Совершенствование сервисного обслуживания потребителей на логистической основе

Федеральная таможенная служба

Государственное казённое образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российская таможенная академия»

Владивостокский   филиал

 

Кафедра управления

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине « Основы логистики »

 

 

студента Анклам Алины Сергеевны

факультета  таможенного дела                    

группа   148

на тему: « Совершенствование сервисного обслуживания потребителей на логистической основе »

                                                            

Научный руководитель:

ст. преподаватель

Янченко А. А.

 

Владивосток

2012

Содержание 

Введение……………………………………………………………………………..3

1.Логистический сервис как важный фактор повышения конкурентоспособности фирмы…………………………………………………..5

1.1. Понятие и виды логистического сервиса……………………………………..5

1.2. Формирование  системы логистического сервиса…………………………….7

1.3. Стандарты  обслуживания потребителей………………………………………9

2. Анализ состояния сервисного  обслуживания потребителей торговой  компании «Контур Будущего……………………………………………………11

2.1. Организационно-экономическая  характеристика торговой компании  «Контур Будущего»………………………………………………………………...11

2.2.Проблемы  и особенности сервисного обслуживания  потребителей………..13

2.3. Уровень логистического обслуживания в торговой компании «Контур Будущего »………………………………………………………………………….17

3. Оптимизация процесса сервисного  обслуживания потребителей на  логистической основе…………………………………………………………….20

3.1. Разработка критериев качества обслуживания потребителей на предприятии………………………………………………………………………...20

3.2. Оценка и повышение качества предоставляемых услуг…………………….21

3.3. Влияние  логистического сервиса на конкурентоспособности

предприятия………………………………………………………………………...24

Заключение………………………………………………………………………...27

Список использованных источников…………………………………………..30

 

 

 

 

 

Введение

Услуга, в общем понимании этого  термина, означает чье-либо действие, приносящее   пользу, помощь   другому.   Работа,  по   оказанию   услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.     

          Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товара.     

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.           

Актуальность данной работы заключается в том, что сервисная логистика является одним из элементов общей логистики, ее совершенствование направлено на рациональное потребление ресурсов и удовлетворение потребностей населения в услугах. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса.  Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Цель работы – исследовать пути совершенствования сервисного обслуживания на логистической основе.

Задачами курсовой работы являются:

- рассмотреть сервис как важный фактор повышения  конкурентоспособности фирмы;

- проанализировать состояние сервисного обслуживания потребителей на предприятии;

- оптимизировать процесс сервисного обслуживания потребителей на логистической основе.

Объект исследования курсовой работы – торговая компания «Контур Будущего ».

При выполнении работы были использованы следующие источники: учебники, учебные  пособия, источники периодической печати, статьи, интернет ресурсы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Логистический сервис как важный фактор повышения конкурентоспособности фирмы

1.1. Понятие  и виды логистического сервиса

Под логистическим сервисом понимается совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в размере каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованием рынка. [1]   Виды логистического сервиса представлены на рис.1                                                                                                                                     

 

Рис.1. Виды сервисного обслуживания

Рассмотрим подробнее каждый вид  сервисного обслуживания:                                    - Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.                                          - Сервис оказания услуг производственного назначения: охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.                           - Сервис послепродажного обслуживания, включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течении всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
• подготовка кадрового состава для проведения  эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
• организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
• управление послепродажным обслуживанием продукции;
• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции;

- Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.                                                                              

- Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. [2]

 

1.2. Формирование  системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расшиение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. [3]                                                                                                                 

Рассмотрим  последовательность действий, которые  позволяют сформировать систему логического сервиса: (рис.2)                                                              

Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для  покупателей услугах.

Определение стандартов услуг  в разрезе отдельных сегментов  рынка.

                          

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем  сервиса и стоимостью оказываемых  услуг, определение уровня сервиса

Рис.2. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы  потребителей  для каждой из которых могут потребоваться определенные  услуги в соответствии   с   особенностями потребления. Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку.Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. [4]

 

1.3. Стандарты  облуживания потребителей

Возросшее внимание к расчетам с клиентами  и их обслуживанию требует от компании разработки и внедрения новых  подходов к выполнению её традиционных функций, установления прочных партнерских  отношений с клиентами, качества и высоких стандартов обслуживания потребителей. Одним из важнейших  направлений перспективного развития компании является разработка и внедрение  стандартов предоставления услуг потребителям. [5] Стандарт определяет и регламентирует требования к процедурам взаимодействия представлены  на рис.3

Основные требования

анализ потребностей и  ожиданий клиентов посредством обработки  обращений клиентов;

 

заключение и ведение  договоров, текущее обслуживание

реагирование на жалобы и  обращения, обеспечение «обратной  связи»

оценка степени удовлетворенности  качеством услуг и обслуживания

осуществление мониторинга  и контроля над обслуживанием  клиентов, в том числе за исполнением  решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов

обеспечение информированности

 

Рис.3 Требования к процедурам взаимодействия

Стандарт  определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности  потребителей качеством оказываемых  компанией услуг и качеством  обслуживания:

• уменьшения времени решения вопросов;
• оптимизации затрат потребителей и компаний;
• создания комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю.

Стандарты обслуживания потребителей:

• поведение сотрудника при общении с потребителем;
• организацию рабочего места сотрудника. Стандартом обслуживания клиентов также предусматривается обязательное наличие должности менеджера, одной из функций которого является помощь потребителям в затруднительных ситуациях при выборе путей решения возникших у них вопросов, а также устанавливаются параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами, в том числе:
• время ожидания в очереди;
• время приема потребителя;
• общее время обслуживания потребителя. [6]

Стандарт обслуживания потребителей в режиме «Одного окна». Прием абонентов в режиме «Одного окна» базируется на принципе получения потребителем необходимых услуг. Обслуживание потребителей в режиме «Одного окна» производится одним сотрудником без переадресации к другим специалистам. Стандартом «Одного окна» утверждается перечень предоставляемых услуг; сроки их исполнения; должностные лица, ответственные за выполнения каждого вида услуг. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.  Анализ    состояния   сервисного    обслуживания   потребителей    торговой компании « Контур Будущего »

 

2.1. Организационно - экономическая характеристика торговой компании «Контур Будущего»

 

Торговая Сеть «Контур Будущего»  начинала свой путь с продажи холодильников. Постепенно, компания расширила ассортимент - жители города получили возможность приобретать в магазинах компании самую разнообразную бытовую и цифровую технику для дома.                                                 На сегодняшний день ТС «Контур Будущего» располагает сетью филиалов в Хабаровске, Сахалинской области и Петропавловске-Камчатском. В декабре 2011 г. в сети уже 9 магазинов. И это лишь начало успешного развития, роста и верно выстроенных целей.       

Конкуренты данного предприятия  очевидны. Это такие крупные компании как «Эльдорадо», «В-Лазер», «ЭНКА техника», «Техносила». Бороться с такими «гигантами» рынка бытовой и электротехники чрезвычайно сложно, тем более, что некоторые из них являются сетевыми компаниями, насчитывающими сотни магазинов по всей России. Поэтому годовые объемы прибыли «Контур Будущего» уступают годовым прибылям конкурентов. Рассмотрим показатели производительности труда работников.     

              

                       Таблица 1

Динамика  показателей производительности труда  работников «Контур Будущего» за 2010-2012 г.

Показатели	2010	2011	2012 (прогноз)	Темп роста, %
Товарооборот, тыс. руб.	19987,93 21784,70	20717,12 22984,50	21424,31 23654,20	107,19 109
Показатели	2008 2010	2009 2011	2010(прогноз) 2012	Темп роста, %
Общая численность работников, чел.	34,45	34,45	33,45	96
Численность продавцов, чел.	12,15	12,15	12,15	100
Товарооборот на 1 работника, тыс.руб.	587,88	609,33	649,22	110,43
Товарооборот на 1 продавца	1665,66	1726,43	1785,36	107,19

Источник  http://www.kontyr.ru

Из таблицы видно, что увеличилось значения товарооборота в каждом году. По сравнению с 2010, в 2011 году товарооборот вырос на 8%. Общая численность работников за три года менялась, но число продавцов оставалось прежними. Потому что значение товарооборота, как мы уже сказали, увеличивалось с каждым годом, товарооборот на одного работника вырос на 10,55%, а товарооборот на одного продавца – на 8%.

Таблица 2

Основные  динамические показатели «Контур Будущего» за 2010-2012 г.

Показатели	2010	2011	2012	Отклонение 2010от 2012+;-	Темп роста, %
Товарооборот, тыс. руб.	19987,93	20717,12	21424,31	1436,38	107,19
Валовой доход, тыс. руб.	13391,91	14501,98	15639,75	2247,83	116,79
Уровень валового дохода, %	0,67	0,70	0,73	0,06	108,96
Издержки обращения, тыс. руб.	2111,47	2324,55	2387,81	276,34	113,09
Показатели	2010	2011	2012	Отклонение 2010 от 2012+;-	Темп роста, %
Уровень издержек обращения, %	0,11	0,11	0,12	0,01	105,51
Прибыль от реализации, тыс. руб.	11280,44	12177,43	13251,94	1971,49	117,48
Рентабельность продаж, %	56,44	58,78	61,85	5,42	109,60

 

Источник  http://www.kontyr.ru

Увеличение издержек обращения  в 2012 году можно объяснить тем, что увеличивался и общий товарооборот, а это значит, что увеличивались и затраты на перевозку товаров от поставщика в магазин и другие издержки, связанные с продажей товаров. Также, мы видим увеличение прибыли от продаж. В 2012 году она увеличилась довольно значительно – на 17% по сравнению с 2010. В связи с этим, увеличилась и рентабельность продаж (на 9,6%).

Организационная структура  « Контур Будущего » представлена на рис. 4.

 

Рис. 4 Организационная структура

Из всего вышеизложенного можно  сделать вывод о том, что каждое организационное звено должно четко  знать свои функции и строго соблюдать  их, при невыполнении хотя бы одного организационного звена своей функции  «Контур Будущего  не сможет реализовать  свою основную цель.

 

2.2. Проблемы и особенности сервисного обслуживания потребителей.

 

Функционирование логистических систем направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.                                        Заказ является информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящей все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой ( договором, контрактом)

Процедура исполнения заказов – логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов. Функционирование   логистических   систем   направлено на удовлетворение платежеспособного      спроса      потребителей.     Продукцией     логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.                    Заказ,   как правило,  объединяет в себе     все    документы,    связанные     с   отдельной    сделкой.   Заказы      в деятельности           магазинов     «Контур Будущего»      могут       рассматриваться      как индивидуальный    заказ   и   заказ,      который        оформляется       в      виде моментальной     сделки      купли-продажи.  

Заказ на   услугу  –   это  договор согласно    которому   исполнитель   в     лице    предприятия   берет   на   себя обязательства      выполнить    все  необходимые    работы с должным уровнем качества   и   в   установленные   сроки,  а заказчик  ее   принять   и оплатить. Оказывая     услугу,     работникам   того   или  иного   магазина       «Контур Будущего» приходится     выполнять   две    взаимосвязанные     функции:    обслуживание заказчика     и   посредническую  функцию   по   организации транспортировки изделия.     

Технологический процесс выполнении заказа - это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняется работы, определяется правилами.

Время      обслуживания     потребителя   –     интервал       времени    между поступлением    заказа   на   поставку  продукции и  получением   заказанной продукции потребителем:

• время оформления заказа в установленном порядке (время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа);
• время на передачу заказа поставщику;
• время ожидания исполнения заказа, т.е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;
• время выполнения заказа поставщиком;
• время доставки изготовленной продукции заказчику.

 Процедура   исполнения  заказов  – логистические операции,   связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.

Цикл заказа:

• Для продавца- это время с момента получения заказа до момента, когда продукции прибывает на склад, где ее принимает потребитель;
• Для покупателя- это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения

Если    говорить   о  цикле   заказа   в   магазинах    «Контур Будущего»,    то данный   цикл   можно   охарактеризовать   следующим    образом:    покупатель желая   приобрести   товар    обращается   к   продавцу   консультанту,   который предоставляет       необходимую       информацию        о      данном       товаре    и консультирует        покупателя.

Консультация предполагает также сравнительную   оценку    выбранного   товара   с     другими     аналогичными товарами,    относящимися   к     данной     группе.   Проводя     сравнительную характеристику     продавец - консультант   оставляет  право   выбора    за покупателем.    В  том   случае если покупатель принимает решение о покупке товара оформляется  заказ в   виде   квитанции для оплаты товара и в виде заказа отправляемого на склад.   После    оплаты   стоимости    товара наступает момент       выдачи      товара,     заполняется      соответствующая документация   на   товар    (паспорт, гарантийные талоны и др.),   покупателю предлагается   услуга  по   бесплатной   доставке   данного   товара    к    месту назначения.     Период    после     доставки    товара   покупателю     и    услуги оказываемые  в   текущий  момент    относятся  к послепродажной логистике. Покупатель    имеет       возможность         воспользоваться     послепродажным сервисом либо отказаться от него.

Таким    образом,    стадии    цикла   заказа   предполагают   предпродажные работы, по оказанию услуг в процессе продажи товара,  обработка заказа, хранение,  передача,   и обработка данных  о заказе, затем отборка   и  комплектация заказа, которая осуществляется  по  заявке продавца    консультанта     на    складе  и   пункте  выдаче   товара.   Доставка заказа   завершает  этот  цикл.  К основным   показателям  цикла  исполнения заказа  потребителя  относятся:  скорость   выполнения  заказа  –   время    от момента   получения   заказа  до  его  исполнения. В магазинах «Контур Будущего»   определены    временные  рамки исполнения заказа от 20 до 30 минут.

Выполнения   логистических    операций,    то   есть     способность     системы обслуживания     магазина  соблюдать  установленные    сроки    исполнения заказа на протяжении различных функциональных циклов. Бесперебойность выполнения операции можно представить в виде следующей цепочки:       

Покупатель →     Продавец консультант →    Работник склада →        Продавец консультант →    Покупатель

Следующим показателем магазинов «Контур Будущего »   является    уровень недостатков     обслуживания потребителя. Не всегда   магазин  может обеспечить доставку   приобретенного  товара  в  текущий   момент,   то  есть  сразу   же после    выполнения   заказа.     Это  связано с нехваткой транспортных средств. Гибкость  логистических   операций   еще   один   показатель    цикла исполнения     заказа,    отражающий    способность   системы обслуживания предприятия     удовлетворять    особые    потребности потребителей.

Наиболее  типичными ситуациями, требующими гибкости являются:

- возможность  изменения формы заказа;

- возможность  изменения способа передачи заказа;

- возможность изменения вида тары и упаковки;

- возможность отзыва заявки на поставку;

- возможность получения клиентом   информации о состоянии его заказа

Организация послепродажного логистического сервиса также регулируется определенными показателями. Это прежде всего время, которое затрачивается на транспортировку и установку приобретенного товара и время проверки товара на месте установки. Товары, которые требуют послепродажного логистического сервиса относятся к группе сложной бытовой техники.             

К ним относятся:

• телевизоры;
• холодильники ; 
• стиральные машины;
• компьютеры;
• фото-видео техника и другие товары.