Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Совершенствование кадровой политики в индустрии гостеприимства

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

Глава1

1.1Функции и концепция управления персоналом в гостиничной индустрии………………………………………………………….………………5

1.2.Анализ управления персоналом гостиницы………………………………...9

Глава2

2.2 Совершенствование кадровой политики в индустрии гостеприимства…………………………….…………………………………….11

2.13.1. Критерии эффективности кадровой политики………………………15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….26

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………..……………………………...27

ВВЕДЕНИЕ

Отношение к персоналу в нашей стране менялось полярно – от жестокого «Незаменимых людей нет» до гуманистичного - «Кадры решают все». Как ни странно обе эти фразы принадлежат одному и тому же человеку – Иосифу Виссарионовичу Сталину, что лишний раз напоминает: отношение к людям нередко меняется под влиянием этих факторов.

Кадровая политика организации – генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание квалифицированного и высокопроизводительного сплоченного коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учетом стратегии организации.

Актуальность темы работы определяется следующими обстоятельствами. Индустрия гостиничного бизнеса занимает одно из важных мест в экономике России. В настоящее время необходимо выводить гостиничный бизнес на качественно новый уровень. Среди ряда мер по улучшению гостиничного сервиса в стране следует рассматривать как строительство новых гостиниц с модернизацией старых, так и улучшения качества обслуживания в них.

Последнее является так называемым человеческим фактором в сфере обслуживания. Необходимо уделять особое внимание методам управления персоналом гостиниц и отелей, так как любые посетители, а в особенности иностранцы, достаточное внимание уделяют качеству сервиса, и, как правило, по нему строят свое представление о стране пребывания. Таким образом, чтобы у иностранных граждан при посещении нашей страны складывался положительный образ о ней, необходимо стараться предоставлять во всех гостиничных комплексах уровень обслуживания, не уступающий по своим качествам мировым стандартам.

Следовательно, совершенствование кадровой политики на предприятии гостиничного комплекса принимает особую актуальность. Для этого сотрудники указанных объектов должны быть хорошо подготовлены и иметь соответствующую профессиональную подготовку, личные и деловые качества. Указанное достигается не только путем стажировок работников и проведением курсов повышения квалификации, но, прежде всего, зависит от правильного применения набора методов управления персоналом.

Однако большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Это является ошибкой, поскольку люди в индустрии гостиничного бизнеса являются, по меньшей мере, частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за который организация получает деньги от клиента.

Объектом исследования в данной работе является кадровая политика индустрии гостеприимства.

Предмет исследования: система работы менеджера по вопросам кадров в гостиничной индустрии.

Целью работы является изучение различных методов управления персоналом.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

проанализировать научную литературу по предмету исследования;
проанализировать управление персоналом гостиницы;
выявить уровень выполнения должностных обязанностей службой управления персоналом;

1. ФУНКЦИИ И КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Персонал – это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств – социальных, психологических профессиональных, мотивационных; сотрудники организации, а также партнеры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлеченные для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий.

Персонал (от лат. personalis - личный) – это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев. Человеческие ресурсы представляют трудоспособную часть населения страны, которая в силу психофизиологических и интеллектуальных качеств способна производить материальные блага и услуги [Зорон И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А., 2001].

Структура персонала организации – это совокупность отдельных групп работников, объединенных по какому-либо признаку.

Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации. Оно заключается в формировании системы управления персоналом; планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы персоналом; проведении маркетинга персонала; определении кадрового потенциала и потребности организации в персонале.

Сущность управления персоналом представлена на рис.1 [Н.А. Зайцева, 2008].

Рис. 1 «Сущность управления персоналом»

Управление персоналом организации охватывает широкий спектр функций:

прием и увольнение кадров;
найм, отбор и прием персонала;
деловая оценка персонала при приеме, аттестация трудовой деятельности персонала и его использования;
организация труда и соблюдение этики деловых отношений;
управление конфликтами и стрессами;
обеспечение безопасности персонала;
управление конфликтами и стрессами;
обеспечение безопасности персонала;
управление нововведениями в кадровой работе;
обучение, повышение квалификации и переподготовки кадров;
управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением;
управление поведением персонала в организации;
управление социальным развитием;
высвобождение персонала [Жолдак В.И., Квартальнов В.А., 2001].

Управление персоналом в организации предусматривает информационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления.

Руководители и работники подразделений системы управления персоналом организации решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки деятельности отдельных подразделений системы, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом, аудита.

Концепция управления персоналом – система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретных условиях функционирования организации. Она включает разработку методологии управления персоналом, формирование системы управления персоналом и разработку технологии такого управления [А.Л. Лесника, 2001].

Основу концепции управления персонала организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знания его мотивационных установок, умение формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Изменение в экономической и политической системах в нашей стране несут как большие возможности, так и серьезные угрозы для каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную степень неопределенности в жизни практически каждого человека [Восколович Н.А., 2009]

Можно выделить три фактора, оказывающих воздействие на поведение людей в организации.

Первый – иерархическая структура организации, где основное средство воздействия – это отношения власти и подчинения.

Второй – культура, то есть вырабатываемые организацией, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.

Третий – рынок, сеть равноправных отношений, основанных на купле-продаже продукции и услуг, отношения собственности, равновесие интересов продавца и покупателя [Елканова Д.И, 2009].

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ

Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что две составляющие успеха любого дела (исходный материал и исполнителя) здесь совпадают – сотрудники создают атмосферу гостеприимства, являющуюся исходным материалом качественного обслуживания, и они же осуществляют это обслуживание. Таким образом, при анализе внутренней среды гостиницы необходимо представить анализ системы управления персоналом.

Начинается анализ с характеристики качественного и количественного состава персонала и изучения динамики движения кадров.

Управление персоналом состоит из ряда подсистем, таких как подсистема найма и отбора персонала, подсистема подготовки и повышения квалификации, подсистема адаптации, организация труда и мотивация персонала.

При анализе действующего порядка найма и отбора персонала целесообразно рассмотреть источники его поступления: внешние (по объявлению, с помощью кадрового агентства, а по рекомендации знакомых, с помощью центра занятости) и внутренние (ротации персонала, продвижение по служебной лестнице). Учитывая специфику труда работников сферы гостиничного бизнеса, при анализе серьезное внимание следует уделить оценке методов отбора персонала, то есть качество проведения собеседования, профессионального и квалифицированного тестирования, оценки психофизиологических особенностей личности претендента [Бикташева Д.А., 2007].

При анализе действующей системы подготовки и переподготовки персонала целесообразно проанализировать систему планирования развития персонала, формы дополнительного образования, которые используются в анализируемом гостиничном комплексе, степень развития и использования современных технологий обучения, уровень развития сотрудничества гостиничного комплекса с учебными заведениями.

Известно, что подготовка и переподготовка персонала требует отдельных затрат. Однако следует помнить, что эти расходы могут с полным основанием рассматриваться как инвестиции в будущее гостиничного комплекса, поэтому при анализе целесообразно оценить уровень затрат данного профиля.

Мотивация персонала – важнейшая из подсистем управления персоналом, а составной частью мотивации является материальное стимулирование, которое прямо и опосредовано выражается в денежном измерении. Очевидным примером материального вознаграждения является заработная плата работника. Заработная плата работника – это цель труда, соответствующая стоимость предметов потребления и услуг, которые обеспечивают воспроизводство трудоспособности работника, удовлетворяя физические и духовные потребности его и членов его семьи [Е.Л. Драчева].

Оплата труда работников определяется согласно штатному расписанию. Размер оплаты обычно определяется в контрактах по найму на работу, тарифном соглашении, коллективном договоре.

Качество управления персоналом гостиничного комплекса в первую очередь отражается в таком показателе, как текучесть кадров. Анализ текучести персонала можно провести на основании данных движении персонала в анализируемом периоде о причинах увольнения персонала.

Общеизвестно, что высокая текучесть кадров на предприятии резко отрицательно влияет как на качество предоставляемых услуг, так и на конкурентоспособность предприятия в целом .

Анализ управления персоналом позволит выявить резервы улучшения его использования и повышения кадрового потенциала гостиничного комплекса [М.В. Виноградова, 2008].

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Кадровое планирование - это направленная деятельность по подготовке кадров, обеспечение пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалифицированной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием [Квартальнов В.А., 2000].

Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям рабочих мест в нужный момент времени и необходимом количестве в соответствии с их способностями, склонностями и требованиями производства.

Наем на работу – это ряд действий, направленных на привлечение кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией.

Деловая оценка персонала – целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способности, мотивации и свойств) требованиям должности или рабочего персонала.

Адаптация – это взаимное приспособление работникам и организации, основывающееся на постепенной врабатываемости сотрудника в новые профессиональные, социальные и организационно-экономические условия труда.

Аттестация персонала организаций - процедура определения квалификаций, уровня знаний, практических навыков, деловых и личностных качеств работников, качества труда и его результатов и установления их соответствия (несоответствия) занимаемой должности.

Высвобождение персонала - вид деятельности, предусматривающий комплекс мероприятий по соблюдению правовых норм и организационной психологической поддержке со стороны администрации при увольнении сотрудников [Баумгартен Л.В., 2008].

В условиях рыночной экономики один из решающих факторов эффективности и конкурентоспособности - обеспечение высокого качества кадрового потенциала. В ходе формирования кадровой политики в идеальном случае должно быть согласовано следующее:

разработка общих принципов кадровой политики, определение приоритетов целей;
планирование организационно-штатной политики - потребности в трудовых ресурсах, формированием структуры и штата, назначение, создание резервов, перемещение;
проведение информационной политики - создание и поддержка системы движения кадровой информации;
разработка финансовой политики - формирование принципов распределения средств, обеспечение эффективной системы стимулирования труда;
определение политики развития персонала - обеспечение программы развития, профориентация и адаптация сотрудников, планирование индивидуального продвижения, формирование команд, профессиональная подготовка и повышение квалификации; оценка трудовой деятельности - анализ соответствия кадровой политики и стратегии организации, выявление проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала [В.С. Сенин, 2000].

Когда руководящий состав предприятия заинтересован в том, чтобы кадровая политика производилась осознанно, необходимо осуществлять следующие этапы по проектированию кадровой политики: нормирование; программирование; мониторинг [Анисимов В.П., Яцук А.В., 2006].

Нормирование. Цель - согласование принципов и целей работы с персоналом с принципами и организацией в целом, стратегией и этапом ее развития. В рамках данного этапа работы важно проанализировать существенные особенности коорпаративной культуры, спрогнозировать возможные изменения внешней и внутренней среды организации, конкретизировать образ желаемого сотрудника и определить цели развития человеческого ресурса.

Программирование. Цель - разработка программ путем достижения кадровой работы, конкретизированных с учетом условий нынешних и возможных изменений ситуации. Необходимо построить систему процедур и мероприятий по достижению целей, своего рода кадровых технологий, закрепленных в документах, формах, обязательно с учетом как нынешнего состояния, так и возможностей изменений.

Мониторинг персонала. Цель - разработка процедур диагностики и прогнозирования кадровой ситуации. На данном этапе важно определить существенные индикаторы состояния кадрового потенциала, а также создать комплексную программу постоянной диагностики и развития умений

3.1. Критерии эффективности кадровой политики

Критериями оценки деятельности руководителя в области кадровой политики выступают компетентность в теоретических и практических вопросах, связанных с умением подобрать и эффективно использовать работников на своем предприятии, организовать и направить работу коллектива на эффективное достижение поставленной цели. Особенность труда руководителя заключается в том, что его личный вклад в результаты производства оцениваются по показателям работы возглавляемого им предприятия, то есть по трудовым показателям [26, с.385].

В качестве критериев оценки кадровой политики выступает система трудовых показателей предприятия.

Под системой трудовых показателей следует понимать совокупность количественных и качественных измерителей степени эффективности применения живого труда в процессе производства.

Предпосылкой и основой процесса производства являются люди, кадры. С учетом этого первым критерием оценки эффективности управления персоналом можно определить обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами. Особое внимание уделяется анализу обеспеченности предприятия кадрами наиболее важных профессий. Необходимо анализировать качественный состав трудовых ресурсов по квалификации. Для оценки соответствия квалификации рабочих сложности выполняемых работ сравнивают средние тарифные разряды работ рабочих, рассчитанные по средневзвешенной арифметической. Если фактический тарифный разряд рабочих ниже планового и ниже среднего тарифного разряда работ, то это может привести к выпуску менее качественной продукции. Из-за важности данного показателя влияющего на эффективность кадровой политики в целом, необходимо постоянно проводить анализ и учитывать при разработке мероприятий направленных на совершенствование кадровой политики.

Качество менеджмента во многом зависит от уровня образования административно-управленческого персонала. Поэтому необходимо проверять административно-управленческий персонал на соответствие фактического уровня образования каждого работника занимаемой должности и изучать вопросы, связанные с подбором кадров, их подготовкой и повышением квалификации. Анализируя динамику и выполнение плана по квалификации работников предприятия, следует изучить такие показатели, как процент работников, обучающихся в высших, средних специальных учебных заведениях, в системе подготовки рабочих кадров на предприятии. Выполнение и перевыполнение плана по повышению квалификации работников способствует росту производительности их труда и положительно характеризует работу предприятия.

В системе мер, направленных на повышение эффективности работы предприятия и укрепление его финансового состояния, важное место занимают вопросы рационального использования трудовых ресурсов. Оценить это, можно используя показатель - использование рабочего времени. Баланс рабочего времени составляется по предприятию, цеху, участку, иногда даже отдельно для каждой группы рабочих, имеющих одинаковый график работы и одну и ту же продолжительность очередного отпуска. Это обусловлено тем, что средняя продолжительность очередного отпуска в различных подразделениях предприятия может быть неодинаковой. Плановый баланс рабочего времени рассчитывается по отдельным элементам. Баланс рабочего времени составляется в три этапа:

расчет среднего фактического числа рабочих дней;

установление средней продолжительности рабочего дня;

определение полезного (эффективного) фонда рабочего времени в часах.

Оценку данного показателя целесообразно проводить в направлении выяснения причин частоты и размеров потерь фонда рабочего времени и степени уплотнения рабочего дня.

Важным показателем эффективности кадровой политики является производительность труда.

Для оценки уровня производительности труда применим систему обобщающих, частных и вспомогательных показателей. К обобщающим показателям относится среднегодовая, среднедневная и среднечасовая выработка продукции одним рабочим, а также среднегодовая выработка на одного работающего в стоимостном выражении. Частные показатели - это затраты времени на производство единицы продукции определенного вида или выпуск продукции определенного вида в натуральном выражении за один человеко-день или человеко-час. Вспомогательные показатели характеризуют затрат времени на выполнение единицы определенного вида работ или объем выполненных работ за единицу времени.

Наиболее обобщающим показателем производительности труда является среднегодовая выработка продукции одним работающим. Величина его зависит не только от выработки рабочих, но и от удельного веса последних в общей численности промышленно-производственного персонала, а также от количества отработанных ими дней и продолжительности рабочего дня (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 - Взаимосвязь факторов, определяющих среднегодовую выработку продукции работником предприятия.

Уровень и динамика роста производительности труда зависит от ряда факторов:

структурные сдвиги в производстве (изменение удельного веса отдельных видов продукции или производств в общем объеме производства);

технический уровень производства (комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, модернизация действующего оборудования);

совершенствование управления, организация производства и труда (сокращение потерь рабочего времени, увеличение зон обслуживания, сокращение потерь от брака);

ввод в действие и освоение новых объектов.

Влияние всех указанных выше факторов на рост производительности труда оценивается в относительной экономии рабочей силы, которая выражает собой результат трудосбережения при производстве продукции.

Важность этого критерия заключается в том, что производительность труда находится в тесной взаимозависимости с численностью и составом кадров, с фондом заработной платы и средней заработной платой.

Система трудовых показателей в совокупности преследует следующие цели:

обеспечение неуклонного повышения производительности труда и превышение темпов ее роста над темпами роста средней заработной платы;

достижение экономии труда и фонда заработной платы;

соблюдение правильных соотношений в заработной плате отдельных категорий работников в соответствии с количеством и качеством их труда при установленном размере общего фонда заработной платы;

усиление материальной заинтересованности каждого работника и коллектива в целом в улучшении технико-экономических показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятия;

обеспечение потребности в кадрах необходимой квалификации, а также повышения квалификации работников предприятия;

установление оптимального соотношения (пропорций) в численности персонала, по функциям производства, обслуживания и управления.

Разработке системы показателей по труду на предприятии должен предшествовать их тщательный анализ, в ходе которого намечаются мероприятия по экономии живого труда, лучшему использованию рабочей силы.

Задача коллектива состоит в том, чтобы разработать такие мероприятия, которые позволили бы выполнить задания с наименьшими затратами и большей результативностью.

Эффективность управления кадрами зависит от многих факторов, которые можно разделить на внешние, оказывающие влияние вне зависимости от интересов предприятия, и внутренние, на которые предприятие может и должно активно влиять. К внешним факторам можно отнести такие, как общеэкономическая ситуация, политика государства, в том числе налоговое законодательство и прочие.

Факторы внешней среды могут быть объединены в две группы.

Нормативные ограничения.

Ситуация на рынке труда.

Например, присутствие в нормах некоторых стран запретов на применение тестов при приеме на работу вынуждает сотрудников служб управления персоналом быть очень изобретательными в проектировании программ отбора и ориентации персонала. Ориентируясь на учет ситуации на рынке труда, необходимо проанализировать наличие конкуренции, источники комплектования, структурный и профессиональный состав свободной рабочей силы. Важно получить представление о профессиональных и общественных объединениях, в которые так или иначе вовлечены работники или кандидаты на работу. Стратегию деятельности подобных объединений, их традиции и приоритеты в средствах борьбы необходимо учитывать для создание и реализации эффективных кадровых программ.

Факторы внутренней среды. Наиболее значимыми представляются следующие факторы.

Цели предприятия, их временная перспектива и степень проработанности. Так например, организации нацеленной на быстрое получение прибыли и затем сворачивание работы, требуются совершенно иные профессионалы по сравнению с предприятием, ориентированным на постепенное развертывание крупного производства со множеством филиалов.

Стиль управления, закрепленный, в том числе, и в структуре организации. Сравнение организации, построенной жестко централизованным образом, в отличие от предпочитающей принцип децентрализации показывает, что этим предприятиям требуется различный состав профессионалов.

Условия труда. Приведем некоторые наиболее важные характеристики работ, привлекающие или отталкивающие людей:

степень требуемых физических и психических усилий;