Социально- психологические методы в организации туристской деятельности

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ И РОЛЬ СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕТОДОВ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ……………………..…………………………………………….5

         1.1. Понятие и классификация социально-психологических методов. Особенности социально-психологических методов……………………………..5

          1.2. Социологические методы управления…………………………9

          1.3.  Психологические методы управления…………………………14

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ……………………………………………….19

       2.1 Характеристика деятельности КУП «Клецкий туристический центр»……………………………………………………………………………….19

        2.2Социально-психологические методы управления на примере КУП «Клецкий туристический центр»………………………………………………….25

ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КУП «КЛЕЦКИЙ ТУРИСТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР»……………………………………..28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33

ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………….35

РЕФЕРАТ

Курсовая работа : 34 с., 24 источника, 2 приложения

 СОЦИАЛЬНО –ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  МЕТАДЫ, КЛАССИФИКАЦИЯ СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕТАДОВ,  АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕТАДОВ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ, СОЦИАЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ, УБЕЖДЕНИЯ.

Объектом исследования является КУП «Клетский туристический  центр».

Предметом исследования является система социально-психологических  методов управления персоналом  туристского предприятия.

Целью написания курсовой работы является анализ применения социально-психологических методов в управлении туристским предприятием.

При выполнении работы использованы методы работы: анализ литературных источников, обобщение.

В процессе работы были изучены  теоретические аспекты социально-психологических  методов в управлении персоналом туристского предприятия, проведён анализ деятельности КУП «Клецкий туристический  центр».

Автор подтверждает что проведённые  в работе расчётно-аналитические  материалы правильно и объективно отражают состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературы и других источников теоретические, методологические и методические положения  и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

                                                                                                ^{(подпись студента)}

ВВЕДЕНИЕ

В условиях конкурентной борьбы между организациями за лидерство  на рынке, все большее число руководителей  понимают важность грамотного управления персоналом туристского предприятия, что непосредственно сказывается  на экономическом показателе работы предприятия.

Любая организация нуждается  в совершенствовании системы  управления персоналом туристского  предприятия. С каждым годом появляется много различных технологий управления человеческими ресурсами, но неизменным остается тот факт, что каждый работник – это, прежде всего человек со своими личными социальными, психологическими и физиологическими особенностями.

Именно эти индивидуальные особенности человека, а точнее грамотный  подход к управлению ими показывают, как влияют социально-психологические  методы управления туристского предприятия  на эффективность работы всех подразделений  организации.

Установлено, что результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с  их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников помогает руководителю сформировать коллектив с едиными  целями и задачами. Социологические  исследования свидетельствуют о  том, что если успех деятельности руководителя туристским предприятием на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% – от умения работать с людьми.

Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение  в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.

Таким образом, необходимость  использования в практике управления туристским предприятием социально-психологических методов руководства очевидна, в связи с чем, тема курсовой работы является достаточно актуальной.

Целью написания курсовой работы является анализ применения социально-психологических методов в управлении туристским предприятием.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих  задач:

– определить понятие социально-психологических  методов управления  туристского  предприятия;

– изучить социологические методы управления  туристского предприятия;

– рассмотреть психологические методы управления персоналом туристского предприятия;

– провести анализ социально-психологических методов которые используются на туристском предприятии.

• выработать рекомендации по совершенствованию социально-психологических методов управления персоналом на туристском предприятии.

Объектом исследования является КУП «Клетский туристический центр».

Предметом исследования является система социально-психологических  методов управления персоналом  туристского предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды  отечественных и зарубежных авторов  в области кадрового менеджмента, общего менеджмента, мотивационного менеджмента, психологии управления.

Структура курсовой работы включает: реферат, введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.

ГЛАВА 1

ПОНЯТИЕ И РОЛЬ СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ  МЕТОДОВ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

1. Понятие и классификация социально-психологических методов. Особенности социально-психологических методов.

Метод управления – это  совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей [5].

Слово «метод» греческого происхождения, что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через  методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

По сути, способы осуществления  управленческой деятельности, применяемые  для постановки и достижения целей  организации, выступают как методы менеджмента. Решая ту или иную задачу менеджмента, методы служат целям практического  управления, предоставляя в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени  и других ресурсов на постановку и  реализацию целей.

Рассматриваемые нами методы менеджмента применяются по отношению  к трудовым коллективам в целом  и отдельным работникам в частности. Поэтому их следует интерпретировать как способы управленческого  воздействия на трудовые коллективы и человека. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента  как целенаправленного воздействия  на управляемые объекты, в качестве которых выступают туристские предприятия.

Множественность методов  менеджмента и разные подходы  к их классификации усложняют  задачу выбора тех из них, которые  будут более эффективны при решении  конкретных управленческих задач. Тенденция  к росту числа и разнообразия методов управления требует упорядочения всей их совокупности путем классификации  по определенным критериям.

Характеризуя методы управления туристским предприятием, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов  управления ориентирована на систему (объект) управления персоналом на туристском предприятии.

Содержание – это специфика  приемов и способов воздействия.

Организационная форма –  воздействие на конкретно сложившуюся  ситуацию. Это может быть прямое (непосредственное) или косвенное (постановка задачи и создание стимулирующих  условий) воздействие.

В практике управления персоналом на туристском предприятии, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания (комбинации). Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления.

Одни авторы классифицируют методы управления в зависимости  от их содержания, направленности и  организационной формы, что отражает, по сути, административное, экономическое  и социальное воздействие на управляемую  систему. Другие характеризуют их по способам и приемам воздействия. Так или иначе, но все методы управления органически дополняют друг друга, находятся в постоянном динамическом равновесии Направленность методов  управления всегда одна и та же –  на людей, осуществляющих различные  виды трудовой деятельности.

Следует исходить из того, что  в конкретном методе управления определенным образом сочетаются (взаимодействуют) и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи  с этим можно выделить следующие  методы управления:

– административные;

– экономические;

– социально-психологические.

Рассмотрим более подробно социально-психологические методы в управлении персоналом на туристском предприятии.

Социально-психологические  методы управления основаны на использовании  социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Специфика  этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом.

Социально-психологические  методы – это способы осуществления  управленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использовании закономерностей  социологии и психологии. Объектом воздействия этих методов являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия  эти методы можно разделить на две основные группы:

– социологические методы;

– психологические методы;

Первые призваны воздействовать на весь коллектив (социальное планирование, создание оптимального психологического климата, изучение общественного мнения и др.), а вторые – на отдельных  работников (методы психологического отбора, изучения и оценки кадров и  т.д.).

Такое разделение достаточно условно, так как в современном мире работая человек всегда действует не изолированно, а в группе разных по психологии людей. Однако эффективное управление человеческими ресурсами, состоящими из совокупности высокоразвитых личностей, предполагает знание как социологических, так и психологических методов.

Недостаточное внимание к  социальным и психологическим аспектам управления персоналом на туристском предприятии вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных работников массовых профессий интересуются и «болеют» за успехи своих коллег.

Таким образом, чтобы воздействие  на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные  и психологические особенности  отдельных исполнителей, социально-психологические  характеристики отдельных групп  и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические  методы, которые представляют собой  совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения  и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они  основаны на использовании моральных  стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов  в целях превращения административного  задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается  посредством приемов, которые носят  личностный характер (личный пример, авторитет  и т.д.).

Главная цель применения этих методов – формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические  задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут  быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности  и качества работы – человеческого  фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволит руководителю целенаправленно  воздействовать на коллектив, создавать  благоприятные условия для труда  и, в конечном счете, формировать  коллектив с едиными целями и  задачами.

Основное средство воздействия  на коллектив – убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно  учитывать природу человеческого  поведения и человеческих отношений  в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем биологической  природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения  и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства  в трудовом коллективе являются взаимоотношения  работников, их отношение к средствам  труда и окружающей среде.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его  компетентностью, организаторскими способностями  и знаниями в области социальной психологии.

Социально-психологические  методы руководства требуют, чтобы  во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные  аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении  зависит от того, насколько правильно  применяет он различные формы  социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия можно рекомендовать: планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды.

1.2.  Социологические методы управления

Социологические методы исследования составляют научный инструментарий в работе с персоналом, они предоставляют  необходимые данные для подбора, оценки, расстановки и обучения персонала  и позволяют обоснованно принимать  кадровые решения.

1. Анкетирование является  важной процедурой оценки и  отбора претендентов. Назначение  метода двоякое. Наряду с решением  задач отсева менее подходящих  кандидатов определяется круг  факторов, нуждающихся в особо  пристальном изучении на основе  последующих методов, а также  источники, из которых можно  получить необходимую информацию. Любое ее искажение в анкете  является основанием для увольнения  работника в любой момент, когда  это выяснится (в текст анкеты  обычно включается соответствующее  указание).

Анализ анкетных данных в  сочетании с другими методами отбора выявляет следующее:

1) соответствие уровня  образования заявителя минимальным  квалификационным требованиям;

2) соответствие практического  опыта характеру должности;

3) наличие ограничений  иного рода на выполнение должностных  обязанностей;

4) готовность к принятию  дополнительных нагрузок (сверхурочные  работы, командировки);

5) круг лиц, которые  могут рекомендовать работника,  помочь наведению справок и  получению дополнительной информации.

Содержание анкеты в организациях устанавливается самим нанимателем. Оно варьирует в зависимости  от контингента персонала, на который  рассчитана анкета, и общей схемы  отбора персонала. При отборе на должности  руководителей применяют более  подробные анкеты, чем при найме  рядовых служащих.

Возможны и специальные  виды анкет. Например, иногда применяют  особые бланки для студентов высших учебных заведений, с которыми ведется  работа по оргнабору. Поскольку трудовой стаж студентов невелик, обращают пристальное  внимание на учебу, экономические способности  и интересы претендентов. В анкете запрашивается информация об учебных  заведениях, специальности, объеме (в  часах) профилирующих курсов (каждого  в отдельности), второй специальности. Запрашиваются данные об академической успеваемости претендентов, начиная со школы: место в классе по успеваемости, средний балл, балл успеваемости в школе по дисциплинам специальности. В анкете требуется указать баллы по управленческим и юридическим дисциплинам, количество учебных часов, прослушанных по бухучету и анализу финансово-хозяйственной деятельности, подробные сведения об этих курсах.

Одна из задач анкетирования  заключается в том, чтобы определить личностные качества и обстоятельства, которые могут помочь в работе кандидата в случае найма. Часто  анкеты содержат данные о числе отработанных (за год) дней у последнего нанимателя, продолжительности пропусков работы по причине болезни и т.д. Обращается особое внимание на факторы, указывающие  потенциальную возможность раннего  увольнения работника. В анкете запрашивается  точная формулировка причин увольнения в прошлом.

Устанавливается частота  смены работы. Собираются общие сведения об источниках мотивации и делаются предположения о факторах, препятствующих работе, которые перепроверяются  и уточняются, становятся предметом  тщательного изучения при наведении  справок и собеседовании с  претендентом. Он обязан также указать, есть ли у него проблемы со здоровьем, возможный перечень которых нередко  приводится в анкете. Многие организации  сами проводят подробные медицинские  освидетельствования в целях  отсева кандидатур, вызывающих сомнение.

Круг вопросов, на которые  стремится получить ответ туристское предприятие, нанимая работника определенной профессии и квалификации, примерно задан. Однако конкретная форма и степень детализации анкеты могут быть разными. В одних случаях кадровые службы и руководство организации полагаются на анкету, в других – уточняют нужные сведения в процессе собеседования с работником и проверяя у прежних работодателей и знакомых претендента. Компоновку и графическое оформление анкет также варьируют.

2. Интервью-собеседование  не является идеальным методом  личностной оценки претендента,  поэтому оно дополняется другими  методами. Основной целью собеседования  является получение ответа на  вопрос, заинтересован ли кандидат  в вакантной должности и способен  ли он ее качественно выполнять.  Проводя интервью-собеседование  следует придерживаться следующих  правил:

1. Интервьюирующему следует  знать профиль должности.

2. Необходимо выполнить  анализ документов кандидата  перед проведением интервью: исследовать форму и содержание заявления (в частности, культуру обращения, копию письма или оригинала, имеются ли ошибки и т.д.), определить полноту информации. При рассмотрении автобиографии важно выделить главное: работал на одном месте или нет и т.п.;

3. Следует провести неформальный  разговор.

4. Структура беседы, включающая  несколько фаз:

– контакта (5–10 мин), во время  которой задаются вопросы (как доехал до фирмы?), предлагается кофе, т.е. дается возможность претенденту адаптироваться;

– интервью (20–60 мин);

– мотивации (20–45 мин) –  ознакомление со стратегией турфирмы, обычаями, преимуществами и социальными выгодами и т.п.;

– дискуссии (5–10 мин), обсуждаются  общие аспекты контракта.

5. Следует подготовить  концепции вопросов.

6. Информацию следует  записать и сделать выводы  после интервью.

7. Интервью с несколькими  кандидатами лучше проводить  только

 в коротких промежутках времени.

В процессе проведения интервью существует ряд проблем, в основе которых лежат эмоциональные  и психологические параметры. Поэтому  весьма важно избежать ошибок в процессе интервьюирования.

Наиболее типичные ошибки при ведении интервью:

1. Предрассудок – ложный  взгляд на поведение и действия  интервьюируемого, ставший привычным.

2. Идеальная картина –  проецирование своей жизни на  интервьюируемого.

3. Неготовность к интервью.

4. Эффект поведения –  не нравится манера поведения  кандидата, положительный результат  достигнут не будет.

6. Эффект контраста –  в один день нужно провести  интервью с претендентами одной  выборки.

График ведения интервью можно детализировать и конкретизировать по фазам:

1) начало беседы;

2) обсуждение положительных  аспектов;

3) обсуждение негативных  аспектов;

4) определение направлений  решения проблем;

5) кредит времени для  претендента;

6) окончание интервью.

3) Социометрический метод  незаменим при анализе деловых  и дружеских взаимосвязей в  коллективе, когда на основе анкетирования  сотрудников строится матрица  предпочтительных контактов между  людьми, которая также показывает  и неформальных лидеров в коллективе.

Социометрическая структура  группы несет важную информацию о  характере межличностных отношений  в группе. Зная такую структуру, можно  ответить на вопросы:

– кто является неформальным лидером группы?

– каково распределение статусов?

– какова эмоциональная сплоченность группы?

– кто кого предпочитает в общении?

– через кого лучше оказывать влияние на конкретного члена группы?

4) Метод наблюдения позволяет  выявить качества сотрудников,  которые подчас обнаруживаются  лишь в неформальной обстановке  или крайних жизненных ситуациях.

В исследованиях может  использоваться включенное наблюдение, когда исследователь включается в определенную социальную деятельностную ситуацию и анализирует события  как – бы «изнутри», и невключенное (простое) наблюдение, когда события  регистрируются со стороны.

1.3. Психологические методы управления

Психологическое планирование составляет новое направление в  работе с персоналом на туристском предприятии по формированию эффективного психологического состояния коллектива предприятия. Оно исходит из необходимости концепции всестороннего развития личности человека, устранения негативных тенденций деградации отсталой части трудового коллектива. Психологическое планирование предполагает постановку целей развития, и критериев эффективности, разработку психологических нормативов, методов планирования психологического климата и достижения конечных результатов. К наиболее важным результатам психологического планирования следует отнести:

– формирование подразделений (команд) на основе психологического соответствия сотрудников;

– комфортный психологический климат в коллективе;

– формирование личной мотивации  людей исходя из философии организации;

– минимизацию психологических  конфликтов (скандалов, обид, стрессов, раздражений);

– разработку служебной  карьеры на основе психологической  ориентации работников;

– рост интеллектуальных способностей членов коллектива и уровня их образованности;

– формирование корпоративной  культуры на основе норм поведения  и образов идеальных сотрудников.

Целесообразно, чтобы психологическое  планирование и регулирование выполняла  профессиональная психологическая  служба организации, состоящая из социальных психологов.

Способы психологического воздействия  относят к числу важнейших  элементов психологических методов  управления. Они концентрируют все  необходимые и разрешенные законом  приемы воздействия на людей для  координации в процессе совместной трудовой деятельности. Рассмотрим их более подробно.

Внушение представляет собой  психологическое целенаправленное воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи его апелляции к групповым  ожиданиям и мотивам побуждения к труду. Внушение может вызвать у человека, иногда помимо его воли и сознания, определенное состояние чувств и привести к совершению человеком определенного поступка. Крайне негативной формой внушения является зомбирование личности, когда человеку прививаются строго определенные формы поведения, выходящие за пределы моральных норм.

Убеждение базируется на аргументированном  и логическом воздействии на психику  человека для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.

Подражание является способом воздействия на отдельного работника  или социальную группу путем личного  примера руководителя или новатора производства, образцы поведения  которого являются примером для других.

Вовлечение является психологическим  приемом, при помощи которого работники  становятся соучастниками трудового  или общественного процесса, например выборов руководителя, принятия согласованных  решений, соревнования в коллективе и др.

Побуждение – позитивная форма морального воздействия на человека, когда подчеркиваются положительные  качества работника, его квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении порученной работы, что  позволяет повысить моральную значимость сотрудника в организации [10].