ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

    ФИЛИАЛ  ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  КАЗАНСКОГО ФЕДЕРАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА  ИМ. В. И. УЛЬЯНОВА-ЛЕНИНА

    В Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ

    ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

    КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

    Специальность: 080504. 65 «Государственное и муниципальное  управление»

    КУРСОВАЯ  РАБОТА

    по управлению персоналом на тему:

    «Совершенствование  делового общения государственных  служащих»

Выполнила:

Студентка 3 курса дневного                           

отделения группы 20706

Халиуллина  Аделя Харисовна 

Научный руководитель: ассистент кафедры менеджмента Косенко Е.Н. 
 
 
 

    Набережные  Челны

    2011 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Многие  виды человеческой деятельности, в  какой бы форме они не протекали, реализуются коллективными усилиями людей, опосредуются процессами их общения. Общение выступает в качестве одного из важнейших факторов человеческой деятельности. Существуют сферы человеческой деятельности, в которых взаимоотношения людей, их межличностные контакты становятся профессионально значимыми.

     Актуальность  темы исследования обусловлена тем, что профессия государственного служащего - профессия в системе  «человек - человек», где общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую категорию. Государственный служащий не просто работник, а человек, олицетворяющий власть и выступающий от ее лица. Он защищает интересы государства, народа и выражает интересы каждого человека. Важность овладения культурой общения государственного служащего очевидна, так как она повышает и укрепляет авторитет и профессионализм каждого участника общения. Авторитет власти укрепляется не только профессиональными действиями государственных служащих, но и их личностными качествами, поведением, отношением к людям, культурой делового общения.

     Государственному  служащему приходится общаться постоянно, что порождает множественные  служебные и внеслужебные ситуации, регулирование которых требует особых свойств делового общения.

     Исследование  состояния культуры делового общения  государственных служащих, проводимое учеными Российской академии государственной  службы, показало, что только 5% опрошенных, которым приходилось обращаться по житейским вопросам в различные государственные учреждения, встретили там благожелательное отношение. Около половины опрошенных считают, что уважительное отношение к посетителю, доброжелательность, умения выслушать и понять у чиновника мало развиты. Речь политиков, депутатов, их поведение находятся в центре внимания людей и средств массовой информации, которые цитируют выступающих, анализируют их речевые ошибки, обсуждают манеру поведения. Все это способствует формированию негативного облика государственного служащего в глазах народа, влияет на общественное мнение о власти и подводит к актуальности формирования культуры общения и поведения у государственных служащих.

     Цель  данной работы – предложение рекомендаций  по совершенствованию делового общения государственных служащих.

     Задачи:

- рассмотреть  теоретические основы  делового  общения государственных служащих;

- провести  анализ практики делового общения государственных служащих на примере государственного учреждения;

- предложить  рекомендации по совершенствованию делового общения государственных служащих.

      Объект  исследования – государственная  налоговая инспекция города Набережные Челны.

     Предмет исследования -  деловое общение государственных служащих.

     Научная новизна  работы обусловлена тем, что анализ практики делового общения в государственной  налоговой  инспекции города Набережные Челны проводился впервые.

     Практическая  значимость работы заключается в  том, предложения по совершенствованию  делового общения могут быть использованы руководством государственной  налоговой  инспекции города Набережные Челны для повышения эффективности деятельности организации.

     Работа  состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

     В первой главе рассмотрены теоретические  основы делового общения, его понятие, виды общения, методы управления деловым общением.

     Во  второй главе проведен анализ делового общения государственных служащих в государственной  налоговой  инспекции города Набережные Челны.

     В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию делового общения государственных служащих в государственной  налоговой  инспекции города Набережные Челны.

     Методологической  основой для подготовки  курсовой работы послужили труды отечественных  и зарубежных авторов, занимающихся исследованиями делового общения государственных служащих.

     Вопросам  культуры делового общения посвящены  труды отечественных и зарубежных авторов: Г. В. Бороздиной, И. Н. Браима, И. П. Волкова, Ф. П. Кузина, В. И. Курбатова, Д. Карнеги, Б. Спока, И. Вичева и др. Они утверждают, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, успешность проведения бесед, деловых совещаний, переговоров, дискуссий, презентаций.

        Технологиям делового общения государственных служащих  посвящены труды Т. Б. Маркичевой, Л. В. Комаровой, О. Ю. Скудновой, И. Ю. Васильевой. В них рассматриваются основные теоретические и технологические аспекты делового общения. Описываются конкретные технологии, направленные на оптимизацию делового взаимодействия, развитие коммуникативной компетентности руководителей и специалистов, формирование коммуникативных навыков и умений, понимание индивидуально-психологических особенностей людей. Дан подробный анализ основных видов и форм делового общения государственных служащих, рассмотрены различные аспекты речевой культуры, способы взаимодействия в конфликтных ситуациях, культура спора.

     Практической  базой исследования послужили текущие  архивы  государственной  налоговой  инспекции города Набережные Челны.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СЛУЖАЩИХ

1.1 Понятие делового общения

     Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере [13, c.12].

     Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели [15, c.7].

     Спецификой  этого процесса является момент регламента - то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

     Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

     Умение  вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает. 

     Средства  процесса общения:

- речь;

- язык;

- жесты;

-мимика;

- фразы;

- эмоции.

     Составные элементы процесса общения:

- сообщение;

- разговор;

- рапорт;

- точка  зрения;

- комплимент.

     Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

     Прямое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном, дружеском чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.  

     Виды  делового общения:

- беседы;

- переговоры;

- совещания;

- посещения;

- публичные  выступления.

     Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам: [15, c.13]

- установление  контакта;

- ориентирование  в ситуации общения;

- обсуждение  поставленной задачи;

- поиск  решения поставленной задачи;

- завершение  контакта.

     Необходимость знаний проведения делового общения. Ни один государственный служащий в настоящее время не может избегнуть процесса общения с партнерами, с представителями выше стоящих властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, населением, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

     Умение  правильно и адекватно вести  себя во время делового общения –  одно из основных достоинств государственного служащего. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств государственного служащего. То есть он обязан обладать знаниями из таких областей, как этика и этикет, что позволит ему с "лицом" выйти из любых переговоров и деловых контактов [15, c.19].

     Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или  конфликтной ситуации. Для этого  существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения

     Таким образом, деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. 

1.2. Культура делового общения как качественная характеристика личности государственного служащего

           В 90-е годы в России начинает  создаваться новый социально-правовой  институт - государственная служба. Остро встала задача поиска цивилизованной системы государственного устройства в условиях современных преобразований - перехода к социально ориентированной рыночной экономике и демократичным методам руководства, создания правовой основы российской государственности и эффективной системы государственной службы.

         Государственная служба -  это деятельность по выполнению в пределах полномочий прерогатив государственной власти и управления; совокупность правовых, социальных и организационных норм, правил, стандартов, традиций по реализации Конституции, законов государства, его политических, экономических, социальных задач; публично-правовое отношение между государством и государственными служащими по поводу условий, методов и результатов служению государству и обществу [11, c.6].

         Особенности государственной службы состоят в том, что она является связующим звеном между государством и гражданином, призвана защищать права и интересы граждан, гарантировать стабильность в государстве, согласовывать интересы людей. Она стоит между государством и человеком, являясь выразителем интересов определенных групп людей, с одной стороны, и государственных структур, с другой. Другая особенность государственной службы состоит в том, что она есть своеобразная форма отражения общественных связей и отношений, показатель степени гуманности, человечности, существующих в обществе порядков.

         Государственная служба это - строго иерархическая система.  Важной особенностью государственной  службы является то, что это  этическая система. Формируя правосознание  граждан, она, вместе с тем, выступает носителем должной морали, моральных ценностей. Государственная служба выступает как отражение культуры общества, его духовной сформированности [10, c.3].

        Государственная служба выполняет важные функции. Она осуществляет функцию социальной информации. Государственный аппарат является носителем информации, которую необходимо использовать честно, по ее прямому назначению в интересах решения государственных задач, удовлетворения нужд различных категорий населения.

        Очень важными в социальном плане являются функции контроля и регулирования. Правильно осуществляемый контроль за всеми государственными органами, общественными институтами и гражданами позволяет обеспечить соблюдение конституции.

        Регулирующая функция государственной службы реализуется при взаимодействии государства с институтами гражданского общества. От имени государства она регулирует отношения в сфере труда, собственности, жилья.

        Функция организации жизни людей.  В этом контексте госслужба  предстает как коммуникационный процесс, т.е. обмен жизненно важной информацией между людьми. В процессе коммуникации происходит изменение знаний, социальных установок, регуляция взаимодействия интересов между социальными институтами и людьми, определение проблем и поиск решений.

        Следующая функция государственной  службы - производство государственных  социальных услуг (образование,  воспитание, правовая защита, безопасность).

        Воспитательная функция проявляет  себя в воспитании и утверждении  у граждан Российского государства идей согласия, добра, справедливости, любви к отечеству.

       Функция социальной коммуникации наиболее важна, т.к. госслужба - эта та сфера деятельности, где соприкасаются государство и гражданин. В процессе этой связи налаживаются отношения, происходит взаимодействие на основе тесного общения. Уровень культуры общения должен быть высок, так как через канал государственной службы изучается общественное мнение, отношения граждан к различным государственным актам. Через этот канал реализуется политика государства, учитываются местные, региональные особенности при ее проведении. Таковы основные функции государственной службы. Исполнителем этих функций является - государственный служащий [11, c.14].

         Вся система государственного управления связана с духовным видом деятельности, т.е. с таким видом человеческого труда, где не производятся материальные ценности, не накапливаются и не создаются вещественные предметы. Однако государственное управление имеет особую ценность, которая состоит в том, что от нее в большей степени зависят эффективность и оптимальность социального развития, прогресс всей общественной системы. Являясь духовным процессом, государственное управление в то же время воплощает субъективную сторону этого вида деятельности. Это проявляется в субъективной стороне взаимонаправленных, двухсторонних связей.

         В определенной системе человек  выступает и как носитель, и  как преобразователь. От него  зависит существование этой системы.  Любая система управления - это  в первую очередь система управления людьми. Субъективный момент деятельности государственной службы проявляется в способности человека изменять, направлять в необходимое русло объективный, исторически сложившийся процесс деятельности людей, организуя и регулируя общественный порядок, обеспечивая оптимальное функционирование социальных систем. Для этого необходим высокий уровень профессиональной культуры государственных служащих.

         Важнейшим условием эффективности  делового общения государственного  служащего является знание им своих собственных коммуникативных возможностей, уровня коммуникативной компетентности. Известно, что чаще всего на государственную службу идут уверенные в себе люди, многие из которых считаются успешными, способными во всех отношениях, в том числе и в области делового общения. Часто эта уверенность оказывается обычным заблуждением, и государственный служащий узнает о собственных коммуникативных проблемах [10, c. 45]

        Сегодня становится очевидным  то, что подготовка государственных  служащих требует от них не только глубоких творческих знаний и определенных практических навыков в решении различных управленческих задач и ситуаций, но и умения общаться, вести себя в обществе, проводить совещания, деловые беседы, не терять самообладание перед софитами камер, иметь навыки общения  с прессой и дипломатическим корпусом.

         В данной иерархии системообразующими  являются ключевые компетенции,  овладение которыми рассматривается  в качестве главного целевого  ориентира. Способность государственного служащего владеть ключевыми компетенциями и осуществлять их обусловливается особой структурой сознания – его компетентностью как универсальной способностью знать, понимать, владеть способами деятельности, прогнозировать, действовать, рефлексировать свои действия и нести ответственность за них в процессе своей деятельности.

         Перечень ключевых компетенций  определяется на основе главных  целей общего образования, структурного  представления социального опыта  и опыта личности, а также основных  видов деятельности государственного служащего, позволяющих ему овладеть социальным опытом, получать и передавать навыки жизни практической деятельности в современном обществе.

         Основными требованиями в деловом  общении,  предъявляемыми государственному  служащему являются такие качества как:

-  коммуникабельность (способность легко сходиться  с людьми);

- эмпатичность (способность к сопереживанию);

- рефлексивность (способность понять другого человека);

- красноречивость  (способность воздействовать словом).

        Эти качества составляют набор  природных дарований, обозначаемых  понятием «умение нравиться людям». Обладание данными способностями  и постоянные упражнения в  их развитии – залог успешного  создания личного имиджа.

         Во вторую группу входят характеристики личности связанные с ее образованием и воспитанием. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.

        К третьей группе следует отнести  то, что приобретается с жизненным  и профессиональным опытом. Особенно ценно, когда этот опыт помогает человеку обострить интуицию на ситуацию общения.

         Какая-либо самоуверенность и  стереотипное поведение негативно  воздействуют на восприятие людьми  личности, которая заинтересована  в признании и доброжелательном к себе отношении.

          Не менее важными составляющими  коммуникативной культуры являются  знания, умения и навыки, относящиеся  к речевой деятельности, т.е. культура  речи. В речевой деятельности  можно выделить три стороны:  содержательную, выразительную и побудительную.

         Содержательная сторона речи  характеризуется богатством, значительностью  и доказательностью мыслей. Выразительность  речи связана с ее эмоциональной  окрашенностью: речь может быть  яркой, образной, энергичной или,  наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

         Показателями культуры речи в  деловом общении являются:

- словарный  состав (исключаются оскорбляющие  слух (нецензурные), жаргонные слова,  диалектизмы);

- словарный  запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается  и увлекает);

- произношение (нормой современного произношения  в русском языке является старомосковский  диалект);

- грамматика (деловая речь требует соблюдения  общих правил грамматики, а также  учета некоторых специфических  отличий; в частности, центральное  место в деловой речи должно  быть занято существительными, а  не глаголами);

- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

         Особенности развития каждой  личности, уникальность ее внутреннего  мира и деловой среды позволяют  говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

         Таким образом, государственная служба - это духовный род деятельности, который выражается в конкретной организации и регулировании разных сфер общества, выработке целей и направлений общественного развития, в активном воздействии на людей. Государственная служба эта та сфера деятельности, где соприкасаются государство и гражданин. В процессе этой связи налаживаются отношения, происходит взаимодействие на основе тесного общения, поэтому уровень культуры общения государственного служащего должен быть высок, так как через канал государственной службы изучается общественное мнение, отношения граждан к различным государственным актам. Важнейшим условием эффективности делового общения государственного служащего является знание им своих собственных коммуникативных возможностей, уровня коммуникативной компетентности [12, c. 68].

1.3. Формы и методы управления деловым общением

государственных служащих

     Устная  речь занимает значительное место в  профессиональном общении на государственной  службе. Для устного делового общения  существенны следующие соотношения: публичность - непубличность, диалогичность - монологичность, непосредственность - опосредованность, спонтанность, неофициальность - подготовленность, официальность. Устное деловое общение может быть строго официальным (доклады, выступления на конференциях), менее официальным (выступления в дискуссиях на рабочих совещаниях), полуофициальным и неофициальным (повседневное служебное общение) [14, c.21].

         Среди форм устной деловой  речи государственных служащих  можно выделить следующие: 

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- спор, дискуссия, полемика;

- деловое совещание;

- публичное выступление;

- телефонные разговоры;

- интервью.

        Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно [14, c.23].