Служебный этикет

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..….3

 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА

 

1.1. Понятие служебного этикета........................................................................5

1.2. Структура служебного  этикета.....................................................................8

 

1.3. Принципы служебного  этикета...................................................................15

 

ГЛАВА 2. ЭТИКЕТ ОБЩЕНИЯ  РУКОВОДИТЕЛЯ, СОТРУДНИКА. ЭТИКА НА НОВОМ МЕСТЕ

 

2.1. Служебный этикет при общении руководителя с подчиненным............19    

 

2.2. Служебный этикет  в общении между сотрудниками...............................27 

 

2.3. Служебный этикет  при работе на новом месте.........................................32

 

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ................................................................36

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………….……..………....42

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……........................................................43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Актуальность: кроме правил этикета для всех, существует также служебный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Цель: изучить служебный этикет.

Объект: служебный этикет.

Задачи:

1) рассмотреть понятие служебного  этикета;

2)  изучить структуру служебного  этикета;

3) проанализировать принципы служебного  этикета;

4) рассмотреть служебный этикет  в общении между сотрудниками;

5) рассмотреть служебный этикет  при работе на новом месте.

Служебный этикет – результат длительного  отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало бы успеху в деловых отношениях. Он предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера. Культурный госслужащий, предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. ко всем будет проявлять искреннее уважение. Современный этикет стал менее церемонным, избавился от излишней усложненности и вычурности, стал более простым и демократичным, стремящимся к естественности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА

 

 

1.1.  Понятие служебного  этикета

 

 

Служебная этика - самое широкое  понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения  человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам деятельности.

Требования служебной этики:

Дисциплинированность. Конкретизация  этого понятия происходит в зависимости  от специфики и содержания труда. Например, в животноводстве понятие  дисциплинированности будет определяться жизненными циклами тех животных, за которыми ухаживают.

Сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для  осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т.д.

Корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов, и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте.

Служебный этикет – казалось бы само собой разумеющееся явление. Соблюдать его на работе должен каждый. Но, тем не менее, зачастую все происходит совсем не так. Часто служебный этикет попросту игнорируется. Отсюда и ссоры, и мелкие конфликты, и разговоры за спиной, и прочие неприятные моменты.

Неумение вести себя в коллективе, незнание того, каким должен быть служебный этикет, способны уронить авторитет даже весьма грамотного, уважаемого сотрудника. Ведь служебная обстановка предполагает доброжелательное отношение, внимание друг к другу. Таким образом, в том числе и соблюдение всеми сотрудниками норм служебного этикета, наряду со многими другими факторами, способствует успешному и качественному решению производственных задач.

Итак, служебный этикет представляет собой тот самый неписанный свод правил поведения, который позволяет не попасть впросак, построить правильные взаимоотношения с коллегами, не поставить других, да и себя, в неловкое положение. Соблюдение этих правил требует собранности и самодисциплины. А начать, прежде всего, следует, конечно же, со своего внешнего вида. Неприемлема на работе неряшливая одежда, потертые джинсы, вытянутые джемпера, неопрятный внешний вид. Но не следует одеваться и слишком ярко, стараясь выделиться и показаться очень модным. Не нужно использовать большое количество украшений, наносить слишком яркий макияж. И тот, и другой вариант в офисе неприемлем и вызовет только непонимание со стороны коллег. Офисный стиль – это, прежде всего, строгость и сдержанность, опрятность и аккуратность. При этом не следует обсуждать внешний вид коллег. Правильнее будет сказать о недостатках человеку наедине, в деликатной форме.

Соблюдение этикета начинается уже с самого прихода на работу, с приветствия. Первым здоровается  тот, кто входит в помещение. При  этом за руку здороваться необязательно. Не следует делать этого, если в офисе находится много человек.

Служебный этикет предполагает тактичную  форму общения между коллегами. Здесь не должно быть ни неуважения, ни панибратства. Даже когда нужно  сделать замечание, выразить неодобрение  или высказать критику, делать это нужно тактично. Замечание должно делаться только по существу, справедливо, так, чтобы собеседнику было понятно, в чем он неправ, и как исправить ошибку. Критика должна быть объективной и доброжелательной. Недопустимо, критикуя, унижать человека. Запрещаются грубость, язвительность, оскорбительные определения. Все это относиться не только к коллегам по работе, но и к руководителям.

Отношения в коллективе могут складываться по-разному. Всегда есть более и менее  опытные сотрудники, более и менее  образованные и талантливые. Но воспитанный человек никогда не будет подчеркивать свои достоинства, унижая при этом других. Надо уметь радоваться успехам своих коллег, хотя иногда многим это дается трудно. Соблюдение служебного этикета подразумевает поддержку и взаимную помощь, вежливость и деловую обязательность. Так, не следует опаздывать на совещания, перекладывать часть своей работы на коллег, забывать о данных обещаниях. Таким образом, правила служебного этикета элементарны и просты. Они всем известны, а их соблюдение способствует и улучшению взаимоотношений в коллективе, и эффективности работы, и личному успеху каждого.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Структура служебного этикета

 

 

Дело, которым занимается деловой  человек,– это его своеобразная служба только это не служба, посвященная незримым и абстрактным общественным идеалам. Деловой человек на службе у своего дела. На этой службе он общается с коллегами, партнерами, подчиненными. Такое общение имеет свои позиции, свои правила, свой этикет.

Этикет (теория морали) – в широком  смысле есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет – это нормы служебного общения. В основе его лежат деловые соображения служебной коммуникации. И прежде всего – этопонимание важности обсуждаемого вопроса.

Служебное общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос – в равной степени важен как для коммуникатора, так и для потребителя массовой информации. Бытующее мнение о том, что исполнитель не обязательно должен знать о положении вещей в целом, ошибочно. Требование понимания обсуждаемого вопроса предполагает равнозначность осведомленности.

Следующим правилом служебного общения  является создание правильной установки  в процессе коммуникации. Установка  сознания – это отношение человека к окружающему его миру и к людям, своим коллегам. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения и на конечном результате деятельности. Для формирования правильной установки требуется преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения.

Стереотип препятствует коммуникации двояким образом: смысл информации может быть искажен отправителем под воздействием стереотипа, а также  получение информации может быть деформировано стереотипным мышлением получателя информации.

Формируя сообщение, нужно позаботиться о его продуманности, уместности, полноте, соответствии конкретной ситуации, возможности реализации. Нужно также  определить, какие стереотипы могут  оказать влияние на получателя информации, чтобы преодолеть этот барьер.

Самое простое правило этикета  служебного общения – самому в  первую голову избавиться от стереотипов  мышления.

Предвзятые представления основываются на простой формуле: “Человек верит  в то, во что он хочет верить”. Поэтому главным  моментом этикета служебного общения будетправило объективности, предписывающее не искать подтверждения правоты своих слов и не отвергать всего того, что им противоречит. Такая позиция неконструктивна, ибо она сходу отметает все то, что не работает на собственную идею.

Неправильные отношения отправителя  и получателя информации могут иметь  своей причиной различные личностные антипатии. Задавая область служебных  отношений, нужно сразу принимать  установку, что выше дела и делового сотрудничества ничего быть не может. Этот категорический императив, конечно, трудно в полной мере реализовать практически. Но он должен быть основной целью всех, кто вступает в служебное общение.

Служебное общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив.

Важным правилом служебного общения  должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки  сознания, устанавливают корреляцию указанных выше понятий.

В основе этикета служебного общения  лежит обычный речевой и поведенческий этикет. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха.

Этика приказа и просьбы –  важные понятия служебного этикета. И то и другое – требование предоставления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования той или иной степени категоричности всецело определяется ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ – синоним администрирования (если, конечно, не брать его простые формальные аналоги). Пожалуй самым главным критерием уместности будет следующий: приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. Жесткая форма администрирования – самая невыгодная форма управления. Чем жестче приказ, тем он более “обезволивает” подчиненного, лишает его возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. В этом случае требовать ответственности за него было бы просто аморально.

Тем более недопустима форма  приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Уровень эффективности исполнения сразу значительно снижается  и у исполнителя возникает  чувство протеста и сопротивления.

Просьба также не всегда бывает уместна. По крайней мере, если речь идет о  выполнении элементарных служебных  обязанностей, просить об этом, почти  как об услуге, достаточно нелепо. Наиболее безразличной формой, подходящая к  большинству служебных ситуаций общения,– поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей.

Этика наказания – важный элемент  служебного этикета общения. Здесь  речь идет не столько об эффективности наказания (выговора, порицания, взыскания, штрафа и т.п.), сколько о наказании как элементе служебного общения. А это предполагает, что свершившийся факт наказания не должен стать в дальнейшем непреодолимым барьером в служебном общении.

Поэтому наказание должно несомненно быть заслуженным, соответствовать  по своему уровню ответственности, степени  проступка, глубине последствий  и мере осознанности. Если хотя бы по одной из данных позиций будет  несоответствие, эффективность, а равно  и моральная оправданность наказания приведут к деструктивным результатам. Нужно учитывать несколько принципов наказания:

чтобы наказание послужило делу, необходимо достичь полного принятия позиции руководителя подчиненным;

если подчиненный как личность принимает позицию руководителя, требуется осуждать совершенный личностью поступок (или проступок), а не саму личность;

наказывая подчиненного, нужно не отталкивать его, а наоборот, привлекать к себе, в том числе предлагая  вместе подумать, как можно исправить  ту или иную оплошность.

Принцип наказания должен основываться на том, что выговор или взыскание  никого в восторг не приводят. Даже если все правила выполнены, после  наказания было бы противоестественным  ожидать появления радости на лице подчиненного. Это просто противоречило бы психологическому механизму действия наказания. Но главное, чего нужно добиться,– чтобы отрицательные эмоции, возникшие в этой ситуации, были направлены не на вас, а на свой поступок.

Форма увольнения в служебном этикете  – одна из самых болезненных. Ее сухой стиль, прописываемый в виде фраз: “в порядке сокращения штатов…”, “по статье…”, “по собственному желанию…”, “как несоответствующий должности…” и т.п, всегда вызывает психический надлом и не только у увольняемого, но и у тех, кто продолжает выполнять служебные обязанности. Формула увольнения включает в себя шесть пунктов и ни один из них не должен быть пропущен. В противном случае в оставшемся коллективе наверняка возникнут дополнительные коммуникативные барьеры. Эта формула имеет универсальный характер и все ее пункты могут использоваться буквально, слово в слово в том же порядке, в котором предлагаются.

Вызвав к себе подчиненного для  разговора об увольнении и предложив  ему сесть, формулируйте следующее:

Если вы в корне не измените свое отношение к работе, то нам с вами не по пути.

В течение ближайших двух недель (месяца) забудьте о том, что я  вам сказал.

Приходите ко мне за помощью и  советом, когда они вам потребуются.

Я буду вести себя так по отношению  к вам, как будто вы только приступили к работе, и сделаю для вас все, что в моих силах.

Если же по истечении указанного срока вы покажете, что работа вам  по плечу, забудем этот разговор.

Если же за это время ничего не изменится, то пеняйте на себя. Я  официально сообщу вам, что вы уволены  и вам придется подыскивать новое место работы.

Вряд ли эта формула исправит человека, не способного к работе, но она поможет не нажить врага и  вовремя избавиться от лодыря. В  служебном коллективе, в котором, как известно, все тайное сразу  становится явным, данная формула может служить стимулирующим фактором. Даже независимо от того, что угроза, может быть, ни разу и не доводилась до конца.

Благодарность и комплимент в этике  служебных отношений также занимают важное место. В основе благодарности  – внимательность к успехам подчиненных и своевременность поощрения. Причем своевременное устное поощрение – более весомая составляющая эффекта служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия. Вовремя похвалить, отметить прогресс, повышение показателей – значит еще больше стимулировать работу. Лучше не наказывать вообще за просроченный проступок, чем не похвалить, не заметив успеха.

В благодарности и поощрении  соблюдаются нормы общепринятого  этикета. Формой поощрения могут  служить так называемые “золотые слова”. Это не прямое, а косвенное поощрение. Но порою оно более действенно, чем прямая благодарность.

К косвенному поощрению можно отнести  комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых  качеств человека. В психологическом  отношении комплимент создает отношение аттракции (доверия, симпатии, привлекательности). Человек слышит в свой адрес приятные слова, он получает удовольствие (и это психологически понятно) и вместе с ним некоторую дозу внушения поддерживания подобных отношений.

Паритетные начала служебного этикета основываются на ряде важных принципов. Первый из них – принципиальное равенство. Эффективность согласованного действия, делового обсуждения увеличивается тогда, когда перед соображением дела – все равны, независимо от должности, возраста, статуса, стажа работы и т.п.

Есть много моделей достижения равенства позиций при обсуждении делового вопроса. Флотская модель, например, предполагает обсуждать тактику  предстоящего сражения в кают-компании флагмана, начиная с мнения самого младшего по званию и возрасту офицера. Модель круглого стола предполагает свободный обмен мнениями, в которой регламент гарантирует каждому право выступления, независимо от воли спикера. “Мозговой штурм”, уравнивая права перед регламентом, отдает приоритет тому, чьи идеи оказываются свежее, актуальнее.

Конечно, не каждое производственное совещание следует проводить  как “мозговой штурм”, но, тем  не менее, следует добиваться устранения администрирования, навязывания начальственной точки зрения. Для пользы дела требуется уравнять всех в правах на истину, что, впрочем, действительно соответствует реальному положению вещей.

Паритетные начала достигаются  и упорядочиванием обращения. Начальственное, панибратское “ты” подчиненному в  ответ на его “вы” никак не будет  соответствовать идее равенства. Манера общения, естественно, зависит от состояния межличностных отношений: с кем-то кто-то на “ты”, а с кем-то – на “вы”. Важно, чтобы в любом случае все это было симметричным.

Деловой этикет – это общение, поведение  и отношения. Для осмысления этикета общения важно усвоить коммуникативные принципы оптимизации общения вообще и служебного общения в частности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Принципы служебного  этикета

 

 

Этикет — не формальность (хотя может при неправильном понимании стать формальностью), а необходимость. Это тот неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого. Есть свой этикет, свои правила поведения в семье, в гостях, на улице, в транспорте, в общественных местах. Есть и служебный этикет, предписывающий нам тот стиль общения, те нормы вежливости, которые способствуют созданию здоровой морально-психологической атмосферы в коллективе. Соблюдение этих норм особенно необходимо в наше время, когда от каждого требуется максимум собранности и внутренней самодисциплины.

 Деловой стиль — это стиль  подтянутый, не спорящий с модой,  но и не идущий на ее острие. Учтем это каждый для себя. Но не забудем и того, что не следует на работе обсуждать стиль одежды другого. Разве уж если он очень несовместим с профессиональными функциями. Тогда об этом следует сказать, но в деликатной форме, наедине.

А как же общественное мнение? Оно, несомненно, очень важно и может играть огромную воспитательную роль, если примет достойную форму выражения. Руководствоваться можно простым и четким правилом: не говорить за спиной человека ничего такого, что вы не могли бы сказать ему прямо. Совместная работа, конечно, немыслима без диалога, без необходимости обращаться друг к другу. И первое, что мы говорим, явившись на работу, это, конечно, «Здравствуйте!». Здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет.

К примеру, один из сотрудников отдела, появившись утром на работе, неизменно  обходит всех остальных и с  каждым здоровается за руку. Некоторым  эта процедура может не прийтись по душе, ибо этот вежливым коллега  может допускать нарушение гигиенических норм, или еще что-то в этом роде. Как уклониться от этого навязанного ритуала? Действительно, положение сложное. Не заметить протянутой руки, не ответить на этот жест дружелюбия — значит глубоко обидеть человека. Объяснить напрямую? Не намного лучше. Вероятно, правильнее всего в таком случае выбрать подходящий момент и сказать, обращаясь ко всем: давайте условимся — рукопожатия отменяются! Нас слишком много...

Очень часто возникает и такая  ситуация, когда одна из сослуживиц начинает обсуждать по телефону свои семейные проблемы: и слушать вроде бы неприлично, и не слышать нельзя, а, главное, нужен телефон для дела, и не знаешь, как к нему подступиться. По этому поводу можно сказать, что долгие личные разговоры по служебному телефону недопустимы. Они отнимают время не только у того, кто говорит, но и у всех сидящих в комнате, отвлекают от работы. И вполне этично такие разговоры пресекать, но опять-таки в деликатной форме, сделав запрет на такую болтовню общим правилом. Тактичная форма общения, отказ от неуважительности, панибратства — обязательное требование служебного этикета. Оно не отменяется и тогда, когда надо выразить неудовлетворение и даже покритиковать. Искусство делать замечания — тонкое искусство. И им обязан владеть не только руководитель, но и любой член коллектива, ибо в большей, или меньшей степени каждому приходится оценивать работу товарища, наставлять молодых, обучать менее опытных.

Замечание, должно быть, разумеется, справедливо  по существу, компетентно, конструктивно, чтобы человек понял, что именно он сделал неверно и как исправить ошибку. Для этого можно найти любую форму, вплоть до беззлобной шутки и легкой иронии, но недопустимо унижать достоинство того, к кому обращена критика. Язвительность, грубость, награждение нелестными эпитетами оскорбительны и именно потому достигают цели гораздо хуже, чем замечание, сделанное в корректной форме. Оскорбление человек воспринимает как несправедливость, у него возникает потребность в самозащите, в восстановлении ущемленного чувства самоуважения. И на таком эмоциональном фоне негативно воспринимается не только форма, но и сущность того, о чем идет речь; доминирующим становится желание оправдаться, отвергнуть обвинение, а не вникнуть в его суть.

Грубое слово — сильный отрицательный  раздражитель. И прав врач-психиатр Б.Драбкин, писавший: «Если бы в служебном разговоре дело дошло до драки и человеку сломали бы руку или вывихнули челюсть, виновника травмы немедленно посадили бы на скамью подсудимых. Но почему-то мирятся с тем, когда, общаясь, люди наносят друг другу увечья не менее страшные, чем физические травмы». Какое бы ни было у человека настроение, какие бы напряженные ситуации ни складывались у него дома, на работе он обязан быть корректным, не навязывать никому своих переживаний и тем более не пытаться на ком-то «сорвать зло». Иногда это делается, конечно, бессознательно, но в том и состоит хорошее воспитание, чтобы не терять контроля над собой. Нужно ли в деловом общении соблюдать субординацию? Безусловно, Демократический стиль руководства этого не отменяет. Не могут быть забыты и те особенности, которые должно иметь общение старшего и младшего, мужчины и женщины.

Взаимоотношения людей, работающих вместе, их связи и контакты сложны, многоплановы. В любом коллективе есть работники  более знающие и менее знающие, более способные и менее способные. Воспитанный человек не позволит себе подчеркивать свое превосходство. Нескромность люди прощают труднее, чем многие другие недостатки. И понятно почему: кто возвышает себя, тот сознательно или бессознательно принижает других.

Этика не терпит высокомерного «премьерства», ее закон — дружеская взаимопомощь и поддержка. Надо уметь радоваться успехам товарища. Иным людям это  дается труднее, чем сочувствие неудачам. Но только сочетание способности  «со-печалиться» и «со-радоваться» можно назвать истинной чуткостью и вниманием к людям. Служебный этикет предполагает не только внешнюю вежливость, но и деловую обязательность, точность. Неэтично, неуважительно по отношению к товарищам опаздывать на совещания, небрежно делать какую-то часть совместной работы, сваливая ее на других, забывать о мелких поручениях, обещаниях что-то выяснить, кому-то помочь. Иными словами — соблюдение служебного этикета помогает эффективной работе, личному успеху и авторитету, успеху всего коллектива.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ЭТИКЕТ ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ, СОТРУДНИКА. ЭТИКА НА НОВОМ МЕСТЕ

 

 

2.1. Служебный этикет при  общении руководителя с подчиненным

 

  

Стиль общения руководителя с сотрудником (т. е. подчинённым) зависит от общего стиля отношений в коллективе. Руководитель, как правило, должен обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Обращение по фамилии с добавлением слова «господин» возможно, но у нас в стране пока не распространено. Не стоит также обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Такова наша давняя традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого фамильярного обращения.

В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве  меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

"Спасибо, нормально", "Спасибо,  пока жаловаться грех", и в  свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков  и югославов на вопрос "Как  дела?" правилами делового этикета  не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

Умение слушать. Следующий немаловажный этап. Умение слушать своих сотрудников. Многим представляется: что может  быть проще, чем уметь слушать! Но слушать, это не значит бездействовать. Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чем говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришел. Что вы можете для него сделать? Не спешите перебивать собеседника, дайте ему выговориться.

Но подлинного делового общения  руководителя со своими сотрудниками часто не происходит по целому ряду причин, главная из которых — наличие социальных, психологических и других барьеров. Перечислим наиболее характерные из них:

Отсутствие психологической совместимости  руководителя и сотрудника (отдельные черты характера, манеры поведения одного не нравятся другому). Руководитель (или, наоборот, сотрудник) когда-то в какой-то ситуации допустил неуважительное отношение. И это отчуждение продолжает быть барьером в ситуациях общения.

 Руководитель или подчиненный были ранее неискренни, а еще хуже, один совершил нечестный поступок по отношению к другому. Это надолго, а иногда навсегда, создает барьер для общения.

 Собеседники не называют  друг друга по имени и отчеству, а сугубо официально обращаются  на «вы».

 Выражение лица одного из  собеседников бесстрастное, равнодушное,  а иногда даже скучное по  отношению ко всему тому, что  говорит другой. 

Один (руководитель или сотрудник) считает другого некомпетентным, профессионально неподготовленным.

 У одного из собеседников отсутствует чувство юмора (один пошутил, а другой эту шутку либо не понял, либо воспринял как личное оскорбление).

 Руководитель систематически  стремится показать свое превосходство  и тем самым подавляет и  даже унижает своего сотрудника.

 Отношения носят слишком формальный, официальный характер.

 Руководитель в ситуации  общения периодически отвлекается  (на телефонные разговоры, продолжает  что-то писать, имеет безучастный  вид).

 Руководитель не входит и  не хочет даже внешне войти  в положение сотрудника и тем самым как бы иллюстрирует свое безразличие к своему сотруднику.

 Один из собеседников по  отношению к другому ведет  себя высокомерно, общается в  назидательно-поучительном тоне.