Совершенствование процесса коммуникации в организации ОАО «Уфанет»
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ
БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Факультет экономики и управления
Кафедра менеджмента
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине «Менеджмент»
Совершенствование процесса коммуникации в организации ОАО «Уфанет»
ОГУ 080502.65. 5011. 01 ОО
Выполнил: студент ФВиЗО
Курс_4_группа_з09ЭУП__
Специальность_080502.65_
заочной формы обучения
_Аминев Р.А.___________
Проверил:
_Сеялова Г.С._________
Оренбург 2013г
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Факультет экономики и управления
Задание на курсовую работу
Совершенствование процесса коммуникации в организации ОАО «Уфанет»
Исходные данные: организационная структура ОАО «Уфанет».
Перечень подлежащих разработке вопросов:
а) рассмотреть понятие и значение коммуникации;
б) дать характеристику процесса коммуникации;
в) представить общую характеристику ОАО «Уфанет»;
г) выявить шумы, возникающие в процессе коммуникации;
д) провести анализ коммуникационного процесса в ОАО «Уфанет»;
е) дать рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в ОАО «Уфанет».
ж) выявить направления по совершенствованию и представить модель процесса коммуникации.
Перечень графического материала: рисунки, отражающие структуру управления исследуемого объекта.
Дата выдачи задания "___"________________2013 г.
Руководитель
Доцент
Исполнитель
студент группы з09ЭУП Аминев Р.А.
Срок защиты работы "___"________________2013 г.
Аннотация
Курсовая работа содержит 34 страницы, в том числе 2 рисунка, 22 источника, 2 приложения.
Данная курсовая работа «Совершенствование процесса коммуникаций в организации ОАО «Уфанет»» выполнена на примере ОАО «Уфанет».
Во введении раскрыта актуальность данной темы, цель и задачи работы. В первой главе изложены теоретические аспекты изучения коммуникации, представлена характеристика ее процесса.
Во второй главе дан анализ процесса коммуникации, описана общая характеристика ОАО «Уфанет», выявлены шумы, возникающие в процессе коммуникации, а также дан анализ коммуникационного процесса в ОАО «Уфанет».
В третьей главе приведены рекоме
В заключении сделаны выводы по работе, внесены предложения по улучшению коммуникационных процессов на примере ОАО «Уфанет».
Содержание
Введение…………………………………………………………
1 Теоретические аспекты изучения процесса коммуникации……………...7
1.1 Понятие и значение коммуникации…………………….…….…….……7
1.2 Характеристика процесса коммуникации………………………….……8
2 Анализ процесса коммуникации в ОАО «Уфанет»………………….…..11
2.1 Общая характеристика ОАО «Уфанет»……… .….…………………....11
2.2 Шумы, возникающие в процессе коммуникации……… ……………..13
2.3 Анализ коммуникационного процесса в ОАО «Уфанет»……….……16
3 Рекомендации по совершенствованию коммуникационных…… процессов в ОАО «Уфанет»……………………………………………………..
3.1 Общие рекомендации………………………………
3.2 Направления совершенствования и модель коммуникации…………..22
Заключение …………………………………………………
Список использованных
источников………………………….…..………..
Приложение 1……………………….……………………………….…….…26
Приложение 2 ……………………………………….………….……………28
Введение
Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация может осуществляться разными способами, но в основном - при контактах членов организации - в процессе коммуникации. Практически любая деятельность в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации.
Управление в любой
организации реализовывается
В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.
Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей.
Считаю данную тему актуальной, потому что через коммуникации происходит передача значительной части информации, и с ее помощью осуществляются управленческие действия.
Объектом работы является ОАО «Уфанет».
Предмет исследования – процессы коммуникации в организации на примере ОАО «Уфанет».
Исходя из темы, целью работы является представление рекомендаций по совершенствованию процессов коммуникаций в организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) рассмотреть понятие и значение коммуникации;
2) дать характеристику процесса коммуникации;
3) представить общую характеристику ОАО «Уфанет»;
4) выявить шумы, возникающие в процессе коммуникации;
5) провести анализ коммуникационного процесса в ОАО «Уфанет»;
6) дать рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в ОАО «Уфанет»;
7) выявить
направления по
1 Теоретические аспекты изучения процесса коммуникации
1.1 Понятие и значение коммуникации
Коммуникация в широком смысле это общение, передача информации от человека к человеку. В организационном смысле коммуникация рассматривается как процесс (общение людей, обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).
Хорошо налаженные коммуникации обеспечивают организации эффективность. Если организация эффективна в области коммуникации, тогда она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть такими, чтобы руководство имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, для организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.
Коммуникация — это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.
Коммуникация — это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность — это совместимость разнотипных систем передачи информации.
Коммуникация в малой группе дает шанс и руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы.
Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком — наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций. Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей — от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда руководители запускают слухи, чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие решения (по кадровым изменениям или изменению порядка выплаты премиальных и т.п.)
Общественные, или массовые, коммуникации - процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Обратная связь ограничена.
Важнейшей задачей руководства организаци
Общение людей осуществляется
с помощью вербальных и невербальных
методов. Вербальные коммуникации реализуются
посредством устных (диалог, совещание,
переговоры, презентации и т.п.) или письменных
(приказы, распоряжения, инструкции, письма
и пр.) сообщений, невербальные — осуществляются
посредством языка телодвижений (осанка,
жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров
речи (интонация, тембр голоса, темп речи,
громкость голоса, произношение, стиль
речи и пр.).
Способы обеспечения коммуникации хорошо
известны — это слушание, речь, чтение,
письмо. По значимости слушание находится
на первом месте, занимая до 45% времени
межличностных коммуникаций. Речь занимает
до 30% времени межличностных коммуникаций
(диалоги, совещания, переговоры, презентации).
Для повышения эффективности коммуникаций
важно уделять большое внимание культуре
речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно
для людей, имеющих аналитический ум и
владеющих техникой быстрого чтения. Чтение
составляет около 15% времени межличностных
отношений.
Тип личности человека имеет также большое
значение в процессе коммуникации. Своевременное
распознавание типа личности собеседника
позволит вам адаптировать свои предложения
и даст дополнительную возможность добиться
успеха в переговорах.
Коммуникации — жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации также необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.
1.2 Характеристика процесса коммуникации
Сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов. Цель таких элементов - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.
Это трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1) зарождение идеи;
2) кодирование и выбор канала;
3) передача сообщения;
4) декодирование (интерпретация сообщения);
5) обратная связь;
6) шум.
Схема коммуникации представлена на рисунке 1.
Хотя весь процесс коммуникаций обычно проходит за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализирую основные этапы процесса коммуникации:
а) этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида и формулирования смысла и значения коммуникации. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков.
Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением,
которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения.
Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации.
б) этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. В ряде случаев при обмене информацией желательно использовать определенное сочетание средств передачи информации.
в) этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.
г) этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении.
Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.
Шум - любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации.
Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Рисунок 1 – схема коммуникации.
2 Анализ процесса коммуникации в ОАО «Уфанет»
2.1 Общая характеристика ОАО «Уфанет»
Дадим краткую характеристику организации ОАО «Уфанет». Полное фирменное название Общества на русском языке: открытое акционерное общество «Уфанет». Место нахождения и почтовый адрес общества: Российская Федерация, Республика Башкортостан, город Уфа, Проспект Октября, 4/3, почтовый индекс 450001.
Компания является крупнейшим
Интернет-провайдером и
ОАО «Уфанет» предоставляет услуги телефонии, кабельного телевидения и Интернета по технологии «оптоволокно в дом» в более чем 150000 квартир.
Также является крупным поставщиком для корпоративного сектора (более 8000 клиентов): системное интегрирование, цифровые каналы связи, радио интернет, создание сетей, IT-аутсорсинг, видеонаблюдение, монтажные работы.
В настоящее время ОАО «Уфанет» занимает более 70% рынка по предоставлению услуги Интернет в городах присутствия Компании Республики Башкортостан и около 12% в городах Оренбургской области. Доля рынка по предоставлению услуги Кабельное телевидение в городах присутствия Республики Башкортостан и Оренбургской области составляет, соответственно, 40% и 22%.
Уфанет ведет активную социальную политику по безвозмездному подключению к услугам социальных объектов, участвует в проектах по созданию системы «Безопасный город». Клиентами являются практически все крупнейшие компании региона, органы государственной и муниципальной власти.
Как коммерческая организация общество в качестве основной цели своей деятельности преследует извлечение прибыли.
Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.
Основными видами деятельности общества являются:
- оказание услуг связи для целей кабельного вещания;
- оказание телематических услуг связи;
- оказание услуг связи в сети передачи данных и т.д.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, общество может заниматься только на основании лицензии. Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на занятие определенным видом деятельности предусмотрено требование о занятии такой деятельностью как исключительной, то общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) не вправе осуществлять иные виды деятельности, за исключением видов деятельности, предусмотренных специальным разрешением (лицензией) и им сопутствующих.
Дадим описание организационной структуры Общества. Открытое акционерное общество «Уфанет» (далее по тексту – общество) является юридическим лицом и действует на основании настоящего устава и законодательства Российской Федерации.
Органами управления общества являются:
- общее собрание акционеров;
- совет директоров;
- Генеральный директор (единоличный исполнительный орган);
- ликвидационная комиссия (в случае ликвидации).
Органом контроля за финансово-хозяйственной деятельностью общества является ревизионная комиссия.
Совет директоров, Генеральный директор (единоличный исполнительный орган) и ревизионная комиссия избираются в порядке, предусмотренном уставом.
Ликвидационная комиссия
Общество имеет филиалы:
Полное наименование: Оренбургский филиал Открытого акционерного общества «Уфанет»;
Сокращенное наименование: Оренбургский филиал ОАО «Уфанет».
Место нахождения: 460001, РФ, Оренбургская область, г. Оренбург, ул. Туркестанская, 53.
Полное наименование: Стерлитамакский филиал Открытого акционерного общества «Уфанет».
Сокращенное наименование: Стерлитамакский филиал ОАО «Уфанет».
Место нахождения: 453000, Республика Башкортостан, г. Стерлитамак, ул. Дружбы, 10.
Полное наименование: Ишимбайский филиал Открытого акционерного общества «Уфанет».
Сокращенное наименование: Ишимбайский филиал ОАО «Уфанет».
Место нахождения: 453203, Республика Башкортостан, г. Ишимбай, ул. Блохина, 42в-4.
Организационная структура ОАО «Уфанет» представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 – организационная структура ОАО «Уфанет».
2.2 Шумы, возникающие в процессе коммуникации
В процессе коммуникации возникают коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения. Называются они коммуникационными барьерами, которые могут возникать как при неформальных, так и при формальных коммуникациях. По своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов.
Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя. Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.
Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.
Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.
Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.
Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.
Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.
Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.
Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.
Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.
Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмена информацией, связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. В замкнутой информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Но точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.