Совершенствование автоматизации работы с клиентами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

 профессионального  образования

«Казанский  национальный исследовательский технический университет

им. А. Н. Туполева - КАИ»

Институт социальных технологий

Кафедра социологии, политологии и менеджмента

Специальность 080507

Курс V

Группа 7506

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему:

 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

Студента Валеева Артура Альбертовича

Проверила:

Мингазова А. М.

Казань 2012

содержание

Введение………………………………………………………………………3

РАЗДЕЛ 1. КОММЕРЧЕСКИЕ БАНКИ  И ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ…………...5

1. ПОНЯТИЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА, ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИОННОЕ УСТРОЙСТВО
2. БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ И УСЛУГИ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ…..7

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ БАНКА С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО Сберегательный Банк России

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ОАО «Сбербанк России»……………13

2.2 АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОАО «Сбербанк России»…..14

РАЗДЕЛ 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ Сбербанка России

С КЛИЕНТАМИ……………………………………………………………….24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………...29

Введение

Актуальность  темы исследования.  Глобальный рынок розничных банковских услуг переживает сегодня период острейшей за всю свою историю конкуренции. На этом фоне кредитно-финансовые организации по всему миру вынуждены постоянно снижать цены на предлагаемые продукты и сервисы в условиях, когда клиенты требуют от них повышения качества обслуживания.

В сложившейся ситуации жизненно важной задачей для розничных  банков, активно развивающих сеть своих отделений, становится привлечение  дополнительных доходов. Современный  клиент с легкостью меняет банки, отдавая предпочтение тем кредитным организациям, которые предлагают наиболее удобные и качественные сервисы, обеспечивая, в том числе, высокий уровень консультационного обслуживания со стороны банковского персонала. В первую очередь эти ожидания распространяются на услуги индивидуального банкинга, например инвестиционные инструменты, страховые продукты, ипотечные и другие розничные кредиты. В связи с этим тема курсовой работы является весьма актуальной на сегодняшний день.

Цель данной работы рассмотреть деятельность коммерческих банков по работе с клиентами.

Для достижения поставленной цели автором будут решаться следующие  задачи:

- изучить деятельность  коммерческих банков;

- провести анализ деятельности  банка на примере «Сберегательного банка России»;

- определить проблемы  и перспективы работы коммерческих  банков с клиентами.

Объектом исследования выступает коммерческий банк, в частности  «Сбербанк России». Предметом исследования – работа банка с клиентами.

Методологической  основой написания курсовой работы послужили труды таких ученых как: А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин, Г.С. Панова, Ю.П. Савинский, Р.Г. Ольхова, И.Д. Мамонова, Казимагомедов А.А. и др. А так же законодательные и нормативные акты РФ, данные периодической печати и интернет ресурсы.

Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

В первой главе рассматривается понятие коммерческого банка, принципы деятельности, организационное устройство, а так же выделяет операции банка с клиентами.

Во второй главе проводится детальный анализ работы «Сберегательного банка России», дается его характеристика и основные показатели по работе с  клиентами.

В третьей главе  рассматривается совершенствование работы с клиентами Сбербанка России.

банк коммерческий операция клиент

РАЗДЕЛ 1. КОММЕРЧЕСКИЕ БАНКИ И ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

1. ПОНЯТИЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА, ПРИНЦИПЫ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИОННОЕ  УСТРОЙСТВО

Банковская деятельность — это деятельность денежно-кредитного института в сфере экономических отношений. От результатов деятельности банков зависит не только развитие экономики страны, но социальная атмосфера в обществе¹.

Банковская деятельность имеет определенные особенности:

1. Банк работает в сфере обмена, а не в сфере производства.
2. Банк — это в определенном смысле торговый институт. Мотивы торговли (коммерции) преобладают в его деятельности.
3. Банк — это коммерческое предприятие. Операции как эмиссионных, так и коммерческих банков совершаются на платной основе.
4. Деятельность банка носит предпринимательский характер. Благодаря банку бездействующие капиталы одних экономических субъектов начинают «работать» у других.
5. Банк — это общественный институт. Банк помогает соблюдать общественные интересы, работает для удовлетворения общественных потребностей, при этом банковская деятельность носит не политический, а экономический характер.

Исходным в понимании  сущности банковской деятельности является представление о функциях банка:

1. функция аккумуляции средств;
2. функция трансформации ресурсов;
3. функция регулирования денежного оборота².

Результатом деятельности банка является банковский продукт  в качестве продукта коллективного  труда банковского персонала  банка как целого, а не отдельного банковского служащего.

Банковский продукт  обладает рядом отличительных особенностей и носит в основном нематериальный характер. Чаще всего это безналичная форма, предстающая как записи по счетам; вещественная форма — банкноты центрального банка, различного рода денежно-расчетные документы³.

Банковский продукт  создается на определенных направлениях деятельности. На традиционном направлении продуктом банка выступают кредиты, депозиты, инвестиции. На дополнительных направлениях можно назвать такие банковские продукты, как инкассация, конвертация валюты, перевоз документов, расчет и управление рисками. На нетрадиционных направлениях деятельности можно выделить факторинг, форфейтинг, консультирование, гарантии, хранение ценностей и др.

Каждому продукту соответствует  услуга, которая представляет собой  совокупность действий, процесс создания банковского продукта. Услугами банка являются кредитование, организация расчетного процесса, депозитные услуги и др.

Под принципами банковской деятельности следует понимать правила, которыми должен руководствоваться  банк в процессе создания своего продукта. Основным правилом своей деятельности банк провозгласил принцип ориентации на запросы клиентов⁴.

Согласно общей теории банка принципом банковской деятельности является также принцип взаимной заинтересованности банка и клиента. Ориентируясь на потребности клиента, руководствуясь правилом «все для клиента» банки вступают во взаимоотношения с ними только при наличии взаимной заинтересованности.

Банки придерживаются принципа рациональной деятельности. Осуществляя  кредитования, банки пользуются правилом рационального кредитования, предусматривающего ряд конкретных требований к оценке ссудополучателя, обеспечения кредита. Это позволяет банкам избегать потерь в процессе деятельности.

Банк как коммерческий институт работает на платной основе. Принцип платности является важнейшим принципом деятельности банка, который позволяет ему компенсировать свои затраты на производство банковского продукта и получать определенную прибыль. Бесплатными могут быть только отдельные второстепенные банковские операции, например, как предоставление клиенту льготы, не оказывающей заметного влияния на доходы денежно-кредитного учреждения.

Важнейшей частью банковской деятельности являются этические принципы банковского дела, сформулированные Ассоциацией российских банков и  нашедшие отражение в Кодексе этических принципов банковского дела, принятом на Съезде российских банков в. 2002 г.

Принципом банковской деятельности является соблюдение законов, установленных  в стране и регулирующих деятельность кредитных организаций⁵. Во главе банковской системы России находится Центральный банк. Статус, цели деятельности, функции и полномочия Центрального банка Российской Федерации (Банка России) определяются Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и другими федеральными законами ⁶.

1.2 БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ И УСЛУГИ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Операция — это  конкретный вид действий по созданию продукта.

Банковская деятельность представляет собой сложный многообразный  процесс, который реализуется только в рамках банковской системы, подчиняется единым правилам ведения операций. Операции осуществляются посредством финансовых, бухгалтерских и технических приемов и способов, в совокупности образующих определенную технологию банковских услуг.

Банковскую деятельность как процесс можно измерить во времени и пространстве, ее можно  представить и с затратной  стороны. Все это дает основание  рассматривать операции банка в  зависимости от определенных критериев (см. приложение 1).

По природе операции, прежде всего, делятся на банковские и небанковские. К банковским относятся те, которые вытекают из сущности банка, исторически закрепились за ним как денежно-кредитным институтом. К ним относятся операции по привлечению денежных средств во вклады и их размещению на возвратной основе, операции по открытию счета и осуществлению с него платежей. Небанковскими операциями выступают те, которые не определяют юридический статус банка, но которые он выполняет наряду с другими учреждениями⁷.

По содержанию операции банка можно подразделить на экономические, юридические, технические и операции по обеспечению внутренней безопасности банка (протекционистские, защитные).

По правовой организации операции различаются: базовые и вспомогательные. Базовые определяют юридический статус банка (как правило, к их числу относятся две-три операции: кредитные, депозитные, расчетные). С позиции права банковские операции подразделяются на операции, для выполнения которых обязательно требуется лицензия, и на операции, для осуществления которых лицензия не требуется. На все базовые и некоторые другие операции требуется лицензия Центрального банка Российской Федерации. С позиции законодательства банковские операции подразделяются также на операции, разрешенные к выполнению, и операции, которые запрещены законом, регулирующим деятельность коммерческих банков, как не соответствующие статусу банка.

По отношению к клиентам банковские операции можно подразделить на прямые и посреднические. Прямыми являются операции, когда банк за счет собственных средств финансирует тот или иной проект. Посредническими операции становятся тогда, когда платежи между хозяйствующими субъектами по их поручению организуются через банк как посредника. Посредническими операциями являются и такие, при которых клиент поручает банку провести, например, переговоры с другим лицом.

По планированию деятельности выделяют операции стратегические и тактические. Для определения перспектив развития банки разрабатывают планы, в рамках которых определяют свои возможности и механизмы достижения поставленных целей. Одним из важнейших таких документов является «Стратегия развития кредитного учреждения». К числу тактических операций можно отнести ежедневные операции банка по управлению своей ликвидностью⁸.

По этапам осуществления операции подразделяются на первоочередные и последующие. Банковские технологии имеют определенную последовательность. Вряд ли будет правильным, если банк начнет выдавать физическому лицу ссуду без выяснения его кредитной истории, размера доходов, которые позволят ему возвратить кредит. Обычно каждый банк разрабатывает свой регламент, в котором подробно описываются этапы ведения работ⁹.

По степени важности (приоритетности) можно выделить основные (главные) и вспомогательные операции. Для каждого банка в тот или иной момент приоритетность операций может быть различной. Вспомогательными будут операции, которые связаны с созданием инфраструктуры (информационного, методического обеспечения и др.).

По степени сложности банковские операции можно разделить на простые и сложные. Простыми можно считать операции, которые удобны клиенту и не требуют от банка дополнительных затрат. Простые и сложные операции легче выявить, сравнивая их внутри определенной группы операций. Относительно простыми являются кассовые операции, хотя они требуют от банка оборудования специального рабочего места, обеспечивающего безопасность хранения денежных средств.

По характеру выполняемой  работы банковские операции не менее разнообразны. Выделяют аналитические, маркетинговые, управленческие, контрольные операции, операции по формированию банковской инфраструктуры (сбор и обработка информации, разработка методических положений о порядке организации работ), счетные, бухгалтерские операции и др. Характер этих операций порождает внутреннюю специализацию банковского персонала и особенности структуры внутрибанковского управления.

По периодичности совершения операции делятся на единовременные (разовые) и многоразовые (повторяющиеся). Операция по открытию счета в банке, на котором аккумулируются денежные средства клиентов и с которого в дальнейшем производятся платежи, является разовой. Списание и зачисление средств на этот счет являются многоразовыми, многократно повторяющимися операциями.

По доходности банковские операции можно разделить на доходные (высокодоходные) и убыточные. Стремясь к получению дохода, банки не могут игнорировать заинтересованность клиентов в получении многообразных денежных услуг в едином центре. Банки вынуждены организовывать проведение некоторых операций, в которых нуждаются их клиенты, но которые не приносят банкам дохода. Потери, возникающие у банков в этом случае, обычно компенсируются поступлениями от высокодоходных операций.

По себестоимости банковские операции также неравноценны: для их выполнения они подразделяются на высокозатратные, т.е. требуются большие средства, и низкозатратные, на которые не требуется существенное вложение ресурсов. Затратность банковских операций сказывается на цене банковского продукта. Поэтому банки стремятся, с одной стороны, к снижению себестоимости своих операций, с другой стороны, к их техническому усовершенствованию.

По связи с риском банковские операции различаются и классифицируются как малорисковые и высокорисковые. В каждом случае шкалу риска операций банки устанавливают сами. Многое зависит от идеологии деятельности денежно-кредитного учреждения.

По числу участников банковские операции делятся на индивидуальные и коллективные. Индивидуальными будут называться те, которые банк выполняет один без сторонних участников. Коллективными операциями считаются те, которые совершаются на коллективной основе.

По отношению к национальному  рынку банковские операции делятся на внутренние и международные. Внутренними операциями в этом случае будут те, которые связаны с обслуживанием отечественных товаропроизводителей и граждан. Соответственно международные банковские операции связаны с обслуживанием внешней торговли, международного сотрудничества, международного туризма.

По используемой валюте банковские операции осуществляются в трех видах: в национальной валюте (в России - в рублях), в иностранной валюте и с использованием комбинации валют — мультивалютные операции. В бухгалтерском учете операции в национальной и иностранной валюте отражаются раздельно.

По регламенту совершения банковские операции могут быть двух видов: операции, порядок совершения которых установлен Банком России (его инструкциями, положениям и приказами), и операции, которые выполняются в соответствии с действующими правовыми нормами, но порядок ведения которых разработан самим коммерческим банком¹⁰.

К банковской деятельности относят не только операции, непосредственно  вытекающие из его функций, но и деятельность, обусловленную ими, — это деятельность, направленная на создание кредитной организации или группы банков для решения совместных задач, образования банковского холдинга, операции по реорганизации банков и их ликвидации в связи с банкротством.

Помимо операций в  банковской практике совершаются сделки, которые тоже являются действиями, предусматривающими определение, конкретизацию  взаимных обязательств. В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» сделка выделяется как самостоятельный вид деятельности. Сделка представляет собой дополнительную услугу или операцию, выполняемую банками помимо тех, которые для банка являются базовыми ¹¹.

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ БАНКА С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ  ОАО Сберегательный Банк России

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «Сбербанк  России»

ОАО «Сбербанк» является крупнейшим банком в России, как  по масштабам деятельности, так и  по размеру филиальной сети. ОАО «Сбербанк» также занимает первое место среди кредитных организаций Центральной и Восточной Европы по объему активов. В 2007 году ОАО «Сбербанк России» вошёл в ежегодный список ста самых уважаемых фирм и компаний мира по версии еженедельника Barron’s на 98-е место. А в 2009г. вошел в список 50 крупнейших мировых банков, находясь на 49-й позиции с биржевой капитализацией в 12,6 млрд. долл.¹²

Основные виды деятельности, формирующие доходы ОАО «Сбербанк», - это кредитование, операции с ценными  бумагами, а также банковские услуги, приносящие комиссионный доход. Главным направлением деятельности банка можно считать кредитование предприятий реального сектора экономики.

Основой ресурсной базы банка являются вклады физических лиц в рублях и иностранной валюте. В ОАО «Сбербанк» находится почти 60% объемов всех рублевых и свыше 40% объемов всех валютных вкладов физических лиц в стране.

Акции банка торгуются  на двух основных российских биржах –  ММВБ и РТС и являются одними из наиболее ликвидных российских бумаг. Доля акций в свободном обращении оценивается экспертами примерно в 39%.

Филиальную сеть ОАО  «Сбербанк» на 1 мая 2010 г. составляют: 17 территориальных банков, 722 отделения, 19 633 внутренних структурных подразделений. Дочерняя компания ОАО «Сбербанк  России» — ЗАО «Сберкарта» является оператором платежной системы Сберкарт, развиваемой банком¹³.

По состоянию на начало 2010г. активы Сберегательного банка  превысили 5 трлн. руб., что примерно соответствует четверти активов банковской системы России (25%). Чистая прибыль банка по итогам 2008г. составила 108,2 млрд. руб. Доля ОАО «Сбербанк» на российском рынке вкладов оценивается на уровне 51,4%, на рынке привлечения средств юридических лиц - 17,9%, на рынке корпоративного кредитования - 32,7%.

В силу исторически сложившихся  реалий ОАО «Сбербанк» помимо коммерческой деятельности, выполняет также важную социальную функцию. Через отделения  ОАО «Сбербанк», которые расположены, в том числе и в самых удаленных районах страны, осуществляется оплата коммунальных услуг и выдача пенсий. Выполнение этой социальной функции зачастую называется в качестве главной причины сохранения за государством в лице Центрального банка контрольного пакета акций ОАО «Сбербанк». Качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами отрицательно. В «Народном рейтинге Банков», который строится исходя из сальдо положительных и отрицательных отзывов клиентов, ОАО «Сбербанк» всегда занимает место в последней десятке среди крупных кредитных учреждений¹⁴.

2.2 АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ  ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОАО «Сбербанк России»

Сберегательный банк Российской Федерации создан на акционерной  основе. Акции размещены среди  юридических и физических лиц. Держателем контрольного пакета акций, составляющего более 60% уставного капитала, является Центральный банк Российской Федерации, что наглядно видно из рисунка 1.

Рисунок 1 – Структура  голосующих акций «Сбербанка» на 01.01.10г.¹⁵

Сбербанк является юридическим лицом со всеми присущими юридическому лицу характеристиками. Сбербанк РФ является соучредителем или участвует своим капиталом в деятельности более 100 коммерческих банков, страховых и финансовых компаний, торговых домов, инвестиционных фондов. На рисунке 2 показана структура портфеля ценных бумаг Сбербанка России в 2010 году.

Рисунок 2 – Структура  портфеля ценных бумаг «Сбербанка»¹⁶

Сбербанк имеет генеральную  лицензию на совершение международных  кредитно-расчетных и валютных операций, являясь уполномоченным банком. Деятельность Сбербанка РФ направлена на расширение функций, улучшение обслуживания клиентов и достижение большей прибыли.

Сбербанк осуществляет услуги по кредитованию населения, покупке  и продаже свободно конвертируемой валюты, организует работы по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц, проводит операции с ценными бумагами, обеспечивает освоение различных форм кредитования и максимального использования кредитных ресурсов для повышения доходов учреждений банка, оказывает финансовые услуги¹⁷.

Чистая прибыль Группы Сбербанка России по МСФО за 2009 год  составила 97,7 млрд. рублей, что на 8,3% меньше, чем за 2008 год. При этом операционные доходы до создания резервов под обесценение кредитного портфеля выросли на 27% за 2009 год в сравнении с 2008 годом и составили 449,5 млрд. рублей¹⁸.

Основным источником роста операционных доходов стал существенный рост процентных доходов  от кредитования, рост маржи по операциям  с клиентами, а также рост комиссионных доходов.

Чистые процентные доходы выросли за 2009 год на 50% по сравнению  с предыдущим годом (см. таблицу 1). При  этом рост процентных доходов (+44,6%) существенно  опережает рост процентных расходов (+37,5%) в сравнении с предыдущим годом.

Основной источник роста процентных доходов – увеличение объемов кредитования клиентов, а также рост процентных ставок по кредитам. Процентный спрэд, как разница между доходностью работающих активов и стоимостью привлеченных средств, вырос за второе полугодие 2009 года на 1,1 п.п.

Табл. 1

Совокупные доходы Группы Сбербанка России в динамике с 2008 – 2009гг. по МСФО, млрд. руб.¹⁹

Комиссионные доходы Группы росли стабильными темпами, и за 2009 год рост комиссионных доходов составил 32,1%.

Одним из основных факторов, оказавших влияние на снижение прибыли  Группы в 2009 году, является увеличение в 5,5 раза отчислений в резерв под  обесценение кредитного портфеля по сравнению с 2008 годом. Наибольший рост резерва наблюдался в четвертом квартале 2009 года, в котором увеличение составило 40,8%.

Другим важным фактором, оказавшим влияние на снижение прибыли  Группы, стали убытки по торговым операциям  с ценными бумагами в размере 37,3 млрд. руб., которые являются результатом  падения, как мировых, так и российских финансовых рынков. Большая часть данных убытков приходится на нереализованную переоценку ценных бумаг в 3 и 4 кварталах 2009 года.

Рост операционных расходов за 2009г. составил 13,2%, в том числе  рост расходов на персонал - 12,3%. Темпы роста операционных доходов превышают темпы роста операционных расходов, что обеспечило снижение в 2009 году коэффициента отношения операционных расходов к операционным доходам до резервов (Cost/Income ratio) до уровня 49,3% c 55,4% за 2008 год.

Группа досрочно применила  пересмотренный МСФО «Представление финансовой отчетности» и впервые раскрыла в своей отчетности консолидированный  отчет о совокупных доходах, включающий кроме традиционных составляющих отчета о прибылях и убытках компоненты доходов и расходов, проходящие через счета собственных средств, в частности, доходы от переоценки основных средств, убытки от операций с инвестиционными ценными бумагами, удерживаемыми для продажи. За 2009 год совокупный доход составил 124,6 млрд. руб., что на 16,2% превышает аналогичный показатель 2008 года.

В связи с ухудшением экономической ситуации в Российской Федерации во второй половине 2009 года качество кредитного портфеля Группы изменилось (см. таблицу 2 и 3). На 31 декабря 2009 года уровень неработающих кредитов (NPL) в кредитном портфеле Группы составил 1,79% (1,50% на 31 декабря 2008 года). В течение 2009 года наблюдался рост отношения резерва под обесценение кредитного портфеля к неработающим кредитам, что связано с опережающим ростом резерва по сравнению с ростом неработающих активов.

Табл. 2

Финансовое положении  Группы Сбербанка России по МСФО, в динамике с 2008 – 2009 гг. млрд. руб.²⁰

Табл. 3

Основные качественные показатели Группы Сбербанка России по МСФО, в динамике с 2008 – 2009 гг. %