КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

по  учебной дисциплине «Управление операциями»

на  тему:

     «Совершенствование бизнес-процесса создания веб-сайтов на примере организации ООО «Блаблабла»» 
 

Выполнила: студентка

очной формы  обучения

специальности “Управление инновациями»

4 курса 1 группы     ______________    

                                      (подпись) 
 

Руководитель  проекта:

__к.э.н., доцент________    _____________    

(ученая степень,  звание)         (подпись)           (инициалы, фамилия) 
 

Москва  2010 г.

Содержание

Содержание 2

Введение 3

1. Аналитическая часть 5

1.1. Краткая характеристика организации 5

1.2. Характеристика операционной системы организации 10

1.3. Характеристика системы (процесса) управления операциями 15

2. Научно-методическая часть 21

2.1. Анализ бизнес-процессов организации 21

2.2. Формирование сервисного плана 26

3. Проектная часть 34

Заключение 41

Литература 42 
 

Введение

     В наши дни можно редко встретить  компанию, которая бы не обладала бы веб-сайтом. Так как, интернет стал для  большинства людей источником необходимой  информации и средством коммуникаций, практически все организации  используют его в качестве своего лица. Очень важно, чтобы сайт был  привлекательным, как с внешней  точки зрения (оформления), так и  с точки зрения удобства, быстродействия и функциональности.

     Решением  задач по созданию веб-сайтов и их оптимизации существуют веб-агентства, креативные бюро, веб-студии, которые  также занимаются оформлением «лица» компаний и разработкой фирменных  стилей. Рынок разработчиков веб-проектов активно растет и расширяется  в России в течение последних 13 лет. В последние годы, число  компаний, предоставляющих услуги по разработке веб-сайтов стремительно увеличивается. Поэтому, является актуальным, исследование данных компаний, на предмет способов ускорения развития и повышения эффективности их работы.

     Для любой организации важно четко отслеживать и контролировать выполнение всех операций, влияющих на конечный результат и успех компании.

     Операция  в организации — это любой вид организационной деятельности, связанный с преднамеренными преобразованиями (трансформацией) ресурсов в продукцию или услуги. В свою очередь управление операциями — это управление всеми видами организационной деятельности, связанными с преднамеренными преобразованиями (трансформацией) ресурсов в продукцию или услуги.

     Цель  данного курсового проекта состоит  в разработке внедрения новой  услуги в выбранное креативное бюро.

     Объектом  исследования является ООО «Инспирэйшн» (креативное бюро «Inspiration»). Предметом исследования являются способы внедрения новой услуги.

     Основными задачами данной курсовой работы являются:

• Дать краткую характеристику рассматриваемой организации;
• Проанализировать операционную систему компании;
• Понять сущность проблем и предложить методы их решения;
• Разработать проект, по решению проблем и предложить ряд мероприятий по его реализации;
• Сформулировать выводы по проделанной в курсовом проекте работе.

1. Аналитическая часть

1.1. Краткая характеристика  организации

     Креативное  бюро «Inspiration» (ООО «Инспирэйшн») работает на международном рынке интернет-решений с 2005 года. За это время компанией создано более 170 сайтов для российских и транснациональных корпораций. В списке клиентов Sony, Raiffeisen Bank, Mitsubishi Motors, Polaroid, Young & Rubicam и др.

     Креативное  бюро «Inspiration» является экспертом в области создания корпоративных веб-ресурсов, электронных СМИ и интернет-магазинов, промо-сайтов, мультимедийных презентаций и фирменных стилей, интерфейсов и интранет-систем. Один из самых ценных ресурсов компании — команда разработчиков. Среди них есть сертифицированные специалисты Microsoft, Cisco, Sun, Oracle, MBA и пр. Их квалификация и богатый профессиональный опыт позволяют решать задачи любого уровня сложности. В результате многолетнего внимательного изучения потребностей и предпочтений клиентов в креативном бюро «Inspiration» разработан ряд готовых решений.

     В компании любое веб-решение рассматривается прежде всего как комплексный маркетинговый инструмент, создаваемый для осуществления конкретных задач, например, увеличение прямых продаж, организация или оптимизация внешнего и внутреннего учета, оптимизация коммуникаций с клиентами, поставщиками и сотрудниками, создаются другие современные веб-сервисы, необходимые для успешного ведения бизнеса в эпоху бурного развития информационных технологий.

Девять  принципов, на основе которых строится работа компании,

• Ориентированность на клиента;
• Компетентные специалисты – главный актив компании;
• Использование комплексного подхода к решениям;
• Эксклюзивность веб-решения;
• Использование передовых веб-технологий ;
• Развитие услуг и внедрение новых;
• Прозрачность и открытость всех действий в течение работы;
• Ответственность перед клиентом;
• Социальная ответсвтенность.

     Таблица №1 – Предоставляемые услуги

            Рисунок №1. Организационная  структура ООО «Инспирэйшн»

Генеральный директор компании.

     В обязанности входит: организация работы предприятия, юридическое обеспечение компании, организация рекламных компаний, контроль использования денежных средств, контроль руководителей функциональных отделов, позиционирование и продвижение услуг креативного бюро, взаимодействие с государственными органами, заключение договоров с клиентами.

Главный бухгалтер.

     Несет ответственность за ведение бухгалтерского учёта, обработку первичной документации, ведение, учёт расчёта с заказчиками и подрядчиками.

Ведущий разработчик (Project-manager).

     Основными задачами менеджера проектов является контроль работы и загруженности  группы программистов, постановка целей, распределение времени и разделение работы на этапы. Ведущему разработчику выделена главная роль в составлении  технического задания на создание веб-сайтов. В его обязанности входит решение  проблем, как технических, так и  управленческих. Менеджер проектов отвечает за поиск и отбор персонала, конкретно  программистов. Часть обязанностей ведущего разработчика может быть переложена на одного из программистов, в зависимости  от загруженности комнды, либо в  следствие сложности проекта, либо в случае большого количества проектов, ведущихся параллельно.

     Программисты.

     Программисты  занимаются непосредственно написанием программного кода, что является основной составляющей проекта, и, заставляет функционировать  систему на выходе. Как правило, в  креативном бюро «Inspiration» работают две группы разработчиков, по 3 человека в каждой. В случае высокой загрузки могут привлекаться сторонние разработчики, сроком на один проект, или на определенную итерацию. В качестве наемных программистов чаще всего используются фрилансеры, работа которых выполняется дистанционно.

Арт-директор.

     В обязанности входит: составление  технического задания на дизайн, создание концепции фирменного стиля, переговоры с клиентами по части визуализации проекта, контроль работы дизайнеров и копирайтеров. Отвечает за соблюдение рамок, установленных клиентом, так как работа дизайнеров и копирайтеров является творческой, и методы оценки крайне субъективны. Также, арт-директор может заниматься отрисовкой и корректировкой результатов работы группы дизайнеров.

     Дизайненры.

     Группа  дизайнеров занимается отрисовкой страниц, созданием промежуточных вариантов  веб-дизайна, также, в их обязанности  входит создание частей фирменного стиля, таких как: логотип, иконки, цветовые решения.

     Копирайтеры.

     Копирайтеры отвечают за внешнее наполнение веб-сайтов. Они занимаются стилистикой контента. Работа копирайтеров является очень  креативной, поэтому их помощь может  использоваться на всех этапах работы надо проектом, от формирования глобальной концепции сайта, до выбора цветовых сочетаний логотипа с общим стилем компании-заказчика.

Коммерческий  директор.

     В обязанности коммерческого директора  входит управление отделом продаж, непосредственная работа с клиентами, разработка методики привлечения и поиска клиентов. Коммерческий директор играет вторую роль в переговорах с клиентами и непосредственно влияет на решения клиентов. Коммерческий директор имеет наиболее тесный контакт с клиентами, так как генеральный директор выполняет в большей мере административные функции.

1.2. Характеристика операционной  системы организации

       Операционной  системой любой организации является система ее производственной деятельности. Производственная деятельность представляет собой преобразование входных величин в выходные.

       Полная  система производственной деятельности организации состоит из трех подсистем: перерабатывающей подсистемы, подсистемы обеспечения и подсистемы контроля и планирования.

       Перерабатывающая  подсистема

       Перерабатывающая  подсистема - выполняет производительную работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты.

Существуют  данные типы перерабатывающей системы:

• проектная (единичная) система
• серийная система
• система массового или поточного производства
• система с непрерывным производством

     В ООО «Инспирэйшн» перерабатывающая подсистема относится типу проектной  системы. Единичное производство предполагает разработку крупного индивидуального проекта и производство по нему небольших партий продукции. В случае с креативным бюро «Inspiration» речь идет о проектах по созданию веб-сайтов или разработке фирменного стиля организации с временными рамками не более 1,5 месяца. К каждому проекту применяется индивидуальный подход. Предоставление услуг осуществляется по специфичным заказам клиентов, в лице крупных корпорации или частных лиц. Объемы проектов и временные затраты на них зависят непосредственно от целей, которые ставятся перед разработчиками. В креативном бюро работа выполняется по спецификациям заказчика, а рабочие процессы обычно изменяются в соответствии с его потребностями.

       Подсистема  обеспечения

       В подсистему обеспечения, которая подразумевает деятельность, не связанную прямо с конечным результатом предоставления услуги, а, скорее, выполняет необходимые функции обеспечения перерабатывающей подсистемы, в ООО «Инспирэйшн» входят:

• Бухгалтерия – ведение учёта информации о работе компании, обработку документации, учёт расчёта с заказчиками и подрядчиками.
• Программисты – ввиду того, что разработчики компании не являются узкоспециализированными специалистами, в меру особенности своей профессии, способны обеспечивать техническую поддержку внутренних аппаратных и программных систем, которые являются инструментами работы компании.

       Подсистема  планирования и контроля

       Подсистема  планирования и контроля получает информацию из внутренней и внешней среды организации, обрабатывает эту информацию и выдает решение, как именно работать перерабатывающей подсистеме. В креативном бюро «Inspiration» в подсистему планирования и контроля входят:

• Отдел продаж, включающий в себя sales-менеджеров под руководством коммерческого директора;
• Функции контроля между собой делят арт-директор и менеджер проектов.

     Ресурсы:

1. Помещения: 2 этажа в офисном здании (рис. №3, №4).

     На 7 этаже здания находится офис креативного  бюро. Для удобства работы отделов, помещение разделено на кабинеты. Каждому из членов начальства выделен  свой кабинет, за исключением главного бухгалтера, которому выделено только рабочее место в бухгалтерии.

     На 3 этаже расположен кабинет, в котором  работают программисты. Разработчики отделены от другого персонала организации  ради удобства контроля над аппаратными  помещениями.

2. Оборудование:
• Рабочие компьютеры:
• Для программистов: 6 шт. - стационарных, 4 шт. - ноутбуков;
• Для дизайнеров: 3 шт. - стационарных, 3 шт. - ноутбуков;
• Для копирайтеров: 2 шт. - ноубуков;
• Сервер для локальной сети – 1шт.
• Сервера для хостинга (расположения клиентского веб-сайта) – 4 шт.
• Принтеры для эскизов – 2 шт.
3. Расходные материалы: бумага, тонер для принтеров.

Таблица №2. Характеристика услуг

   Рисунок №2. Планировка офисного помещения 

   Рисунок №3. Планировка технического этажа. 

1.3. Характеристика системы  (процесса) управления  операциями

     Процесс управления операциями – это процесс  воздействия на операционную систему, который, переводя эту систему из одного состояния в другое, обеспечивает целенаправленное и эффективное  выполнение ее основных функций (достижение поставленных целей). Процесс воздействия  на операционную систему предполагает выполнение совокупности управленческих операций.

     Главная цель управления операциями заключается  в обеспечении их выполнения в  нужное время в надлежащем объеме и с необходимым качеством.

     Основная  цель управления операциями креативного бюро «Inspiration» – это удовлетворение потребностей клиента, посредством индивидуального подхода при предоставлении различных услуг высокого уровня качества.

     Используемые стратегии:

• Ассортимент используемых услуг подобран исходя из основных потребностей клиентов;
• Высокое качество предлагаемых услуг;
• Индивидуальный подход, отсутствие повторяющихся решений, учет всех деталей, касающихся пожеланий клиента.

     Для данного курсового проекта выбрана  сфера оказания услуги, в нем будут  рассмотрены операции, совокупность которых ведет к реализации необходимых  услуг в креативном бюро «Inspiration».

     Каноническая  модель

     Каноническая  модель описывает взаимосвязи процесса производства и предоставление услуг  с внешней средой. Каноническая модель процесса предоставления услуг для  выбранной организации представлена на рисунке № 4.

Рисунок №4. Каноническая модель операционной системы ООО «Инспирэйшн». 
 

     Кибернетическая модель

      Кибернетическая модель позволяет  показать основные информационные взаимосвязи  выбранной функциональной области (процесса оказания услуги) с другими  функциональными областями внутри организации. Кибернетическая модель креативного бюро «Inspiration» отображена на рисунке №5.

     Рисунок №5. Кибернетическая модель системы управления ООО «Инспирэйшн».

     Важными понятиями, характеризующими кибернетическую  модель, являются понятия прямой и  обратной связей между системами  управления, процессов управления производством  или оказанием услуг.

     Обратная  связь - это информация о состоянии  производства и его внешней среды.

     Прямая  связь - это управляющие предписания, вырабатываемые управляющей системой.

     Иерархическая модель

     Иерархическая модель необходима для представления  бизнеса как упорядоченной и  распределенной по уровням совокупности функциональных подразделений (дирекций, управлений, департаментов, отделов  и т. д.), перед которыми ставятся конкретные планы и задачи. Таким образом, представляемая система становится многоуровневой, многоступенчатой, обладающей в то же время свойством целостности. Иерархическая модель включает в себя иерархическую организационную структуру и иерархическую производственную структуру. Иерархическая организационная структура – схема взаимодействия и соподчинения элементов аппарата  управления.

      Иерархическая модель управления креативного  бюро «Inspiration» отображена на рисунке №6

Рисунок №6. Иерархическая  модель управления ООО «Инспирэйшн»

     Сетевая модель

     Сетевая модель системы управления – это описание связей между подразделениями с помощью упорядоченного графа. Отразим сначала оперограмму основных функций управления во всем креативном бюро «Inspiration». Она отображена в таблице №3. 

      Сетевая модель для разработки веб-сайта  представлена на рисунке 7:

     Рисунок №7. Сетевая модель.

      Сетевая модель управления – позволяет описать узловые события процесса представления услуг. Характеризует внутреннюю структуру процесса сервиса. Сетевая модель используется для упорядочения операций процесса предоставления услуг, их взаимных связей и оценок стоимостных, временных и технических характеристик процесса. 

2. Научно-методическая  часть

2.1. Анализ бизнес-процессов  организации

     Описание  бизнес-процесса производится с точки зрения отношений предприятия с внешней средой. Основной критерий выделения бизнес-процесса — продукт (удовлетворяемая потребность).

     Обязательное  требование к выделяемому бизнес-процессу — наличие законченного производственного цикла (начиная с взаимоотношения с внешней средой по поводу инициирования производства продукта до отношений по поводу его передачи). Основные бизнес-процессы рассматриваемой организации приведены в таблице № 4.

Таблица №4. Основные бизнес-процессы креативного  бюро «Inspiration»