Совершенствование сервисной деятельности туристического агентства «Лагуна-Тур»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российская академия народного хозяйства и государственной службы

при Президенте Российской Федерации»

Поволжский институт управления им. П.А. Столыпина

 

 

Факультет государственного и муниципального управления

Направление подготовки 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление»

Кафедра социальных коммуникаций

 

 

 

КУРСОВАЯ ПРОЕКТНАЯ РАБОТА

по дисциплине "Теория организации"

на тему:

«Совершенствование сервисной деятельности туристического агентства «Лагуна-Тур»»

 

 

Автор работы:

……………………………………..

                                                                       …………………………………….

…………………………………….

 

 

Руководитель работы:

должность, звание____________

Ф.И.О.______________________

Оценка______________________

Подпись_____________________

"____"_________2015 г.

 

Саратов 2015 г. 
СОДЕРЖАНИЕ

С.

 

 

 

 

Введение

На сегодняшний день туристический бизнес очень популярен по всему миру. Туризм предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой,обычаями, духовными и религиозными ценностями любой страны.

Сегодня «туристический» мир представляют огромное количество туристических агентств, которые оказывают различного рода туристические услуги, тем самым позволяя людям побывать не только в своей стране, но за ее пределами.

В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисные обслуживания. Продажа туристической услуги становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги.

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности той или иной фирмы. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность фирм, причем в ряде отраслей индустрии гостеприимства весьма значительно.

Обозначенные выше проблемы, их недостаточное изучение и обусловили актуальность выбранной темы курсового проекта.

Цель данной работы – провести организационное проектирование предприятия «Лагуна-Тур».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

  1. Провести организационный аудит;
  2. Провести диагностику организационных проблем;
  3. Разработать проект.

Таким образом, объектом данной работы являетсятуристическое предприятие«Лагуна-Тур»; предмет работы –  проект решения проблем, связанных с сервисом ООО «Лагуна –Тур».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I. Организационный аудит ООО «Лагуна-Тур»

1.1 Общая характеристика организации

Предприятие, которое будет нами рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическое агентств «Лагуна-Тур».

Турагентство «Лагуна-Тур» лицензия 61-AФ-23246 от 15.11.04 г. в соответствии с Положением о лицензировании турагентской деятельности, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. № 95 и Федеральным законом от 08.08.2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" успешно работает на туристском рынке с 2000 года.

Туристическое агентство «Лагуна-Тур» – туроператор по внутреннему туризму. Успешно реализует программы по России: экскурсионные туры в Москву, Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу, речные круизы по рекам Волга и Дон для разных категорий отдыхающих. С 2003 г. «Лагуна-Тур» занимается приемом и обслуживанием туристов в Поволжье (Саратовская область).

Договоры с гостиницами г. Саратова и других городов области, собственные профессиональные гиды-переводчики, надежное партнерство с автотранспортным предприятием способствует качественному развитию данного направления. Политика турагентства – стремление к постоянному росту качества туристско-экскурсионных туров, стремление сделать программы более привлекательными, познавательными и комфортными.1

Туристическое агентство «Лагуна-Тур» было основано в 2000 году под руководством Анпилогова Д.В., который и по сей день является его директором. В данном агентстве работают как опытные работники, так и новички в туристической сфере.

Штат сотрудников насчитывает 35 человек.Половая структура персонала характеризуется следующими данными: мужчины – 46%, женщины – 54%.

Сегодня«Лагуна-Тур» является одной из ведущих компаний на саратовском рынке туристических услуг и регулярно занимает первые места в различных рейтингах и конкурсах.

Сейчас, когда на туристическом рынке г. Саратов существует более 70 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов.2 Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. За эти годы ООО «Лагуна-Тур» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

1.2 Целевые ориентиры

Миссия Туристического агентства «Лагуна-Тур» заключается в том, чтобы помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.

Главной стратегической целью является  Решения о выходе на новые сегменты рынка, стабильный рост компании, решения об открытии нескольких новых офисов. А основной целью турагентства «Лагуна-Тур» является увеличение роста чистого дохода,повышение качества услуг, увеличение доли сопутствующих услуг, анализ стимулирования сбыта.

А кредо - создание благоприятных условий для получения туристических услуг.3

Задачами турагентства «Лагуна-Тур» являются:

  1. увеличить  сектор предоставляемых услуг  на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента;
  2. повышение качества услуг;
  3. увеличение доли сопутствующих услуг;
  4. анализ стимулирования сбыта.
  5. обслуживание престижных потребителей.

Для достижения данных целевых ориентиров в агентстве «Лагуна-Тур» сформирована и успешно работает команда турагентов.

1.3 Взаимодействие  с внутренней и внешней средой  организации

Микросреда. Внутренняя среда организации – та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны — это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.4

Анализвнутреннейсредыорганизацииобычнопроводитсядлясравненияположениякомпаниисположениемближайшихконкурентов(дляоценкиконкурентнойстратегическойпозицииорганизации).

Умение работников работать в команде является одним из наиболее важных условий эффективного функционирования предприятия. Именно согласованные действия всех сотрудников обеспечивают достижение предприятием своих целей.5

В своих сотрудниках компания в лице её директора ценит в первую очередь творческий потенциал, неординарность мышления и инициативность, а также именно умение работать в команде.

Макросреда. Внешняя среда организации определяется как факторы ее внешнего окружения, которые имеют непосредственное отношение к функционированию организации.

Факторы внешнего окружения взаимосвязаны. Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Так же, как изменение любой внутренней переменной может сказываться на других, изменение одного фактора окружения может обусловливать изменение других.

Влияние внешней среды проявляется через воздействие ее факторов на результаты деятельности туристической фирмы Лагуна - тур. Одним из способов определения факторов внешней среды для облегчения их учета является разделение этих факторов на две основные группы: среда прямого воздействия и среда косвенного воздействия

Среду прямого воздействия еще называют непосредственным деловым окружением организации. Это окружение формирует такие субъекты среды, которые непосредственно влияют на деятельность конкретной организации.

Рисунок 1. Среда прямого воздействия







 

 

 

Первые "среди равных" в непосредственном внешнем окружении туристской фирмы - это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.6

Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпочтенияпотребителей.

Учитывая чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного окружения внешней среды маркетинга, изучение потребителей и исследование конкурентов выделяются в самостоятельные направления маркетинговых исследований.

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании.

Существенное влияние на деятельность турагентства «Лагуна – Тур»оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.7

Таким образом, ООО «Лагуна-Тур» на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга.

Среда косвенного воздействия. Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию также заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако руководству необходимо учитывать их.

Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. К основным факторам среды косвенного воздействия относятся технологические, экономические, социокультурные и политические факторы, а также взаимоотношения с местными сообществами.

Рис.2 Среда косвенного воздействия









 

 

Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия.

Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами по маркетингу.

К группе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. 8

Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности.

1.4 Функции организации

Основными функциями туристического агентства являются:

  • рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность – агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке.

  • доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту, (в случае обращения клиента в офис турагентства «Лагуна – Тур», сотрудники фирмы должны доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

  • продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

  • комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста.

  • турообразующая функция агента ООО «Лагуна – Тур» состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных и групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонентов туров у различных туроператоров выгоднее с точки зрения итоговой цены тур-пакета.

1.5 Организационная  структура

Структурно-функциональное устройство ООО«Лагуна-Тур» основано на функциональном принципе. Данный принцип выбран, исходя из целей и задач организации, и является наиболее эффективным на данный момент. Так как структурные подразделения занимаются различными видами деятельности и перестроить структуру организации нет необходимости.

 

Схема 1 Структура ООО «Лагуна-Тур»

 

Данный тип структуры предприятия характеризуется следующими особенностями:

 

 

Таблица 1 - Преимущества и недостатки организационной структуры

Преимущества

Недостатки

Механизм ответственности

Относительно легче оптимизировать штат функциональных отделов относительно просто осуществлять инновации

Соотношение между качеством выполнения функции и прибылью не может определяться однозначно. У менеджеров отсутствует общий опыт управления, что особенно проявляется в тех случаях, когда их приглашают на более высокие должности Отсутствие маркетинговой службы  «Обособленность» маркетолога от других отделов

Ответственность линейных и функциональных менеджеров перед центральным аппаратом в пределах должностных окладов


Данное структурно-функциональное устройство организации позволяет оперативно реагировать на изменения внешней среды, так как недостатки в работе одного подразделения могут быть заполнены деятельностью других подразделений.

В агентстве не наблюдается дублирования функций. Их выполнение предусмотрено определенными подразделениями. Фактов выполнения одной и той же функции, закрепленных за несколькими структурными единицами не наблюдается. Данное структурно-функциональное устройство является наиболее экономичным, так как в турагентстве отсутствуют структурные единицы, которые оставались бы без работы.9

Число уровней управления является оптимальным. Наблюдаются недостатки в системе распределения полномочий. Начальники отделов не могут принять решения без согласования с генеральным директором.

Схему вертикально разделения труда можно увидеть по уровням управления: высший и низший. Генеральный директор ООО «Лагуна-Тур»высший уровень; начальники отделов и руководители групп – низший.

1.6 Организационные  процессы

Туристическая фирма «Лагуна-Тур» руководствуется в своей деятельности  федеральным законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Туристической фирмой «Лагуна-Тур» руководит генеральный директор. Генеральным директором является Анпилогов Д.В. Он имеет в своём прямом подчинении заместителя генерального директора, Заместитель  генерального директора курирует деятельность 4отделов, он управляет их деятельностью  и обеспечивает  согласованность их действий между собой. Все отделы действует согласно Уставу ООО«Лагуна-Тур», должностным инструкциям, в которых четко регламентированы задачи, функции, полномочия, организация работы, ответственность, распределены права и обязанности.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями.

На менеджера возлагаются следующие функции:

1. Установление деловых контактов  между покупателями и продавцами  товаров.

2. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.

3. Оказание коммерческих услуг.

4. Оформление документации.

5. Сопровождение групп туристов  к месту назначения.

На главного  бухгалтера возлагаются следующие функции:

1. Ведение бухгалтерского учета  и составление бухгалтерской  отчетности.

2. Произведение начислений и  перечислений налогов и сборов  в бюджеты разных уровней, страховых  взносов в государственные внебюджетные  социальные фонды, платежей в  банковские учреждения.

3. Расчеты всех видов выплат  работникам.

4. Методическая помощь сотрудникам  по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического  анализа.

На заместителя генерального директора фирмы возлагаются следующие функции:

1. Общее руководство деятельностью  фирмы.

2. Организация взаимодействия всех  структурных подразделений.

3. Обеспечение выполнения всех  принимаемых фирмой обязательств, включая обязательства перед  бюджетами разных уровней и  внебюджетными фондами.

4. Создание условий для внедрения  новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления  и организации труда.

5. Принятие мер по обеспечению  здоровых и безопасных условий  труда.

6. Контроль над соблюдением законности в деятельности всех служб.

7. Защита имущественных интересов  предприятия в суде, арбитраже, органах  государственной власти.

На бухгалтера  возлагаются следующие функции:

1. Осуществление операций с денежными  средствами и ценными бумагами.

2. Ведение кассовой книги.

3. Составление кассовой отчетности.

Должностные обязанности бухгалтера:

1. Осуществлять операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных  средств и ценных бумаг с  обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.

2. Получать по оформленным в  соответствии с установленным  порядком документам денежные  средства и ценные бумаги в  учреждениях банка для выплаты служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов.

3. Вести на основе приходных  и расходных документов кассовую  книгу, сверять фактическое наличие  денежных сумм и ценных бумаг  с книжным остатком.

4. Составлять кассовую отчетность.

На секретаря возлагаются следующие функции:

1. Осуществление работы по организационно-техническому  обеспечению административно-распорядительной  деятельности руководителя.

2. Ведение делопроизводства.

3. Организация приема посетителей.

На юриста возлагаются функции:

1. Участие в разработке документов  правового характера.

2. Методическое руководство правовой  работой.

3. Участие в разработке и осуществлении  мероприятий по укреплению договорной  финансовой и трудовой дисциплины.

4. Консультация работников предприятия  по юридическим вопросам, оказание  содействия в оформлении документов  и актов имущественно-правового характера.

На специалиста визовой поддержки возлагаются функции:

  1. помощь в оформлении визы.

Для выполнения целей и задач турагентства «Лагуна-Тур» необходимо формирование квалифицированных кадров, способных эффективно и на высоком профессиональном уровне решать проблемы компании.

Характеристика кадрового состава:

Среди персонала фирмы преобладают лица в возрасте от 25 до 35 лет. Стаж работы 29% персонала составляет 2 года, 34% - от 3 до 5 лет, 37% - свыше 5 лет. Все сотрудники имеют высшее образование.  Работник должен проявлять профессиональную компетентность, стремление постоянно повышать ее. Каждый из работников может получать премию в определенном размере согласно положению о премировании работников.

1.7 Организационная  культура

Построение корпоративной культуры необходимо вести с этапа создания организации, то есть изначально закладывать организационные ценности, стандарты поведения, регламентирование различных ситуаций. Немалая роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. Для большинства руководителей главным является, чтобы подчиненные являлись патриотами своей организации и были готовы самоотверженно трудиться ради ее процветания.

Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

ООО «Лагуна – Тур» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить  требования каждого клиента к  заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым  клиентом предоставляемого ему  обслуживания;

- оперативно корректировать  по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

1.8 Организационные  изменения и развитие

Касательно изменений и внедрения инноваций, к которым готова организация, стоит отметить, что фирма принимает участие в апробации инновационных методик работы. К примеру, сейчас у компании функционирует веб-сайт, который оказывает существенную поддержку клиентам компании.

Кроме этого, давно происходит поэтапное внедрение других инновационных технологий. Организация готова к переменам и внедрению новых методик работы.

К методам и показателям оценки эффективности деятельности коммерческой организации относят финансовые показатели деятельности, а также статистику удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами.

Наличие Лицензии на осуществление коммерческой деятельности в заданной сфере, наличие огромной базы постоянных клиентов подчеркивает соответствие качества деятельности исследуемой организации заданным рыночным стандартам.

II. Диагностика организационных проблем и обоснование инновационных предложений

2.1 Диагностика  проблем

В зависимости от клиентуры данной организации можно определить, что агентство «Лагуна–Тур» является многопрофильным (предлагающей узкий ассортимент туров и направлений). Клиенты фирмы это и физические лица предприятий городов России. Деятельность «Лагуна-Тур» ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности турагентства. Построение агентской сети – длительная процедура, требующая огромных усилий и времени.