Совершенствование культуры в процессе управления ООО «Дальвен»

Совершенствование культуры в процессе управления ООО «Дальвен»

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Теоретические основы формирования и управления  организационной  культурой в современной организации 6

1.1. Понятие и сущность организационной  культуры 6

1.2. Элементы организационной культуры 10

2. Анализ культуры управления в стоматологической клинике «Дальвен» 13

2.1. Характеристика деятельности ООО «Дальвен» 13

2.2. Диагностика существующей культуры в ООО «Дальвен» 17

3. Разработка предложения по формированию корпоративной культуры в ООО «Дальвен» 28

3.1. Комплекс рекомендаций по формированию корпоративной культуры ООО «Дальвен» 28

Заключение 32

Список литературы 33

Приложение 1 35

Приложение 2 43

Приложение 3 49

 

Введение

 

Нестабильность экономической, социальной, политической и производственной среды, стремительное развитие научно-технического прогресса, высокая конкуренция  и риски ставят руководителей  стоматологических организаций  перед необходимостью адаптации  к изменяющемуся контексту управленческой деятельности.

Возросшая интенсивность, интеллектуальность, эмоциональная напряженность труда  современного руководителя, требования эффективного функционирования организации, грамотного отбора и расстановки  сотрудников, создания эффективных  рабочих команд привели к тому, что современная управленческая деятельность все теснее смыкается  с корпоративной культурой и  научно-психологическими знаниями.

Стоматологическая помощь является высоко коммуникативной сферой. Несмотря на важность отрасли, теоретическая  концепция стоматологических услуг  в России не получила своего развития и распространения. Тема корпоративной  культуры вызывает все больший интерес  исследователей не только в силу особого, междисциплинарного положения, но и  в силу высокой практической и  экономической значимости для жизнедеятельности  организаций. Она изучается теоретиками  разных направлений: психологами, социологами, экономистами, специалистами по управлению. Одновременно эта тема разрабатывается  практиками: руководителями отделов  по управлению персоналом, различного рода консультантами.

Стоматологическая помощь относится  как к первичной медико-санитарной помощи, так и к специализированной, что определяет большую потребность  населения в данном виде медицинской  помощи.

В сложившихся условиях развития теоретической концепции стоматологических  услуг вопросы организации стоматологической  помощи, в том числе вопросы развития корпоративной культуры, приобретают особую актуальность.

В этой связи, избранная тема курсовой работы  представляется актуальной.

Объектом исследования в процессе подготовки  курсовой работы  являлась ООО «Дальвен», в основе деятельности которой лежит оказание стоматологической помощи.

Предмет исследования – система управления ООО «Дальвен». При этом особое  внимание уделено подсистеме  корпоративной культуры.

Цель исследования – разработка рекомендаций по  совершенствование управления корпоративной культурой ООО «Дальвен».

 В соответствии с поставленной  целью в курсовой работе решены следующие задачи:

• рассмотреть теоретические основы формирования корпоративной культуры,
• провести анализ корпоративной культуры объекта исследования,
• разработать рекомендаций по формированию корпоративной культуры в компании.

При подготовке курсовой работы использовалась научная и учебная литература по исследуемой проблеме, информация сети Интернет, материалы первичной отчетности ООО «Дальвен», данные авторских исследований (результаты опросов персонала и анкетирования).

 Курсовая  работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературных источников, содержит 11 иллюстраций, 1 таблиц, 3 приложения.

В курсовой работе использованы методы анкетирования,  экономического и статистического анализа, сравнения и аналогии, построения динамических таблиц и аналитических диаграмм.

 В процессе подготовки (оформления) работы были использованы текстовый редактор Word и электронные таблицы Excel.

1. Теоретические  основы формирования и управления  организационной  культурой в современной организации

1.1. Понятие  и сущность организационной   культуры

Термин  «организационная культура» возник относительно недавно. Под организационной  культурой понимают систему общего мнения и ценностей, разделяемых  всеми членами организации. Организационная  культура — основа жизненного потенциала организации. Опыт показывает, что процветающие компании, как правило, обладают высокой  организационной культурой. Организационная  культура компании тесно связана  с общей культурой страны, региона, нации, под которой, как известно, понимают совокупность духовных, производственных и общественных достижений людей. Речь, язык, манера поведения, основные ценности, устойчивые нормы, принципы жизни и  деятельности организации — все  это отражает культуру организации  и отличает одну организацию от другой, а также существенно влияет на развитие и выживание организации  в долговременной перспективе.

  Организационная культура — это  система общих ценностей, правил  и норм поведения, принимаемых  членами организации.

  Необходимо учитывать двойственный  характер организационной культуры. С одной стороны, на культуру  корпорации влияют цели, господствующие  идеи и ценности, выдающиеся лидеры, принятые нормы, стандарты и  правила; с другой — она  сама формирует систему корпоративных  ценностей.

  В основе организационной культуры  лежит философия предприятия,  которая разрабатывается в рамках  общепринятых законов и положений:  Декларации прав человека, религиозных  учений, конституции, гражданского  кодекса, законов о труде, коллективного договора, устава предприятия. При разработке философии предприятия необходимо учитывать: национальный состав сотрудников, количество работающих, культурный уровень персонала, региональную специфику, тип производства (отрасль), уровень жизни. Именно философия предприятия является основанием при разработке миссии, целей, общих принципов и правил поведения, т.е. основанием организационной культуры предприятия. Единая философия объединяет людей, принадлежащих к разным конфессиям, является цементирущим звеном во время кризисов. Пренебрежение философией предприятия ведет к развитию конфликтов между администрацией и сотрудниками, между поставщиками и потребителями, а также к снижению имиджа предприятия, а в дальнейшем – к кризису и разорению.

  В последние годы появилось  много исследований, посвященных  анализу и особенностям философии  менеджмента в разных странах.  Так, появился также английский, американский и японский опыт. К сожалению, непростительно мало литературы по российскому опыту.

  Итак, с одной стороны, непосредственными  носителями культуры являются  сами члены организации как  носители идей, целей, мотивов,  традиций; с другой — организационная  культура сама воздействует на  сотрудников и модифицирует их  поведение под общепринятые ценности. Таким образом, организации сами  по себе, независимо от вида  производимых товаров и услуг,  имеют социокультурную ценность, которая в конце концов и  обеспечивает им долговременное  признание и имидж. Сильная  организационная культура помогает  компании остаться в бизнесе  даже в случае утраты значения  первоначальных целей или смены  направления деятельности.

Организационная культура — это зачастую результат  взаимодействия желаний и пристрастий  основателей организации и базовых  установок сотрудников, которые  выработаны предыдущим опытом. Безусловно, важнейшими источниками формирования организационной культуры являлись основатели известных фирм: Г. Форд, Т. Ватсон («IBM»), К. Мацусита, М. Ибука и А. Морита («Сони»), В. фон Сименс, У. Дисней, Д. Паккард и др. Это яркие личности, оказавшие влияние на становление и развитие организационной культуры своих компаний, ставших компаниями мирового класса.

  Организационная культура лежит  в основе норм организационного  поведения, принятых на данном  предприятии. Каждая организация  разрабатывает набор правил и  предписаний, управляющих повседневным  поведением сотрудников на своем  рабочем месте. Пока новички  не освоят эти правила, они  не смогут стать полноценными  членами организации. Культура  предприятия проявляется в поддержании  связей с поставщиками и потребителями,  в качестве и внешнем виде  выпускаемой продукции, в содержании  рекламы, во внешнем виде сотрудников,  в интерьере офиса и пр. Организационная  культура помогает поддерживать  устойчивые связи и отношения  как внутри самой организации,  так и ее отношения с внешней  средой. Несмотря на различные  толкования понятия организационной  культуры в них есть общие  моменты. Почти всегда присутствует  «базовая идеология», которую принимают  все члены организации: ценности, которые ориентируют индивидуума  на его отношения с окружающими;  «символика», с помощью которой  основные ценности организации  передаются членам организации.  Ценностные ориентиры передаются  через символические средства  духовного и материального внутриорганизационного  окружения. Многие фирмы имеют  специальные документы, где они  описывают свои ценности и  ориентиры.

Существуют следующие определения  организационной культуры, заслуживающие  внимания, встречающиеся в современной  литературе:

1. Способ, каким мы здесь ведем дела.
2. Набор явных и неявных правил, ценностей и принципов, которые укрепляют и направляют организационное поведение.
3. Картина разделяемых убеждений, форм и правил поведения и предположений, которые с течением времени приобретают члены организации.
4. Это то, что заставляет работников двигаться в одном направлении.

5.Это система мероприятий по организации трудового процесса, предназначенных для осуществления целей предприятия.

6. Свод наиболее важных положений о деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей данной организации, разделяемых большинством работников.

7. Ценностно-нормативное пространство, в котором существует корпорация во взаимодействии с другими организационными структурами.

В свою очередь, в дальнейшем под  корпоративной культурой целесообразно  понимать совокупность господствующих в данном коллективе ценностей, убеждений, установок, обший моральный климат, помогающий сотрудникам понять назначение стоматологической организации в целом, механизм ее функционирования и тем самым, создать нормы деятельности, поведения и правила следования им.

1.2. Элементы организационной культуры

Организационная культура складывается из следующих элементов (рис.1.1).

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 -  Элементы организационной  культуры

Структура организационной  культуры состоит из нескольких элементов: миссия организации, ценности, цели, нормы, обычаи, ритуалы.

1.  Миссия организации  представляет набор концептуальных  положений в обобщенной форме  раскрывающих то, чему решила  посвятить себя организация. В  данном случае миссию можно  сравнить с религией организации.  Каждый член организации должен  представлять ту миссию, которую  выполняет организация, что бы  активнее организовать себя как  личность. Организация, имеющая миссию, излучает жизненную силы и  является источником колоссальной  энергии. В ней рождается энтузиазм,  который распространяется на  все уровни. Миссия должна быть  четко сформулирована с привлечением  персонала и открыто представлена  всем участникам организационной деятельности. Именно на ее основе вырабатываются цели и критерии эффективности принимаемых решений.

2.  Организационные ценности  определяют, что считается важным  в данной организации. Они являются  индикатором организационной культуры  и ключевой категорией, определяющей  успех, удовлетворенность трудом  и профессиональный престиж. Формирование  любой организации начинается  с определения базовых ценностей.  Они призваны объединить идеи  создателей организации с индивидуальными  потребностями и интересами сотрудников.  Среди ведущих индивидуальных  ценностей выделяют уважение  коллег, творческое удовлетворение, трудолюбие, отзывчивость, справедливость, скромность, терпимость, инициативность, состязательность.

3.  Цель - это желаемый  результат, которого стремится  добиться организация. Любая организация  имеет множество целей, среди  которых принято выделять три  вида: цели - задания, цели - ориентации  и цели - системы.

·  Цели - задания - это программы, планы, поручения, которые ставятся извне организацией более высокого уровня и отражают основные предназначения данной организации. Эти цели должны быть приоритетными.

·  Цели - ориентации - это  особые цели отдельных подструктур  и членов организации, связанные  с удовлетворением их разнообразных  потребностей и интересов и реализуемые  через организацию как человеческую общность.

·  Цели - системы - это цели, вытекающие из необходимости обеспечения  целостности организации, стабильности функционирования, сохранения интегративных  качеств.

4.  Нормы - это средства  регуляции поведения индивидов  и групп, общие правила, действующие  непрерывно во времени и обязательны  для всех - это требование, предписание,  пожелание и ожидание отличности  определенного поведения. Нормативная сторона организационной культуры включает чрезвычайно широкий круг требований.

5.  Обычай - устойчивая  система норм поведения человека  в различных сферах общественной  жизни, прочно превратившаяся  в привычку. Приняв форму определенного  стереотипа поведения, обычаи  регулируют поведение людей, нередко  освобождая их от принятия  самостоятельного решения.

6.  Ритуал - это система  символических поведенческих актов.  При помощи различных ритуальных  форм взаимодействия удается  приобщить всех сотрудников к  основным организационным ценностям  и традициям, сформировать корпоративный  дух и единство всего персонала.  Ритуалы призваны обеспечить  преемственность между различными  поколениями в той или иной  организации для передачи организационных  традиций и накопленного опыта  через символы.

Кроме того, ритуалы часто  становятся праздником, перерывом в  потоке будней; праздником, который  знакомит и приобщает сотрудников  к ценностям. Магическое воздействие  ритуальной символике оказывается  сильнее прагматизма и чисто  рациональных установок. Вот почему к организации ритуалов нужно  относиться серьезно, не жалея времени  на их качественную подготовку.

7.  Стиль одежды является  непременным атрибутом организационной  культуры. Именно этому элементу  организационной культуры уделяется  большое внимание со стороны  специалистов. Большинство организаций,  добившихся успехов в своем  деле, имеют униформу либо особые  знаки принадлежности к ней. 

Процесс формирования эффективной  организационной культуры складывается  посредством  эффективного  управления каждым  из перечисленных элементов.

2. Анализ  культуры управления в стоматологической клинике «Дальвен»

2.1. Характеристика деятельности ООО «Дальвен»

ООО «Дальвен», учреждено в соответствии с Федеральным Законом РФ «Об Обществах с ограниченной ответственностью». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании устава и действующего законодательства.

Общество является собственником  переданного ему участниками  имущества и денежных средств  и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом.

Высшим органом Общества является Общее собрание участников.

Стоматологическая клиника  ООО «Дальвен», работает как с физическими, так и с юридическими лицами, и является базовой клиникой ряда страховых компаний.

В клинике работают опытные  стоматологи - кандидаты медицинских  наук, специалисты высшей категории, прошедшие стажировку за рубежом.              Предлагаемый клиникой комплекс стоматологических  услуг отвечает всем требованиям  современной стоматологии.

Элементы рыночной характеристики ООО «Дальвен» в таблице 2.1

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.1- рыночные характеристики ООО «Дальвен»

 

Сильные стороны  предприятия	Слабые стороны  предприятия
Квалифицированный персонал	Нехватка специалистов в области  хирургии и протезирования
Выполнение широкого спектра услуг  в сфере лечения зубов	Отсутствие программного обеспечения для расчета расхода средств и материалов
Сотрудничество со страховыми компаниями	Устаревшее и изношенное компьютерное  оборудование
Потенциал для дальнейшего развития и совершенствования: внедрение  новых видов услуг и современных  технологий стоматологических услуг	Отсутствие  мотивации персонала
	Средний возраст персонала 35-40 лет
Хорошая деловая репутация
Наличие современного эталонного оборудования
Возможности предприятия	Угрозы предприятия
Укрепление коллектива за счет формирования корпоративной культуры	Конкуренция государственных и  частных клиник
	Перебои с поставками
Расширение штата сотрудников  за счет сотрудничества с учебными заведениями
	Смена фирм-поставщиков
Возможность применения программного обеспечения с целью уменьшения погрешности расходования препаратов

 

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 2.1

Рисунок 2.1- Организационная структура стомотологической клиники

ООО «Дальвен»

В рамках медицинского обслуживания ООО «Дальвен» предлагает своим клиентам стоматологические услуги, включая:

- эстетическую стоматологию

- протезирование зубов

- сложное протезирование  и микропротезирование с применением  драгоценных сплавов

- одномоментную и отсроченную  имплатацию зубов

- исправление прикуса  в любом возрасте

- реставрация зубов

- установку виниров

- лечение десен

- лечение парадонтоза

- лечение парадонтита

2.2. Диагностика существующей культуры в ООО «Дальвен»

Первым этапом исследования корпоративной культуры является внешний  анализ организационной культуры ООО  «Дальвен» по основным элементам.

1. Миссия: Опыт и высокий профессиональный уровень врачей, внимание администрации к каждому пациенту помогут Вам в решении любой проблемы.

2. Цель: удовлетворение потребностей  пациентов в качественном и  безболезненном лечении и протезировании  зубов.

3. Ценности:

• качество препаратов и материалов,
• безболезненность,
• максимальный комфорт пациента,
• пунктуальность и точность сотрудников,
• индивидуальный подход.

4. Ритуалы: в ООО «Дальвен» нет каких-либо особенных ритуалов, которым бы придерживались все сотрудники.

5. Нормы: нормы поведения  установлены должностными инструкциями  специалистов клиники.

6. Корпоративный стиль:  все медицинские сотрудники обязательно  имеют и  используют корпоративную  униформу с фирменным логотипом  (рис. 2.2) клиники, который вышит  в области сердца. Менеджеры и  администраторы в качестве формы  обязаны носить белую блузу  с брошью в виде логотипа  компании.

 

Рисунок 2.2 -  Логотип стоматологической  клиники «Дальвен»

Дальнейшее исследование корпоративной культуры стоматологической клиники ООО «Дальвен» проводилось методом анкетных опросов в 2011 году(приложение №1). Всего было опрошено 75 сотрудников стоматологической клиники. Результаты ответов респондентов представлены в приложении 2. Приведем графическую интерпретацию некоторых ответов.

Рисунок 2.3 -  Ответы на вопрос 1

Рисунок 2.4 -  Ответы на вопрос 2

При ответе на вопросы руководители организации отмечали, что:

• они уверены, что являются не только руководителями, но и лидерами своих групп,
• они своим примером задают мотивацию для высокой производительности труда,
• стараются принимать участие в разрешении конфликтных ситуаций в организации,
• сами планируют деятельность подразделений, без участия подчиненных,
• не любят предоставлять свободу действий своим подчиненным;
• не приветствуют и не пообщряют критическое мышление работников и не терпят медленное выполнение заданий;
• редко предоставляют группе права выдвижения инициативных предложений и определения индивидуального ритма работы;
• редко делегируют работникам свои полномочия.

Рисунок 2.5 -  Ответы на вопрос 4

Рисунок 2.6 -  Ответы на вопрос 4

 

Таким образом, можно назвать  стиль руководства ООО «Дальвен» как формальный, структурированный. Для управления характерен авторитарный характер. К сожалению, руководители стараются всячески избегать влияния подчиненных на свою работу. Такой стиль руководства во многом способствует росту негативных настроений в коллективе, усиливает разрыв между руководителями и подчиненными, приводит к невыполнению поручений и как результат неэффективному функционированию.

Также, для анализа уровня корпоративной культуры предприятия  был проанализирован процесс  найма нового персонала. И хотя в  клинике относительно постоянный штат сотрудников, периодически все же принимают  новый персонал. На рисунке 2.7 изображены основные источники информации о  новых сотрудниках. Необходимо отметить, что найм происходит в большей степени по рекомендациям знакомых и друзей, что с учетом специфики деятельности учреждения вполне приемлемо, так как зачастую найти хороших специалистов сложно.

Кроме того, было замечено стремление руководителей к установлению доверительных  связей с некоторыми работниками , для получения информации о ситуации внутри отдела.

Рисунок 2.7 -  Источники информации для найма новых сотрудников  в ООО «Дальвен»

Рисунок 2.8 -  Ответ на вопрос 15

Оценка социально-психологического климата ООО «Дальвен» (результаты тестирования) показала:

• в коллективе предприятия резко выделяются «старики» и «новички», что говорит о плохой проработанности процесса социализации новых работников;
• достаточно большой процент сотрудников, почти половина (47%) работников считают, что зачастую оценка их труда происходит на основе эмоций и поверхностных наблюдений, многие отметили, что не знают, по каким критериям оценивается их работа;
• 57% сотрудников отметили, что конфликты возникают чаще всего из-за мелочей;
• доступ к информации зависит от положения работника в глазах руководства;
• 52% работников отметили, что руководители строят управление не на коллегиальной основе, а по принципу «приказ-подчинение»;
• 42% сказали, что зачастую трудно выдвигать новые идеи по усовершенствованию деятельности, некоторые работники не могут применить то, чему их учили;
• 15% заметили, что успешность в работе — редкость.

Рисунок 2.9 -  Ответ на вопрос 12

И хотя нельзя абсолютно полагаться на данные опроса, так как оценки сотрудников субъективны, руководству  организации все же необходимо принять  меры по установлению более благоприятного климата в коллективе, так как  это в первую очередь может  сказываться на взаимоотношениях с  пациентами, а значит и на эффективности  деятельности предприятия.

Таким образом корпоративную  культуру стоматологической клиники  ООО «Дальвен» можно охарактеризовать как:

• Нестабильная — по причине отсутствия заданных норм поведения и понятия об адекватном поведении сотрудников.
• Дезинтегративная — по причине отсутствия единого общественного мнения и конфликтности в среде сотрудников.
• Функционально-ориентированная — по причине осуществления трудовой деятельности и модели поведения, исходя из статуса работника. Хотелось бы заметить, что каждый сотрудник в своей деятельности исходит из личных убеждений о том, как следует себя вести в организации — в силу отсутствия заданных, оптимальных моделей поведения.
• Негативная — по причине отсутствия четко прописанных правил и процедур, а также и других элементов корпоративной культуры, оказывающих негативное воздействие на деятельность организации, в целом.

Также были изучены ценностные установки сотрудников организации, можно отметить:

• лишь треть сотрудников (31%) признают в качестве своей цели удовлетворение потребностей пациентов, что для медицинского учреждения крайне мало,
• сотрудники нуждаются в:
• поддержке руководства (68%),
• понимании со стороны коллег (57%),
• карьерном росте (52%),
• повышении стандартов качества (47%),
• повышению ритмичности работы (57%).
• также был отмечен низкий уровень дисциплины в клинике (63%).

Изучение конфликтных  ситуаций показало, что руководство  не поддерживает и всячески блокирует  инициативу сотрудников, что вызывает дополнительные разногласия и снижает  эффективность работы. Причина этого  кроется, в первую очередь, в страхе и нежелании руководства делегировать свои полномочия, а также в страхе потери авторитета при принятии чужой  идеи.

Руководство организации  не разрабатывает и не принимает  каких-либо стратегических или тактических  планов развития организации. Деятельность осуществляется только в рамках текущей работы с пациентами.