Соціально-психологічні методи управління в готелі "Братислава"

     Вступ

      Актуальність  теми. Вихід України з економічної кризи і вирішення стратегічних завдань, які стоять перед її народом по створенню національної економіки, можливі за умови значного підвищення ефективності всієї системи управління. Від цього залежить ступінь задоволення потреб її громадян і місце в світовому співтоваристві. Тому вже сьогодні ринкова трансформація економіки вимагає не тільки подолання кризових явищ у всіх сферах народного господарства, але й кардинальних зрушень для зростання ефективності системи принципів менеджменту на кожному підприємстві окремо. Середньорічні темпи падіння продуктивності праці у готельному бізнесі тільки за останні 5 років становили близько 8%. Погіршилась трудова і виробнича дисципліна, зменшилась зацікавленість працівників у розвитку своєї майстерності, набула поширення трудова апатія. Така ситуація вимагає практичних дій в цьому напрямку на мікро- і макроекономічному рівнях.

      Ефективність  системи соціально-психологічних методів менеджменту в буквальному розумінні означає  результативність господарської діяльності. Перш, ніж почати працювати, люди ставлять перед собою певну мету. Працю можна визначити як “будь-яке розумове або фізичне зусилля, що здійснюється частково чи повністю з метою досягти будь-якого результату. Цей аспект ефективності праці обчислюється за формулою “ затрати праці – продукт”. Таким чином, ефективність соціально-психологічного управління та принципів менеджменту має визначатися, насамперед, конкретними споживчими вартостями (матеріальними чи духовними благами, виконанням робіт наданням послуг), а також кількістю затраченої на них праці.

      Підвищення  ефективності системи принципів менеджменту безпосередньо пов’язане з головною метою суспільства – забезпеченням стійких і високих темпів економічного зростання, яке визначається як збільшення реального ВНП в цілому і на душу населення. Збільшення кількості товарів і послуг у процесі економічного зростання забезпечує населенню країни більш високий рівень життя. Економічне зростання надає людям ширші можливості вибору занять, роботи і відпочинку.

      Об`єктом дослідження  в курсовій роботі є особливості теоретичних та практичних аспектів формування та використання соціально-психологічних методів управління на підприємствах готельного господарства.

      Предметом дослідження є система соціально-психологічних методів управління, яка використовується в готелі «Братислава».

      Метою дослідження в курсовій роботі є  аналіз діючої системи соціально-психологічних методів менеджменту на «Братислава», та визначення основних напрямків по її вдосконаленню.

      Завдання  курсової роботи є наступними:

      - визначення теоретичних особливостей  та сутності соціально-психологічних  методів управління;

      - аналіз використання соціально-психолоічних  методів управління на прикладі  готелю «Братислава», а також оцінка їх ефективності;

      - обґрунтування напрямків підвищення  ефективності використання соціально-психологічних  методів управління в готелі «Братислава».

      При написанні курсової роботи було використано  досить широкий діапазон теоретичної  бази з досліджуваної теми, а також наявну в готелі фінансову та управлінську інформацію.

      Основними специфічними методами, які використовувались  в процесі дослідження, були наступні:

• Метод дослідження літературних джерел та аналізу інформаційного забезпечення;
• Принципи економіко-статистичного аналізу (визначення показників динаміки та структури, ритмічності, тощо);
• Принципи техніко-економічних розрахунків (здійснення планування окремих показників, проведення факторного аналізу);
• Принципи експертного аналізу системи менеджменту підприємства.

     РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ЗАСТОСУВАННЯ СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНИХ МЕТОДІВ УПРАВЛІННЯ В ГОТЕЛЬНИХ  ПІДПРИЄМСТВАХ

     1.1. Поняття, сутність та значення  соціально-психологічних методів управління

       Питанням  дослідження соціально-психологічних методів управління займалися ряд науковців. Виділимо основні напрямки досліджень:

       - Питання особливостей соціальни  методів -Шлендер А.Г, Кокін Ю.П., Адамчук В.В., Андрієнко В. Ф., Андрющенко Е. І., Яковлєв Р. А., Лобатюк В. Ф.;

       - Питання визначення ефективності соціально-психологічних методів управліня - Балабанов І. Т.,  Богатін Ю. В. Бондарь І.К.;

       - Питання психологічного стимулювання  підлеглих - Карсекін В.І., Рофе А.І., Чебанова Н.В. Юров В. Н.

       Спочатку  визначимось, що собою являють методи менеджменту взагалі. Методи менеджменту – це сукупність способів і прийомів впливу на колектив працівників та окремих виконавців з метою досягнення цілей організації та ефективного виконання її місії.

       Методи  менеджменту покликані забезпечити  високу ефективність діяльності колективів, їх злагоджену роботу, сприяти максимальній мобілізації творчої активності кожного його члена, забезпечити своєчасну і дієву ліквідацію відхилень від накресленої програми дій. Це відрізняє методи менеджменту від технічних методів управління, які використовуються в процесі вирішення виробничо-господарських завдань [25, с. 124].

       Методи  менеджменту є засобом практичної реалізації вимог об’єктивних економічних  законів розвитку суспільства і  відповідних їм закономірностей  і принципів менеджменту. Вони  багатогранні, неперервно розвиваються і удосконалюються на основі критичного аналізу практики і експериментів [6, с. 45].

       Методів менеджменту є дуже багато, але  всіх їх можна класифікувати на такі три групи [25, с. 123]:

• економічні
• організаційно-розпорядчі
• соціально-психологічні

       Можливі ознаки класифікації методів менеджменту (рис.1.1) [22, с. 134]: 

• за напрямком впливу на керований об’єкт;
• за способом врахування інтересів працівників;
• за формою впливу на керований об’єкт;
• за характером впливу на керований об’єкт.

1. За  напрямком впливу на керований  об’єкт [22, с. 134]:

- методи  прямого впливу – безпосередньо  впливають на керовану систему  (накази, розпорядження, вказівки, інструкції, положення).

       - методи непрямого впливу –  створюють умови на керовану  систему менеджменту  (методи  підбору колективу за різними  ознаками, методи формування психологічного  клімату в колективі).

       2. За способом врахування інтересів працівників [7, с. 112]:

       - методи матеріального впливу  – враховують майнові та фінансові  інтереси працівників; включають  різноманітні економічні стимули.

       - методи вдалого впливу – націлені  на впорядкування функцій, обов’язків  і прав працівників, регламентацію та нормування їх діяльності (штатні розписи, положення про виконавців, договори, накази, розпорядження, догани).

       - методи морального впливу –  спрямовані на підвищення соціально-господарської  активності; включають етичні норми, моральні стимули, методи встановлення хороших взаємин між керівниками і підлеглими.

       3. За формою впливу [7, с. 112]:

       - кількісні методи (калькуляції, кошториси,  ціни, бюджет, матеріальні стимули).

       - якісні методи (вказівки, інструкції, моральні стимули, методи добору колективу за психофізіологічними факторами).

       4. За характерами впливу [7, с. 112]:

       - економічні методи менеджменту;

       - організаційно-розпорядчі методи;

       - соціально-психологічні методи менеджменту.

       Методи  менеджменту взаємопов’язані, отже цей поділ цілком умовний. Наприклад, техніко-економічний план (економічний метод) починає впливати на працівників організації після того, як він затверджений наказом директора (розпорядчі методи). При цьому можливі зміни у складі працівників (соціально-психологічні методи), викликані необхідністю виконання цього плану. Тому на практиці застосування конкретного методу має комплексний характер [34, с. 135-136].

       Економічні  та організаційно-розпорядчі методи менеджменту  спрямовані в основному на виробничо-господарську діяльність організацій і підприємств як елементів соціальної системи суспільства. Об’єктом соціального управління є трудовий колектив і окремі працівники. У функціональному аспекті соціальне управління постає як діяльність і поведінка керівника, соціальних груп, які формують колектив [34, с. 135-136].

       Соціально-психологічні методи менеджменту  – це методи, які використовують індивідуальну і групову свідомість, психологію та які базуються на суспільно-значимих морально-етичних категоріях, цінностях та вихованні [42, с. 212].

       Соціально-психологічні методи менеджменту постають як сукупність специфічних способів впливу на міжособисті  стосунки і зв’язки, соціальні процеси, що виникають у трудових колективах. Ґрунтуючись на моральних стимулах до праці, діють на особу за допомогою психологічних прийомів (власний приклад, авторитет) з метою перетворення адміністративного завдання на внутрішньо усвідомлену потребу людини. Використовують їх з метою підвищення виробничої активності працівників, створення відповідних соціально-психологічних умов їх діяльності. Передусім такі методи зорієнтовані на дотримання принципу психофізиологічної сумісності у колективі, формування здорового морально-психологічного клімату, виховання почуття взаємодопомоги та колективізму. Базуючись на суспільно-значущих морально-етичних цінностях, вони активно використовують індивідуальну та групову свідомість, психологічні особливості різних типів індивідів, спільнот, які є передумовою вибору конкретних прийомів впливу [42, с. 121].

     1.2 Характеристика соціально-психологічних методів управління в готельному  підприємстві в готельному господарстві

       За  масштабом і способом дії ці методи можна розділити на дві основні  групи: соціальні методи, які направлені на групи людей і їх взаємодія в процесі виробництва (зовнішній світ людини); психологічні методи, які спрямовано впливають на особистість певної людини (внутрішній світ людини) [7, с. 55-57].

       Такий поділ є умовним, тому що в сучасному  суспільному виробництві людина завжди діє не в ізольованому світі, а в групі різних за психологією людей. Однак ефективне управління людськими ресурсами, які складаються із сукупності високорозвинутих індивідуальностей, вимагає знання як соціальних так і психологічних методів [7, с. 55-57].

       Методи  соціального управління спрямовані на гармонізацію соціальних відносин у колективі шляхом задоволення соціальних потреб працівників – розвитку особистості, соціального захисту. Суть управління людськими ресурсами полягає у ставленні до людей як до конкурентної вартості, яку необхідно спрямувати, мотивувати, розміщати й розвивати разом з іншими ресурсами з метою досягнення стратегічної мети [7, с. 55-57].

       Трудовий  колектив – основне джерело задоволення  соціальних потреб особистості. Засобами задоволення цих потреб є соціальне  прогнозування, соціальне планування, соціальне нормування та соціальне регулювання [7, с. 55-57].

       Прогноз є імовірнісним науково обґрунтованим  уявленням не спостережуваного стану  об’єкта на певний час або можливих шляхів досягнення такого стану, визначеного  як ціль. Передбачення майбутнього стану соціальних об’єктів належить до сфери пізнання соціального прогнозування [7, с. 55-57].

       Соціальний  прогноз –  конкретне уявлення про стан колективу в майбутньому, інформація про цілі соціально-економічного розвитку, необхідні для їх досягнення засоби [28, с. 159-160].

       Соціальне прогнозування передбачає визначення: об’єкта прогнозу; інтервалу прогнозу; можливих форм використання результатів  прогнозу; аналіз тенденцій розвитку і виявлення чинників, які стимулюють чи гальмують його; формулювання і обґрунтування можливих варіантів цілей розвитку [28, с. 159-160].

       З огляду на проблемно-цільові аспекти  виокремлюють пошукове і нормативне соціальне прогнозування.

       Пошукове  соціальне прогнозування  – визначення можливих станів об’єкта управління в майбутньому на основі тенденцій його розвитку в минулому і натепер [28, с. 159-160].

       Пошукове  прогнозування дає змогу з’ясувати  можливі соціальні проблеми, які  необхідно вирішити. Охоплює воно різноманітні можливі стани соціального  об’єкта, які аналізують у різних аспектах. Результатом пошукового прогнозу є „дерево можливих проблем”, серед яких виділяють ключові та похідні. Це відображає проблемну ситуацію майбутнього, інформація про яку стає основою для підготовки управлінських рішень [28, с. 159-160].

       Нормативне  соціальне прогнозування  – визначення засобів, необхідних і достатніх для досягнення можливих станів об’єкта управління або заданих цілей, оптимальних шляхів руху об’єкта до певної мети.

       Нормою  при цьому вважають суспільно  необхідні потреби, дані пошукового прогнозування. За нормативного прогнозування відбувається зворотна екстраполяція тенденцій – із майбутнього в теперішній стан об’єкта управління для виявлення альтернативних шляхів руху до майбутнього [28, с. 159-160].

       За  періодами прогнозу виокремлюють оперативне (в межах року), короткотермінове (1-5 років), довгострокове (5-15 років) прогнозування [6, с. 25].

       Особливістю соціальних прогнозів є невизначеність та неоднозначність. Тому необхідно  детально перевіряти адекватність прогнозу досліджуваній реальності. Остаточно оцінити якість прогнозу можна тільки після закінчення його терміну [6, с. 25].

       У сучасному соціальному прогнозуванні  використовують в основному методи експертизи, екстраполяції та моделювання. Залежно від використовуваного математичного інструментарію розрізняють трендові, факторні і евристичні моделі. До моделей також можуть належати побудова матриць, сценаріїв, граф-моделей [6, с. 25].

       Соціальне прогнозування використовують як інформаційну базу під час розроблення планів соціального розвитку та застосування методів соціального впливу в конкретному колективі. Параметри соціального прогнозу охоплюють вікові і статеві зміни в колективі; динаміку загальноосвітнього, кваліфікаційного рівня працівників, їх матеріального забезпечення та побутових умов, а також динаміку співвідношення фізичної та розумової праці [6, с. 25].

       Соціальне планування як метод менеджменту  реалізується через складання плану  соціального розвитку колективу  організації (підприємства) [35, с. 44].

       Соціальне планування – конкретизація цілей соціального розвитку колективу організації та розроблення стратегії й тактики їх досягнення [35, с. 44].

       Планування  соціального розвитку трудових колективів і його реалізація є важливим чинником адаптації людей до нових соціально-економічних умов. За перехідної і ринкової економіки механізм соціального планування стає засобом побудови соціальних відносин відповідно до загальних цілей і завдань організації, який передбачає досягнення мети соціального розвитку на основі сукупності пізнаних закономірностей [35, с. 44].

       План  соціального розвитку колективу  розробляють не менш ніж на п’ять  років. Традиційно його утворюють чотири розділи [35, с. 44]:

1. Удосконалення соціальної структури колективу.

       2. Удосконалення   умов  праці, її охорона та зміцнення здоров’я працівників.

       3.   Гарантії  життєвого  рівня,  житлових та культурно-побутових  умов працівників.           

4. Підвищення  трудової та соціальної активності  працівників.

       План  соціального розвитку повинен узгоджуватися  з відповідними заходами соціального розвитку і захисту працівників профспілкової організації [35, с. 44].

       Управлінські  та виробничі відносини регулюють  соціальними нормами і методами їх реалізації, покликаними забезпечити  нормальне функціонування і розвиток соціальних систем відповідно до мінливих умов зовнішнього середовища. Сукупність соціальних норм і способів їх утілення у життя утворюють такий важливий метод менеджменту, як соціальне нормування.

       Соціальне нормування –  науково обгрунтоване регулювання соціальних процесів за допомогою соціальних норм і нормативів, які визначають порядок поведінки окремих осіб і їх груп у колективі [35, с. 44].

       Поняття „норма” трактують як певний визнаний обов’язків порядок, правило. Соціальні  норми регулюють різні аспекти  господарського і соціального життя колективу і підпорядковують їх єдиним цілям і завданням, зумовленим особливостями виробничих відносин та призначенням системи. Соціальне управління ґрунтується на використанні таких соціальних норм [11, с. 324-327]:

           1. Юридичні (правові) норми. Правові норми є найбільш розробленими і формалізованими, регулюють найсуттєвіші відносини. Їх дія поширюється на державні, громадські та інші системи.

           2. Норми, встановлені громадськими  організаціями та спільнотами.  Діють вони у межах відповідних організацій і спільнот. Дотримання добровільне.

           3. Норми моралі. Значення їх у  регулюванні управлінських відносин  постійно зростає. Мораль –  правила (принципи) поведінки людей,  які стосуються сфери взаємовідносин  між ними та з суспільством.

       Соціальні норми класифікують і за іншими ознаками: залежно від типу і виду взаємовідносин, що регулюються, ступеня обов’язковості норм, способу їх утворення і механізму  дії, ступеня формалізації, характеру  виникнення (спонтанно чи свідомими  діями); охоплюваної сфери цінностей (політичні, релігійні, правові, культурні, етичні, моральні, організаційні) [11, с. 324-327].

       Усі норми мають однакову мету, але  їх зміст, порядок встановлення і  впливу на процеси управлінської  діяльності, сфера і механізм поширення в системі різні. На нинішньому етапі розвитку соціальних систем зростає значення норм моралі, норм громадських організацій, звужується сфера застосування правових норм [11, с. 324-327].

       Соціальне регулювання –  засоби соціального впливу керівника і колективу на окремих працівників та їх групи для активізації соціальної ролі, трудової активності і продуктивності, підтримання соціальної справедливості в організації.

       Соціальне регулювання спрямоване на стимулювання колективної та особистої ініціативи працівників, їх інтересу до праці. Для стимулювання особистої ініціативи вдаються до моральних стимулів. За високої якості індивідуальної праці ними є [7, с. 59-60]:

• підвищення рівня відповідальності;
• зміцнення авторитету працівника, що відзначився, публічною похвалою, високою оцінкою результатів його праці у присутності інших співробітників;
• зарахування до резерву на заміщення керівної посади, розкриття особистої перспективи (службового просування);
• особиста неформальна похвала підлеглого в процесі ділових контактів, моральна підтримка, іменні поздоровлення із знаменними датами.

       Отже, підбиваючи підсумки даного питання, зазначимо, що методи менеджменту  є важливими функціями  управління. Соціально-психологічні методи менеджменту  відобрають засоби та інструменти регулювання морально-культурних та соціально-психологічних відносин в трудовому колективі підприємства. Основними видами соціально-психологічних методів управління в готелі є: соціальне прогнозування, соціальне планування, соціальне нормування, соціальне регулювання, методи психологічного спонукання та формування соціально-психологічних відносин.

     1.3. Використання технологій team-building у готельному підприємстві

    Використання  методології управління team-building у готельному підприємстві передбачає створення спеціальної групи (команди в готелі), яка стає самостійним учасником відповідного напрямку розвитку готельних послуг і здійснює управління операційним процесом в рамках регламенту. Ця група створюється на період реалізації окремих проектів в готелях і після їх завершення зазвичай розпускається.

    Існує два основних підходи до формування команди готелю:

    1. Провідні учасники готелю (замовник та підрядник) створюють власні групи, які очолюють керівники готелю – відповідно від замовника та від підрядника. Ці керівники, в свою чергу, підпорядковуються одному проектному менеджеру.

    2. Для управління проектом створюється  єдина команда на чолі з  проектним менеджером. В цю команду  включаються представники всіх  учасників готелю у відповідності до затвердженого розподілу зон відповідальності.

    Організація роботи команди готелю характеризується:

    • чітким закріпленням прав та обов’язків кожного члена команди;

    • послідовною орієнтацією на кінцевий результат;

    Основними характеристиками команди є:

    Склад – це сукупність характеристик членів команди, важливих для її аналізу як єдиного цілого. Наприклад, чисельність, віковий склад, кваліфікація тощо.

    Структура – розглядається з точки зору функцій, які виконує кожен член команди, а також з точки зору міжособистісних відносин.

    Фактори, що визначають принципи формування команди готелю:

    1. Специфіка готелю. Вона визначає формальну структуру команди, рольовий склад, перелік знань, вмінь, навичок, якими повинні володіти члени команди.

    2. Організаційно-культурне середовище. Зовнішнє середовище – це всі фактори, які не залежать від команди готелю, але впливають на її роботу. Внутрішнє середовище - це організаційна культура команди, вона включає способи розподілу влади, способи організації взаємодії між членами команди, способи розв’язання конфліктів, організція зовнішніх зв’язків тощо.

    3. Особистий стиль взаємовідносин  керівника з членами команди.  Цей стиль залежить від типу  лідера. Сучасна концепція лідерства  виділяє такі типи керівників:

    • лідер, який може організувати роботу команди на принципах самокерівництва є найбільш цінним, його називають сверхлидером (рус);

    • сильний лідер, він впливає на членів команди шляхом застосування сили, санкцій, формального авторитету;

    • транзактор – лідер, який організує  ефективну роботу команди шляхом створення особливих форм комунікацій та інформаційних систем в команді;

    • герой-візіонер – лідер, який впливає  на людей силою власного переконання;

    • пассіонарні особистості – лідери, які в змозі запропонувати  іншим високі цілі та переконати членів команди в необхідності досягнення цих цілей.

    Специфіка управління командою полягає в тому, що вона не є традиційною організацією, відповідна організаційна форма  повинна бути індивідуально підібрана  під конкретний проект. В цілому організаційні структури управління проектами належать до гнучких, органічних структур управління. Для них характерним є відсутність детального розподілу обов’язків по видах робіт, невелика кількість рівнів управління, децентралізація прийняття рішень, індивідуальна відповідальність кожного члена команди за результати діяльності.

    Під час формування команди існують  два варіанти:

    1. Проект реалізується в рамках  підприємства. При цьому є такі  можливості:

    А) Робота над проектом, як додаткова  задача. Це означає необхідність включення  роботи команди в звичайний ритм роботи підприємства. Складність такої моделі управління полягає в тому, що через необхідність виконання поточної роботи, робота над проектом виконується в останню чергу. Менеджер готелю має обмежений вплив на членів команди через наявність жорсткої ієрархії в готелі.

    В) Організація окремої структури  в рамках оргструктури підприємства. При цьому проект знаходиться  під безпосереднім патронажем керівництва, і робота над проектом має пріоритетне  значення.

    Г) Змішані форми. Для роботи над  проектом залучається досвідчений менеджер, який займається тільки керівництвом готелю. Він може, в міру необхідності, залучати для роботи також інших співробітників, які, в той же час займаються своєю поточною діяльністю.

    Ефективний  процес побудови команди заснований на розумінні цілей, для яких потрібна команда, регулярній оцінці професіоналізму персоналу, а також зміцненні навичок вирішення та попередження конфліктів. Керівникам, які розпочинають процес розвитку команд в організації, важливо позбутися деяких стереотипів і помилок щодо командного стилю роботи, динаміки взаємин в команді, колективної відповідальності і згуртованості.