Совершенствование системы управления гостиницей

Содержание

Введение 2

1 Развитие взглядов на менеджмент и его принципы 4

1.1 Школы управленческой мысли 4

1.2 Современные принципы управления 8

1.2.1 Классификация принципов управления 8

1.2.2 Современные принципы менеджмента Т. Питтерса и Р. Уотэрмена 10

2 Современные принципы менеджмента на примере гостиничного комплекса «Интурист» 13

2.1 Анализ принципов менеджмента, используемых в практике управления гостиничного комплекса «Интурист» 13

3 Предложения по совершенствованию системы управления гостиничным комплексом 21

3.1 Предложения по совершенствованию использования принципов управления гостиничным комплексом «Интурист» 21

3.2 Разработка собственных принципов управления на основе уже существующих 25

Заключение 28

Список использованных источников и литературы 30

Приложение 32 

    Введение

     В каждом обществе и государстве всегда уделялось огромное внимание управлению и регулированию повседневной жизни. Без этого трудно поддержать ее устойчивость и обеспечить развитие. Сейчас, когда  наша страна находится в стадии мучительных  поисков политических и экономических  решений, особенно важно, чтобы руководитель любого уровня понимал, что успешное управление фирмой, предприятием и, наконец, государством возможно лишь при знании научных основ управления и умении творчески применить эти знания, т.е. при владении искусством управления.

     Теория  управления не может дать готовые  рекомендации для конкретных жизненных  ситуаций, и каждый человек принимает  решения, основываясь на интуиции и  собственном опыте. Но любая импровизация опирается на глубокое знание законов, научно обоснованных и понятых человеком  методов мастерства. В основе любого вида искусства лежат продуманные  обобщения, возникающие в процессе творчества. По-настоящему можно понять произведение искусства, только постигнув  законы композиции, законы творчества. Знание принципов управления делает выбор методов искусства управления более обоснованным и действенным. Таким образом, овладение базовыми положениями менеджмента — его  принципами, является необходимым условием совершенствования управления общественным и частным производством, улучшения  экономической инфраструктуры и  подъема народного хозяйства  страны.

     Объектом  исследования работы является гостиничный  комплекс «Интурист».

     Цель  работы – на основании литературных источников изучить принципы современного менеджмента и внести предложения  по совершенствованию их использования.

     Задачи  работы:

     - проанализировать место принципов  менеджмента в системе управления;

     - изучить развитие принципов менеджмента;

     - определить особенности современных принципов управления предприятием;

     - выявить принципы менеджмента,  используемые в практике управления  гостиницей;

     - внести предложения по совершенствованию  использования принципов управления  гостиницей;

     - разработать собственные принципы управления на основе уже существующих.

     При написания работы были использованы следующие методы: метод познания и изложения; метод анализа и  синтеза; индуктивный и дедуктивный  методы.

     Немаловажное  значение при написании работы оказали  учебники и учебные пособия таких  авторов как: Виханский О. С., Наумов А.И. «Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс», Семенова И.И. «История менеджмента». Брасс А.А. «Менеджмент: основные понятия, виды, функции», Абчук В.А. «Менеджмент», Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», а также  словари-справочники, интернет источники, методические указания.

     1 Развитие взглядов на менеджмент и его принципы

     1.1 Школы управленческой мысли

     В результате развития науки управления за сто с небольшим лет возникло несколько различных подходов, которые  составляют сегодня современную  теорию менеджмента. Первоначальное формирование науки об управлении организациями  происходило в рамках четырех  школ «школ управления» научного управления, административной, человеческих отношений и количественной. Далее  последовательно возникали процессный, системный и ситуационный подходы.

     1. Школа научного управления - Г.Форд, Ф.Тейлор. Создатели школы считали, что используя наблюдения, замеры, логику и анализ можно усовершенствовать многие операции рыночного труда. Первой фазой методологии данной школы были анализ содержания работы и определение ее основных компонентов. Это направление характерно на базе рационализации, типизации и конвейеризации [2, c. 70].

     Основные  принципы научного управления Тейлора  состоят в следующем:

     - разработка оптимальных методов  осуществления работы на базе  научного изучения затрат времени,  движений, усилий и т.п.;

     - абсолютное следование разработанным  стандартам;

     - подбор, обучение и расстановка  рабочих на те рабочие места  и задания, где они могут  дать наибольшую пользу;

     - оплата по результатам труда  (меньшие результаты – меньше  оплата, большие результаты –  больше оплата);

     - использование функциональных менеджеров, осуществляющих контроль по специализированным  направлениям;

     - поддержание дружеских отношений  между рабочими и менеджерами  с целью обеспечения возможности  осуществления управления [8, c. 66].

     Отношение к человеческому фактору. Для  этой школы характерно систематической  использование стимулирования работников с целью заинтересовать работников в увеличении производительности труда. Предусматривалась возможность перерывов в производстве, в том числе и для отдыха. Важным является, по мнению теоретиков той же школы, отбор людей, которые по интеллектуальным и физическим качествам соответствовали выполняемой работе. Они также придавали большое значение обучению.

     2. Административная школа управления (классическая). - Анри Файоль (1920-1950 гг.)

     Цель  школы: создание универсальных принципов  управления, следование которым приведет организацию к успеху.

     Принципы  управления Файоля (Приложение А):

     а) разделение труда. Целью разделения является выполнение работы большей  по объему и лучшей по качеству при  тех же усилиях;

     б) полномочия и ответственность. Ответственность  нацелена на выпол-нение, а полномочия дают право отдавать приказ;

     в) дисциплина. Дисциплина предусматривает  справедливое применение санкций;

     г) единоначалие;

     д) подчиненность личных интересов  общим;е) централизация. Необ-ходимо обеспечить наиболее правильное соотношение между  цетролизацией и декзентролизацией  в зависимости от конкретных условий;

     ж) вознаграждение персонала;

     з) порядок;

     и) инициатива персонала;

     к) корпоративный дух (преданность  организации);

     л) единство направления.

     Каждая  группа, действующая в рамках одной  цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя. Аналогичные  принципы были сформулированы в тот  же период Лениным в книге "Очередные  задачи советской власти". Главное  отличие Ленинских положений  менеджмента - в особом выделении  задачи повышения производительности труда как самой важной для  повышения благосостояния народа.

     3. Школа человеческих отношений  и поведенческие науки (бихевио-ризм) (1930-1950 гг.). Несмотря на развитие школы научного управления и классической школы такой элемент эффективной организации, как человечес-кий фактор был не полностью осознан. В ответ на это - зародилось движение за человеческие отношения. Представители: Элтон Мейо, А. Маслоу. Мейо проводя эксперимент обнаружил, что четко разработанные производственные операции и хорошая заработная плата не всегда вели к повышению производительности труда. Силы, возникавшие в ходе взаимодействия между людьми, часто превосходили усилия руководителей. Понять причины этого явления помогли исследования А.Маслоу:

     - физиологические потребности (вознаграждения);

     - безопасности (охрана труда);

     - принадлежности (к определенному  кругу);

     - признание (оценка общества);

     - самореализация (идеи).

     4. Современная школа менеджмента.

     а) школа науки управления (1950-1990 гг.) базируется на теории принятия решений. Формирование школы связано с возникновением кибернетики и исследований операций. По своей сути исследования операций - это применение методов научного исследования к операционным проблемам организации. После постановки проблемы группа специалистов разрабатывает модель ситуации. Модель - это форма представления реальности, упрощающая эту реальность, обеспечивающая понимание ее сложности. После создания модели ее переменным задаются различные количественные значения для того, чтобы уяснить состояние между ними. Ключевой характеристикой этой школы является замена совестных рассуждений моделями, параметрами и количественными значениями. Это все дает возможность применять ЭВМ к обработке этих данных.

     б) процессный подход к менеджменту. Процесс - это определенная совокупность действий, направленных на преобразование ресурсов, которые чаще всего выступают  в виде продуктов и услуг.

     Управление  рассматривается как процесс, т.к. работа по достижению цели с помощью  других людей - это серия непрерывных  взаимосвязанных действий. Управленческие функции также являются процессами. А.Файоль выделил 5 функций управления: планировать; организовывать; распоряжать-ся; контролировать; координировать.

     Современная точка зрения позволяет выделить следующие функции в самом  общем виде: планирование; организация; мотивация; контроль.

     Эти функции определены связующими процессами: коммуникация и принятие решений.

     в) системный подход к менеджменту.

     Теория  систем впервые была применена в  точных науках и технике.

     В конце 50-х годов принципы теории систем стали применяться в менеджменте.

     Система - это некоторая целостность состоящая  из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в  характеристики целого. Все организации  являются системами. Существуют: - закрытая система имеющая жесткие фиксированные  границы и действия, не зависимо от среды окружающей системы; открытая система характеризуется взаимодействием  с внешней средой.

     Модель  организации как открытая система: организация имеет входы - поступающие из внешней среды информация - капитал, человеческие ресурсы, материалы. В процессе своей деятельности организация обрабатывает эти входы, преобразуя их в свои выходы (продукцию, услуги). Если система управления эффект, то входе в процесса преобразования образуется добавленная стоимость входов. В результате появляется прибыль увеличения доли на рынке, увеличение объема продаж и т.д.

     г) ситуационный подход к менеджменту.

     Центральным моментом системного подхода является ситуация т.е. конкретный набор обстоятельств оказывающих влияние на организацию в данное время. Ситуационный подход пытается увязать конкретные приемы и концепции с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы достичь цели организации наиболее эффективно [2, c. 81].

     Обобщая вышеизложенное, следует отметить, что в истории развития науки  об управлении можно выделить четыре четко различимые школы, в число  которых входят: школа научного управления, административная школа, школа психологии и человеческих отношений, а также  современная школа. Вторая половина ХХ века характеризовалась увеличением управленческого контроля за всеми переменными бизнесами и это привело к разработке количественных подходов к принятию управленческих решений. Использование в управлении системного подхода облегчило задачу рассмотрения организаций в единстве их составных частей, не разрывало связанных с внешним миром, а это усилило значение, ситуационного подхода к управлению, который предполагает, что организация внутри предприятия есть ответ на воздействие со стороны среды. Все эти классические принципы управления стали основой для современных принципов менеджмента и применяются на современном этапе управления.

     1.2 Современные принципы управления

     1.2.1 Классификация принципов управления

     В основе любой системы теоретических  понятий должна лежать их классификация. К классификации принципов управления в настоящее время также существует несколько различных подходов.

     Наиболее  оптимальной является классификация  принципов управления посредством  их деления на три группы, приведенная  на рисунке 1.

     Рисунок 1 – Классификация принципов управления 

     Согласно  указанному способу классификации  вся существующая совокупность принципов  управления подразделяется на три основных группы. К первой группе относятся  общие принципы управления, касающиеся системы управления в целом. Ко второй группе – принципы управления, относящиеся  к отдельным компонентам системы  управления. Принципы, входящие в третью группу регламентируют порядок и  правила управления конкретными  видами деятельности.

     В системе общих принципов управления на современном этапе основное место  занимают принцип научной обоснованности управления, принцип системного подхода  к решению управленческих задач, а также принципы оптимальности, гибкости, демократизации, регламентации  и формализации управления.

     Основным  в системе общих принципов  управления по праву можно считать  принцип научной обоснованности управления. Научный подход к менеджменту требует сплошного, комплексного изучения всей совокупности факторов, влияющих на эффективность функционирования организации, с последующим применением полученных знаний в практике управления.

     Вторым, не менее важным принципом менеджмента  является принцип системного подхода  к решению управленческих задач. Системный подход требует, чтобы  руководители рассматривали организацию  как совокупность взаимосвязанных, взаимозависимых и постоянно взаимодействующих друг с другом элементов, таких как: люди, структура; задачи и технологии, которые ориентированы на достижение различных целей.

     Принцип оптимальности управления устанавливает  требование достижения целей управления с минимальными затратами времени  и средств.

     С вышеназванным принципом неразрывно связан принцип гибкости управления, практическая реализация которого позволяет  обеспечить своевременную адаптацию  организации к изменяющимся условиям внешней среды или ее быструю  перестройку в соответствии с  новыми целями функционирования.

     С возрастанием роли социальных факторов в менеджменте на первый план вышел  принцип демократизации управления, который содержит требование об удовлетворении интересов собственников, руководителей, трудового коллектива и отдельных  работников организации на справедливой основе.

     Согласно  принципу регламентации все процессы, происходящие в системе управления, должны быть жестко регламентированы. Иными словами в любой организации  должна быть разработана развернутая  система правил и норм, определяющих порядок функционирования как организации  в целом, так и ее отдельных  структурных подразделений.

     Принцип формализации предусматривает формальное закрепление норм и правил функционирования организации, в виде приказав, указаний и распоряжений руководителя, а также  в виде положений о конкретных структурных подразделениях и должностных  инструкций.

     Применение  принципов регламентации и формализации позволяет упорядочить процесс  функционирования организации, сделать  его более планомерным и рациональным [4, c. 32].

     1.2.2 Современные принципы менеджмента Т. Питтерса и Р. Уотэрмена

     В качестве современных принципов  менеджмента можно также рассматривать систему принципов, предложенную Т. Питтерсом и Р. Уотэрменом.

     На  мой взгляд, эти принципы являются самыми оптимальными:

     1. Ориентация на достижение успеха.

     Под этим принципом понимаются постоянный поиск наилучших путей развития предприятия, умение выбрать правильное направление деятельности и сконцентрироваться на нем, умение вырабатывать адекватные методы разрешения возникающих у  фирмы проблем.

     2. Ориентация на потребителя.

     Этот  принцип означает: ясно и четко  осознавать интересы своего потребителя, с уважением и пониманием относиться к запросам потребителей своей продукции, побуждать каждого сотрудника фирмы  к инновациям и постоянному совершенствованию  продукции. 

     3. Предприимчивость.

     Этот  принцип базируется на культивировании  в фирме: индивидуальной инициативы всех сотрудников; решительных, но взвешенных действий персонала на основании  прогноза последствий; ответственности  работников за свои действия.

     4. Производительность.

     Данный  принцип может быть достигнут  следующими действиями: поддержка стремления сотрудников создать интересную профессиональную жизнь; постоянное обучение персонала; ориентация сотрудников  на регулярные изменения, связанные  с динамикой рынка; отождествление сотрудников с фирмой, когда каждый работник — это «свой человек» для коллектива.

     5. Связь с жизнью.

     Этот  принцип опирается на объективные  экономические законы и реальную оценку производственной ситуации, выработку  простых и понятных критериев  оценки деятельности каждого работника  и фирмы в целом, регулярный анализ и необходимую корректировку  целей и задач, укрепление связей организации с внешним окружением, ориентацию деятельности организации  на интересы своих потребителей и  общества в целом, умение учиться на ошибках, своих и чужих.

     6. Верность своему делу.

     Она формируется на основе общечеловеческих ценностей, миссии (философии) организации, социального партнерства и взаимной выгоды, создания атмосферы общности интересов, фирмы и персонала.

     7. Простота структуры и управления.

     Это достигается за счет предпочтения «плоских»  структур перед «высокими» как в  собственно фирме, так и в руководстве  ею; децентрализации управления и  делегирования «вниз» значительной части властных полномочий; широкого привлечения сотрудников к процессам  творческого поиска и принятия управленческих решений.

     8. Сочетание свободы и ответственности.

     Этот  принцип подразумевает баланс полномочий, свободы действий и персональной ответственности работников; корректную по форме, но твердую по содержанию требовательность к исполнению своих  обязанностей и соблюдению профессиональной культуры; заботу о персонале со стороны фирмы; сознательную дисциплину и трудолюбие работников.

     Несмотря  на теоретический вид, принципы менеджмента  весьма практичны. Опора на них в  своей деятельности помогает менеджерам работать на уровне современных достижений науки управления [9, c, 54].

     Таким образом, принципы менеджмента весьма разнообразны, однако главный акцент сегодня уделяется человеческому  фактору, когда управление основывается на стимулировании работников, создании в организации атмосферы взаимного  доверия и понимания.

     2 Современные принципы менеджмента на примере гостиничного комплекса «Интурист»

     2.1 Анализ принципов менеджмента, используемых в практике управления гостиничного комплекса «Интурист»

     С развитием международного разделения труда, расширением международных  связей, совершенствованием туристического бизнеса значительно расцвел  и гостиничный бизнес. Наряду с  этим усиливается конкуренция между  гостиницами, совершенствующими сервис и изыскивающими новые и привлекательные  для клиентов формы обслуживания. На рынке гостиничных услуг Краснодара сложилась следующая ситуация: одни отели чувствуют себя на рынке гостиничной индустрии уверенно, другие закрыты на реконструкцию, третьи находятся в состоянии спада. В постоянно изменяющихся условиях немногие гостиницы могут составить достойную конкуренцию.

     Успех в работе любой гостиницы (рост уровня и качества обслуживания, ее конкурентоспособности  в современных условиях) зависит  не только от технической оснащенности. Большая роль в этом отводится  совершенствованию уровня управленческой деятельности, который основывается на принципах управления.

     ОАО "Интурист-Краснодар" - одно из лучших предприятий  сферы гости-ничного  и туристского бизнеса на юге  России (приложение А). Оно расположено  по адресу: 350000, г. Краснодар, ул. Красная, 109. Входившее  ранее во всемирно известную систему "Интурист", это предприятие зарекомендовало  себя как надежный партнер, предоставляющий  качественное обслуживание.

     Агентство ВАО "Интурист" в городе Краснодаре было  открыто в марте 1960 г. и  располагалось в гостинице "Центральная". 20 января 1965 г. агентство было  преобразовано  в отделение ВАО "Интурист" по Краснодарскому краю, а в 1967 г. появилась  собственная база - был введён в  эксплуатацию мотель "Южный" для  обслуживания иностранных автотуристов.

     В 1984 г. отделение ВАО "Интурист"  по  Краснодарскому  краю было преобразовано  в отделение Госкоминтуриста  СССР в г.Краснодаре. Тринадцатиэтажное  здание, расположенное в самом  центре города, было построено и  введено  в эксплуатацию  в 1980 году. Первоначально отель был  ориентирован на приём зарубежных гостей и организацию международных  встреч. В настоящее  время  гостиничный  комплекс "Интурист" оказывает  свмые разнообразные услуги представителям деловых кругов России и зарубежья. Благодаря проведённой в 1992 году реконструкции и перепрофилированию, отель "Интурист" отвечает сегодня европейским требованиям и категории ***.

     В 2002 году отель прошёл сертификацию по новым требованиям и под-твердил  своё соответствие высшему классу среди  средств  размещения. За оказание услуг  в соответствии с нормами мирового  сообщества ОАО "Интурист-Краснодар" было награждено  сертификатом  "The America№ Golde№ Certificate of Quality", за успехи и достижения предприятия и сертификатом "I№ter№atio№al Gold Medal Award" в качестве лидера отрасли в номинации "качество и эффективность".

     Среди почетных гостей «Интуриста» Президент  РФ Владимир Путин, принц Дании Филипп II, сборная Эстонии по футболу, Алла Пугачева и Филипп Киркоров, Лев  Лещенко и Владимир Винокур, Иосиф  Кабзон и многие другие.

     В гостиничный комплекс входят гостиница, бары, рестораны, кафе, казино, бизнес-центр, авиакасса, пункт обмена валют, отдел  туризма, салон красоты, сауна и  др.  Гостиничный комплекс ОАО «Краснодар-Интурист» предлагает гостям из России и зарубежья номера различной категории – от стандартных до великолепных апартаментов в европейском стиле с компьютером, джакузи и гидромассажными ваннами.