Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ…………….……………….6

1.1. Понятие  и многообразие конфликта………………………………………..6

1.2. Причины возникновения конфликтов и виды конфликтов..……………..10

1.3.Методы разрешения  конфликтов в организации…………........................15

II.КОНФЛИКТЫ РЕСТОРАНА «МагСайд» ………..…………………………20

2.1 Персонал ресторана «МагСайд»……………………………………………20

2.2. Возникновение и методы разрешения конфликтов между

сотрудниками  в ресторане «МагСайд»………………………………………...28

III. ПУТИ СОВЕРШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ РЕСТОРАНА «МагСайд»………………...37

3.1. Стиль поведения при конфликте …………………………………….…...41

3.2. Переговоры – основа  разрешения  не  согласий  и конфликтов……….43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….46

Список  литературы……………………………………………………………..48.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются во взаимоотношениях между  людьми и играют ключевую роль в  жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию организации. Сложность управления в ресторанной сфере обусловлена следующими факторами: с одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте организации ресторанной сферы, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях этой сферы.

     Во-первых, повышенная конфликтность в связи с сопротивлением процессам обновления, необходимости освоения новых образцов поведения.

     Во-вторых, расширение сфер «общешумовых» конфликтов, порождаемых совместной деятельностью  людей и субъединиц в организации  или на предприятии.

     Управление  кадрами в условиях гостинично - ресторанной сферы обостряет требования к способностям руководителя разрешать конфликтные ситуации. Анализ опыта управления в гостинично - ресторанной сфере российских руководителей показывает, что выход из подобных ситуаций является для них сложной задачей. При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей гостинично - ресторанной сферы уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов.

     Часто встречающаяся схема развития спорной  ситуации состоит в следующем. Участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

     Актуальность темы состоит в том, что конфликт между сотрудниками коллектива возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности. Другая рекомендация руководителям в организациях гостинично - ресторанной сферы обычно состоит в «незамалчивании» конфликта, незамедлительном ее разрешении. Самая большая ошибка, по мнению Т.Гагаринской, которую может совершить руководитель в организациях гостинично - ресторанной сферы - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий.

     Цель  данной курсовой работы - разработать «технологии управления» индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в коллективах гостинично - ресторанной сферы, наметить определенные пути решения конфликтов, рассматривая данные конфликты как позитивный феномен, способствующий результативному развитию организации.

     Для наиболее успешного решения поставленной цели данной курсовой работы - исследования методов разрешения социально-трудовых особенностей конфликтов - мне предстоит решить следующие задачи:

1) выяснить  причины внутриорганизационных  и межличностных конфликтов 

2) наметить  основные направления работы  и пути решения конфликтов

3) определить  технологию индивидуальной социально - трудовой работы в коллективе ресторана.

Предмет исследования - конфликты ресторана «МагСайд». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ

1.1. Понятие и многообразие конфликта

     Каждому из нас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Практика деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности  организации. Что же такое конфликт?

     Как и многие понятия в теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных определений  и толкований. Многие специалисты  дают ему такое определение: «Конфликт - (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника».

     Но  здесь конфликт ассоциируется с враждой и конфронтацией. Между тем конфликт - это не обязательно негативное явление. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов.

Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться с своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К.А. Радугина конфликт - это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации.

Конфликтология  выработала две модели описания конфликтов: процессуальную и структурную. В процессуальной модели акцент делается на динамике конфликта, зарождении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, исходе конфликтного взаимодействия. Структурная модель описывает условия, лежащие в основе конфликта, определяет его параметры и основные черты.

     Итак, под конфликтами необходимо понимать конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия субъектов  и объектов управления. Источниками  любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности, возникнет инцидент. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия - спецификой управления.

     В современных условиях каждая сфера  общественной жизни поражает свои специфические  виды социальных конфликтов. В качестве основания классификации конфликтов можно предположить их причины, но надо учитывать, что социокультурные особенности конфликтов в России не дают возможности строго классифицировать их и предсказать возможности их развития. Это затрудняет и их разрешение. Тем не менее можно выделить следующие основные типы конфликтов.

1. Личностный  конфликт. Эта зона включает конфликты,  происходящие внутри личности, на  уровне индивидуального сознания. Такие конфликты могут быть  связаны, например, с излишней  зависимостью или с ролевой напряженностью. Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализатором для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать причину своего внутреннего конфликта среди членов группы.

2. Межличностные  конфликты. Эта зона включает конфликты, происходящие между двумя или более членами одной группы или нескольких групп. В этом конфликте индивиды стоят «лицом к лицу» и еще подключаются отдельные личности, не образующие группы. Фактором, предохраняющим (или, наоборот, подталкивающим) человека от конфликта с окружающими, становится его самооценка (или оценка своей деятельности, статуса, престижа, социальной значимости).

3. Трудовые  конфликты. В личностных и межгрупповых  отношениях имеет место социальная  напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и понимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени. Социальная напряженность - это результирующая трех взаимосвязанных факторов: неудовлетворенности, способов ее проявления и массовости. С учетом всех факторов разработаны средства - индикаторы для обнаружения и измерения уровня нарастания социальной напряженности.

4. Межгрупповой  конфликт. Некоторое число индивидов,  образующих группу (т.е. социальную  общность, способную на совместные  скоординированные действия), вступают в конфликт с другой группой, не включающей в себя индивидов из первой группы. Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, приступая к воздействию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников, сформировать группу, облегчающую действия в конфликте.

5. Конфликт  принадлежности. Такой конфликт  происходит в силу двойной  принадлежности индивидов, например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкретные группы, преследующие одну цель.

6. Межнациональные  конфликты. Вызваны причинами,  связанными с социально-экономическим  развитием, уровнем жизни в  разных регионах России, политической  обстановкой в них. Анализ проблем  этого уровня ведется сотрудниками  Института социально-политических исследований РАН. Справедливо отмечается, что игнорирование культурной специфики народов, а тем более репрессии и дискриминация наращивали внутреннее недовольство и протест. Постоянное откладывание разрешения накопившихся проблем увеличивало потенциал будущих коллизий.

7. Социальные  конфликты в разных общественных  структурах. Могут проявляться как  межнациональные, социально-трудовые  и политические конфликты и  чаще всего вызываются последствиями  экономических и политических  реформ. Их анализ охватывает следующие аспекты: экономические корни социальной напряженности в обществе; политические аспекты, социально-этническая ситуация; криминогенная обстановка, связанная с реакцией части населения на проводимые изменения, на свою невозможность адаптироваться к ним.

8. Конфликт  с внешней средой. Индивиды, составляющие  группу, испытывают давление извне  (прежде всего со стороны культурных, административных и экономических  норм и предписаний). Часто они  вступают в конфликт с институтами,  поддерживающими эти нормы и предписания.

9. Политический  конфликт. Это конфликт по поводу  распределения власти, доминирования,  влияния, авторитета. Этот конфликт  может носить скрытый или открытый  характер. Одной из ярких форм  его проявлений в современной  России является длящийся на протяжении всего времени после распада СССР конфликт между исполнительной и законодательной властью в стране в целом, а также в отдельных республиках и областях.

10. Социально-экономические  конфликты. Это конфликты по  поводу средств жизнеобеспечения, уровня заработной платы, использования профессионального и интеллектуального потенциала, уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и иным ресурсам. Социально-экономические конфликты в современной России имеют объективную основу. Они стимулируются переходом народного хозяйства страны на рыночные рельсы и связанной с этим борьбой за перераспределение собственности между различными социальными группами населения, обнищанием широких слоев населения, структурной перестройкой экономики и связанной с ней скрытой или открытой массовой безработицей и т.д. Значительную роль в этом конфликте играет и субъективный фактор: имеющие место перекосы в проведении реформ, ошибки налоговой политики, бюрократические извращения в институтах власти и т.д.

1.2. Причины возникновения конфликтов и виды конфликтов

1. Наличие  противоположных ориентации.

Конфликты по причине противоположных ценностных ориентации крайне разнообразны. Они  могут возникать из-за различного отношения к любви, семье и браку, манере поведения, искусству, спорту, а также из-за противоположных ориентации по отношению к любым социальным институтам. Наиболее острые конфликты появляются там, где существуют различия в культуре, восприятии ситуации, статусе или престиже. Конфликты, причиной которых служат противоположные ориентации, могут протекать в сферах экономических, политических, социально-психологических и других ценностных ориентации.

2. Идеологические  причины. Конфликты, возникающие  на почве идеологических разногласий, являются частным случаем конфликта противоположных ориентации. Разница между ними состоит в том, что идеологическая причина конфликта заключается в разном отношении к системе идей, которые оправдывают и узаконивают отношение субординации, доминирования и основополагающие мировоззрения у различных групп общества. В данном случае элементы веры, религиозные, социально-политические устремления становятся катализатором противоречий.

3. Причины  конфликта, заключающиеся в различных  формах экономического и социального неравенства. Этот тип причин связан со значительным различием в распределении ценностей (доходов, знаний, информации, элементов культуры и т.п.) между индивидами и группами. Неравенство в распределении ценностей существует повсеместно, но конфликт возникает только при таком неравенстве, которое расценивается одной из социальных групп как весьма значительное, и только если такое значительное неравенство приводит к блокаде важных социальных потребностей у одной из социальных групп. Возникающая в этом случае социальная напряженность может послужить причиной социального конфликта. Она обусловлена появлением дополнительных потребностей у людей, например потребности обладать одинаковым количеством ценностей.

4. Причины  конфликтов, лежащие в отношениях  между элементами социальной структуры. Конфликты появляются в результате разного места, которое занимают структурные элементы в обществе, организации или упорядоченной социальной группе. Конфликт по этой причине может быть связан, во-первых, с различными целями, преследуемыми отдельными элементами. Во-вторых, конфликт по этой причине бывает связан с желанием того или иного структурного элемента занять более высокое место в иерархической структуре.

Любая из перечисленных причин может послужить  толчком, первой ступенью конфликта только при наличии определенных внешних условий.

     Типология социально-трудового конфликта зависит, прежде всего, от выбранного критерия. Например, в зависимости от разрешаемости конфликтного противоречия выделены полностью разрешаемые конфликты, частично разрешаемые и неразрешаемые, которые поддаются только регулированию. По количеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгрупповые. Особо выделен внутриличностный конфликт. Структура личности достаточно сложна и противоречива. Среди внутриличностных конфликтов могут быть выделены патогенные, позитивные, приводящие к переоценке и переориентации и другие. Процесс принятия решений для личности во многих случаях является достаточно сложным и конфликтным.

В научной  литературе существуют различные классификации конфликтов:

-внутриличностные, межличностные, межгрупповые;

-деловые  (производственны), эмоциональные (личностные);

-парные, групповые, всеобщие;

-кратковременные,  длительные, затяжные;

-стихийные,  запланированные; управляемые, плохо управляемые и неуправляемые;

-оправданные,  неоправданные;

-мобилизующие, дезорганизующие;

-тактичные,  нетактичные;

-приемлемые, неприемлемые; горизонтальные, вертикальные;

-спонтанно  прекращающиеся, прекращающиеся под  влиянием внешних сил, на мой взгляд, наиболее оптимальным является подразделение по следующим основаниям: по объему, по длительности протекания, по направлению, по значению для организации, по степени открытости конфликтных взаимодействий.

1. По  объему конфликты подразделяют на:

· внутриличностные;

· межличностные;

· между  личностью и группой;

· межгрупповые.

· Внутриличностные конфликты - возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями  или ценностями сотрудника, а также  в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.)

· Межличностный  конфликт - вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д.

· Конфликт между личностью и группой - проявляется  как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами  поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

· Межгрупповые конфликты - конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации  и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными  и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный  характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

2. По  длительности протекания конфликты  можно подразделить на: кратковременные  и затяжные.

Первые  чаще всего являются следствием взаимного  непонимания или ошибок, которые  быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

3. По  направлению конфликты делятся  на:

· горизонтальные (не задействованы лица, находящиеся  в подчинении друг друга);

· вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого);

· смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

4. По  значению для организации конфликты  делятся на: конструктивные и  деструктивные. 

· Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

· Деструктивный  конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции  и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

5. По  степени открытости конфликтных  взаимодействий: открытые и скрытые  формы конфликта.

· Открытые конфликты развиваются в форме  открытого противостояния. Здесь  все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому ее работнику. Конфликтные взаимодействия проявляются при этом в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой.

· Скрытые  конфликты составляют основную часть  конфликтных взаимодействий. Это - тлеющие конфликты, они недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить друг друга или навязать свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.

1.3. Методы разрешения  конфликтов в организации

     На  сегодняшний день существует несколько способов управления конфликтной ситуацией, которые показали свою эффективность. Условно их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Для того чтобы начать процесс управления конфликтом, необходимо провести анализ фактических причин, а только после этого использовать соответствующую методику.

     В рамках структурного подхода существует четыре метода разрешения конфликтов:

1. Разъяснение требований  к работе.

     Одним из наиболее эффективных методов  управления, предотвращающем дисфункциональный конфликт, выступает разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. В данной ситуации должны быть озвучены такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает необходимую информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, что от них требуется и в какой ситуации.

2. Координационные  и интеграционные  меры

     Предполагают применение координационного механизма. Примером может служить такой распространенный механизм, как цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией положительный эффект оказывают механизм интеграции, основанный на построении управленческой иерархии, использовании служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами.

     Практика  показала, что организации, которые  поддерживали необходимый для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем отрицающие целесообразность этого.

3. Общеорганизационные  комплексные цели.

     Установление  общеорганизационных комплексных  целей является еще одним структурным  методом управления конфликтом. Основа метода — эффективное осуществление общеорганизационных целей, требующих мобилизации усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для каждой смены в отдельности, далее четко сформулировать цели для всей организации в целом. Это будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области.

     Каждая  компания старается уменьшить возможности  конфликта, излагая общеорганизационные  комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала. Изложение высших принципов (ценностей) организации  раскрывает содержание комплексных целей.