Совершенствование культуры обслуживания в ресторане
Содержание.
Введение
Раздел 1. Культура обслуживания в гостиницах и ресторанах.
1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях индустрии гостеприимства…………………………………………
1.2. Культура общения работников гостиниц и ресторанов с
клиентами………………………………………………………
1.3. Требования к внешнему виду персонала……………………...
1.4. Эстетическое оформление интерьера гостиниц и ресторанов…
Раздел 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана «Аквариум»)…………………………..
2.1. Общая характеристика предприятия………………………..
2.2. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана
«Аквариум» г. Краснодара………………………………………….
Раздел 3. Совершенствование культуры обслуживания в ресторане «Аквариум»……………………………………………………
3.1. Совершенствование культуры обслуживания в ресторане
«Аквариум»……………………………………………………
3.2. Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане "Аквариум"……………………………………………………
Заключение…………………………………………………
Список используемой литературы………………………
Реферат.
Курсовая работа 42 с., 1 рис., 14 источников
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ, ЭТИКЕТ, ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА.
Курсовая работа выполнена на тему: «Разработка мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства».
Объектом исследования является ресторан «Аквариум».
Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц и ресторанов, этике делового общения в сфере индустрии гостеприимства. Рассматриваются требования к внешнему виду персонала и эстетическому оформлению интерьера гостиниц и ресторанов.
Введение
Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.
Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.(9)
Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. (13)
Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах и ресторанах.
Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах и ресторанах.
Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Объектом исследования является ресторан «Аквариум».
Глава 1. Культура обслуживания в гостиницах и ресторанах.
1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях индустрии гостеприимства.
Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.
Интенсивное развитие сервиса в России - свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия "сервис" в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до "бытового обслуживания".(12)
Размытость понятия "сервис" обусловлена многими причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова «service» в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного "обслуживание" рождают иллюзию о новой, в крайнем случае, неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности.
В "Словаре синонимов русского языка, слова "сервис" и "обслуживание" представлены как взаимозаменяемые.
Вместе с тем семантика русского "обслуживать" узка и включает в себя: работать по удовлетворению чьих-либо нужд, работать по эксплуатации машин, станков и т.д. Слово service имеет более 10 значений - служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлять горючим. Слово "обслуживать" образовалось сравнительно недавно, так, "Толковый словарь живого великорусского языка" В.И. Даля не зафиксировал слова "обслуживать". Зато близкие по семантике однокоренные слова "служить", "служба", "услужить.Синонимическая близость русского слова "услуга" и одного из значений английского "service" (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является "полезность", "нужность", помощь". Под ресторанным и гостиничным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю, но и его обслуживающему персоналу.(11)
Очевиден процесс своеобразного языкового поиска: в начале 20 в. - путем словообразования (услуга - обслуживание), в наше время - введением в словарь иноязычного слова (обслуживание - сервис).
Под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются:
1.Неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
2.Услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
3.Изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Налицо попытка языка вернуть в словарный состав утраченную семантику слова "услужить", что подтверждает одно из значений многозначного слова "сервис" - услуга, одолжение. В социальной структуре русского общества издавна существовала занимавшаяся услугами социальная прослойка (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, вокзалы, парикмахерские, бани и проч.), в которой был выработан профессиональный поведенческий стереотип с четким социальным и этическим требованиям услуги, услужения, пользы и т.д.
Та сфера деятельности, которая получила сейчас название "сервис", имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особом отношении к человеку (теперь это называют "культура сервиса").(12)
Изменение социального строя после революции 1917 г. привело к резкому сдвигу парадигмы социального поведения, в том числе этической культуры, сформировав отношение к институту услуг как негативному явлению, изменились и принципы культуры в данной сфере деятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформации той сферы деятельности части населения России, которая была занята в сфере услуг.
Язык отреагировал на социокультурные сдвиги заменой слов, более того, из языка были изъяты слова "услужить", "услуга", а вместо них появились новые - "обслужить", "обслуга". Но слово "обслуга" было малоупотребительным, на него было наложено своеобразное табу.
Изменение ценностных ориентиров общества изменило смысл слова "услужить", и то, что Даль обозначал словом "услужить" глубоко положительное явление (быть полезным, угождать, стараться быть полезным, помогать; услужливый - готов послужить всем, радушный, обязательный) исчезает, трансформируясь в негативное (услужить - прислужить, слуга - лакей).
Процесс негативного осмысления понятия услуги был связан с началом разрушения традиционной народной этики, где служить другим, услужить другим осознавалось как непременное условие нравственности православного человека. (14)
Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, а также с отдыхом и развлечениями людей.
Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.(14)
Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.
Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.
Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.
Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.
Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.
Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
профессиональной подготовки;
высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
организационно-
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.(11)
В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем. (2)
1.2 Культура общения работников гостиниц и ресторанов с
клиентами.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. (3)
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Для работника гостиницы и ресторана очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.(9)
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Работникам гостиниц, необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. (13)
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику сферы обслуживания необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.
Существуют правила поведения персонала гостиниц и ресторанов:
1. Работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы и ресторана не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
8. Работники гостиниц и ресторанов должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы. (3)
1.3 Требования к внешнему виду персонала
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.
Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.(14)
Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.
Одновременно фирменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды - свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.
Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.
Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.
Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. (11)
Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице (ресторане), поэтому все сотрудники предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.