Совершенствование организационной структуры турпредприятия (гостиницы)

Содержание 

Введение 

     Туризм  - представляет собой комплекс социально-бытовой инфраструктуры, который имеет производственные и непроизводственные функции и представляет собой туристскую индустрию.

     Гостиничная индустрия - все виды предпринимательства  в области размещения туристов: гостиницы, кемпинги, туристские лагеря, курорты, молодежные турбазы, пансионы и пансионаты, виллы, сдаваемые внаем туристам, и прочие.

     В настоящее время огромное значение уделяется управлению гостиничной  сферой (индустрией), как и любой  другой сферой деятельности. Это не случайно, т.к. туризм сегодня активно  развивается во всем мире, а гостиничная  сфера является его неотъемлемой частью.

     Рассматривая  управление как сферу человеческой деятельности, его следует понимать как деятельность целенаправленную. Иначе говоря, управление - это прежде всего четкое понимание цели управляющего воздействия.

     В современных условиях на первый план выдвигается задача не просто выживания, а успешного развития организации. А для этого в равной степени важным является и положение на рынке, и инвестиционная активность, и производительность, и развитие человеческих ресурсов, качество труда и финансовые результаты. Контроль за всеми этими параметрами непосредственно зависит от управления.

     Именно  поэтому формирование системы управления организации является очень актуальным вопросом для всех сфер деятельности.

     Цель  работы – рассмотреть систему  управления на примере гостиницы  «Эккос».

     Задачи  работы:

• определение миссии, целей, стратегии развития гостинцы;
• изучить факторный анализ среды (SWOT-анализ);
• проанализировать факторы, влияющие на выбор организационной структуры и определить функциональных областей организации;
• раскрыть построение организационной структуры предприятия и формирования системы связей между структурными подразделениями;
• описать основных службы гостиницы;
• дать характеристику стиль и методов управления, принятых в организации;
• проанализировать систему мотивации в гостинице;
• предложить пути совершенствования системы управления гостиницей.

     Работа  написана методом анализа, наблюдения, изучения и систематизации.

     Работа  состоит из введения, восьми пунктов, заключения и списка литературы.

1. Определение  миссии, целей, стратегии развития  гостиницы «Эккос» 

     В Мурманской области насчитывается 95 объектов размещения, из них 52 гостиничного типа, 43 специализированных предприятия (санатории- профилактории, базы отдыха, турбазы, включая ведомственные). Номерной фонд гостиниц составляет 2419 номера, рассчитанных на 4087 мест, 401 номеров (16,6%) имеют категорию  «люкс», 563 номеров (23,3%) от общего количества составляют номера «без удобств»¹.

     Для приема и размещения иностранных  туристов используются гостиница «Печенга» в городе Заполярный, гостиницы «Отель Руссландия-Полярные Зори», «Меридиан», «Арктика», «Огни Мурманска», «Морская», «Валгалла» в Мурманске, гостиница «Северная« в Кировске, гостиница «Уют» в Ковдоре. Другие гостиницы и объекты размещения имеют ограниченное применение в туриндустрии, поскольку не предоставляют полного набора услуг (питание, услуги связи, бытовые услуги, транспортные, экскурсионные услуги). Многие гостиницы нуждаются в реконструкции и благоустройстве. Для эффективного использования туристских ресурсов области необходимо развивать сеть кемпингов вдоль основных дорог.

     Всего в области примерно 3,5 тыс. гостиничных мест, а в Мурманске - менее 1 тыс. Для сравнения: в финском г.Рованиеми, где численность населения в 10 раз меньше, чем в Мурманске, насчитывается 3 тыс. гостиничных мест. Во время проведения таких крупных мероприятий в областном центре, как: Праздник Севера или Международная конференция по нефти и газу в Арктическом регионе, свободных мест в отелях города не бывает из-за малой вместимости гостиничной сферы. Ограниченность инфраструктуры Кольского Заполярья существенно снижает возможности въездного туризма².

     Появляются  новые гостиницы, например, в селе Лувеньга появилась гостиница «Беломорская жемчужина» на базе разрушающегося административного комплекса³. Однако таких примеров очень мало, в то время как потребность в средствах размещения - огромная.

    Мурманская  область располагает достаточным  количеством туристических баз, которые могут широко использоваться в качестве объектов размещения, в  т.ч. для краткосрочного отдыха.

     Город Кировск расположен в самом центре Кольского полуострова, в южной  части Хибинского горного массива  на берегу озера Большой Вудъявр. В состав Кировского административного  района входят: город Кировск, отдельно расположенный микрорайон - Кукисвумчорр, поселки Титан, Коашва и Октябрьский.

     Кировск является одним из ведущих в России центров горнолыжного спорта. В городе имеются 8 бугельных подъемников, канатно-кресельная дорога, трамплины для прыжков  на лыжах, освещенная лыжная трасса. Уникальные природные условия позволяют  заниматься зимними видами спорта с  октября по май, что ежегодно используют спортсмены - лыжники, биатлонисты, прыгуны  с трамплина, фристайлисты, горнолыжники. Условия среднегорья позволяют  повысить эффективность тренировочного процесса.

     Редко где в горах можно получить такое удовольствие от катания на лыжах, как в Хибинах. Километровые снежные поля, утрамбованные жесточайшими северными буранами, дают возможность  ощутить прелесть горных лыж. Хибины практически безлесны. Катись куда хочешь. В этом смысле у них нет  конкурентов в России, а так  как ширина трасс неограничена, нет  на склонах узких мест, угрожающих столпотворением. Протяженность канатных дорог на склонах горы Айкуайвенчорр  составляет почти восемь километров, а длина лыжных трасс около 20 км.

     На  склонах гор Айкуайвенчорр и  Кукисвумчорр традиционно с 1937 года проводятся всесоюзные и республиканские  соревнования. С 1987 года Кировск стал центром лыжного фристайла страны, а с 1990 года - базой олимпийской  подготовки по фристайлу. С осени 1999 года Кировск собирает у себя национальные сборные по лыжным гонкам и биатлону России, Белоруссии, Украины, Казахстана на тренировочный период и международную  «Хибинскую гонку».

     В связи с тем, что г. Кировск  является городом, который привлекает своими горными склонами и трассами, очень актуальна проблема размещения туристов.

     Город располагает всего шестью гостиницами. Одна из таких гостиниц – гостиница  «Эккос»⁴.

     Гостиница «Эккос» находится в центре города Кировск, на улице Ленина,12. Это небольшой, уютный отель на 4-ом этаже здания оригинальной архитектуры.

     Максимальная  вместимость отеля - 30 человек.

     К услугам клиентов 10 номеров: два одноместных номера; шесть двухместных номеров, 2 трехместных и 2 двухуровневых номера. Во всех номерах душ, туалет, телевизор, небольшая кухня.

     Особенно  гостиница понравится тем, кто ценит уют и спокойствие. Рекомендуется для семейного и группового отдыха.

     В одно, двух или трехкомнатных номерах  можно удобно разместиться вместе всей семьей или хорошей компанией. Возможно питание по заказу в уютном кафе гостиницы. Все это дополнит красивый вид из окна с панорамой центра города и окружающих Кировск гор.

     К услугам гостей гостиницы также  сауна и бильярд. На 1 этаже здания гостиницы находится таксофон междугородной  и международной связи, а также  магазин, где можно купить сотовый  телефон или сим-карту для него. Всего в 200-х метрах от гостиницы  расположен городской универмаг  и боулинг-центр, а еще чуть дальше дворец культуры и плавательный бассейн.

       Таким образом, гостиница «Эккос»  - это мини-отель, специализирующаяся  на семейном отдыхе.

     Одной из главных задач управления туристской организации является определение  целей, ради достижения которых она  создается и функционирует.

     Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей ее смысл. В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и существования для сотрудников⁵.

     Миссия, которую ставит перед собой туристская организация, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании, помогает ее персоналу поверить в свои возможности. Миссия должна иметь стимулирующее воздействие.

     Руководство и персонал гостиницы «Эккос»  считает своей миссией «Дарить  гостям спокойствие и домашний уют».

     Цели  - это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и свойства:

• четкая ориентация на определенный интервал времени;
• конкретность и измеримость;
• непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;
• адресность и контролируемость.

     Как правило, туристские организации преследуют не одну, а несколько целей, которые  важны для их функционирования и  развития.

     Перечислю некоторые цели, которые ставит перед  собой гостиница «Эккос»:

• размещение посетителей для проживания на основе изучения спроса потребителей;
• организация питания клиентов;
• разработка и предоставление дополнительных услуг;
• стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;
• повышение конкурентоспособности гостиницы;
• исследование и прогнозирование текущих и перспективных 
  потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;
• обеспечение высокого качества услуг;
• повышение уровня удовлетворенности сотрудников.

     В своей деятельности гостиница «Эккос»  придерживается стратегии концентрации.

     «Эккос» - это мини-отель, предназначенный  для небольшого количества посетителей, для семейного отдыха, поэтому  «Эккос» концентрируется именно на данном сегменте потребителей и  позиционирует себя как отель  семейного отдыха. При этом в качестве стратегии адаптации фирма использует анализирующую стратегию, которая  позволяет тщательно взвешивать все «за» и «против», а затем  вносить нововведения.

     С точки зрения стратегий деловой  активности компания придерживается стратегию  расширения «вглубь», т.е стремится  охватить новые группы потребителей. 

2. Факторный  анализ среды (SWOT-анализ) 

     Суть  методики состоит в том, чтобы  определить и оценить сильные  и слабые стороны организации  и соотнести их с возможностями  и опасностями (угрозами) рынка. При этом сильные и слабые стороны относятся к внутренним характеристикам организации, а возможности и угрозы - к внешним факторам, которые организация не может контролировать.

     При анализе сильных и слабых сторон организации оценивается ее внутреннее состояние и ее возможности относительно рынка. При этом определяются и оцениваются  факторы, нуждающиеся в улучшении  и изменении, - слабые стороны деятельности и те, которые представляют выигрышные позиции организации, - сильные стороны. Выводы делаются на основе изучения прошлого и настоящего опыта работы организации.

     Анализ  возможностей и угроз дает возможность оценить благоприятные и неблагоприятные условия внешней среды (рынка) с целью приспособления к ним потенциальных возможностей организации для удовлетворения нужд потребителей и получения прибыли. Выводы делаются на основе изучения вероятных изменений будущих тенденций по сравнению с прошлым и настоящим положением на рынке.

     При проведении SWOT-анализа используются различные методики:

• ситуационный анализ с использованием кабинетных и полевых исследований;
• разработка аналитических карт на основе экспертных оценок («мозговой штурм»);
• оценка сильных и слабых сторон в сравнении с основными конкурентами;
• позиционирование путем проведения фокус-групп, анкетирования и пр.

     Руководство гостиницы «Эккос» не проводило  SWOT-анализ для деятельности фирмы, что, безусловно, является на сегодняшний день большим пробелом в работе компании.

     В связи с этим приводится пример упрощенного SWOT-анализа гостиницы «Петр Великий» (г. Москва)⁶.

     SWOT-анализ необходимо проводить любой туристской организации, в т.ч. гостинице для того, чтобы организация могла вовремя увязать внутренние возможности и цели с влиянием фактором окружающей среды.⁷ 

3. Факторы,  влияющие на выбор организационной  структуры. Определение функциональных  областей организации 

     Особенности той или иной организации, главным образом ее размер, цели и назначение в целом определяют и весь характер структуры ее управления (ОСУ).

     Варианты  динамики ОСУ будут зависеть и от возможностей организации (в первую очередь финансовых) сформировать то или иное подразделение.

     Важную  роль в формировании новых подразделений играет достигнутый методический, кадровый потенциал, который влияет на степень участия внешних консультативных фирм в реализации той или иной целевой задачи.

     Организационная структура должна быть построена  так, чтобы добиться одновременного функционирования отдельных частей системы, обеспечивающего более  высокую общую эффективность, чем  суммарная эффективность частей, взятых в отдельности.

     Организационная структура предприятия должна стремиться 
к оптимальной координации и контролю использования всех вводимых ресурсов, что обеспечивает экономичность работы.

     Организационная структура должна быть пригодна для  классификации инвестиционных и производственных издержек и определения расходов по каждому подразделению предприятия⁸.

     Функциональные  области - области деятельности, в  которых функционируют подразделения  в интересах организации в  целом.

     Гостиница «Эккос» - это небольшая организация, которая не ставит перед собой  глобальных целей. Ее деятельность, по крайней мере, на данном этапе времени, связана с локальными масштабами, поэтому и структура управления и функциональные области (т.е. подразделения) достаточно просты.

     Основными функциональными областями гостиницы  являются:

• размещение гостей;
• организация питания;
• организация комфорта, чистоты, досуга;
• финансовое обеспечение;
• продвижение и развитие услуг гостиницы.

4. Построение  организационной структуры предприятия.  Формирование системы связей  между структурными подразделениями. 

     Структура управления определяется составляющими  ее звеньями и иерархическими ступенями управления. Структура должна обеспечивать единство устойчивых связей между его составляющими и надежное функционирование системы в целом.

     Звено управления - обособленное подразделение  со строго очерченными функциями. В качестве звена управления может выступать отдельное подразделение, выполняющее часть функции управления, всю функцию управления или совокупность функций управления. К понятию звено относят также и руководителей.

     Ступень управления - это совокупность звеньев, находящихся на определенном уровне иерархии управления.

     Отношения между звеньями управления (департаментами) поддерживаются благодаря связям (взаимоотношениям, коммуникациям), которые принято  прей всего подразделять на горизонтальные и вертикальные.

     Горизонтальные  связи (связи кооперации и координации  равноправных звеньев управления) носят  характер согласования и являются, как правило, одноуровневыми. Их основное предназначение - способствовать наиболее эффективному взаимодействию подразделений компании при решении возникающих между ними проблем.

     Вертикальные  связи (субординационные, иерархические  связи) - это связи руководства  и подчинения, и необходимость  в них возникает при иерархичности  управления, т.е. при наличии нескольких уровней управления. Эти связи  служат каналами передачи распорядительной и отчетной информации.

     Кроме того, связи в структуре управления могут носить линейный и функциональный характер. Линейные связи, т.е. связи подчинения по всему кругу вопросов, - это отношения, в которых руководитель реализует свои властные полномочия и осуществляет прямое руководство подчиненными.

     Функциональные  связи, т.е. связи подчинения в пределах реализации определенной функции управления, носят совещательный, рекомендательный характер. Они имеют место по линии  движения информации и управленческих решений по тем или иным функциям управления.

     В экономической литературе можно  встретить огромное количество названий организационных структур управления. Из всего многообразия организационных  структур управления очень четко  выделяются две большие группы. Это - иерархические (бюрократические) и адаптивные организационные структуры.

     Иерархические организационные структуры (называемые порой: формальные, механистические, бюрократические, классические, традиционные) характеризуются жесткой иерархией власти в компании, формализацией используемых правил и процедур, централизованным принятием решений, узко определенной ответственностью в деятельности.

     Адаптивные  организационные структуры (называемые порой: органические, гибкие) характеризуются  размытостью иерархии управления, небольшим  количеством уровней управления, гибкостью структуры власти, слабым или умеренным использованием формальных правил и процедур, децентрализацией принятия решений, широко определяемой ответственностью в деятельности.

     Бюрократические структуры характеризуются высокой  степенью разделения труда, развитой иерархией  управления, наличием многочисленных правил и норм поведения персонала.

     Простейшим  вариантом бюрократической структуры  является функциональная (классическая, или традиционная), Она создается в результате объединения аналогичных производственных и хозяйственных функций. В этой структуре, прежде всего, уделяется внимание эффективному выполнению функций внутри подразделений, а не обеспечению конечного результата.

     Важнейшие функциональные блоки компании - это отделы производства, маркетинга и финансов. Такая структура имеет определенные преимущества: специалисты обладают высокой квалификацией. Это наиболее эффективная форма организации труда для выполнения простых операций, которые не требуют частых контактов между разными службами для принятия решений или постоянного изменения в работе.

     Функциональную  структуру целесообразно использовать в тех организациях, которые выпускают  относительно ограниченную номенклатуру продукции, действуют в стабильных внешних условиях, для обеспечения всего функционирования требуют решения стандартных управленческих задач.

     Эта структура не подходит для организаций, действующих в среде с быстро меняющимися потребительскими и технологическими характеристиками, а также в случае, если требуются многочисленные контакты по «горизонтали», т. е. между функциональными отделами.

     Линейная  структура управления очень проста по своей сути: основным принципом  построения линейной структуры является вертикальная иерархия, т.е. соподчиненность  звеньев управления снизу доверху. При линейной структуре управления очень четко осуществляется принцип  единоначалия. Данный вид структур характеризуется одномерностью  связей: в них получают развитие только вертикальные связи.

     Основу  линейно-функциональных структур составляет, помимо линейных принципов руководства, специализация управленческой деятельности по функциональным подсистемам компании (маркетинг, исследования и разработки, производство, финансы и экономика, персонал и т.п.).

     Линейно-функциональные структуры очень часто встречаются  в сфере туризма, т.к. обеспечивают управление необходимыми процессами, направлениями деятельности⁹.

     В Гостинице «Эккос» также применяется  линейно-функциональная организационная  структура управления. Все подчиняются  директору гостинице, но при этом в гостинице действует ряд  служб, которые возглавляются руководителями. В рамках служб решаются определенные процессы, распределяются обязанности, осуществляется контроль. При этом некоторые вопросы решаются на уровне руководства гостиницы, но многие на уровне самой службы.

     В данном случае использование такой  структуры управления является оправданным  и рациональным подходом, т.к. гостиница  является небольшой организацией. При  этом в гостинице действуют различные  функциональные подразделения (специалисты), что является спецификой гостиничного бизнеса.

     В гостинице «Эккос» мы можем наблюдать  как горизонтальные (одноуровневые) связи, так и вертикальные.

       При этом в гостинице «Эккос»  установлены функциональные связи,  которые обеспечивают осуществление  отдельных направлений деятельности  гостиницы и межфункциональные,  т.е. связи между различными  подразделениями гостиницы, например, кафе и административной службой.

5. Описание  основных служб предприятия