Состояние организации труда менеджера гостиницы (на примере гостиницы «Постоялец»)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра управления туризмом

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Менеджмент  гостиниц и ресторанов

на тему: Состояние организации труда менеджера гостиницы (на примере гостиницы «Постоялец»)

Студентка                                                              

Руководитель                                                                                          

Ассистент                                                                                           

МИНСК 2014

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 33 с, 2 рис, 4 табл, 15 источников, 4 прил

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА, МЕНЕДЖЕР, УПРАВЛЕНИЕ, ГОСТИНИЦА, ТУРИСТСКАЯ ИНДУСТРИЯ, НОРМИРОВАНИЕ, РЕГЛАМЕНТАЦИЯ, ДЕПАРТАМЕЗАЦИЯ, ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ, ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Объект исследования – менеджер мини-отеля «Постоялец».

Предмет исследования -  организация труда менеджера гостиницы «Постоялец»

Цель работы: проведение теоретических и практических исследований особенностей организации работы менеджера гостиницы и указание основных путей рационального улучшения организации работы менеджера.

Методы исследования: анализ документов, интервьюирование, анкетирование, наблюдение, сравнение, обобщение материала.

Исследования и разработки: изучен рабочий день менеджера гостиницы, дана оценка организации труда менеджера, разработаны конкретные предложения по ее совершенствованию.

Элементы научной новизны: разработан план мероприятий направленный на повышение эффективности работы менеджера.

Область возможного практического применения: мини-отель «Постоялец».

Технико-экономическая, социальная и(или) экологическая значимость:   Улучшение работы персонала, экономическое развитие предприятия.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

На протяжении всей жизни человеческого общества существовали те, кто руководит и те, кем руководят. Ранее люди придавали меньшее значение понятию «управления». Руководители управляли, не задумываясь, опираясь на интуицию. В начале ХХ века появляется наука под названием «менеджмент», которая изучает процессы управления. По мере развития этой науки основное внимание уделялось тому, как руководитель, то есть менеджер, должен управлять, чтобы предприятие работало эффективно. Но, к сожалению, мало внимания уделялось тому, как организовать работу самого менеджера.

В современном понимании менеджер – это руководитель или управляющий, занимающий постоянную должность и наделенный полномочиями в области принятия решения по конкретным видам деятельности фирмы, функционирующей в рыночных условиях. Предполагается, что принимаемые менеджером решения являются обоснованными и вырабатываются на базе использования новейших методов управления.

Для того, чтобы менеджер работал более эффективно, принимал всегда правильные решения, способствовал развитию организации, необходимо делать его работу более рациональной.

Тема «Сотояние организации труда менеджера гостиницы» выбрала неслучайно, так как эффективная работа менеджера важна для успешной работы гостиницы и может быть обеспечена за счет рационализации использования его рабочего времени. Актуальность настоящей работы определяется возрастающей в последнее время занятостью менеджера, расширением его функций и увеличением выполняемых обязанностей. Для того, чтобы сделать труд менеджера более рациональным и эффективным, необходимо привести в соответствие выполняемым обязанностям и поставленным целям организацию его труда и рабочего времени.

    Целью написания данной работы является проведение теоретических и практических исследований особенностей организации работы менеджера гостиницы и указание основных путей рационального улучшения организации работы менеджера. В рамках сформулированной цели были определены следующие задачи:

- представить необходимые теоретические сведения о понятии управления и организации труда менеджера;

- проанализировать стандартный рабочий день менеджера и оценить рациональность использования рабочего времени;

- провести анкетирование и интервьюирование менеджера с целью ознакомления с его приоритетами в работе и дальнейшего анализа эффективности его работы;

- рассмотреть применяемые методы совершенствования организации труда менеджера.

-   обосновать пути совершенствования  организации труда менеджера  мини-отеля «Постоялец».

Методы исследования – анализ документов, интервьюирование, анкетирование, наблюдение, сравнение, обобщение материала.

Объект исследования – менеджер гостиницы «Постоялец».

Анализ деятельности предприятия осуществлялся на базе первичных документов организации [Приложение А, В, Г], а анализ работы менеджера на основе наблюдения, анкетирования и интервьюирования [Приложение Г, Д]. Теоретические сведения о понятии управления, организации труда менеджера, взяты из современных учебных пособий по менеджменту туристской интустрии под редакцией Н.И. Кабушкина «Организация туризма: учеб. пособие для студентов вузов по специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой"» [13], А.И. Афанасьева «Организация, нормирование и оплата труда на предприятии» [3], О.С. Виханский «Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс» [8], А.Я. Кибанова «Управление персоналом: курсовые проекты, практика, государственный экзамен, дипломный проект» [15], С.Д. Резник «Персональный менеджмент» [21].

1Теоретические основы организации труда менеджера

1. Понятие трудовой деятельности менеджера, ее особенности и факторы, влияющие на работу

Менеджер – это руководитель или управляющий, отвечающий за определённое направление деятельности предприятия (менеджер по персоналу, инвестиционный менеджер, менеджер по связям с общественностью, финансовый менеджер, риск-менеджер, бренд-менеджер, экаунт-менеджер, менеджер по продажам), управляющий проектом (менеджер проекта) или целой компанией (топ-менеджер). В последнее время к менеджерам причисляют всех лиц, ответственных за определённое направление, в том числе и неруководящих должностей [10, с. 9].

Менеджер, как особый вид работников, является важной составной частью коллектива. Коллектив только тогда достигнет цели, если все будут работать в духе сотрудничества и взаимопонимания. Но, когда менеджер не может правильно организовать работу, то все усилия остальных членов коллектива будут напрасны. В целом трудовую деятельность менеджера можно разделить на 4 функции. Это: планирование, организация, мотивация, контроль. Но не следует полагать, что только менеджер выполняет эти функции. Ему активно помогают остальные работники. Цель работы менеджера - выработать направление развития и правильно организовать работу. Менеджер как было отмечено выше - особый работник в организации и поэтому ему присущи некоторые особенности, которые отличают его от других членов коллектива. Можно выделить следующие особенности:

1.Менеджер непосредственно  не связан с созданием материальных  ценностей, хотя активно участвуют в организации производства;

2. Работа менеджера в  основном умственная;

3. Нелимитированность работы  менеджера;

4.Повышенные нервно-психические усилия менеджера, связанные с управлением людьми и принятием ответственных решений;

5. Труд менеджеров не  подается количественному учету;

6. Необходимость принятия  большого количества решений  за короткий период;

7. Если рабочий в течение  своей рабочей смены выполняет, в основном, несколько операций, то менеджер в течение своего  рабочего дня выполняет множество  всевозможных операций;

8. Работа менеджера в  основном не имеет четкого завершения [8, с. 97]

Все перечисленные выше особенности необходимо учитывать при организации работы менеджера и рассматривать их все вместе и взаимосвязано друг с другом. В зависимости от умения и способности руководителя обеспечить эффективное взаимодействие ресурсов организации, т.е. всех доступных для использования в процессе производства средств, которые включают рабочую силу, деньги, материалы и оборудование, могут быть сформированы критерии оценки его работы. Чтобы успешно работать в течение длительного времени, одержать верх в конкурентной борьбе и достичь своих целей, предприятие и система управления им должны быть и результативными, и эффективными. Эти же критерии должны лежать в основе системы оценки работы менеджеров. Поэтому принято считать, что результативным руководителем является тот, кто достигает цели организации, используя для этого ее ресурсы. Чем ближе предприятие подходит к достижению поставленных целей, тем более результативно работает руководитель [4, с. 23].

Достижение определенного результата возможно различными путями на основе выбора тех альтернатив, которым будут соответствовать различные затраты ресурсов предприятия. Способность выбора оптимальной альтернативы развития как раз и определяет эффективность деятельности руководителя. Поэтому эффективно работающий руководитель обеспечивает наилучшее использование ресурсов предприятия и оптимизацию протекающих на нем процессов. Такой руководитель использует надлежащим образом, и именно те ресурсы предприятия, которые необходимы. [3, с. 54].

Сравнивая определения результативно и эффективно работающих руководителей, нетрудно заметить, что сотрудник системы управления может быть результативно работающим без эффективности (цели достигаются при перерасходе выделенных для этого ресурсов организации) или эффективно работающим без результативности (ресурсы сберегаются, а достижение целей не обеспечивается).

Таким образом, работник управления, который хочет добиться долговременного успеха предприятия, должен овладеть навыками как результативной, так и эффективной работы, уметь рационально использовать свое рабочее время, из-за необходимости решать множество вопросов одновременно на протяжении одного рабочего дня. Только владение этими навыками в комплексе может обеспечить его успех.

Менеджер - это человек, и так как он действует в реальных условиях, то на него оказывают влияния многие факторы. В целом факторы, оказывающие влияние на работу менеджера следующие:

1. Психологические - нематериальные  факторы, помогающие менеджеру работать более эффективно в соответствии со своей личностью и потребностями. К таким факторам можно отнести:

1.1. Эстетика рабочего места;

1.2. Удовлетворенность работой;

1.3. Социальный статус;

1.4. Другие.

2. Физиологические – факторы, связанные с возможностями человека  и влиянием окружающей среды. К ним относятся:

2.1. Объем воспринимаемой  информации - человек не может  усвоить больше определенного количества. Согласно исследованиям за 1 секунду человек способен усвоить около 5-7 алфавитно-цифровых знаков. Данное требование нужно учитывать при принятии решений. Менеджеру необходимо работать только с релевантной (относящейся к делу) информацией, в противном случае будет потрачено лишнее время. Задачу первичной обработки информации или сбор можно поручить аналитическому отделу[6, с. 392].

2.2. Окружающая среда - человек  как живой организм подвержен  влиянию внешней среды, которая оказывает существенное влияние. К таким факторам относятся:

2.2.1. Температура окружающего  воздуха;

2.2.2. Окружающий звук;

2.2.3. Освещенность рабочего  места;

2.2.4. Другие.

3. Норма управляемости - необходимо  точно определить со сколькими

подчиненными менеджер будет непосредственно взаимодействовать.

4.Степень материальной удовлетворенности - тесно связанна с психологической удовлетворенностью. Практика менеджмента показывает, что в большинстве случаев повышение материального стимулирование не приводит к повышению производительности в том же объеме [6, с. 414].

Все рассмотренные факторы в той или иной мере оказывают влияние на деятельность менеджера, а значит должны учитываться при научной организации работы. Причем все факторы должны учитываться во взаимосвязи, а не как отдельные. Сложностью здесь является то, что нет возможности, в большинстве случаев, сразу оценить влияние каждого фактора на работу менеджера. Это, бесспорно, усложняет процесс эффективной организации работы менеджера.

1.2 Основные правила  и условия для эффективной  работы менеджера

Принципы планирования рабочего времени:

1. Охватить планом 60%  времени  на решение вопросов, 20% оставлять на решение непредвиденных проблем, 10% на творческую деятельность, в том числе на повышение квалификации, посредством чтения последних новостей, указов, законов, и 10% на кратковременный отдых в течение дня.

2. Распределить все задачи в предстоящем периоде на долго-, средне- и краткосрочные, и учитывать приоритет действий по их решению, чередовать долгосрочные и краткосрочные работы.

3. Планировать только реальный объем задач.

4. Переносить невыполненные задачи автоматически в план следующего периода.

5. Фиксировать в планах не только сами действия, но и ожидаемые результаты.

6. Устанавливать точные сроки для всех видов работ (совещаний, встреч)

7. Отличать важное от срочного.

8. Обязательно резервировать время для непредвиденных работ.

9. Постоянно пересматривать и корректировать планы с точки зрения полной реализации задач.

10. Планировать осуществление рутинных функций.

Таким образом, регулярное планирование рабочего дня экономит до двух часов рабочего времени в день [12, с. 199].

Зачастую неопытные менеджеры, сталкиваясь с большим объемом документации, тратят вплоть до 50% своего времени на ее обработку. Но к счастью появились методы свести затраты к минимуму. Документы и корреспонденция, в зависимости от источника делится на: входящие и исходящие. В основном печать исходящих документов находиться введении секретаря либо помощника/ассистента менеджера[3,с. 76].

Задача менеджера составить документ (менеджер должен составлять только те документы, которые не могут быть составлены кем-либо другим).

В процессе составления документа, делового письма и другого большую помощь может оказать компьютер. Для этого достаточно вложить в память компьютера образцы деловых писем, документов и только вносить небольшие исправления. Сложнее дело обстоит с входящими документами. В зависимости от размера предприятия растет количество корреспонденции, и самому менеджеру просто немыслимо просматривать всю корреспонденцию. На помощь должен прийти секретарь или специальное подразделение, в обязанности которых входит:

1. Регистрация поступающей  корреспонденции.

2. Сортировка в зависимости  от предназначения.

3. Отбор документов, которые  адресованы менеджеру или находятся  в его прямой компетенции.

4. Сортировка корреспонденции  по степени важности. Наиболее  рациональным и приемлемым является сортировка, позволяющая менеджеру сразу оценить степень важности. Для этого можно, например, раскладывать корреспонденцию в специальные цветные папки. На столе у менеджера должен стоять специальный лоток для бумаг с несколькими отделениями, в которые он сможет класть корреспонденцию в зависимости от важности, исполнителей и другого [3, с. 84]

Рабочее место менеджера - это его рабочий кабинет, в котором он проводит большую часть работы. От того, какой это будет кабинет, зависит и то, как будет работать менеджер. Совершенно очевидно, что чем лучше приспособлено рабочее место для выполнения функций менеджера, тем производительнее и эффективнее будет работа менеджера.

При рассмотрении вопроса организация рабочего места необходимо учитывать следующие моменты:

1. Внутренний объем и  форма кабинета. В зависимости  от ранга менеджера приемлемая площадь будет от 20 до 50 м2 и высота кабинета минимум 3,5 м. Форма кабинета также имеет большое значение, так как рабочий кабинет менеджера не просто место, где он непосредственно работает, но и как правило, место проведения планерок, собраний, совещаний. Рациональной является прямоугольная форма кабинета с соотношением сторон 1:2;

2.Мебель. Весь кабинет делится (условно) на три зоны. Первая зона - непосредственно рабочее место менеджера. Вторая зона – зона проведения совещаний, планерок, презентаций товаров. Третья зона – зона отдыха, где стоят журнальный столик, диван и одно, два комфортабельных кресла. Рабочий стол должен быть больше обычных столов.

Стол для совещаний должен быть рассчитан на определенное количество человек, как правило, 5 - 7 человек + 2свободных места. Зона отдыха предназначена для неофициальных приемов и отдыха менеджера [6, с. 412]

Также необходимы большие настенные часы, которые были бы видны из любой точки кабинета.

3.Оборудование. Для нормальной работы менеджера необходимо иметь:

3.1. Канцелярские принадлежности.

3.2.Два телефона. Один телефон должен быть внутренний (телефон для связи внутри организации), а другой для выхода за пределы организации. Второй телефон (для выхода за пределы организации) по возможности должен быть таким, что на звонок по нему должен отвечать сначала секретарь, а если необходимо, переключать звонок на менеджера. Это позволит меньше отвлекать менеджера.

3.3. Компьютер. Он позволяет сделать работу практически безбумажной, ускорить процесс отправления получения почты, документов, а также для поиска необходимой и важной информации в интернете и многое другое.

3.4. Ежедневник. Необходимая  вещь, позволяющая менеджеру не забывать

назначенные встречи или другую полезную информацию.

4. Цветовое оформление  кабинета. Цветовые тона должны  быть не резкими, мягкими. Цвета лучше выбирать из светлых тонов: нежно-зеленый, желтый, бежевый. Светлые тона не только способствуют снижению утомляемости, но и увеличивают объем кабинета [8, с. 399].

5.Санитарно-гигиенические условия работы. Основные нормативы приведены в таблице № 1.

Таблица 1 -- Общегосударственные нормативы санитарно-гигиенических условий работы служащих

Примечание - Источник: собственная разработка [21, с. 55-72 ]

Следует отметить, что для снижения шума можно использовать ковровые покрытия на пол, двойные двери, шумоизоляционную обивку и др. Для поддержания нормального микроклимата применяются кондиционеры, лучистые источники тепла. Для снижения солнечного света можно повесить на окна жалюзи. Живые цветы, шторы, продуманное цветовое оформление, все это создает комфорт и уют, а значит, помогает в работе.

Таким образом, каждому менеджеру необходимо уметь превратить ситуацию, для которой типична неупорядоченность действий, в ситуацию целенаправленных и выполняемых задач, благодаря последовательному планированию времени и использованию методов научной организации труда.

2 Анализ эффективности организации работы менеджера мини-отеля «Постоялец»

2.1 Организационная характеристика объекта исследования

Предприятие, анализируемое в практической части данной работы, является одним из первых мини-отелей класса хостел в Беларуси.

ООО «Постоялец» начал свою работу в июле 2010 года в качестве хостела.

Хостел (англ. Hostel — общежитие) — европейская система размещения, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в комнате.

Мини-отель арендует помещение по адресу Партизанский проспект 147, г. Минск, которое ранее являлось помещением гостиницы МАЗ. Номерной фонд гостиницы составляет 10 комнат, которые вплоть до начала 2012 года были 4,6 и 8 местными  номерами, и распродавались по койко-местам. Это связано с малым количеством бюджетных гостиниц в Минске, как следствие, малой конкуренции, и, все более возрастающей популярностью среди европейцев в такого рода размещении. Поэтому в период 2010-2012 целевой аудиторией хостела были иностранцы, студенты, командированные работники, транзитные туристы. Постоянный приток клиентов обеспечивался благодаря эффективной рекламе «первого хостела в Беларуси», а также благодаря своему расположению на окраине города, близ МКАДа, что очень удобно для людей, путешествующих транзитом по стране.

С 2012 года хостел поменял свое направление ближе к гостинице, и переформировал номера из многоместных в отдельные двухместные, оставив лишь 2 из 10, в качестве 8-местных. Мини-отель сохранил свою репутацию в качестве бюджетной гостиницы, и целевую аудиторию. До сих пор, гостиница пользуется популярностью среди иностранцев. [Приложение А].

Основными видами (предметом) деятельности Общества являются:

- оказание услуг размещения;

- организация экскурсий;

- организация  питания включает в себя наличие собственной кухни с посудой и мебелью (с самообслуживанием), а также возможность организации завтрака, обеда и ужина для туристских групп за дополнительную плату;

- оказание услуг по регистрации зарубежных гостей на период проживания в гостинице;

- бесплатные рекламно-информационные услуги;

Организационная структура гостиницы является линейной и на 2013 год представлена 7 работниками: 2 директора, 4 администратора, 1 горничная. До середины 2012 года штат включал дополнительно менеджера по бронированию, но было принято решение о сокращении для снижения затрат.

У гостиницы имеется 2 директора: один из них является действующим, проживает в г. Минске и участвует в повседневных делах гостиницы, второй – проживает в городе Санкт-Петербурге, не участвует в делах гостиницы, но является также ее полноправным владельцем и директором, отвечает за работу сайта. Несмотря на удаленность, он владеет всей необходимой текущей информацией, имеет удаленный доступ к информации на рабочем компьютере, может оценить работу администраторов, так как стойка ресепшн снабжена системой видеонаблюдения. Все решения, касающиеся бюджета, затрат, сотрудников и по другим основным вопросам, принимаются только совместно.

Администраторы работают посменно 1сутки через 3, в соответствии с внутренним расписанием. Горничная подчиняется одному из администраторов в соответствии с расписанием. Бухгалтер не имеет личного кабинета и работает удаленно, подчиняется только действующему директору.

Организационная структура выглядит следующим образом:

Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Постоялец»

Примечание – Источник: собственная разработка

На данный момент менеджером старшего звена при данной структуре является действующий директор. Он совмещает обязанности директора и менеджера. Права и обязанности менеджера гостиницы определяются специальными должностными инструкциями и правилами внутреннего распорядка [Приложение Б].

В его должностные обязанности входит: осуществление контроля над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы; правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест;

обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг; принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности и т.д. [Приложение Б]. Директор осуществляет подбор и расстановку кадров, а также их перемещение и увольнение, обеспечивает соблюдение трудового законодательства и выполнение приказов и распоряжений вышестоящих органов, представляет гостиницу в органах административного управления, статистики, органах налогового контроля и т.п.

Директору непосредственно подчиняются бухгалтера, администраторы, горничные и все остальные работники.

В связи с совмещением директор также выполняет обязанности менеджера, в соответствии с должностной инструкцией, а именно: оcyщecтвляет  кoнтpoль зa paзpaбoткoй и peaлизaциeй бизнec-плaнoв и кoммepчecкиx ycлoвий, зaключaeмыx coглaшeний, дoгoвopoв и кoнтpaктoв; oцeнивaет cтeпeнь вoзмoжнoгo pиcкa; оcyщecтвляет мoтивaцию сотрудников, иx пpoфeccиoнaльнoгo paзвития, oцeнкy и cтимyлиpoвaниe кaчecтвa тpyдa; оcyщecтвляет aнaлиз cпpoca на конкретные виды ycлyг, пpoгнoз и мoтивaцию cбытa пocpeдcтвoм изyчeния и oцeнки пoтpeбнocтeй пoкyпaтeлeй и тд.

Бухгалтерия ведет оперативный учет деятельности гостиницы, обрабатывает и группирует данные первичного учета, занимается заполнением документации бухгалтерской и статистической отчетности. Также в их задачи входит изучение данных, полученных из первичных документов и бухгалтерского учета, анализ финансово-экономической деятельности предприятия и ее результатов, анализ выполнения планов и др.На основе проведенного анализа осуществляется планирование показателей работы гостиницы на перспективу и поиск путей экономии затрат и повышения эффективности деятельности.

Администратор осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий, консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг; принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций; рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия и др.

Таким образом, гостиница представляет собой небольшой отель эконом класса с линейной организационной структурой, где директор является одновременно и менеджером, с широким перечнем обязанностей и функций. Кроме планирования, мотивирования, контроля и организации работы предприятия он участвует в решении ежедневных оперативных задач.

2.2 Анализ организации труда менеджера

2.2.1 Результаты  интервьюирования и анкетирования

Изучение затрат рабочего времени имеет большое значение, т. к. исходя из информации, получаемой в его результате решается большинство задач, связанных с организацией труда и его нормированием.