Совершенствование коммуникаций на примере ООО «Молочная сказка»
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………
Глава 1. Значение и роль коммуникации в управлении………………………….5
- Сущность
и роль коммуникации……………………………………….……
……..5 - Процесс коммуникации в организации…………………………………………….7
- Виды коммуникаций
в организации………………………………………………
10 - Проблемы
и барьеры коммуникаций…………………………………………….
..14
Глава 2. Совершенствование
коммуникаций на примере
ООО «Молочная сказка»……………………………………………………………
2.1 Характеристика объекта исследования ООО «Молочная сказка»………………21
2.2 Пути совершенствования системы коммуникации ООО «Молочная сказка»….25
Заключение……………………………………………………
Список
литературы……………………………………………………
ВВЕДЕНИЕ.
Коммуникации
играют большую роль в процессе управления.
Они выступают связующим
Часто
необоснованно предполагают, что
эффективная система
Для этого руководителю необходимо:
- во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты;
- во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией.
В сложных
ситуациях может потребоваться
даже специальный сотрудник в
организации, на которого следует возложить
обязанности изучать и
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, – смысл может быть утрачен.
Объект исследования – Коммуникации в управлении.
Объектом исследования является предприятие ООО «Молочная сказка».
Целью курсовой работы является изучение коммуникаций в сфере управления.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
- Дать определение коммуникаций, показать их природу и сложность;
- Рассмотреть значение коммуникаций в организации;
- Раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть барьеры препятствующие коммуникациям;
- Рассмотреть различные существующие виды коммуникаций;
- Выявить методы совершенствования коммуникаций в организации;
- Охарактеризовать деятельность предприятия ООО «Молочная сказка»;
- Выявить пути совершенствования коммуникаций на предприятии ООО «Молочная сказка»
В курсовой
используются следующие методы: анализ,
описание, прогнозирование, сравнение.
Глава I. Коммуникации в организации.
- Сущность и роль коммуникации.
Большую часть своей повседневной жизни человек проводит в организациях: школах, на фирмах и т.д. Мы живем в обществе, состоящем из организаций. Почти каждый из нас – член одной или нескольких организаций, в которых именно коммуникация оживляет организационную структуру.1
Коммуникация – это:
1) передача информации (идей, образов, оценок, установок) от лица к лицу;
2) взаимодействие,
с помощью которого информация
передается и принимается;
3) линия или канал, соединяющие участников обмена информацией.
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное ее восприятие теми, кому она предназначена.
Выделяют
следующие особенности
1) возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков (вербальные и невербальные коммуникации);
2)
коммуникативное влияние лишь
при наличии единой или схожей
системы кодификации и
3)
возможность возникновения
По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.2
А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. – «communicatio» - делать общим, сообщать, беседовать связывать) появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).
Термин
«коммуникации» быстро стал общепринятым,
однако его распространение вовсе
не означало, что коммуникации превратились
в одну из важных составляющих социальных
исследований. Только развитие различных
концепций организаций придало
актуальность проблемам, связанных
с построением и
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненный с другим подчиненным) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью двусмысленностью.3
Говоря о роли коммуникации в организации, нужно отметить, что, формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.
Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации.
Это объясняется рядом причин:
- руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и её обработку;
- происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделение организации и к её руководству из разных источников;
- в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
- работники организации мало осведомлены о её деятельности, планах, ориентации и положения во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.
В связи
с этим одной из главных целей
управления в организации является
создание системы коммуникации, ее
запуск и контроль над нормальным функционированием.
- Процесс коммуникации в организации.
Организация – устойчивая система, совместно работающих индивидов на основе иерархии рангов и разделения труда для достижения общих целей.
Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений.
С позиции теории открытых систем организация представляется развитой сетью каналов коммуникации, которые спроектированы для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а так же для передачи переработанных сообщений обратно в среду.
Коммуникация
– это связующие нити, объединяющие
взаимозависимые части
Коммуникации в организациях и между организацией и её средой, вместе составляют то, что называется организационной коммуникацией. Следует отметить то, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью.
Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств, связи и т.д.
Основная
цель коммуникативного процесса –
обеспечение понимания
Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы коммуникационного процесса.
Можно выделить четыре основных компонента модели коммуникации: источник, сообщение, канал и получатель. Поскольку указанные компоненты присутствуют почти в любом акте коммуникации, эту простую модель коммуникации часто называют ИСКП.
На (рис. 1.) представлен каждый из этих элементов, а так же обратная связь.4
Рисунок 1. Модель ИСКП с обратной связью
- Источник – это создатель сообщения. На нем лежит основная обязательность по подготовке сообщения. Им могут быть индивиды или группы совместно работающих индивидов, а так же общественный институт или организация.
- Сообщение – это стимул, который источник передает получателю. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея. Сообщения состоят из символов, имеющих определенное значение для источника и получателя. При этом, сообщения кодируются либо декодируются.
Кодирование – это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы, а декорирование – это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию переданного сообщения. Таким образом, получатели декорируют сообщение путем преобразования символов в значения. Для того чтобы предать значение символам индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования – коды.
Многие сообщения передаются в форме символов языка. Однако символы могут быть и не вербальными: жесты, мимика, другие телодвижения или графические изображения.
- Канал – это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения.
Каналы можно разделить на:
- Каналы средств массовой информации – это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставить информацию многим получателям.
- Межличностные каналы – это такие каналы, которые используются при непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним получателем.
- Получатель – наиболее важный элемент коммуникационного процесса.
Как было показано на (рис. 1.), коммуникация – это не однонаправленный поток сообщений от источника к получателю. Получатель так же вырабатывает информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является необходимым условием для успешности коммуникации.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамически двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности и предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник о том, что желаемый результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник о том, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношение между источником и получателем и может породить между ними конфликт.
С точки зрения повышения
- Виды коммуникаций в организации.
Коммуникации, осуществляются в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 1.)
Таблица 1
| Признак классификации | Виды коммуникаций |
| Субъект и средства коммуникаций | Коммуникации
с помощью технических средств,
информационных технологий
Межличностные |
| Форма общения | Вербальные
Невербальные |
| Каналы общения | Формальные
Неформальные |
| Организационный признак (пространственного расположения каналов) | Вертикальные
Горизонтальные Диагональное |
| Направленность общения | Нисходящие
Восходящие |
Таблица 1. Классификация коммуникаций в организации
- По субъектам и средствам коммуникации принято выделять:
- Коммуникации осуществляющиеся с помощью технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС).
- Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения.
На
межличностные коммуникации оказывают
влияние различные факторы (
Рисунок 3. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации.
- Коммуникации по форме общения:
- Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.
Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.6
- Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.
С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
- Коммуникации по каналу общения:
- Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки.
Они определяются существующими регламентами:
- организационными (например, схемой организационной структуры);
- функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.
- Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.
- В зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения принято подразделять на:7
- Нисходящие организационные коммуникации - представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним (руководитель-подчиненные).
Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
- Восходящие организационные коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.
Благодаря ним менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.8
- Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
- Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.9
- Электронные коммуникации. Электронная почта ( e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему.10
1.4
Проблемы и барьеры
коммуникаций.
Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями:
- Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования – желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.
- Вторая возможная проблема – когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.
При
вступлении в контакт отправитель
должен проявлять особую осторожность,
поскольку коммуникации являются как
мощной формой самораскрытия перед
другими людьми, так и источником
возможной оценки коммуникатора
окружающими. В ходе коммуникации мы
не только открываем что-то другим людям
(содержание), но пока мы передаем сообщение
(говорим), получатели выносят нам
определенную оценку. Данный аспект коммуникации
побуждает отправителя