Социальный менеджмент в сфере сервиса

Федеральное  государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Уральский федеральный университет

имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»

Институт фундаментального образования

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И ПСИХОЛОГИИ

                                        Курсовая  Работа

          Дисциплина: Социальный менеджмент

          Тема: СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

                                                            Руководитель:  

                                                                                                        Студент:

                                                                                                        Группа:  

                                                     Невьянск 2012

ПЛАН

ВВЕДЕНИЕ

1. СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

1. Социальная сфера и основные социальные показатели
2. Принципы социального управления
3. Методы социального управления
4. Организационно-административные методы
5. Правовые методы
6. Экономические методы
7. Социальные и социально-психологические методы

1.4. Менеджмент персонала

1. Роль человеческого потенциала
2. Общая характеристика работы отдела кадров
3. Работа по подбору персонала
4. Работа с персоналом после его зачисления в штат

1.5 Взаимодействие с потребителями услуг

1. Опросы клиентов и статистический анализ
2. Непосредственный контакт с клиентом
3. Потребительский риск и его минимизация
4. Жалобы клиентов и работа с ними

2. ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

1. Общие кадровые проблемы
2. Постановка проблемы низкой мотивации персонала
3. Пути разрешения проблемы мотивации персонала

ВЫВОД

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Понятие социального менеджмента в сфере сервиса вошло в научный и практический обиход 20-25 лет назад и с тех пор постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности.

По вопросам менеджмента в сфере сервиса организуются международные конференции, издаются книги, специализированные журналы и учебники, где это понятие фигурирует в названии глав и разделов, а так же читаются академические курсы. Социальный менеджмент в сфере сервиса утверждается как признанная область науки и практики.

На формирование новой парадигмы главное воздействие оказали по крайней мере три предметных области - маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление качеством. Её четвёртой составной часть можно считать практику карьерных менеджеров и консультантов, на приёмы и способы действия которых глубоко повлиял опыт менеджмента известных фирм, работающих в сфере сервиса, таких как SAS (авиаперевозки), ClubMed (Гостинично-туристический бизнес), Arthur Andersen Consulting (консультирование и аудиторские услуги), Wal-Mart (розничная торговля).

Следует однако отметить, что исследователи, изучающие сферу услуг, до определённого времени не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента на новые, приспособленные для данной сферы. И только с начала 80-х годов к проблеме управления различными аспектами деятельности сервисных организаций стал применяться совершенно новый подход.

По общему признанию сторонников концепции постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова.

В свою очередь внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуг и её потребление персонифицированы и неразрывно связаны.

Достижение разных целей и задач сервисного предприятия во многом зависит от воздействия руководителей на персонал, на социальные отношения внутри коллектива, а также от влияния на потребительское поведение клиентов.

Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределённости развития и совершенствования самого человека как личности и как работника. Это ставит во главу угла выявление длинных и сложных цепочек личных и общественных потребностей, в том числе в создании благоприятной среды обитания, поддержании здоровья, росте информированности, постоянном повышении интеллектуального уровня и т. п., и их операционное обеспечение через рыночные и нерыночные институты. Соответственно на вершине потребностей оказываются услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и развлечений, телекоммуникаций и других отраслей подобного рода.

1.СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

1.1 Социальная сфера и основные социальные показатели

Социальное управление сосредоточивает внимание на социальной сфере, где бы она ни была представлена: на примере деятельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В центре социального управления - социальные связи, которые складываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

В наибольшей степени сосредоточена на регулировании социальной сферы и общественных отношений социальная политика государства или региональных властей. В этом случае сущностью социальной политики является оптимизация социальных связей, удовлетворение основных жизненных потребностей граждан, рост качества жизни всего населения в целом. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статистики, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей. К основным социальным показателям в каждом обществе относятся следующие:

• демографическая обстановка (рождаемость, смертность, соотношение разных возрастных групп и др.);
• уровень трудовой занятости и доля безработных;
• семейный доход и доход на душу населения;
• потребительская корзина;
• качество питания, здоровье, уровень образования людей;
• состояние преступности в обществе и состояние личной безопасности;
• состояние социальных связей, коммуникаций и социального самочувствия населения;
• защита материнства и детства;
• состояние здоровья людей, их обращение к физкультуре и спорту;
• состояние культурной среды;
• состояние сферы услуг и доступность разных видов услуг основным группам населения.

Перечисление важнейших характеристик и социальных показателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с другом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении деятельности персонала сервисных предприятий и организаций.

Все это позволяет видеть, что менеджмент сервисного предприятия не в состоянии абстрагироваться от основных целей, принципов, методов социального менеджмента. Напротив, менеджер должен овладеть искусством использования элементов социального управления в тесном единстве с многообразными видами управления экономического, производственного, организационного.

1.2 Принципы социального управления

С одной стороны, все социальные системы и общности развиваются в режиме самоорганизации, изменить который по своему произволу не дано ни одной структуре, даже имеющей в своем распоряжении принудительно-силовые методы воздействия на людей. С другой стороны, любая управленческая структура может, опираясь на знание основных закономерностей самоорганизации социальных систем, воздействовать в нужном направлении на развитие их некоторых аспектов. Все это позволяет сформулировать важнейшие принципы социального управления, которыми невозможно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производственной деятельности.

Принципы социального управления:

- единство административного, производственно-хозяйственного и социально-культурного менеджмента;

• единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;
• рациональный подбор персонала сервисного предприятия;
• мотивация труда работников;
• стимулирование потребительского поведения клиентов;
• достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;
• обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управляемую систему путем сравнению фактического состояния с заданным, и др.

1.3 Методы социального управления

Рассмотрим особенности применения методов социального управления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказной характер, в то время как по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

Рассмотрим под этим углом зрения следующие методы социального управления:

• организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
• правовые, основанные на предписанных нормах законодательства;
• экономические, обусловленные экономическими стимулами;
• социальные и социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности людей;

-самоуправление и творческая самоорганизация как разновидность саморегулирования социальных отношений между двумя сторонами, участвующими в социальном взаимодействии.

1.3.1 Организационно-административные методы

Эти методы социального управления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на властных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность данного предприятия.

В этом направлении представители администрации могут использовать: прямое административное указание, приобретающее обязательный характер для персонала, установление правил, выработку стандартных процедур, регулирующих деятельность как обслуживающего персонала, так и клиентов, контроль и надзор за деятельностью работников. Как видно из характера и содержания самих организационно-административных методов, основная их часть может быть применима по отношению к персоналу предприятия. Однако отдельные приемы данного рода могут быть использованы и по отношению к клиентам, которые в большинстве случаев подчиняются правилам внутреннего распорядка предприятия в тех случаях, когда они облегчают процесс обслуживания. С этой же целью в помещениях приема или обслуживания клиентов могут быть вывешены разные надписи, обращенные к посетителям, типа: «У нас не курят», «Просьба не шуметь» и др.

Со своей стороны к организационным методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив свои рекомендации и пожелания, направленные на совершенствование обслуживания.

13.2 Правовые методы

Правовые методы социального управления носят жестко предписывающий характер и основываются на правовых актах трудового и хозяйственного законодательства, а также правовых нормах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные методы так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сторон. В случае, когда работник или клиент предприятия грубо нарушили правовые нормы, администрация прибегает к угрозе применения или действительно применяет правовые методы. Однако данная ситуация является крайним проявлением конфликтных отношений между менеджментом и работником или работниками и клиентом, поэтому ее следует не допускать, всячески избегать.

В своих действиях сама администрация должна не преступать закона, ибо в таком случае апеллировать к праву могут сотрудники или клиенты предприятия. Социальное управление в этом случае развивается в неблагоприятном для администрации режиме -- действия представителей менеджмента могут стать предметом судебного разбирательства. Чтобы избежать ситуации правового конфликта, той и другой конфликтующей стороне лучше обратиться организационно-административным методам взаимодействия, используя согласительные формы (консультации, компромисс).

1.3.3 Экономические методы

Экономические методы управления базируются на основе действия экономических законов, расчета и категорий рыночной экономики. Среди многочисленных экономических методов управления выделим методы экономического стимулирования хороших работников и экономические санкции, применяемые к нерадивым сотрудникам. Экономические методы регулирования потребительского поведения также могут быть использованы по отношению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов и др.).

1.3.4 Социальные и социально-психологические методы

Эти методы управления являются по формам наиболее многообразными, зачастую приобретая комплексный характер. Они во многом определяют содержательный аспект всего социального управления, задавая вектор развития другим методам управленческого воздействия на людей. Социальные методы менеджмента включают в себя множество аспектов управленческого регулирования, нацеленных на нормирование, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей. Например, в настоящее время широко используется стимулирование творческим трудом, повышением уровня самостоятельности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслуживания. Немалое значение приобретает также высокая степень социальной защищенности работника конкретной сервисной организации, а также чувство сопричастности персонала к успеху фирмы. Социально-политические методы включают в себя предоставление работникам возможности повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в социальном управлении. Для того, чтобы четко представлять себе потребности персонала не редко используют метод анкетирования.

Методы социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В этом направлении особенно широко применяются такие способы мотивации потребительского поведения разных групп клиентов, как внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и рекламная деятельность предприятия, акции паблик рилейшнз, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах. Наряду с публично-массовыми формами социального и социально-психологического воздействия в сервисе широко используются приемы индивидуального влияния представителей менеджмента и персонала на потребителей.

В работе сервисного предприятия особенно важная роль принадлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в процессе обслуживания разных социальных категорий клиентов, гуманизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, форменной одежды персонала и др.).

Таким образом, многообразные методы социального управления оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, который требует умелого использования в практике обслуживания потребителей.

1.4 Менеджмент персонала

Рассмотрение общих принципов и методов социального управления на сервисном предприятии позволяют более детально проанализировать одно из важнейших его направлений, связанное с менеджментом персонала.

Это направление зародилось в зарубежной практике сервиса в 70--80-х годах XX в. В указанный период стала набирать силу тенденция, которая заключалась в переориентации управленческих ориентиров с материально-технических факторов на человеческие ресурсы. При этом возможности улучшения работы персонала жестко связывались с необходимостью повышения эффективности бизнеса в целом. Аналитики сервиса также стали говорить о приоритетной роли менеджмента персонала в сфере, услуг. Во многом это объясняется целевым назначением указанной сферы - обслуживанием людей, удовлетворением их запросов и учетом интересов.

1.4.1 Роль человеческого потенциала

В настоящее время во многих развитых странах на предприятиях сервиса идут противоречивые процессы. С одной стороны, возрастает роль человеческого фактора в процессах обслуживания. Будучи вовлеченными в непосредственный контакт с клиентами, многие работники оказываются впрямую причастными к повышению качества услуг, а, следовательно, и к решению основных целей деятельности фирмы. С другой стороны, внедрение автоматики, использование компьютерных технологий, рационализация труда и организация всей работы сервисных компаний и фирм -- все это ведет к сокращению числа работающих. Борьба за снижение себестоимости услуг нередко осуществляется за счет сокращений работников.

Видные менеджеры сферы сервиса однозначно признают, что квалифицированные опытные работники выступают основным активом любой компании. Но далеко не на всех предприятиях уделяется надлежащее внимание работе с персоналом - нередко его по-прежнему рассматривают в качестве вспомогательного компонента в процессе оказания услуг. Порой происходит так, что руководство фирмы предпочитает тратить больше денег на рекламу, закупать дорогостоящее оборудование, вместо того чтобы выделить финансы на повышение квалификации персонала.

В отечественной сфере сервиса проблематика человеческих ресурсов приобретает во многом иной характер. В советский период официальная пропаганда стремилась убедить население страны в важности человеческого фактора, но реально работники предприятий сферы услуг были бесправны и во многом пассивны. В новых условиях сфера услуг стала пространством интенсивного поглощения кадров, высвобождающихся из сферы материального производства. В последнее десятилетие в отечественной сфере услуг в целом повысился образовательный и квалификационный уровень занятых за счет лиц с высшим образованием, работавших до этого инженерами, научными работниками, конструкторами и др. Однако на новых местах в большинстве случаев такие работники вынуждены довольствоваться низкоквалифицированным трудом. Вместе с тем процент лиц, имеющих низкий уровень профессионального образования или не имеющих его совсем, остается высоким, что ставит перед многими предприятиями сервиса проблему подготовки и переподготовки кадров. Особенно это относится к деятельности крупных специализированных центров торговли, туризма, медицинского и санаторного, банковского обслуживания и др.

В настоящее время отечественные вузы готовят профессионалов высокой квалификации, готовых трудиться в широком диапазоне сервисной активности, начиная от видов услуг, связанных с материальными запросами людей, и кончая запросами духовно-развивающими. Спрос молодежи на эту специальность растет. Вес это свидетельствует о востребованности кадров для сферы сервиса.

1.4.2 Общая характеристика работы отдела кадров

Еще десятилетие или два тому назад на зарубежных фирмах и на отечественных предприятиях сервиса подбор персонала считался неинтересной работой, не ведущей к росту карьеры. В настоящее время многое меняется. От службы управления персоналом сегодня ждут профессионально грамотных результатов, быстрой реакции на изменения внутри фирмы, отслеживания тех процессов, которые происходят с человеческими ресурсами в стране и мире.

В деятельность подразделения по работе с кадрами (за рубежом это называется департамент управления персоналом, у нас отдел кадров) входят следующие вопросы:

• кадровое планирование;
• подбор и наем персонала;
• регулирование трудовых отношений (трудовые споры, разделение обязанностей и ответственности и др.);
• обеспечение благоприятных условий труда;
• поощрение работников и система заработной платы.

Многие из указанных вопросов решаются специалистами кадровой службы совместно с линейными менеджерами, ибо некоторые проблемы, связанные с персоналом, не могут быть решены одной стороной. Кроме того, персонал кадровой службы причастен к таким важным внутрифирменным процессам, как оценка профессиональных качеств и работы каждого человека, выработка методов оценки персонала, принятие решений об увольнении и т.п.

Кадровая служба также развивает систему учета персонала, следит за текучестью кадров, работает с личными документами. Все указанные функции свидетельствуют о высоких требованиях к самим работникам этого подразделения и о необходимости хорошей их подготовки.

1.4.3 Работа по подбору персонала

Одной из наиболее ответственных (несмотря на свою простоту) является работа по подбору персонала. Задача заключается в отборе желающих на конкретные должности и трудовые операции. Целям отбора служит предоставление претендентом целого ряда документов о своих данных, предварительные проверки, интервью и собеседования. Главное при этом выяснить, насколько претендент отвечает тем требованиям, которые предъявляются к его будущим обязанностям и должностному статусу.

Если работа претендента будет связана с контактной зоной, с непосредственным процессом обслуживания потребителей, то в данном случае важно выяснить его пригодность трудиться в рамках системы «человек--человек» (но не в системе «человек--природа», «человек--техника» и т.п.). В настоящее время существуют различные технологии и методики (тесты, опросные листы, профессиограммы), позволяющие определить общую пригодность человека к работе в системе «человек - человек».

Однако результатов документов и тестовых проверок нередко оказывается недостаточно. Работники кадровой службы проводят собеседование. При этом опытные специалисты по кадрам обладают умением выстроить общую линию беседы, поставить кандидату нужные вопросы. Но и здесь нельзя получить однозначной уверенности в пригодности претендента.

Между тем работа по отбору новых кадров является исключительно важной, так как в случае неудачи (принятия кандидата и быстрого увольнения) придется вновь заниматься дорогостоящей процедурой найма нового работника. Несмотря на ее проведение опытными специалистами, эта процедура до настоящего времени остается вероятностной по своему результату. Объясняется это тем, что от работника сферы обслуживания подчас требуется наличие сложного сочетания профессиональных умений и индивидуальных качеств, которые трудно формализовать и, следовательно, оценить.

Есть и общие свойства характера и работоспособности, без которых деятельность в сфере услуг затруднительна. Это:

• коммуникабельность и умение найти общую линию поведению с любым человеком;
• гибкость поведения: терпеливость в одних ситуациях и расторопность в других;
• искренняя заинтересованность в клиенте;
• умение не навязчиво подвести клиента к нужному решению и т.п.

Но в разных видах сервиса существует множество специфических требований к качествам работника. Так, от банковского служащего, помимо профессиональной подготовки, усидчивости, дисциплины и т.н., требуются также безукоризненные манеры и солидный вид, умение сохранять невозмутимость и предельную вежливость в любых ситуациях, чувствовать себя свободно в строгой одежде, в которой необходимо ходить на работу. Главное при этом - он должен производить впечатление (и быть таковым!) надежного человека, который не допустит утечки информации о финансовом состоянии клиента и сможет действовать ему во благо. Такой же объемный перечень специализированных требований можно предъявить к качествам хорошего врача, юриста, педагога, продавца, парикмахера, официанта, служащего отеля, работника турфирмы, риэлтера и др.

Но этим качествам в большинстве случаев трудно научиться по книге, до того, как работник почувствует «изюминку», душу своей профессии и раскроет перед ней лучшие грани своего характера.

1.4.4 Работа с персоналом после его зачисления в штат

После зачисления в штат новый работник проходит так называемый «период введения», т.е. процесс первичной адаптации и привыкания к условиям работы и коллективу. Во многих фирмах для новичков устанавливается испытательный срок. С целью облегчения процесса адаптации солидные фирмы проводят специальную работу с новичками: знакомят их с производственными циклами и разными подразделениями, рассказывают об истории создания компании, предоставляют видеоматериалы о фирме и справочники о правилах внутреннего распорядка.

В первый год работы на новом месте часть новичков увольняется. Оставшиеся позволяют утверждать, что их адаптация к работе и коллективу произошла удовлетворительно. Работник переходит в категорию «своих сотрудников». Начинается его вторичная адаптация, т.е. он более глубоко осваивает требования работы на данном предприятии. Последующие годы деятельности время от времени создают для каждого работника ситуацию неудовлетворенности, кризиса карьеры и желания сменить место работы.

Со своей стороны руководство фирмы остается довольным далеко не каждым сотрудником. С целью закрепления и развития карьеры перспективных кадров, а также отсева нерадивых работников во многих фирмах сервиса отрабатываются такие меры, как: