Совершенствование логистической системы сервисного обслуживания на предприятии

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 30 с., 2 рис., 4 табл., 28 источников, прил.

ЛОГИСТИКА, ТОРГОВЛЯ, СЕРВИС, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ЛОГИСТИЧЕСКАЯ  СИСТЕМА, УСЛУГИ, ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ

Объект исследования – ОАО «ВЕСТА».

Предмет исследования – логистическая система обеспечения сервисного обслуживания продукции.

Цель работы: исследование логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции в «ВЕСТА» и разработка предложений по совершенствованию.

Методы исследования: обобщения, сравнительного анализа, экономического анализа, систематизации, приемы логической увязки данных.

Исследования  и разработки: рассмотрены теоретические аспекты логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции; проведен анализ логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции в ОАО «ВЕСТА»; разработаны направления совершенствования логистической системы сервисного обслуживания на предприятии.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический  материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

______________

Содержание

Введение

Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной  деятельности торговых предприятий.

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой – требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

На современном этапе  перехода к рыночным отношениям в  нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия.

Возросшая конкуренция  вынуждает предприятия идти на все  большие уступки потребителям в  сбыте своей продукции. Кроме  того, объективным фактором возрастания  роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации.

Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам  и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.

Особенно велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения  исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления.

Для таких товаров  жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного  сервиса, информационных и различных  консалтинговых сервисных услуг.

Таким образом, объем  и качество сервиса, привлекаемого  для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

Понятие логистического сервиса можно сформулировать как  совокупность нематериальных логистических  операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Такая актуальность сервиса  в логистике торгового предприятия обусловила выбор данной темы курсовой работы.

Объектом исследования является ОАО «ВЕСТА».

Предметом исследования является логистическая система обеспечения сервисного обслуживания продукции.

Цель работы – исследование логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции в «ВЕСТА» и разработка предложений по совершенствованию.

Поставленная цель работы обусловила решение следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции;

2. Провести анализ логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции в ОАО «ВЕСТА»;

3. Разработать направления совершенствования логистической системы сервисного обслуживания на предприятии.

1 Теоретические аспекты логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции

1.1 Понятие сервиса в деятельности предприятия

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать  товар и получить за него деньги. Все остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых  услуг характеризует уровень  культуры торгового обслуживания.

Торговые  предприятия оказывают  потребительские  услуги. Их сущность заключается в  удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Торговые  услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение.

Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и  качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Существенное  изменение содержания деятельности предприятий розничной  торговли в условиях конкурентного  рынка  позволило уточнить понятие  «услуга  розничной торговли» и сформулировать ее как результат взаимодействия продавца и покупателя по созданию торговлей условий, обеспечивающих потребителю возможность выбора и приобретения необходимого товара в комфортных условиях при соответствующем уровне обслуживания и выгодой для  себя. 

Услуги  розничной торговли –  это производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничной торговли не приобретают овеществленной формы  и удовлетворяют материально-бытовые  потребности общества.

Торговая  услуга – особая форма  продукта, представляющая собой организацию  и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли. Специфичность  торговой услуги – симбиоз товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) – является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг.

Розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует  в реализации их экономических интересов. Она  завершает движение товара от производителя  к потребителю  и этим создает  стимул для выпуска продукции. Многофункциональная  деятельность розничной торговли и  ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг  в составе торговых услуг и  их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен. В обмене участвуют две  стороны, у каждой из которых есть продукт, представляющий ценность для другой [15, c. 67].

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском  рынке  способствует решению двуединой  задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В условиях конкуренции  основной целью  предприятий розничной  торговли является получение оптимальной  прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и  снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий  розничной торговли, стремясь увеличить  прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания. Оценка конкурентоспособности услуги розничной торговли включает ряд этапов, учитывающих специфические особенности розничной торговли.

На  первом этапе определяется перечень единичных, комплексных и  обобщенных показателей, необходимых и достаточных  для оценки конкурентоспособности  услуги розничной торговли.

Обобщенный  показатель включает пять комплексных  показателей  конкурентоспособности  услуги розничной  торговли:

– качество реализуемых товаров;

– рациональность ассортимента товаров;

– уровень обслуживания;

– условия обслуживания;

– доступность услуги.

Сфера услуг розничной  торговли занимает значительное место  в экономике  и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в  высококачественной продукции, но и  в услугах.

Специфика услуг розничной  торговли состоит в том, что они  производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между  производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Торговые  услуги являются составляющей форм продажи  товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения  культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения  его конкурентоспособности.

Понятие «уровень обслуживания покупателей  в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

1. Наличие в магазине  широкого  и устойчивого ассортимента  товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемого контингента  покупателей.

2. Применение в магазине  прогрессивных  методов продажи  товаров, обеспечивающих  наибольшие  удобства и минимизацию  затрат  времени на совершение  покупок.

3. Предоставление покупателям  дополнительных  торговых услуг, связанных со  спецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование  средств  внутримагазинной рекламы  и информации.

5. Высокая профессиональная  квалификация  персонала, непосредственно  осуществляющего  процесс обслуживания  покупателей  в торговом зале.

6. Полное соблюдение  установленных  правил продажи  товаров и порядка  осуществления  торговли в магазине [17, c. 98].

Услуги  розничной  торговли, так же как  и все  другие услуги, представляют собой  прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

Расширение  видов  услуг розничной торговли и их объема способствует более полному  удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности  розничной торговли.

Они влияют на ускорение  продажи товаров и  выступают  источником дополнительных доходов  торговых предприятий. Социальная значимость услуг розничной торговли проявляется  в воспитательном воздействии на потребителей при формировании их запросов и вкусов и, в конечном счете, в повышении производительности труда.

Таким образом, розничная торговля связана с удовлетворением  покупателя. В этом отношении  в  розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей  к совершению покупок. Внимание в  большинстве маркетинговых программ уделяется формированию предложений  по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

1.2 Сущность, задачи и виды логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе продажи этого товара.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнооборазных логистических услуг.

Однако главный принцип  современного сервиса состоит в  следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Задачи логистического сервиса:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2. Подготовка покупателя  к наиболее эффективной и безопасной  эксплуатации приобретаемой техники;

3. Передача необходимой  технической документации, позволяющей  соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4. Предпродажная подготовка  изделия во избежание отказа  в работе во время демонстрации  потенциальному покупателю;

5. Доставка изделия  на место эксплуатации таким  образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6. Приведение изделия  в рабочее состояние и демонстрация  потребителю его в действии;

7. Обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения  его у потребителя;

8. Оперативная поставка запасных частей [9, c. 42].

Варианты сервисного обслуживания:

– организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;

– делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

– для организации сервиса создается специализированная фирма;

– сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

– формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;

– дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Все работы в области  логистического обслуживания можно  разделить на три основные группы:

– предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

– работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;

– послепродажный логистический сервис.

Предпродажный сервис заключается  в устранении неполадок, вызванных  транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние и надлежащий вид.

К предпродажному сервису  относятся:

– консультирование;

– подготовка изделий к продаже;

– обучение персонала покупателя;

– демонстрация техники в действии

– обеспечение необходимой документации;

– устранение возникших во время транспортировки неполадок;

– монтаж и регулировка оборудования

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

– исполнение заказа в кратчайшие сроки;

– подбор ассортимента в соответствии с заказом покупателя;

– упаковка товара;

– формирование грузовых единиц;

– консультации клиентов в процессе реализации продукции;

– обеспечение бесплатной доставки товаров;

– обеспечение бесплатной погрузки товаров;

– предоставление информации о нахождении груза в пути следования;

– предоставление информации покупателю об отгрузке товара в его адрес;

– обеспечение надежности доставки товаров в оговоренные сроки.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Послепродажный логистический  сервис включает в себя:

– гарантийное и послегарантийное обслуживание;

– своевременное и лояльное рассмотрение претензий покупателя;

– обмен некачественной продукции на качественную;

– прием продукции с истекшими сроками реализации [2, c. 176].

Следует отметить, что  гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время  как послегарантийное – за определенную плату. Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. Услуги в послепродажный период, по сути, создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее  время их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют  на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации  логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется  собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах  определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и  комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания  услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного  обслуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции [26, c. 109].

Сервис послепродажного  обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

– определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

– определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

– установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

– подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

– организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

– управление послепродажным обслуживанием продукции;

– подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

– сервисное обслуживание потребитель продукция;

– разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания  характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю  о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Основные принципы логистического сервиса:

1. Максимальное соответствие требованиям  потребителей к характеру потребляемых  изделий;

2. Неразрывная связь сервиса  с маркетингом;

3. Гибкость сервиса,  его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может  быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в  своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.

В заключение можно отметить, что любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Широкий набор торговых услуг, оказываемых  населению, позволяет привлечь в  магазины больше покупателей и увеличить  получаемые доходы.

2 Анализ логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции в ОАО «ВЕСТА»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Магазин «ВЕСТА» находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. Магазин обладает правом юридического лица, действующего на основании полного  хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и  выполнение взятых на себя обязательств.

В 2005 г. магазин  заключил договор с РУСПП «1-я Минская птицефабрика» о поставке куриной продукции. В данный момент времени магазин «ВЕСТА» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.

Магазин «ВЕСТА» организует образцовую торговлю и сервисное  обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договоры, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления  своей деятельности.

Магазин «ВЕСТА» осуществляет розничную торговлю с  населением, либо розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями без образования отдельного юридического лица.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.

Для осуществления  своей  деятельности магазин «ВЕСТА»  открыл в установленном порядке  расчетный счет в банке, имеет  самостоятельный баланс, свою печать.

Прибыль, полученная магазином  в результате его хозяйственной  деятельности, подлежит налогообложению  в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1. комплексное  удовлетворение  спроса покупателей;

2. получение  прибыли.

Данный магазин «ВЕСТА» имеет хозяйственные связи с около 100 поставщиками продовольственных товаров. Основными из них являются РУСПП «1-я Минская птицефабрика», ОАО «Минский хлебозавод № 6», ОАО «Гормолзавод № 2», ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим Билль Данн», Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом «Юниленд», ОАО «Пересвет-Трейд», ОАО «ТАПИ» и т.д.