Совершенствование предоставления услуги «room-service» на примере отеля

     Содержание 

     Введение 3

     1. Общая характеристика отеля 5

     2. Соответствие сервиса потребностям  и ожиданиям гостей 7

     3. Анализ технологического процесса  гостиничной услуги 13

     3.1. Описание рабочего места 13

     3.2. Содержание работы 19

     3.3. Анализ рабочего времени 25

     4. Рекомендации по совершенствованию  процесса

     гостиничной услуги 30

     Заключение 34

     Список литературы 36

     Приложение 1. 38

     Приложение 2. 39

     Приложение 3. 40

      Введение 

       Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая  отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения  персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

       Качество  услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством  услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность  удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

       К примеру, культура обслуживания характеризуется  и тем, что при общении работника  с клиентом должна устанавливаться  доверительная атмосфера. Поэтому  успех обслуживания во многом зависит  от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг, в особенности «room-service».

       Другими словами необходимо знать потребности  и пожелания клиента, устранять  его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его  постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь  одону цель - заботу о клиенте.

       В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице  необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: "Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?" и "Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?"

       Предмет исследования  курсовой работы – процесс и качество оказания услуги «room-service».

         Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество услуги «room-service», направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

     Объектом исследования курсовой работы является отель «Rings» при спортивном комплексе.

     Цель работы – анализ и совершенствование предоставления услуги «room-service» на примере отеля, осуществляющийся через выполнение следующих задач:

• изучение функционирования отеля в современных условиях;
• выявление соответствия сервиса потребностям и ожиданиям гостей;
• изучение технологии и организации гостиничной услуги «room-service»;
• разработка рекомендации по повышению производительности и качества гостиничной услуги.

     Информационной  базой проекта послужили:

       работы  отечественных и зарубежных авторов  по проблемам уровня обслуживания клиентов;

       статьи  специалистов в области менеджмента;

       кодекс  законов о труде, федеральные  законы РФ;

       ресурсы интернета.

        1. Общая характеристика  отеля 

     Отель «Rings» - новая трехзвездночная гостиница европейского уровня в Екатеринбурге. Отель расположен в тихом уютном месте, в северной части города (на Уралмаше) вдали от шумных транспортных магистралей, в нескольких минутах ходьбы от станции метро «Проспект Космонавтов» по адресу ул.Ильича, д.67 А. Двадцать два новых просторных номера категории «Люкс», «Стандарт» и «Стандарт плюс» отеля обставлены итальянской мебелью, оборудованы современной системой кондиционирования, оснащены кабельным телевидением, телефонами с возможностью выхода на международную и междугороднюю связь, сейфами и мини-барами. В оформлении и убранстве уютных комнат преобладают естественный стиль и натуральные расцветки (Приложение 1). Отель «Rings» начал свою работу в 2005г.

     Отель «Rings» идеально подходит для размещения спортивных команд, бизнесменов, российских и иностранных гостей Екатеринбурга. Приветливый и внимательный персонал обеспечит гостям быструю регистрацию, домашний уют, чистоту и комфорт.

     Удобный конференц-зал на 48 мест и бизнес-центр  гостиницы оборудованы по последнему слову техники. Есть комната, оснащенная компьютером с выходом в интернет и другим офисным оборудованием.

     Отель «Rings» входит в спортивный комплекс «Rings», что дает его посетителям возможность совместить тренировочный процесс и комфортный отдых. К услугам гостей – два фитнесс зала, залы восточных единоборств, бокса, кик – боксинга, тренажерный зал (Precor, Flex, Icarian). Опытные инструкторы, тренеры международного класса проведут индивидуальные занятия и мастер – классы в рамках любой из оздоровительных программ по вашему выбору. Услуги фитнес-центра и тренажерного зала включены в стоимость номера.

     Отель «Rings»  по достоинству оценили гости из России, стран ближнего и дальнего зарубежья. Постоянными посетителями являются представители крупных предприятий и учреждений:

     «Газпромбанк», «Альфабанк», «Всероссийский банк развития», «Сити Банк», «УБРиР», «G E Money Bank», «Коммерческий  банк «Легион», «СКБ «Контур», «ОАО Строй  Транс ГАЗ», «ООО I B C», «ОАО Концерн  «Калина», «ОАО Уралэлектромедь», «ООО УГМК холдинг», «ООО Екатеринбург Тревел», «ТФ Урал Тревел», «ТФ Вета Тур», «Городской центр бланирования», «Аэроклуб-тур», «Бизнес-Вояж», «ОАО «Уралсвязьинформ», «ОАО «Вымпелком», «ООО «Сименс».

     Предусмотрены льготы и система скидок для постоянных и VIP клиентов, организаций, которые  постоянно бронируют номера для  своих деловых партнёров в  отеле.

     Общество  является юридическим лицом со статусом коммерческой организации. Срок деятельности общества не ограничен. Общество имеет  круглую печать, имеет товарный знак, знак обслуживания, бланки, штампы.

     Общество  осуществляет свою деятельность на основании  действующих федеральных законов  и иных правовых актов, а также  в соответствии с настоящим уставом, решениями органов управления.

     Общество  создано и действует в целях  извлечения прибыли посредством  осуществления предпринимательской  деятельности.

     Основным  видом деятельности ИП Ботоногова Н.Ю. является предоставление услуг размещения, питания и дополнительного досуга  в отеле «Rings». 
 
 
 
 

     2. Соответствие сервиса  потребностям и  ожиданиям гостей 

     Анализ  покупателей как компоненты непосредственного  окружения организации в первую очередь имеет своей задачей  составление профиля тех, кто  покупает услуги, реализуемые организацией. Изучение покупателей позволяет  организации лучше уяснить то, какой вид услуги в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем услуг может  рассчитывать организация, в какой  мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько  можно расширить круг потенциальных  покупателей, что ожидает продукт  в будущем и многое другое.

     Основными потребителями услуг отеля являются жители других городов и областей, стран ближнего и дальнего зарубежья. В период проведения спортивных турниров в г.Екатеринбурге поток в отель  увеличивается, расширяется и география  турпотока. Покупательская способность  потребителей достаточно высокая, так  как стоимость одного дня проживания в отеле с завтраком колеблется от 3.500 до 5.000 рублей.

     Расширение  внутрироссийских, межрегиональных  и международных отношений в  области бизнеса, культуры, искусства, экологии, спорта, учреждений, организаций  способствуют приезду в город  различных делегаций, что создает  востребованность гостиничных услуг. Основной поток гостей отеля приезжает  именно с целью работы.

     Уют и комфорт в гостинице создают  не только красивые здания и роскошные  интерьеры, а в первую очередь  обслуживание персонала. От работы этих людей зависит успех гостиницы  и, естественно, мнение о гостинице.

     Неопрятный  внешний вид горничной или  невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению  гостиницы в место, куда хочется  вернуться и которое охотно рекомендуют  друзьям и знакомым.

     Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить  как стабильное. Когда к этому  состоянию стремишься, то ждешь его  очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь, Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной  частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать  туристским центром, мы должны лучше  присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области  подготовки кадров.

     Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения. В настоящее время процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

     Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли  на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает с туристскими  целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм.

     В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между  потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных»  ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя  качеством обслуживания.

     В сфере предоставления услуг, особенно в услуге «room-service», проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.

     Личные  стандарты качества жизни гостя  — это привычные для его  социальной среды представления  о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены, прежде всего, в представлениях гостя  об интерьере, ухоженности и чистоте  помещений гостиницы, в частности  жилого фонда, о соответствии цены и  качества питания, сопутствующих бытовых  услуг и удобств, о действиях  обслуживающего персонала.

     И здесь огромное значение имеет жизненный  опыт гостя, который и сформировал  данные представления. Не последнюю  роль играют и так называемые воспоминания гостя о своих визитах в  этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер.

     Однако  стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость  должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно  интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат  его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта  гостя — это хороший метод  стимулирования его к новым визитам  в данный отель.

     При этом не стоит забывать и о таком  важном факторе, как конкретная, формируемая  ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который  приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для  переговоров и есть ли здесь бизнес-центр. Понимание потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница  не останется; без клиентов.

     Для гостя основным информационным компонентом  получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном  накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым  эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию —  производителю услуг. В связи  с этим выделены факторы, которые  оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди них специалисты  выделяют безопасность и материально- техническое обеспечение отеля. В отношении безопасности, чувства  покоя и защищенности можно сказать  следующее. Оно формируется у  гостя с самого первого момента  его пребывания в гостинице и  во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то впечатление  о гостинице появляется у гостя  уже в холле. Наличие сотрудников  службы охраны, закрытая стоянка для  автомобилей, хорошо освещенные площади, как перед гостиницей, так и  в ней самой, - все это создает  ощущение защищенности и безопасности.

     В этом отношении немаловажна и  материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое  для комфортного пребывания в  гостинице есть, способствует позитивному  настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный  завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного  стола — у каждого свое понимание  комфорта.

     И, разумеется, к этим факторам относится  и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены  машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить  его насущную потребность в охлажденном  напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что  может быть проще, чем принести лед  в номер. Однако для того чтобы  гость остался всем доволен, сотрудник  должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная  от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.

     Каждого гостя необходимо обслуживать индивидуально. Он будет чувствовать себя особенно хорошо, если проявить внимание к его  потребностям и интересам, а не предлагать стандартный набор услуг, которые  отель предоставляет всем своим  постояльцам. Все клиенты туристической  индустрии, включая международных  посетителей, могут быть классифицированы в зависимости  от следующих положений:

• Ожидания и потребности
• Интересы и предпочтения
• Культурные факторы
• Социально-экономические факторы
• Количество свободного времени
• Состояние здоровья
• Возраст
• Личностные качества, настроение.

     Таблица 1.

     Оценка  соответствия сервиса  в отеле «Rings» потребностям и ожиданиям гостей

     3. Анализ технологического  процесса гостиничной  услуги 

     Анализ  технологического процесса служит практическим инструментом для обеспечения научного подхода к управлению. Его цель проста: разработать самый эффективный метод выполнения поставленной задачи. Методы анализа берут свое начало в отношениях человек — машина в обрабатывающей промышленности, а внешне это выглядит как человек с секундомером. Секундомер и до сих пор вполне уместен в данном случае, но методы были расширены и распространены на все сферы работы. 

     3.1. Описание рабочего  места 

     Описание  рабочих мест включает в себя всю  важную информацию, которая необходима каждому сотруднику с первого  дня прихода на работу и до последнего дня службы. Оно содержит конкретное описание каждой должности отеля, а также права и обязанности каждого сотрудника.

     В состав службы «room-service» входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

     Менеджер  службы «room-service»:

• контролирует работу официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню «room-service»;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.

     Супервайзер службы «room-service»:

• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню «room-service»;
• решает проблемные ситуации.

     Официант  отдела «room-service»:

• обслуживает гостей;
• поддерживает чистоту и порядок в помещении «room-service»;
• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• контролирует получение заказов со склада;
• обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

     Супервайзер мини-бара:

• заказывает продукцию со склада;
• распределяет объем работ;
• составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
• делает отчеты;

     Сотрудник мини-бара:

• проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
• зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
• блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
• проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

     В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

     Как правило, сотрудники отдела трудятся в  четыре смены:

1 смена  — с 06.30 до 14.30;

2 смена  — с 14.30 до 23.30;

3 смена  — с 16.30 до 01.30;

4 смена  — с 20.30 до 08.30.

     Сотрудники  службы «room-service» должны знать правила предлагающей продажи. Им необходимо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

     Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это  взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это  процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

• думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
• делать конкретные предложения;
• предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
• говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
• держаться уверенно, с улыбкой;
• задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

     Предлагающая  продажа основывается на хорошем  знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и  напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно  порекомендовать; цена).

     Для эффективного использования техники  продаж, важно:

• советовать любимые гостями блюда и напитки;
• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
• если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
• не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
• если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
• затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;
• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;
• гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;
• принимать в расчет погодные условия, время дня;
• если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

     В предлагающей продаже применяются:

• прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);
• косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);
• эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

     Соблюдая  эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

     Основные  требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

     Сотрудник службы «room-service» должен знать предлагаемые гостям продукты:

• закуски и салаты;
• ассортимент горячих блюд;
• десерты;
• винную карту и другие алкогольные напитки,

     а также:

• знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
• помогать гостям при выборе заказа;
• знать цены напитков и коктейлей;
• знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
• необходимо знать время приготовления всех блюд.

     Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
• завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
• обед должен доставляться в течение 15–30 минут;
• ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
• если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

     Действия  официанта при поступлении заказа:

• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
• все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
• основное блюдо ставится в центр стола.
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
• положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
• обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

     Работа  официанта предполагает чаевые. Официант не должен смотреть, сколько ему  дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

     Обязанностью  официантов службы «room-service» является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер.

     В отеле «Rings» обязанности по обслуживанию номеров возлагаются на администратора. Описание рабочего места администратора отеля «Rings» в сфере обслуживания номеров представлено в таблице 2. 

     Таблица 2.

     Описание  рабочего места