Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ВОСТОЧНО – СИБИРСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 

ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра «Экономика, организация  и управление на предприятии перерабатывающей промышленности и сферы услуг»

Курсовая работа на тему:  «Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия»

Выполнил(а): Цыденова С.,

группа ЭВ-10

Проверил(а): Доржиева Е.В.

г. Улан-Удэ, 2012г.

Содержание

стр.

Введение...................................................................................................................3

1. Особенности туристского обслуживания населения......................................5
1. Сущность туристского обслуживания…………………………..............5
2. Показатели качества обслуживания на предприятиях……....................9
3. Факторы влияющие на качество обслуживания туристов……………12
2. Оценка качества туристического обслуживания населения………………19
1. Общая характеристика деятельности «Морин-Тур»………………….22
2. Оценка влияния внешней среды на туристическое предприятие……24
3. Основные направления улучшения обслуживания потребителей туристской отрасли………………………………………………………32
3. Разработка стратегии обслуживания фирмы………………………………36

3.1. Новые подходы…………………………………………………………..36

3.2. Образование персонала……………………………………………….....38

3.3. Информационные технологии………………………………………….41

3.4. Повышение качества обслуживания турфирмы «Морин-Тур»………43

Заключение……………………………………………………………………….45

Список литературы………………………………………………………………47

Введение

 Современный туризм  столь же противоречив, что и  процессы, протекающие в современном  мире. Но именно туризм стал  одним из способов формирования  общечеловеческих ценностей, наиболее  доступным способом познания, изучения  и сохранения исторического, культурного  и природного наследия в XXI веке.

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Туристский продукт и  сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая  фирма? Одной из основных задач фирмы  является увеличение ее прибыли. Получение  и увеличение прибыли подразумевает  под собой, прежде всего наличие  и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении  услуги у данной фирмы, а также  услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение  туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала  будут определены цели и потребности  клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением  цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более  интенсивных продаж, качеством туристского  обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее  время.

На современном этапе  перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция  вынуждает предприятия идти на все  большие уступки потребителям и  посредникам в сбыте своей  продукции.

Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного  туристского обслуживания.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть понятие  и сущность туристического обслуживания;

- Изучить показатели качества  туристического обслуживания на  предприятиях;

- Проанализировать влияние внешней среды на туристов

- Исследовать основные направления улучшения обслуживания потребителей туристической отрасли;

Объектом исследования выступает организация обслуживания клиентов туристического предприятия.

Предметом исследования является туристическая фирма «Морин-Тур»

Структура работы состоит  из трех глав, введения, заключения.

1. Особенности туристского  обслуживания населения 

1.1 Сущность туристского  обслуживания

Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение. Расхождение  в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями  осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит  в том что, продукты, выходящие  на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров  и заключению контрактов. Изучив, особенности  восприятия туристского продукта потребителями  поставщики перестраивают, свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские  качества и свойства. Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки  можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб  проводят анализ имеющихся и потенциальных  потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ  на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт, и в какой степени  рыночное предложение удовлетворяет  его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность  удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что  товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского  продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в  первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности,  которые могут привлечь туриста  и побудить его совершить путешествие.

- Оборудование (средства  размещения туристов, рестораны,  оборудование для отдыха, занятий  спортом и тд.), которое само  по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия,  но при его отсутствии возникают  многочисленные препятствия возможному  путешествию.

- Возможности передвижения, которые в определенной мере  зависят от моды на различные  виды транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются  скорее всего с точки зрения  их экономической доступности,  чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев  туристский продукт – это результат  усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует  понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских  свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в  комплексное обслуживание экскурсии  считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже  становятся дополнительными.

Таким образом, разница между  основными и дополнительными  услугами состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом  в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный  набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

- продукт по замыслу;

- продукт в реальном  исполнении;

- продукт с подкреплением.

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то сеть его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом  деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает  не продукт, как таковой, имеющий  определенный набор свойств, а его  способность удовлетворить некоторую  свою потребность. Следовательно, для  туристского предприятия огромное значение имеет представление и  распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского  продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт  в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор  свойств, позволяющих реализовать  этот замысел, то есть удовлетворить  некую потребность клиента. Поэтому  на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и  характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и так далее.

Третий уровень — это  туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия  должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических  выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и  скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и так далее.

Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых  содержатся подробные сведения о  содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель  должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции  тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических  достопримечательностях, медицинской  помощи, страховании и т.д.), связанных  с туристской поездкой.

Наличие информационного  материала, его знание персоналом туристского  предприятия и свободное представление  по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского  продукта заставляет пристально взглянуть  на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятие выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом. Поэтому  туристские фирмы должны постоянно  искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.2 Показатели качества  обслуживания на предприятиях

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

- оперативностью работы  по подбору и организации туров  по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы,  их внимании к запросам каждого  клиента, терпении при обсуждении  маршрута;

- соответствием предлагаемого  тура реальному содержанию;

- наличием согласования  всех составных частей комплексного  обслуживания.

Скорость обслуживания в  комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых  документов (загранпаспорта, виз, билетов  и др.);

- сроками получения справочной  информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы  в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов  на туристских предприятиях:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма  принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие  предоставляемых услуг требованиям  потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса  с маркетингом, его основными  принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его  направленность на учет меняющихся  требований рынка, предпочтений  потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых  условий для персонала, призванного  обеспечить качественный сервис. К  ним относятся:

- эргономичность рабочих  мест;

- четкая формулировка  правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником;

- четкая система оценки  качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять  количественно и качественно  эффективность сервиса, особенно  таких слабо поддающихся учету  элементов, как доброжелательность  и вежливость;

- мотивация персонала,  его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия,  желание и умение делать всю  работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации  персонала.

Третье - оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке  качества и контроле за ним;

- создание методик и  критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;

- создание систем самоконтроля  персонала;

- постоянная работа с  группами качества;

- применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в  создании систем и критериев  качества;

- применение технических  средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип  непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла  и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий  уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания туристов

Туристскому продукту присущи  такие специфические факторы, которые  отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к  хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они  не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть  или попробовать до получения. В  отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.[4.стр.320]

Услуги, оказываемые при  продаже комплексного обеда на предприятии  быстрого обслуживания, привязаны к  реальному объекту (обеду) и носят  весьма осязаемый характер. В меньшей  степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности  в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так  и поставщиков. Покупателю трудно разобраться  и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося  в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто  не может не только увидеть процесс  ремонта, но и оцепить, что было сделано. Поэтому при покупке услуги у  потребителя всегда присутствует элемент  надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении  услуги. Саму же услугу клиент будет  в состоянии оценить только после  ее оказания. Этим объясняется то, что  ключевым понятием маркетинга услуг  является польза, или выгода, для  клиента от обращения в данную фирму.

Предприятия, предоставляющие  туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают  комплекс мер. Они повышают осязаемость  своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг  «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость  услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и  иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель  может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных  деталей (например, при желании рассмотреть  картину на стене, ознакомиться с  видом из окна).

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования  и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги — главная  особенность, делающая услуги действительно  услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или  появляется клиент. С этой точки  зрения производство и потребление  услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень  контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика  например (ремонт автомобиля). Но многие виды услуг требуют тесного прямого  контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без  клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия  общественного питания.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает  изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие  покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии  покупателя определяет вероятность  повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь  вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают  особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в  конечном счете, конкурентоспособность  фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит  от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован  по высшему разряду, в другой, расположенной  рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен  и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в  самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого  покупателя объясняет высокую степень  индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она  порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта  обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный  стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный  стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают  единый, легко узнаваемый образ, с  которым связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и  подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы  производственного процесса. Первоочередного  контроля требуют узкие места  в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного  опыт, а также под влиянием рекламы  и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и  дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв между ожидаемой  и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что  администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для  себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу  среди знакомых.

Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта  негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче высшему управленческому  звену. Поэтому администратор и  менеджеры должны занять активную позицию  и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт  с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким  образом сведения помогут лучше  понять клиента, обнаружить провал и  устранить его причины.

Знать желания клиентов —  необходимое, но недостаточное условие  стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление  о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить  его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала  и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут  или не хотят действовать по установленным  правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время  непосредственного общения персонала  с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает  между тем, что рекламировалось, и как была исполнена услуга.