Совершенствование организационной структуры предприятия. 7

Введение

       Туризм – это экономика. Эта отрасль – третья по объёмам доходов в мировой экономике. Доходы же в туризме сопровождаются возрастанием доходов в других отраслях: в транспорте, в предприятиях быта, торговле, питания, в заведениях культуры и т.д. То есть туризм – это настоящий источник, который материально и духовно стимулирует развитие народного хозяйства. Туризм – это экология. Он побуждает и поддерживает усилия по охране природы. Туризм – это образование. Он расширяет мировоззрение, обогащает человеческий разум опытом, а сердце наполняет глубоким удовлетворения и радости.

      В настоящее время в России начинает складываться мощнейшая сеть новых организаций, предоставляющих туристские услуги, работающие в условиях конкурентной борьбы за клиента, во многом определяющие стратегию развития всей отрасли. Однако острыми проблемами у туристических фирм являются высокая конкуренция на рынке, которая в ряде случаев ведет к использованию ими недобросовестных методов работы, отсутствие законодательно проработанной государственной политики поддержки их деятельности. Это негативно сказывается на имидже не только отдельных туристических фирм, но и на имидже всей страны в целом.

      Любое предприятие, работающее в сфере услуг, должно быть ориентировано на конечного потребителя, и учитывать его пожелания. Важнейшим преимуществом компании перед своими конкурентами определяет конечный потребитель. Чем больше преимуществ у фирмы и чем больше она работает в разработке новых, тем успешнее стратегия ее развития.

В связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

"Структура управления организацией", или "организационная структура управления" – понятие, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации.   

Объектом исследования является ООО «Алтай-Инфо» г.Горно-Алтайск.

Предметом исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления деятельностью предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

Цель исследования – углубленное изучение одного из теоретических вопросов управления в туризме и гостиничном бизнесе, а также совершенствование организационной структуры  ООО «Алтай-Инфо» г. Горно-Алтайск

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

        -изучить литературу по теме теоретической части курсовой работы  

и представить комплексный обзор этого вопроса с использованием научно-практической и учебной литературы, а также современных данных по рынку;

        - дать краткую общую характеристику ООО «Алтай-Инфо»

        - рассмотреть действующую организационную структуру ООО «Алтай-

                                                                                       Инфо»

- и т.д.

В работе использованы статьи специальной и периодической печати,  другой фактический материал из официальных источников, учебники и учебные пособия по теме исследования.

ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ

                                                      ГОСТИНИЧНЫХ ЦЕПЕЙ

        Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными.

      В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек, общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров.

       К крупнейшим гостиничным цепям относят:

-  Holiday Inn;

-  Best Western;

-  Sheraton;

-  Ramada Inn;

-  Accor;

-  Hilton Corporation;

-  Club Med;

-  Novotel;

-  Marriott International;

-  HFS Ink.

   Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположении отеля (курортный, бизнес-отель, городской). В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.

          Гостиничные цепи способствуют распространению и значи­тельному повышению уровня организации производства и об­служивания туристов, созданию определенного образа гостинич­ного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обста­новке.

         Международная классификация гостиниц

     Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

     Наиболее распространенными считаются:

-  система звезд (от одной до пяти) – на основе французской национальной классификации;

-  система букв (A-B-C-D);

-  система "корон" или "ключей";

-  система баллов;

-  система разрядов и другие.

     Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории, соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

   Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля, Д – комфортность жилья, Е – обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [5].

   Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс – *; стандартный класс – **; комфортный класс – ***; первый класс -****; люкс- *****.

   Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

-  Работа службы приема (рецепции).

-  Сервис завтраков

-  Сервис напитков.

-  Сервис питания.

-  Наличие телефона в номере

-  Работа телефона.

-  Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

-  Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

-  Оснащение санузлов.

-  Наличие "suite''-номеров (номеров-апартаментов).

-  Меблировка и оснащение номеров.

-  Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

-  Наличие подарков для гостей

-  Услуги стирки и глаженья.

-  Наличие сейфов.

-  Количество и состояние холлов.

-  Возможность безналичного расчета.

-  Наличие телефакса

-  Количество и режим работы гостиничных баров.

-  Количество и режим работы ресторанов.

-  Возможность проведения конференций и банкетов.

-  Число дополнительных услуг [13].

    Греческие гостиницы наряду с европейскими "звездами" пользуются "буквенной" системой классификации. Все гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В – трехзвездочному, С – двухзвездочному, Д -однозвездочному. Гостиницам высшего класса присуждается категория "de luxe" [11].

    В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80), т.е. миниотелей [13].

      В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo), дома для гостей (binguan), и наиболее комфортабельными и престижными – "винные дома" (jindian).

     В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

      При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

     В Великобритании на фасаде отелей изображены не звезды, а "короны" или "ключи", и для того, чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (наличие трех "корон" говорит об уровне двух "звезд").В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских тур. агентств (ВТА), предусматривающая следующее соответствие:

Бюджетные гостиницы – *;

Гостиницы туристского класса – **;

Гостиницы среднего класса – ***;

Гостиницы первого класса – ****;

Гостиницы высшей категории -*****

      Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов – от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса "люкс". Они находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму [5].

      Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: "standard", "de luxe", "junior suite", "presidential suite".

   5-звездочная система сохранилась на Мальте наряду с внедрением новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

   В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти – это категория "gran turismo".

    Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения). [13]

    В зависимости от своего местоположения отели могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде). Есть и другие критерии классификации, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д.

     Другой метод классификации отелей — по типу сервиса, оказываемого ими: полносервисные, экономичные, отели длительного проживания и апартаментные. Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д.Например, в отелях Marriott's Courtyard небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах. Так что полносервисные отели можно подразделить на две категории: полусервисные и первоклассные. [12]

      Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

    Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ

                                                                     ООО «АЛТАЙ-ИНФО»

               Краткая характеристика ООО Агентство «Алтай-Инфо»

Общество с ограниченной ответственностью «Алтай-Инфо» существует .уже почти 10 лет.

Документы турфирмы «Алтай-Инфо» на туристическую деятельность:

           - Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «Алтай-Инфо»;

          -  Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВНТ 000527) 0

           -   Собственный Устав;

    -    Лицензия ТД№0031565.

Согласно уставу туристическая агенство «Алтай-Инфо» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.  Учредителями Общества являются физические лица – граждане РФ.

Форма собственности – частная.

По мере развития туристической компании «Алтай-Инфо» появилась необходимость выделить международный туризм.

В настоящее время туристическая фирма предлагает путевки по России, в санаториях:

-Алтайского края: санаторий Химик, Обь, Барнаульский

-Новосибирской области: Санаторий Парус

Турфирма работает по странам Европы:

-Болгария

-Египет

-Индия

-Индонезия

-Иссык-Куль

-Китай, Малайзия,

-ОАЭ

-Таиланд

-Тунис

Турция

Так же предлагает однодневные экскурсии по Горному-Алтаю.

Бронирование гостиниц, услуги трансфера, всегда в наличии горящие туры.

Главное конкурентное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения турфирмами используются различные скидки. «Алтай-Инфо» предлагает следующую систему скидок:

- скидки на праздники

- семейные скидки

- групповые

- детские

- прочие.

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Алтай-Инфо» происходит в журнале «Алтай-Турист». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Алтай-Инфо» и различные брошюры и каталоги.

Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через интернет www.altay-info.ru

Подходы «Алтай-Инфо» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. [3ст.23]

Туристическая организация «Алтай-Инфо» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Алтай-Инфо», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

  Фактический адрес: Республика Алтай г. Горно-Алтайск ул.Э.Палкина,5, оф. 212

Телефон:              (388 22) 2-68-64

Факс              (388 22) 2-68-64

E-Mail: [email protected]

Сайт:              http://altay-info.ru

         Миссию предприятия можно сформулировать следующим образом:

Профессионализм и высокое качество предоставляемых услуг.

Надёжность и конфиденциальность для клиентов.

Индивидуальный подход и предупредительное отношение к каждому     клиенту.

Стратегические цели (на период до 2015 года):

•привлечь новых клиентов
•увеличить прибыль на 70 %
•улучшить систему контроля качества

Текущие цели (на 2012 год):

- оценка эффективности стратегии и коррекция предшествующих этапов.

-привлечение новых клиентов

-расширение штата

Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.

В турфирму обращаются разные люди, они могут быть:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.

    Действующая  организационная структура управления

                                                                    ООО «Алтай-Инфо»

        Организационная структура управления – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов системы, состав, взаимосвязанность и степень устойчивости отношений, которые обеспечивают целенаправленное функционирование и развитие ее как единого целого.

         Схема 1- Организационная структура турфирмы «Алтай-Инфо»

Анализ структуры управления в турфирме «Алтай-Инфо»,представленной на рис. 1., показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить как линейную. Следует отметить, что характерные недостатки, присущие этому типу организационной структуры присущи и аппарату управления турфирмы «Алтай-Инфо»

В управлении прослеживается принцип единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вся ответственность за планирование деятельности предприятия, принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре турфирмы. Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ряд ее недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными, что, несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять фирмой. В свою очередь сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания  проявления инициативы.

Следует отметить, что функции распределены негласно и не закреплены в должностных инструкциях.

Основные «разрывы» в структуре управления ООО «Алтай-Инфо»

Таблица 2 - Основные «разрывы» в структуре управления турфирмы «Алтай-Инфо»

   Анализируя деятельность предприятия и его нынешнее состояние,

можно отметить как положительные, так и отрицательные моменты в

его работе, т.е. можно отметить как положительные, так и

отрицательные характеристики его внутренней среды.

Действующее закрепление функций управления за сотрудниками

                                      ООО «Алтай-Инфо»

Таблица 3 - Закрепление функций управления за сотрудниками

в турфирме «Алтай-Инфо»