, підрізати дерева та забезпечувати виборчий догляд. У гірській промисловості комп'ютери покликані працювати там, де виникають дуже небезпечні умови для людей. У сфері виробництва ВМ виконують різного виду завдання зі складання і технічний контроль. В установах ВМ зобов'язані займатися складанням розкладів для колективів і окремих людей, робити коротке зведення новин. У навчальних закладах ВМ повинні розглядати завдання, які вирішують студенти, у пошуках помилок, подібно до того, як шукаються помилки в програмі, і усувати їх. Зараз вони вже забезпечують студентів Суперкниги, що зберігаються в пам'яті обчислювальних систем.

Сучасні інтелектуальні системи працюють в основному з поверхневими знаннями (знання про видимі взаємозв'язки між окремими подіями і фактами в наочній області). Це пов'язано з тим, що на даний момент немає адекватних моделей, що дозволяють працювати з глибинними знаннями (абстракції, аналогії, схеми, що відображають структуру і процеси в предметної області).

У нашій дипломній роботі ми будемо розробляти алгоритм, що дозволяє оцінити час, необхідний для здійснення функцій технічної підтримки адміністратора в довільній компанії. Тобто в підсумку хотілося б отримати інтелектуальну інформаційну систему, яка дозволить адміністратору орієнтовно оцінити ступінь його завантаженості із забезпеченням необхідного рівня надійності, незалежно від кількості одиниць техніки, що вимагає певних зусиль для підтримки своєї працездатності.

Постановка завдання

Для розробки алгоритму роботи інтелектуальної інформаційної системи ми використовували метод пошуку рішень, тобто продумали і сформулювали кілька постановок даної нам завдання. Нижче наведено два варіанти, вибрані для більш докладного опису:

1. У місцевому представництві компанії «ISIT» є ЛВС, до якої пов'язаний певну кількість серверів, робочих станцій, при цьому відомо їхній стан працездатності, виражене в процентному співвідношенні. Кожна одиниця техніки потребує певних зусиль від адміністратора для підтримки своєї працездатності (коефіцієнт надійності). Адміністратор повинен постійно підтримувати необхідний рівень надійності (тобто відсутності збоїв у роботі), наприклад, рівний 95%. При цьому він хоче знати, скільки часу на тиждень йому буде потрібно проводити в офісі компанії для виконання функцій технічної підтримки (з урахуванням екстрених виїздів) для забезпечення заданого показника надійності.

Розробити алгоритм, що дозволяє оцінити час (на тиждень), необхідне для здійснення функцій технічної підтримки в довільній компанії. Розробити ІВС, яка дозволить адміністратору орієнтовно оцінювати ступінь його завантаженості.

Вихідними параметрами даної задачі будуть:

кількість серверів;

кількість робочих станцій;

стан працездатності серверів;

стан працездатності робочих станцій;

коефіцієнт надійності (критичності) кожної одиниці техніки;

необхідний (потрібного) рівень надійності.

У результаті ми повинні отримати:

час, на тиждень, необхідний для обслуговування ЛВС.

2. У місцевому представництві компанії «ISIT» є ЛВС, до якої пов'язаний певну кількість серверів, робочих станцій, приєднана техніка (наприклад, принтера, сканери тощо). Кожна одиниця техніки потребує певних зусиль від адміністратора для підтримки своєї працездатності. Адміністратор повинен постійно підтримувати необхідний рівень надійності (тобто відсутності збоїв у роботі), наприклад, рівний 95%. При цьому він хоче знати: скільки часу на тиждень йому буде потрібно проводити в офісі компанії для виконання функцій технічної підтримки (з урахуванням екстрених виїздів) для забезпечення заданого показника надійності, необхідну кількість системних адміністраторів. Також враховується кваліфікованість адміністратора.

Вихідними параметрами даної задачі будуть:

рівень надійності R (число, що знаходиться в діапазоні від 0 до 1);

кількість серверів;

кількість робочих станцій;

кількість приєднаної техніки;

кількість одиниць активного устаткування;

кваліфікація користувачів.

У результаті ми повинні отримати:

час, на тиждень, необхідний для обслуговування ЛВС;

необхідну кількість системних адміністраторів;

завантаженість одного системного адміністратора виражена у відсотках.

З двох наведених вище формулювань завдань для розробки та реалізації інтелектуальної інформаційної системи ми зупинили свій вибір на першій формулюванні, тому розглянемо опис алгоритму для неї детальніше.

Порівняння алгоритмів

Основним завданням було розробити алгоритм дозволяє оцінити час на тиждень необхідне для здійснення функцій технічної підтримки адміністратором у довільній компанії із заданим рівнем надійності роботи ЛВС. При розгляді різних шляхів вирішення даної проблеми ми зупинилися саме на вище наведених двох формулювань завдання.

У першій формулюванні особливістю є вказівка стану надійності на даний момент часу кожної одиниці техніки, при цьому враховується складність обслуговування кожного виду окремо. Тому результат отриманого часу буде розраховуватися точніше.

Друга формулювання відрізняється такою особливістю як вказівка коефіцієнта кваліфікації користувача: низька, середня, висока. Крім серверів, робочих станцій і принтерів вводиться також активне обладнання. Підсумком є розрахований час в годинах на тиждень, кількість адміністраторів необхідну для виконання всіх функцій технічної підтримки і завантаженість системного адміністратора у відсотках.

У кожної з цих завдань є свої позитивні і негативні моменти. У другій задачі враховується досвід роботи користувача, з одного боку цей фактор відіграє на порушення роботи, але, з іншого боку, це ніяк не стосується серверів, так як зазвичай з ними працюють люди знаючі, досвідчені. Хоча рішення дає нам більш повну картину нашої проблеми: і час в годинах, за яке адміністратор повинен постійно підтримувати на необхідному рівні надійності роботу ЛОМ, і якщо в нього недостатньо фізично часу, скільки потрібно адміністраторів для підтримки зазначеної працездатності; і завантаженість адміністратора у відсотках. Але ми порахували його не настільки точним алгоритмом.

Наш вибір зупинився на першій формулюванні, оскільки даний алгоритм дозволяє реальніше оцінити час в годинах і кількість тижнів, які повинні бути витрачені. Взагалі, він простіше в порозумінні з реальними вихідними даними і в подальшому перспективний для вдосконалення.

Опис алгоритмів

Розробка алгоритму включає в себе його опис, в якому ми розглянемо структурну схему з текстовими поясненнями.

Почнемо опис алгоритму з другої представленої нами формулювання завдання. Особливістю в даній задачі є врахування кваліфікації користувачів з даними показниками: при низькій кваліфікації користувачів К = 0,9, при середній - К = 0,6, при високій - К = 0,3. Також у результаті ми отримуємо не тільки час в тиждень, необхідний для обслуговування ЛВС, а й завантаженість одного системного адміністратора, виражену у відсотках. На малюнку 1 представлена структурна схема:

Введення необхідного рівня надійності

Кількість серверів

Низький рівень кваліфікації

Час на тиждень, необхідну для обслуговування на необхідному рівні надійності

Кількість активного обладнання

Рівень кваліфікації користувача

Необхідна кількість адміністраторів

Кількість принтерів

Кількість робочих станцій

Високий рівень кваліфікації

Середній рівень кваліфікації

Завантаженість одного адміністратора

Рисунок 1 - Структурна схема друге формулювання

де - це додатковий коефіцієнт для кожного типу одиниць техніки, який ми приймаємо на підставі дослідних даних - для обслуговування одного сервера адміністраторові необхідно затратити на тиждень 2 години, однієї робочої станції - 1 годину, одного принтера - 0,5 години, однієї одиниці активного обладнання - 0,5 години.