Оглавление

     Введение

       Кроме деловых бесед и  коммерческих  переговоров  в  предпринимательской практике  широко  распространены  деловые  совещания,  которые  представляют собой способ открытого  коллективного  обсуждения  тех  или  иных  вопросов.

     Деловые совещания - это способ открытого  коллективного обсуждения тех или  иных вопросов. Решения, принимаемые на совещаниях, обычно эффективнее принятых узким кругом управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по малозначимому поводу, наносят большой вред, так как "сжигают" дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

     Формы  такого  обсуждения  очень  разнообразны.  Это  съезды,   конференции, симпозиумы, собрания, заседания,  семинары.  Решения,  принимаемые  на  этих мероприятиях,  обычно  эффективнее  тех,  что   принимаются   узким   кругом управленцев. Суть делового совещания заключается  в  том,  чтобы  обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых  разных мнений.

     Чаще  всего деловые совещания проводятся:

1. при необходимости принятия коллективного решения  на  основе  равного  права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;
2. если  решение   вопроса   затрагивает   интересы   одновременно   нескольких структурных подразделений организации или фирмы;
3. если  для  решения  важного  вопроса  необходимы  мнения   различных   групп работников.

     Недостаточно  хорошо  подготовленные  и  плохо  проведенные   совещания, созываемые по каждому поводу,  наносят  большой  вред,  так  как  «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

     В  общем  виде  подготовка  к  проведению  совещания  включает  следующие действия:  определение  тематики,  формирование  повестки  дня,  определение задач собрания  и  его  общей  продолжительности,  даты  и  времени  начала, состава участников, примерного регламента работы.

     Предмет исследования – деловое совещание.

     Объект  исследования – компания ООО «Вояж».

     Целью данной работы служит рассмотрение организационного аспекта делового совещания.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть технику проведения деловых совещаний;
2. Проанализировать организацию деловых совещаний на примере туристической фирмы «Вояж»;
3. Определить основные пути совершенствования деловых совещаний в ООО «Вояж».

     Глава 1. Техника проведения деловых совещаний

1. Цели  и типы совещаний

     Если  проанализировать управленческую деятельность в коммерческих организациях, то можно выделить ряд направлений повышения ее эффективности. Одним из них является правильное проведение совещаний, переговоров, деловых бесед. По оценкам экспертов, именно на эту работу руководитель тратит до 50% своего рабочего времени¹.

     Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию работы всего комплекса. Потребность в проведении совещаний не нуждается в особом освещении. В частности, они необходимы для ускорения процесса принятия и повышения обоснованности решений, эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и, самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания, а как следствие, и на весь коллектив.

     Несмотря  на то, что большинство руководителей коммерческих организаций в полной мере осознают необходимость данного метода работы и пользу от него, далеко не все в достаточной степени владеют техникой проведения совещаний, а также методами делового общения. Так, практически каждый член управленческого аппарата может из собственного опыта привести пример совещания, где неправильная подача информации, монотонный голос ведущего и вся окружающая обстановка вызывали мысли о подушке и об одеяле.

     В данной связи следует подчеркнуть, что каждый руководитель заблаговременно, до проведения совещания, должен определить основные цели, которые он собирается достичь в ходе этого мероприятия. К примеру, совещания могут проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, создания видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания. Затем руководитель должен определить вид совещания, которое он планирует провести. Это может быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание. Совещания целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или желания руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных.

     Целью оперативных совещаний являются получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их исполнения.

2. Подготовка  к совещанию

     Следующим шагом в подготовке совещания  является выбор времени. Психологами было замечено, что совещания, проводимые строго по графику, с заранее указанными датой и часом, являются более продуктивными. При этом рекомендуется планировать совещания на первую половину рабочего дня. Внеплановые совещания советуем проводить как можно реже. Они отрывают сотрудников от основной работы, резко снижают культуру служебных отношений, часто ведут к нарушению плановых сроков.

     Независимо  от плановости проведения совещания  следует заранее ознакомить всех участников с его целями, задачами, а также с перечнем выносимых на рассмотрение вопросов и списком выступающих. Игнорирование данного правила ведет к снижению эффективности совещания, нарушению взаимоотношений в коллективе.

     Одним из самых сложных и важных вопросов в подготовке совещания является планирование собственного выступления руководителя. Делая наброски предстоящей речи, необходимо помнить, что при нормальном ее темпе за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. С большой осторожностью нужно использовать цифровую информацию. Как правило, хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках.

     От  выступающего требуется излагать суть дела по памяти или с частичной  опорой на текст, а не читать полностью. Это обусловлено тем, что усвоение при свободном изложении достигает 95%, а при чтении - всего 35%. Докладчик должен исключить излишнюю растянутость или чрезмерную поспешность речи, контролируя ее ритм. Приемлемым считается темп 240 слогов в минуту. Особое внимание необходимо уделять паузам. В среднем они занимают в речи от 10 до 20%². По своему назначению паузы бывают разных видов и продолжительности. Эмоциональные паузы необходимы выступающему, когда он сильно взволнован, чтобы успокоиться, "дырявые" - если он не знает, что сказать, люфтпаузы - для выдоха и вдоха, драматические - чтобы подчеркнуть молчанием трагичность положения, грамматические - делаются на знаках препинания, мобилизационные - придают вес сообщению, педагогические - нужны для лучшего усвоения материала.

     Большое значение имеет и правильность самого изложения материала. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска - все это обязательные условия любого служебного контакта. Нужно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями ("договор", "эксперт", "одновременно", "созвонимся", "валовой" и др.). Не рекомендуется использовать обороты, содержащие лишние слова: "предварительное планирование" вместо "планирование", "сотрудничать вместе" вместо "сотрудничать", "каждый в отдельности" вместо "каждый" и т.п. Осторожность необходимо соблюдать при употреблении иностранных слов. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторам. Например, "форсировать строительство ускоренными темпами" - выражение неграмотное. Ведь "форсировать" и означает "вести ускоренными темпами". Необходимо также помнить, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание выступающего брать на себя ответственность, думать самостоятельно. Поэтому вместо "представляется целесообразным" лучше сказать "я считаю целесообразным", вместо "думается, что" - "я думаю, что".

     Если  отношения между людьми нарушены, даже самые верные аргументы не позволяют  убедить собеседника. Что бы ни говорил  нелюбимый руководитель, его слова воспринимаются подчиненными с неодобрением.

     Решающее  значение при проведении делового совещания  имеет также тон разговора. Специалисты отмечают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональность оратора передается слушателям. Так, психолог П. Вацлавек установил, что в процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату. Этот феномен принято называть "моделью айсберга"³. Если все параметры, влияющие на решение проблемы, принять за "большую льдину" (100%), то "часть над водой" (10 - 20%) занимает предметная область, а "в воде" (80 - 90%) находится область отношений между руководителем и сотрудниками.

     Проанализировав неэффективно проведенные деловые беседы, совещания, переговоры, психологи в качестве основных причин, мешающих продуктивному общению, выделяют следующие:

     - использование обидных, некорректных  слов, различных колкостей;

     - попытки интерпретировать слова  другого человека (например: "Ты  молчишь, потому что тебе нечего  сказать");

     - использование различного рода  метафор (например: "Ты краснеешь,  как помидор", а в ответ: "А  ты ни с чем лучшим не  мог меня сравнить");

     - использование слов "всегда", "никогда"  вместо изложения конкретных  претензий;

     - приписывание другому не высказанных  им мыслей (например: "Ты думаешь...");

     - использование прямых указаний.

     1.3. Стили совещания

     Систематизировав  весь материал, необходимый для проведения совещания, а также проанализировав все нюансы своего выступления, руководитель должен определить стиль предстоящего мероприятия. Выделяют следующие стили поведения руководителя на совещании:

     1. Диктаторский - руководитель ведет  совещание и фактически единственный пользуется правом голоса. Примером такого совещания может быть ознакомление с приказом, новым направлением в работе.

     2. Автократический - руководитель  задает вопросы поочередно всем  участникам и выслушивает их  ответы. Регулярное использование данного стиля способствует выработке устойчивой неприязни к руководителю.

     3. Псевдодискуссионный - сначала руководитель  или кто-либо по его поручению  делает сообщение, потом проводятся  прения, в которых участвуют несколько  работников по выбору руководителя, а остальные не получают возможности высказаться.

     4. Дискуссионный - происходит свободный  обмен мнениями и выработка  общего решения.

     Хотелось  бы отметить, что систематическое  использование какого-либо одного стиля  проведения совещания негативно влияет на межличностные отношения сотрудников, статус руководителя и эффективность работы.

     Следующий аспект, без которого невозможно быть хорошим руководителем, - это искусство  слушать. Психологи определяют слушание как важнейшее средство общения. В деловых кругах и организациях часто допускаются ошибки и промахи, причины которых заключаются в неумении слушать рекомендации, предложения, указания. Непонимание намерений и желаний собеседника влечет потерю времени, повышает эмоциональную напряженность, осложняет дальнейшее развитие деловых отношений.

     Существует  ряд условий, которые должен соблюдать слушатель. Во-первых, не следует отвлекаться на посторонние мысли. Так как скорость мышления примерно в четыре раза выше скорости речи, необходимо четко использовать "свободное время" на критический анализ и выводы из услышанного. Во-вторых, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более приводить контраргументы, прерывая собеседника. Это одна из наиболее часто встречающихся ошибок, которая нередко очень дорого обходится слушателям. В-третьих, надо концентрироваться на сущности предмета, а не на второстепенных деталях. Особенно сложно следить за выступлением из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов.

     На  первый взгляд, в исправлении указанных  недочетов нет ничего сложного. Однако существует ряд ошибок, которые встречаются  в процессе слушания и у профессионалов в проведении совещаний. Одна из наиболее частых - дегрессия (удаление от предмета разговора). Эта ошибка обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующим превышение скорости мышления над скоростью речи для собственных размышлений. В результате таких размышлений человек полностью теряет нить изложения. Нередко встречается и другая ошибка - заострение внимания на "чистых" фактах. Типичной также является ошибка запоминания длинного ряда указаний. Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные люди с высоким уровнем развития внимания могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные указания перемешиваются. Поэтому с психологической точки зрения рекомендуется при любом перечислении ориентироваться только на наиболее существенные моменты. Однако, даже если поставить перед собой цель "улавливать" только суть, в процессе слушания можно столкнуться с так называемыми критическими словами, которые особенно сильно действуют на психику, выводят из состояния равновесия. Для многих это слова "рост цен", "банкротство", "повышение зарплаты". Слова такого типа могут вызвать у человека возмущение, неосознанное желание протестовать и скандалить. Он уже не следит за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится только в том случае, если человек путем самоконтроля выявит свои "критические" слова.

     Следует отметить: многие люди с большим  нетерпением ожидают паузы в  разговоре, чтобы вставить слово. Каждый руководитель должен помнить: если он не дает участнику совещания высказаться, то у последнего создается впечатление, что его лишили права голоса. Отговорка о нехватке времени до конца выслушать сотрудников может обернуться против руководителя. Сэкономленные на молчании участников совещания 10 - 15 минут позднее могут вынудить провести еще две-три беседы по тому же вопросу из-за ошибок, недоверия или несогласия.

     Нередко у людей в процессе проведения совещания, переговоров или беседы возникают сложности с постановкой  вопросов и поддержанием разговора  в нужном русле. Приведем различные  типы вопросительных предложений.

     Так, закрытыми называются вопросы, ответ на которые подразумевает только "да" или "нет". Обычно они используются в случае необходимости получения четкой и точной информации, ориентированы на принятие решения, установление фактической основы проблемы и реальных возможностей, достижение согласия.

     К открытым относятся такие вопросы, как "кто?", "что?", "как?", "сколько?", "почему?" и т.д. Они служат для преодоления замкнутости  человека, побуждения к высказыванию новых идей и предложений, для  стимуляции монолога.

     Следующий тип вопросов - риторические. Например: "Могу я считать приведенные вами факты случайными или это закономерное явление?". Они служат для указания на нерешенную проблему, а также для сосредоточения внимания на нужном аспекте.

     Для выявления уязвимых пунктов в  позиции собеседника, а также удержания хода беседы в жестких рамках уже достигнутых результатов переговоров служат переломные вопросы. Например: "Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути? Может быть, нам более тщательно обдумать вариант использования..." и т.д.

     Достаточно  часто в ходе совещаний используются аналитические вопросы типа: "Правильно  ли я понял ваше предложение?". Они эффективны для создания атмосферы  взаимопонимания и достижения промежуточного результата.

     При многовариантности постановки вопросов на каждой фазе деловой беседы уместны определенные их виды. Так, вхождение в предмет переговоров требует закрытых вопросов, а сбор факторов для уточнения позиции партнера нужно осуществлять посредством открытых. При закреплении и проверке принятого решения лучше ориентироваться на риторические и аналитические вопросы, а при появлении новых аспектов обсуждения и направления беседы рекомендуется задавать переломные вопросы.

     Одной из основных функций ведущего совещание, оратора или просто выступающего является наблюдение за реакцией слушающих. Необходимо внимательно отслеживать мимику и жесты, преобладающие в аудитории.

     Так, исследования, проведенные американцами М. Ниренбергом и П.Г. Калеро по изучению жеста соединения, сцепления пальцев  обеих рук, показали, что он обозначает разочарование или желание скрыть свое отрицательное отношение к предмету разговора или человеку. Потирая ладони, человек невербально показывает ожидание положительного результата⁴. Раскрытие рук, поворачивание открытых ладоней в сторону слушающих свидетельствует об искренности выступающего. Психологи утверждают, что, наблюдая за положением ладоней человека, можно судить о его честности в конкретный момент беседы. Если же человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, то он подпирает голову рукой, опускает ее на основание ладони. Настоящий интерес проявляется, когда рука находится под щекой, но не служит опорой для головы.

     Таким образом, очевидно, что совещание - процесс  сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил. Объективная же реальность в настоящее время заставляет всех руководителей строительных организаций "поворачиваться лицом" к проблеме повышения эффективности своей работы, продуктивного использования каждой минуты рабочего времени. 

     Глава 2. Анализ процесса технологий проведения деловых совещаний в туристический фирме «Вояж»

     2.1. Общая характеристика турфирмы «Вояж»

     Благополучное финансовое состояние предприятие  – это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования, для его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую результативность хозяйствования.

     Предметом деятельности предприятия ООО «Вояж» являются:

     - осуществление авиатранспортных  и автотранспортных перевозок  юридическим лицам, гражданам  РФ и др. государствам;

     - оказание коммерческих, консультативных,  маркетинговых, лизинговых, сервисных,  информационных и иных видов  услуг;

     - услуги в развитии торгово-экономических  отношений предприятий организаций  с иностранными фирмами, использование  возможностей для делового взаимовыгодного  сотрудничества в различных сферах  экономики;

     - содействие предприятиям с иностранными  инвестициями в осуществлении их деятельности в РФ путем предоставления комплекса сервисных услуг обеспечение административно-организационной поддержки;

     - услуги в области права, бухгалтерии,  финансов;

     - посредническая деятельность и  коммерческая деятельность с  использованием собственных и привлеченных основных и оборотных средств;

     - международная туристская деятельность;

     - внешнеэкономическая деятельность  в соответствии с действующим  законодательством;

     - и иные виды деятельности, прямо  не запрещенные законодательством.

     Юридический статус: предприятие по действующему законодательству РФ является юридическим  лицом. Правовое положение предприятия  определяется законодательством и  Уставом предприятия.

     Предприятие имеет фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Вояж".

     Предприятие имеет круглую печать со своим  наименованием, утвержденным учредителем.

     Местонахождение и юридический адрес предприятия: РФ, г. Нижний Новгород, ул. Южное шоссе, д. 9.

     Для достижения своей цели предприятие  в своей деятельности имеет право от своего имени совершать сделки, заключать договора, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде.

     Уставной  капитал предприятия 7,9 млн. (семь миллионов  девятьсот тысяч) рублей.

     Прибыль предприятия после уплаты налогов  и других обязательных платежей распределяется учредителем ежеквартально.

     Предприятие вносит в бюджет отчисления по налогам, в соответствующие фонды по социальному  и медицинскому страхованию, на пенсионное обеспечение в порядке и по ставкам, установленным действующим законодательством.

     Предприятие ведет оперативный бухгалтерский  и статистический учет в соответствии с порядком, предусмотренным действующим  законодательством. Предприятие ежеквартально отчитывается перед учредителем.

     Контроль  за деятельностью предприятия осуществляет ревизионная комиссия, назначаемая  учредителем.

     Предприятие реализует свою продукцию, работы и  услуги по ценам и тарифам, установленным  самостоятельно, а в случаях, предусмотренных законодательством РФ, по государственным ценам.

     Для осуществления своих уставных задач  директор сформировал трудовой коллектив  предприятия в соответствии со штатным  расписанием, и утвердил его. Предприятие  обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условий труда, меры социальной защиты. Социальное обеспечение и социальное страхование работников предприятия регулируется нормами действующего законодательства.

     Из  вышеперечисленного о предприятии, проанализировав предприятие в условиях рынка видно, что оно выполняет работы и услуги, т.е. создает основу для потребления и приумножения национального богатства. ООО «Вояж» - самостоятельный хозяйственный субъект, отвечающий общим требованиям, выполняющий работы и оказывающий услуги в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Как юридическое лицо – это предприятие, отвечающее определенным признакам, установленным законодательством страны. К числу признаков относится: наличие своего имущества, самостоятельная имущественная ответственность, право приобретать, пользоваться и распоряжаться собственностью, а также осуществлять от своего имени иные дозволенные законом действия, право от своего имени быть истцом и ответчиком в суде и арбитраже, иметь самостоятельный бухгалтерский баланс, расчетный и иные счета в банке. ООО «Вояж» эффективно функционирует, следовательно, играет важную роль в экономике государства. Оно является основой для: увеличения национального дохода, повышения материального благосостояния всех слоев граждан страны, развития медицины, образования, культуры, решения проблем занятости, решения многих социальных проблем.

     Штатное расписание предприятия ООО "Вояж":

     1. Директор предприятия

     2. Генеральный менеджер

     3. Главный бухгалтер

     4. Референт

     5. Менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу

     6. Менеджер по маркетингу, рекламе  и работе со странами СНГ  и России.

     Фирма ООО «Вояж» имеет следующую организационную структуру. Это одна из организационных структур, для малых предприятий, которая определяет соотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. На предприятии существует отдел маркетинга призванный выявлять:

     - на какие отели существует  наибольший спрос,

     - какие туры наиболее популярны,

     - какие категории людей, и в  каком количественном составе пользуются услугами туристических фирм,

     - в какое время года (месяцы) и  куда именно люди предпочитают  ездить отдыхать.

     Главный менеджер, менеджер по работе с зарубежными  странами, и менеджер по маркетингу занимаются данными исследованиями, на базе которых впоследствии заключаются контракты с иностранными туроператорами, следят за правильностью их заключения, согласно желанию сторон, как с иностранными турфирмами, так и с частными клиентами. Ведь от того, как оперативно они работают с клиентом, после заключения контракта зависит успех и процветание фирмы. 
 
 

     Таблица 1 - Основные технико-экономические  показатели предприятия ООО «Вояж»