СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

       В настоящее время трудно назвать  более важную и многогранную сферу  деятельности, чем управление, или менеджмент, от которого в значительной мере зависят и эффективность производства, и качество обслуживания населения.

       В зарубежных странах накоплен значительный опыт управления в области промышленности, торговли, кооперации, сельского хозяйства и т.п. в результате непосредственного участия людей в управленческой деятельности. Он обогащается за счет знаний основ науки управления, мировых достижений в практической организации экономических социальных процессов.

       Менеджмент  в упрощенном понимании — это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент — по-русски «управление» — функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент — это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от слова «менеджер» — это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

       Термин  менеджер трактуется довольно широко, поэтому любое его определение будет недостаточно полным. С некоторой степенью приближения можно сказать, что менеджер – это человек, который составляет систему текущего и перспективного планирования, прогнозирования и ориентации производства, реализации продукции и услуг с целью получения прибыли. Иными словами, менеджер – человек планирующий организацию, мотивацию и контроль производства для максимального быстрого достижения целей.

       Следовательно, менеджер должен обладать определенными  качествами, манерами, умением умело руководить трудовым коллективом, наиболее полно использовать творческие способности каждого из работников, обеспечивая тем самым гибкие реагирование на требования заказчиков.

       Роль  менеджеров не ограничивается их присутствием лишь в огромных многоуровневых и разветвленных корпоративных структурах управления или же в государственном аппарате. В зрелой рыночной экономике не менее важен малый бизнес и предпринимательство.

       Объектом  данного исследования является ООО  «Роза ветров».

       Целью курсовой работы является анализ социально-ролевых функций руководителя на примере предприятия.

       Основными задачами являются:

1. выявление сущности социально-ролевых функций управления;
2. анализ социально-ролевых функций руководителя ООО «Роза ветров»;
3. разработка путей совершенствования социально-ролевых функций управления ООО «Роза ветров».

1 СОДЕРЖАНИЕ И  ХАРАКТЕРИСТИКА СОЦИАЛЬНО-РОЛЕВЫХ  ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ

Основная  задача менеджера – постоянно  руководить людьми в процессе их труда.

       Цель  управления людьми, вовлеченными в общий трудовой процесс – выполнение реальной работы и получение результатов.

       Работа  менеджера в современных организациях состоит в том, чтобы научить  правильно руководить людьми. С изменением конкретной управленческой ситуации, менеджер должен четко знать реакцию подчиненных, он обязан прогнозировать как будут вести себя люди, но и не справедливо, с другой стороны, требовать от руководителя точное знание подчиненных. Он должен знать больше подчиненных. Важным является оценка подчиненных только по их поведению, а не по отношению к ним [5, c. 34].

       В силу особенностей поведения человеческой психики, люди часто говорят не то, что думают, поэтому информация иногда не является достоверной. Вот в чем сложность управления людьми в работе менеджера.

       Успешность  управления зависит от того, насколько  четкие формулировки получают подчиненные от менеджера и насколько подчиненные понимают требования задач, которые необходимо решить. Перед тем, как отдавать распоряжение, менеджер должен удостовериться, как подчиненные понимают данную управленческую ситуацию.

       Из  существующих трудностей в управлении людьми является налаживание обратной связи.

       Обратная  связь – это информация, которая  поступает от исполнителя. Она может  быть положительной и отрицательной.

       Подчиненные не всегда в состоянии понять, что полученные ими результаты не соответствуют тем требованиям, которые соответствуют менеджеру. Правильная обратная связь в сочетании с положительным мотивирующим воздействием со стороны менеджера – это сильное средство побуждении работающего к положительному отношению и выполнению его обязанностей. Люди не будут результативно трудиться, если не заботиться о побуждении интереса к работе.

       Интерес – это форма удовлетворения материальных потребностей человека и положительное эмоциональное отношение личности к предмету или процессу своей деятельности.

       Важная  задача менеджеров – установление четких и ясных целей для исполнителей.

       Руководитель  в своей работе исходит из определённых принципов:

1. работник должен чётко усвоить поставленные перед ним цели;
2. работнику нужно дать понять, что он является активной личностью, что он самостоятелен при выполнении задач. Ему доверяют, и в нужный момент человек получает поддержку от руководителя;
3. при хорошем управлении плохие отношения исключаются;
4. важным моментом в работе руководителя является соизмерение задач и способностей исполнителей;
5. руководить менеджер должен таким образом, чтобы люди могли высказывать своё удовлетворение работой;
6. реакцию недовольства эффективное управление не допускает;
7. процесс работы персонала должен контролироваться на всех стадиях.

       Роль  – это функция, нормативно-одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого занимающего данную должность.  Конвенциональные роли – связаны с правами и обязанностями руководителя, исполнителя. Они во многом определены должностью, которую занимает лицо. Межличностные роли – основываются на соблюдении социальных норм поведения, но выполняется в зависимости от индивидуально-психологических и личностных особенностей людей, вступающих в процесс общения. Социальные роли – они проявляются в совместной работе в группе, и от того, как выполняются обязанности, зависит авторитет, уважение и признание данной личности [2, c. 34]. 

Таблица 1.1 - Классификация  управленческих ролей 

       Эти роли принимают на себя руководители в разной степени, в разное время. Они взаимосвязаны. Все 10 управленческих ролей, вместе взятые, определяют содержание и объем работы руководителя, независимо от характера той или иной организации. 

2 ОСОБЕННОСТИ СОЦИАЛЬНО-РОЛЕВЫХ  ФУНКЦИЙ РУКОВОДИТЕЛЯ ООО «РОЗА  ВЕТРОВ»

       Общество  с ограниченной ответственностью «Роза ветров» существует в г. Витебске уже почти 5 лет.

       По  мере развития туристической компании «Роза ветров» появилась необходимость  выделить международный туризм.

       ООО «Роза ветров» предлагает широкий  спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в Республики Беларусь и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам Беларуси, бронирование гостиниц, услуги трансфера, всегда в наличии горящие туры.

       Подходы ООО «Роза ветров» к работе с клиентами и предлагаемым услугам  новые и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого  клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

       С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые  они направляются.

       Турфирма  «Роза ветров» также оказывает  юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

       ООО «Роза ветров» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

• Лечение и отдых в Европе.
• Отдых в России.
• Дальние туры – США.
• Отдых в Китае.
• Египет и ОАЭ.
• Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

       Одни  из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Республики Беларусь, представлены ниже:

1. Таиланд
2. Турция
3. Египет
4. Страны Европы
5. Прибалтика

       В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между  туроператором и турагентом, так  как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

       Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

       Туристическая организация «Роза ветров» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в  то же время, фирма «Роза ветров», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

1. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
2. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
3. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
4. Владение информацией, необходимой для потребителя.
5. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
6. Знание должностных обязанностей.

       Туристическая фирма «Розы ветров» имеет  бухгалтера, который занимается всеми  вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

        В общем виде организационную структуру турфирмы «Роза ветров» можно определить как линейную (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Организационная структура турфирмы «Роза ветров» 

       Линейная  организация предполагает относительную  автономность в работе. Данный тип  департаментизации характеризуется  в целом простотой, одномерностью  связей (только вертикальные связи) и  возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно, когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

       Требуется проанализировать функционирование системы  качества со стороны руководства.

       Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

       Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Роза ветров», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

       Турфирма  «Роза ветров» разрабатывает  и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

1. подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
2. эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Сейчас  произведем анализ социально-ролевых функций руководителя ООО «Роза ветров»

       Каждый  руководитель отличается собственным  индивидуальным стилем, индивидуальность стилей управления проявляется, прежде всего, в процессе общения руководителя с подчинёнными. Стиль Руководства турфирмы «Роза ветров» можно определить как демократичный. Подчинённым предоставляется самостоятельность, соразмерно их квалификации и выполняемым функциям, они широко привлекаются к подготовке и принятию решений. В турфирме «Роза ветров» поощряется инициатива и творческая активность. Руководитель турфирмы «Роза ветров»с уважением относится к сотрудникам, то есть общение на равных, старается помочь подчиненным в возникающих вопросах, считается с их мнением и советами.

       Однако, на практике не встречается стиля  руководства в чистом виде, поэтому  и для директора турфирмы «Роза ветров» прослеживаются черты либерального и авторитарного стилей управления в зависимости от ситуации. В отношении с подчинёнными можно было увидеть черты либерального стиля - желание всем помочь, понравиться, влияет на подчинённых часто в форме просьб и путём удовлетворения их потребностей.

       В последние годы, благодаря проводимым за рубежом опросам менеджеров удалось выявить ряд характеристик, которыми необходимо обладать для ведения дел в сфере бизнеса и менеджмента. Ими являются:

       Широта  взглядов и глобальный подход –  характеристика, указывающая на важность наличия у руководителя широкого видения проблем, выходящих за рамки задач фирмы. Данная особенность менеджера предполагает преодоление им узкого, технократического понимания своих задач, формирование у него чувства ответственности не только за экономические, но и социальные, экологические, нравственные последствия своей деятельности.

       Долгосрочное  предвидение – противостоит скромности некоторых руководителей, что называется, зарываться в текущих проблемах и упускать из вида перспективу развития организации в условиях меняющейся рыночной конъюнктуры, технологического прогресса открытия новых энергоносителей и т.д. 

       Решительность – твердость и смелость в принятии решений. Очень важная характеристика любого руководителя, так как отсутствие решительности, смелости может привести к тому, что решение будет принято поздно или вообще не будет принято, что может сказаться отрицательно на предприятии.

       Упорная работа и непрерывная учеба –  необходима, в связи с постоянным обновлением, пополнением законов, нормативных актов, с выходом каких либо указов, приказов, постановлений вышестоящих организаций.

       Умение  чётко формулировать цели – один из способов повышения мотивации  людей к труду. Это качество главным  образом результат самосовершенствования  руководителя.

       Готовность  выслушивать мнения других, в особенности, когда эти другие - подчинённые. Вместе с тем, демонстрация руководителем данного качества в отношении любого человека, включая подчинённого, означает удовлетворение важной социальной потребности последнего – потребности в уважении.

       Беспристрастность, бескорыстие, лояльность. В беспристрастности  руководителя кроется важный ресурс эффективности кадровой  политики организации.

       Способность полностью использовать возможности  сотрудников с помощью правильной расстановки и  справедливых санкций и создавать коллектив с гармоничной атмосферой в нём – «о качестве менеджера надо судить по тому, как хорошо он может организовать большое число людей и насколько эффективно он может добиваться наилучших результатов от каждого из них, сливая их в единое целое». А.Морита.

       И, наконец, личное обаяние, и здоровье – у здорового человека, при  всем процессе больше шансов выглядеть  обаятельным человеком.

       Умение  правильно использовать своё время.

       Директор  турфирмы «Роза ветров» обладает широтой взглядов и глобальным подходом к любому вопросу.

       Однако  директор не умеет четко формулировать  цели и задачи, стоящие перед сотрудниками турфирмы «Роза ветров». Ставя перед сотрудниками определённые задачи на аппаратных совещаниях, он часто отклоняется от самой задачи, концентрирует все внимание на важности её выполнения, а не на том, в чем состоит задача и как её выполнять это заставляет сотрудников повторно обращаться к директору турфирмы «Роза ветров» за уточнением задачи и снижает мотивацию к труду.

       Итак, определили стиль руководства директора турфирмы «Роза ветров», теперь попытаемся нарисовать его психологический портрет.

       Личность  руководителя можно разложить на три класса составляющих: биографии, характеристики, способности, черты  личности. В такой последовательности и рассмотрим каждый из названных личностных «блоков».

       Во-первых - это биографические характеристики, они включают в себя возраст, пол, социально-экономический статус и  образование руководителя.

       Директор  турфирмы «Роза ветров» немолодой человек. В этом возрасте он имеет уже достаточный опыт работы и управления.

       Очень важными характеристиками, как для  занятия менеджерской деятельностью, так и для успешного регулирования  в ней являются социальный статус и образование.

       Директор  турфирмы «Роза ветров» вышел из интеллигентной семьи, имеет высшее образование. Он постоянно стремиться пополнять свои знания по экономике и менеджменту, изучая современную литературу и посещая семинары.

       Следующий блок личных качеств – это способности. Они делятся на общие и специальные.

       К числу общих способностей относится  интеллект. Трудно дать оценку показателей  интеллекта директора, другое дело как  он используется в практической деятельности. Директор турфирмы «Роза ветров» имеет большой опыт работы и знаний своего дела, постоянно пополняет их и применяет в своей деятельности.

       К специальным особенностям относятся  специальные умения, знания, компетентность, информированность. Директор турфирмы «Роза ветров» в силу своего образования отлично разбирается в вопросах экономики, управления, формирования стратегии социально-экономического развития города, осуществлении прогнозно-аналитической деятельности, осуществлении кредитной политики, формирование доходной части бюджета города, в вопросах управления инвестиционными процессами в городе.

       Для полноты психического портрета личности руководителя рассмотрим последний  личностный блок – черты личности руководителя. К их числу относится  доминантность, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, стрессоустойчивость, креативность, стремление к достижению, предприимчивость, ответственность, надёжность в выполнении задания, независимость, общительность. Остановимся подробнее на каждой из этих перечисленных черт.

       Первой  является доминантность, что в переводе с английского означает «господство», «преобладание», «влияние». Любому руководителю необходимо обладать этой чертой, иначе  трудно представить, как можно эффективно управлять людьми.

       Данная  черта характерна для директора турфирмы «Роза ветров». Это человек, с богатым опытом работы, преклонного возраста, он стремится к личной независимости, лидерству, ему присуще самоуважение, смелость, воля, неприятие слепого следования авторитетам.

       Следующий в наборе личностных черт руководителя является уверенность в себе. Директор турфирмы «Роза ветров» уверен в себе, это проявляется, прежде всего, в том, что сотрудники турфирмы «Роза ветров» уверены в трудной ситуации на него можно положиться: он поддержит, защитит, является той «спиной», которая вас прикроет. Это обеспечивает психологический комфорт и повышает мотивацию к выполнению задания.

       Следующие две довольно-таки родственные черты  личности руководителя – эмоциональная  уравновешенность и стрессоустойчивость.

       С эмоциональной уравновешенностью довольно тесно соседствует стрессоустойчивость личности. Хочется заметить, что стрессоустойчивостью в наши дни не плохо бы обладать каждому человеку, а уж тем более руководителю.

       Ещё одна рассматриваемая черта личности руководителя – креативность, то есть способность к творческому решению задач. Этой чертой обладает директор турфирмы «Роза ветров», ему в своей работе очень часто приходится сталкиваться с инновационной деятельностью, что требует от него проявления элементов новизны, творчества, предрасположенности влиянию времени. Он, так же, способен видеть элементы новизны, творчества в деятельности других людей, в частности подчинённых, и поддерживать их начинания.

       Несомненно, важной  личностной чертой руководителя, обеспечивающей ему успешность действий в различных сферах жизни организации, в том числе при принятии ответственных решений, является самостоятельность. Как бы хороши ни были консультанты, какие бы советы ни получал руководитель от окружающих его людей, конечное решение он должен принимать сам. И чем самостоятельнее ведёт себя руководитель в управленческом процессе, тем более проявляется его независимость, что не исключает необходимости прислушиваться к мнению коллег, если в нём содержится рациональное зерно.

       Используя решетку GRID изучим опыт руководства и произведем анализ эффективности принятых менеджером управленческих решений. Действие руководителя осуществляются в двух основных измерениях (рис. 2.2). Ось X – забота о производстве. Ось Y – забота о людях. 

      X

      9

     8

     7

     6

      5

     4

     3

     2

      1

           1 2 3 4 5 6 7 8 9Y 

Рисунок 2.2 - Таблица для определения типов управления 

       Из  рисунка видно, что показатель 9.9 – высокий уровень заботы о производстве синтезирован высоким уровнем заботы о людях. В действиях руководителя типа 9.9 преобладают демократические приемы и способы решения производственных и личных задач.

       Если  оценивать руководство предприятия  по приведенной схеме, то директор имеет  показатель 3.9, что характеризует  его как человека, для которого основным является работа. Если же сравнивать его заместителя по торговле, то он будет иметь показатель 6.5. Т. е. для этого человека основой является нормальные взаимоотношения в коллективе, которые приводят к высокой производительности работников.

       Одна  из важнейших форм управленческой деятельности – это деловые совещания. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненным и руководителем, принимаются управленческие решения.

       Совещание проходило в магазине перед рабочим  днем. Повестка совещания «Резервы увеличения товарооборота и изучение спроса потребителей». На совещания присутствовали все работники предприятия. Каждый высказывал свою точку зрения указанных проблем и пути ее решения. Обсуждались вопросы и выявлялись причины по снижению покупательского спроса на товары.

       По  назначению совещание относилось к  подведению итогов выборке выделенных фондов и оценивались его результаты. По периодичности к периодическим. По количеству участников: расширенное. По принадлежности к административным.

       Совещание организовывалось следующим образом: в начале подготовка (определялась целесообразность проведения совещания; состав участников; место проведения; подготовка участников совещания). Затем: проведение (продолжительность совещания; повестка дня; протокол совещания). В заключении принимались решения с последующим контролям за их выполнением.