Служебные письма в организации

Содержание

Введение

Процесс принятия обоснованных управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достоверной информации. Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в различных источниках, но главное место среди них занимают справочно-информационные и справочно-аналитические документы: акты, справки, докладные записки, переписка и др.

Эти документы выполняют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам. Документы этой группы не содержат поручений, не обязывают действовать строго предписанным образом, как распорядительные документы, а сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, иначе говоря, – инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ действия.

Особенность этих документов состоит в том, что это документы, идущие снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю структурного подразделения, от руководителя подразделения к заместителю руководителя организации или руководителю организации, от подведомственной организации к вышестоящей. Переписка, используются для реализации информационных связей между равными, не состоящими в отношениях соподчинения организациями и должностными лицами.

Особое место в системе информационно-справочной документации занимает переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выступающих в качестве инструмента оперативного информационного обмена между организациями.

Официальное письмо – один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Деловая переписка занимает значительное место в документальном массиве учреждений. Являясь связующим звеном между организациями, переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации.

Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факсограмма (факс), телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида – почтовая связь и электронная связь.

Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т.д.

Информационный обмен с помощью переписки следует использовать только в том случае, когда затруднен или невозможен иной способ обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).

Деловые отношения с зарубежными странами сегодня стали уже привычными, поэтому при приеме на работу многие российские организации требуют от своих будущих сотрудников знания двух или более иностранных языков.

Самым распространенным языком международного общения является английский, и большинство людей в состоянии прочитать письмо, написанное по-английски. Большая часть зарубежной переписки посвящена продажам и покупкам, импорту и экспорту. Международным письмам уделяется большое внимание, т.к. через них устанавливаются деловые связи.

Таким образом, информационно-справочная документация играет важную роль в деятельности организации в целом. Правильное составление и оформление данной группы документов сказывается на качестве выполняемой работы организации.

Актуальность темы это правильное составление и оформление данной группы документов сказывается на качестве выполняемой работы организации.

Объектом нашей работы являются служебные письма.

Предметом работы является система составления и оформления служебных писем.

Цель: определить способы оптимизации работы со служебными письмами.

Задачи:

1. Обобщить и систематизировать литературу по данному вопросу.
2. Дать характеристику служебным письмам.
3. Указать область применения данных документов.

Практическая значимость заключается в том, что данная работа может быть использована в качестве руководства в работе студентов, обучающимися по специальности «Документационное обеспечение управления и архивоведение», в работе даны рекомендации для совершенствования работы со служебными письмами.

Курсовая работа состоит из введения, одной главы, заключения, списка литературы, приложений.

Глава 1. Служебные письма в организации

1.1. История служебного письма

Еще в начале 18 века, в России начали издаваться сборники образцов документов называемые «письмовник».

Предшественниками «письмовников» были «формулярники», известные на Западе уже в 7 в., а в России – с первой трети 16 столетия (в частности, «формулярники» московской митрополичьей кафедры) – описания реквизитов документа, расположенных в определенной последовательности. Ранние письмовники были своеобразными подручными сборниками, «азбуками-прописями» для писцов. Они содержали образцы построения документов по определенной схеме, шаблонные наборы фраз и выражений, являвшихся неотъемлемой частью формулярного этикета и отражавших официальные отношения. Другой вид ранних письмовников – «титулярники», содержавшие сведения о том, как записывать полный царский титул. Сферу частных отношений и частной переписки ранние письмовники не регламентировали [16, 85].

Для актов, сделок и прошений обычно использовали гербовую бумагу с искусственными клеймами и с изображением государственного герба. Некоторые документы разрешалось писать на простой бумаге обыкновенного формата.

Требования к почерку были достаточно высоки: он должен был быть четким, чистым и красивым. Цвет бумаги, которая могла быть синей, оранжевой, палевой и прочей, авторы письмовника советовали выбирать осторожно, чтобы не подвергнуться упреку в недостатке вкуса.

Письма отправляли в конвертах, а конверты запечатывали облатками или сургучом: первым запечатывали только записки и редко письма, все остальное сургучом.

Облатки были разноцветные, тогда как сургуч большей частью красный. Находящийся в трауре, запечатывал письмо только черным сургучом.

В советское время жанр «письмовников» был подвергнут осмеянию как «пережиток буржуазного прошлого». Частная переписка могла подвергаться досмотру почтовой цензуры, умение писать письма утрачивалось, значение деловой корреспонденции недооценивалось. При отсутствии конкуренции, свободного предпринимательства не требовались ни красноречие, ни умение убедить партнера в сотрудничестве, мало кто обращал внимание эпистолярный этикет.

1.2. Служебное письмо. Структура

Служебное письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между организациями в процессе осуществления их деятельности [1,118].

Письмо – самый распространенный вид документа. Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан. Для осуществления переписки наиболее широко используются служебные или деловые письма, пересылаемые по почте. Письма используются в управлении, поэтому для данного вида сконструирован специальный бланк. Письмо может оформляться на бланке формата А4 или формата А5. В этом случае, если текст письма не превышает семи строк, напечатанных через один межстрочный интервал, письмо оформляется на бланке формата А5. Бланк письма оформляется согласно ГОСТ Р–6.30–2003 угловым и продольным способами (Приложения 1; 2).

Текст, служебного письма должен быть ясным, логичным и кратким. Он строится, как правило, по следующей схеме:

• введение, в котором объясняются причины составления письма;
• основная часть, в которой излагается существо вопроса, включая доказательства или опровержения;
• заключение, в котором формулируется основная цель письма.

В зависимости от содержания письма может иногда изменяться структура изложения текста, применяться другие схемы построения, в которых один из элементов может отсутствовать или порядок их расположения может быть другим.

Текст письма излагается от первого лица множественного числа, например: «Просим предоставить данные об итогах приема на 2013/2014 учебный год».

Объем письма не должен превышать двух страниц, и оно должно быть посвящено одному вопросу. В письмах, оформленных на бланках формата А5, отсутствует заголовок.

В письме, которое составляют в ответ на поступившее в организацию письмо, должен быть заполнен реквизит 11 «Дата документа». Служебное письмо, как правило, подписывается руководителем организации или его заместителями, или руководителями тех структурных подразделений, которым предоставлено право подписи в пределах их компетенции.

Имеется много разновидностей служебных писем: информационные, сопроводительные, гарантийные, претензионные, письма-напоминания, письма-извещения, письма-просьбы и др. Разновидность письма определяется содержанием текста. Некоторые разновидности служебных писем имеют особенности в оформлении. Так, сопроводительные письма всегда имеют реквизит 20 «Текст документа»; гарантийные письма должны быть подписаны руководителем организации и главным бухгалтером и заверены гербовой печатью; в информационных и рекламных письмах реквизит 14 «Место составления или издания документа» приводится в обобщенном виде.

Письма можно отправить почтой, электронной почтой, с использованием аппаратов факсимильной связи.

1.3. Виды деловых писем

Наиболее распространённым способом передачи информации является пересылка писем по почте. Для осуществления информационного обмена наиболее широко используются служебные или деловые письма.

«Письмо-просьба – служебное письмо цель которого – получение информации, услуг, товаров, необходимых организации – автору. Огромное количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем-просьб» [3, 85].

Письмо-просьба должно содержать обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, ее типового характера, а также в случае, если осуществление действий составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. Просьба излагается с помощью глагола «просить»: «Просим Вас провести..., Просим Вас предоставить…, Просим Вас сообщить…». Просьба может формулироваться и без глагола «просить», например: «Надеемся на положительное решение вопроса…» «Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение».

В одном письме содержится несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты: «Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести...). Одновременно просим Вас...» (Приложение 3).

Письмо-запрос – служебное письмо, направляемое с целью получения каких-либо официальных сведений или документов.

Текст письма-запроса содержит обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса. В обосновании могут содержаться ссылки как законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

В целом письма-запросы составляются так же, как письма-просьбы.

Письма-   запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом (Приложение 4).

Письмо–ответ – служебное письмо, составляемое как ответ на письмо–просьбу или письмо–запрос. Ответ может быть положительным или отрицательным (письмо–отказ).

При составлении писем–ответов должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо–просьба было составлено грамотно. Допущенные автором письма–просьбы ошибки переносить в письмо–ответ не допускается.

Не следует ссылку на поступившее письмо включать в текст письма–ответа

(«На Ваше письмо от ____ № ___»). Для ссылки на поступившее письмо в составе

реквизитов бланка есть реквизит «Ссылка на дату и номер поступившего документа», куда и вносятся сведения об инициативном письме.

Отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения, поэтому письмо–отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с...».

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает.

«Письмо–сообщение – служебное письмо, которым автор информирует адресата о каких–либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес» [5, 18].

Письмо–сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо–просьбу или письмо–запрос. Как правило, письма–сообщения – небольшого объема, нередко состоящие из одного – двух предложений.

Письмо–сообщение может начинаться с обоснования или непосредственно с изложения сообщаемой информации: «Сообщаем Вам, что...» «Доводим до Вашего сведения, что...» «Считаем необходимым поставить Вас в известность о...» (Приложение 5).

Письмо–подтверждение – служебное письмо, в котором адресат подтверждает получение сведений, документов иди других материалов, ранее достигнутые договоренности, намерения. Если подтверждается предварительная договоренность, в тексте письма следует коротко изложить ее суть, если подтверждается, получение документов Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является:, «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на...)».

Письмо–подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением (Приложение 6).

Информационное – письмо – служебное письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера.

Информационные письма нередко носят типовой характер и рассылаются органами власти и управления различных уровней подведомственным организациям или организациям определенного типа. В информационных письмах могут дословно проводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, могут содержаться рекомендации и предложения.

Информационные письма могут содержать приложения. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц.

Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации. Гарантийное – письмо – это служебное письмо, содержащее обязательство или подтверждение. Гарантийные письма адресуются организациям. Гарантироваться может оплата работы, продукции, услуг, аренды, качество и сроки выполнения работы.

В тексте гарантийного письма содержится просьба в адрес корреспондента и юридически значимая формула: «Оплату (предоставление услуг) гарантируем».

Эта фраза является юридически значимым компонентом текста. Если в письме гарантируется произвести оплату, автор сообщает свои банковские реквизиты.

Гарантийные письма всегда подписываются двумя лицами: руководителем организации и главным бухгалтером. Гарантийные письма также удостоверяются печатью организации. «Письмо–извещение – служебное письмо, информирующее о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, выставках, конференциях)» [10,189].

Письма – извещения, как правило, рассылаются широкому кругу организаций, учреждений, предприятий с целью их привлечения или приглашения к участию в проводимых мероприятиях. В зависимости от конкретной ситуации письма–извещения могут одновременно приглашать к участию, сообщать об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию.

Письмо–извещение может иметь приложения, содержащие карту участника, анкету участника, программу мероприятия и другие информационные материалы.

Письмо–извещение может быть одновременно письмом–приглашением, а приглашение – отдельным документом.

Письма – извещения, как правило, рассылаются по списку, поэтому реквизит «Адресат» оформляется обобщенно, или не оформляется вообще. Подписывают письма – извещения руководитель, организации или заместитель руководителя, отвечающий за организацию и проведение мероприятия. Письма – извещения могут подписываться и несколькими руководителями, если мероприятие проводится совместно несколькими организациями (Приложение 7).

«Письмо–приглашение – служебное письмо, разновидность письма–извещения. Отличается от письма–извещения тем, что оформляется не на бланке, иметь различный формат, цвет. При оформлении писем–приглашений могут использоваться различные элементы украшения текста – орнамент, рисунки» [2,163]

Как правило, письма–приглашения адресуются конкретному лицу, поэтому в них используется формула личного обращения к адресату:

«Уважаемый……!»

Письмо–предложение – служебное письмо, направляемое потенциальному партнеру с предложением различных форм сотрудничества. В коммерческой деятельности используется как коммерческое предложение.

Если письмо–приложение направляется адресату впервые, оно содержит не только собственно предложение, но и информацию об организации–авторе, что отчасти сближает письмо–предложение с рекламным письмом.

Письмо–предложение может быть направлено одному корреспонденту или сразу нескольким. Предложение партнеру может содержать конкретную детальную информацию, так что следующим шагом может быть заключение договора, или общую информацию, являющуюся фактически предложением к началу переговоров.

Письмо–напоминание – служебное письмо, используемое в случаях, когда организация–партнер не выполняет взятые на себя обязательства или принятые договоренности.

Текст письма–напоминания, как правило, состоит из двух частей: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить те или иные действия.

Ключевой фразой письма–напоминания является: «Напоминаем Вам...» «Вторично напоминаем Вам...» «Обращаем Ваше внимание на то, что...» «Ставим Вас в известность, что...». Письмо–напоминание может заканчиваться указанием на санкции, к которым вынуждена, будет прибегнуть организация – автор письма, если адресат не выполнит взятые на себя обязательства, например: «В случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции».

«Письмо–требование – служебное письмо, цель которого – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей» [9, 96].

Письма–требования, как правило, – письма сложной структуры. В них обязательно излагаются условия заключенных договоренностей со ссылкой на конкретные документы, излагается существо сложившейся ситуации, формулируется требование о необходимости выполнения обязательств и предупреждения о мерах, которые будут приняты, если обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах–требованиях могут быть: Требуем выполнить на себя обязательства.

Срочно требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить).

Требуем незамедлительно выполнить угрозы в адрес корреспондента могут формулироваться следующим образом: В противном случае будет передано в Арбитражный суд... В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции. В противном случае мы не несем ответственности за последствия. (Приложение 8).

Письмо–благодарность – служебное письмо, направляемое организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия.

Эти письма, как правило, составляются в более свободной форме, чем другие разновидности писем. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения:

«Благодарим за оказанную помощь в…» «Выражаем Вам свою благодарность за…» «Позвольте Вас поблагодарить за» «Позвольте выразить Вам искрению благодарность...»

«Письмо–поздравление» – служебное письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица, организации, учреждения, предприятия.

Письма–поздравления, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему – одно два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме–поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения» [2, 154].

В письмах–поздравлениях используются следующие ключевые фразы.

«Поздравляем Вас в связи с...»

«Искренне поздравляем Вас с...»

«Примите наши искренние поздравления в связи с...»

«Сердечно поздравляем Вас с...»

Письма–поздравления могут оформляться не только на бланках организации, но и на специальной бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, водяными знаками, имеющей большую плотность (Приложение 9).

Сопроводительное – письмо – служебное письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части.

«Текст сопроводительного письма начинается словами: «Представляем Вам...» (в вышестоящую организацию), «Например Вам...» (в подведомственную организацию), «Высылаем Вам...» (в стороннюю организацию). Одновременно с этим может содержаться дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение:

«В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам...»

«В соответствии с дополнительным протоколом высыпаем Вам...»

«В подтверждение нашей договоренности высылаем Вам...»

Текст сопроводительного письма может содержать просьбы, пояснения, связанные с теми материалами, которые составляют приложение к сопроводительному письму. В этом случае сначала говорится о направлении документов, затем излагаются просьбы и пояснения» [14,36]

Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения.

Таким образом, мы выявили, что в процессе деятельности организации вращается большое видовое разнообразие писем, использование определённого вида письма обусловлено необходимостью передачи информации того или иного характера. Важнейшей функцией писем является оперативная передача информации, а без данной составляющей весь процесс функционирования организации практически невозможен.

Заключение

Служебные письма – обобщенное название большой группы управленческих документов, которая служит средством общения с учреждениями и частными лицами, сообщения чего–нибудь, уведомления о чем–нибудь.

Служебные письма применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности, отсюда вытекает разнообразие содержания писем: запросы, уведомления, приглашения, претензии, изменение, уточнение, задание, сообщение, разъяснение, напоминание, подтверждение, рекомендации, предложения, замечание, просьбы, требования и т. п.

Различают несколько видов деловых писем: коммерческие письма, письма –запросы, циркулярные письма, гарантийные письма, сопроводительные письма, письма–подтверждения, письма–просьбы, письма–напоминания,письма–извещения, информационные письма, письма–приглашения, рекламные письма.

Письмо – это, прежде всего документ, который ориентирован на читателя, адресата. И, следовательно, письменная речь должна передать читающему точную информацию, не допускающую двоякого толкования. Работу с письмами необходимо держать под контролем и следить за качеством составления и оформления данных документов. Так как от того, насколько чётко поставлена работа с деловыми письмами, зависит имидж организации – отправителя.

В результате работы мы выявили, что к средствам оптимизации работы с деловыми письмами относятся:

• своевременность составления, оформления, обработки;
• оформление письма должно осуществляться на бланке письма;
• использование электронных шаблонов документов;
• для  сокращения временных затрат на исполнение документов и выполнение операций по размножению содержательной части письма;
• соответствие способов оформления писем ГОСТ Р. 6.30–2003;
• использование возможностей Интернет.

Использование таких средств составления ведёт к тому, что сокращается количество временных затрат на процесс ведения служебной переписки.

Список использованной литературы

1. Басаков М.И. Справочник секретаря по делопроизводству / М.И.Басаков. – М.: Ростов–на–Дону: Феникс, 2005. – С. 118.
2. Басаков М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах / М.И.Басаков. – Ростов–на–Дону: Феникс, 2001. – С. 154, 163.
3. Басаков М.И. Справочник секретаря–референта: Практическое пособие / И.М.Басаков –Ростов–на–Дону: Феникс, 2001 – С. 85.
4. Васильев Д.В. Делопроизводство на компьютере / Д.В.Васильев – М.: ПРИОР, 1996. –219 с.
5. Веселов П.В. Вы – секретарь / П.В.Веселов. – М.: Издательство стандартов, 1993. – С. 18.
6. Вигера A.M. Секретарское дело. / А.М.Вигера, О.П.Дорофеева. – М.: Феникс, 2001. –34 с.
7. Власов Л.В. Секретарь – помощник руководителя / Л.В.Власов, В.Н.Гладков – М.: Лениздат, 1989.–109 с.
8. ГОСТ   Р   6.30–2003.   Унифицированная   система   организационно–распорядительной документации. – М.: Издательство стандартов, 2003. – 17 с.
9. Кузнецова А.Н. В помощь машинистке, секретарю, стенографистке / А.Н.Кузнецова, Р.Н.Вагевтейм. –М/. Высшая школа, \9%. –С. %.

10. Кузнецова А.Н., Обучение секретарскому делу / А.Н.Кузнецова, Р.Н.Вагенгейм. – М.: Высшая школа, 1989. – С. 189.
11. Мосеев Р.Н. Нормативные акты, регламентирующие оформление служебных записок / Р.Н.Мосеев // Секретарское дело. – 2005. – № 3. – 159 с.
12. Мосеев Р.Н. Машинописное оформление служебных записок // Секретарское дело. –2005.–№10.–С.25
13. Плотников   Ю.Н.   Служебная   записка   –   особый   документ   Секретарь–референт   и внешнеэкономическая деятельность // Секретарское дело; – 2003. – №2. – С. 60
14. Плотнюк В.Л. Роль служебных записок в деятельности организации / В.Л.Плотнюк // Справочник секретаря и офис–менеджера. – 2002. – № 2. – С. 36.
15. Резников П.Р. Служебные записки в организации / П.Р.Резников // Справочник секретаря и офис–менеджера. – 2003. – № 2.
16. Степанов А.Е. Оформление документов / А.Е.Степанов // Справочник секретаря и офис–менеджера. – 2003. – № 8. – С. 85.
17. Фельзер А.Б. Делопроизводство / А.Б.Фельзер., М.А.Миссерман. – М.: Высшая школа; 1988.–205 с. 18. Чуковенков А.Ю. Оформление документов: Комментарий к ГОСТ Р 6.30–2003 / А.Ю.Чуковенков., В.Ф.Янковская. – М.: Дело, 2003. – 232 с.

Приложение 1

Образец оформления продольного бланка письма (формат А4)