Совершенствование системы управления персоналом. 4

Введение

Понимание необходимости обучения персонала возникает у собственника бизнеса по мере развития его предприятия. Изменение условий внешней среды (законодательных норм, налоговой политики, действий конкурентов и поставщиков) и внутренние преобразования (смена формы собственности, организационной структуры и т.п.) требуют качественного улучшения предпринимаемых сотрудниками действий, а для этого работникам необходимы новые знания, умения, навыки.

Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу по обучению персонала. При этом дело не ограничивается передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков. В ходе обучения работникам может быть передана информация о текущем состоянии дел и о перспективах развития организации. Кроме того, обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своей организации и включенности в ее дела.

Показатель прибыли позволяет оценить эффективность работы организации в целом, складывающейся из эффективности использования всех организационных ресурсов, в том числе каждого сотрудника. Естественно, что сотрудники неодинаково выполняют свои производственные обязанности – в любой организации или подразделении есть лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

В последнее время всё больше организаций проводит широкомасштабное обучение персонала разных уровней, понимая, что именно обученный, высококвалифицированный персонал и будет решающим фактором в выживании и развитии предприятия.

На нашем предприятии (ООО«РестоГрупп») возникла необходимость проводить обучение персонала, с целью повышения её конкурентоспособности.

Наиболее актуальным сегодня для нашего предприятия является вопрос об оценке торгового персонала, о внедрении внутрифирменного обучения.

Цель курсовой работы: разработать и внедрить программу внутрифирменного обучения персонала на основе проведенной оценки.

Исходя из цели исследования, необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы и проанализировать основные методы оценки персонала.

- изучить цели, задачи, виды и  формы процесса обучения персонала;

- рассмотреть и разработать  программы внутрифирменного обучения на примере ООО«РестоГрупп»;

Объект исследования - внутрифирменное обучение персонала на предприятии общественного питания.

Предмет исследования - методики составления программ внутрифирменного обучения персонала по результатам оценки.

Методы исследования - анализ литературы, изучение документации, интервьюирование, наблюдение.

1. Теоретические основы проведения оценки и обучения персонала в организации

1. Понятие оценки, процедуры оценки персонала

обучение оценка персонал торговый

Оценка окружающих - это неотъемлемая часть нашей жизни. Когда мы впервые встречаемся с человеком, у нас сразу же складывается о нем определенное впечатление, которое, вне зависимости от степени объективности, может оставаться неизменным довольно продолжительное время. Руководители - не исключение. Исходя из своей основной функции - оптимизации рабочего процесса - каждый руководитель просто обязан иметь объективную оценку потенциала и личного вклада сотрудников в развитие бизнеса. Но все же многие оценки появляются неосознанно и оказывают заметное влияние на наше восприятие окружающих. Именно поэтому профессиональная оценка персонала компании помогает руководителю избежать субъективизма, влияния единожды возникших рабочих ситуаций.

Следует отметить, что система оценки – это комплекс мероприятий (процессов), носящих систематический характер и являющихся частью системы управления персоналом. Выбор системы и методов оценки во многом зависит от уровня развития компании и задач, которые она перед собой ставит [37].

Оценка результатов деятельности работника – это систематическое изучение процесса труда индивида и его достижений; полученные данные обычно используются для разработки планов [20].

Компания может выбрать одну из двух существующих процедур проведения оценки, которые оказывают прямое влияние на стиль и результаты оценки:

«Американская» процедура оценки: оценка проводится для определения соответствия сотрудника своему рабочему месту, определения тех измерений в его работе, которые произошли со времени проведения последней оценки.

«Европейская» процедура оценки: акцент делается на получение обратной связи от сотрудника для планирования развития карьеры, индивидуального развития, планирования обучения.

Сотрудник проходит оценочные процедуры на разных этапах работы в компании:

- В ходе отбора кандидатов на существующую должность. На данном этапе применяются такие методы, как биографическое интервью, анализ рекомендаций, профессиональные и личностные тесты.

- После окончания испытательного срока. Основная цель оценки - проверить соответствие нового сотрудника занимаемой им должности. Для этого применяются методы оценочного интервью, а также личностное и профессиональное тестирование.

- Регулярная оценка деятельности. Это наиболее часто встречающийся повод для проведения оценочных мероприятий. Применяются методы оценки по принципу «360 градусов».

- При принятии решения о направлении сотрудника на обучение.

- При принятии решения об увольнении сотрудника. Желая уволить сотрудника, работодатель должен привести доказательства его несоответствия занимаемой должности.

2. Методы оценки персонала

Проводя оценку персонала, необходимо оценивать работника с некоторым «запасом», то есть несколько шире, чем определено требованиями его рабочего места в организации. Таким образом, менеджер по персоналу получит ценную дополнительную информацию о сотруднике, его профессиональном развитии, сильных и слабых сторонах в работе.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные.

К открытым способам относятся:

Аттестация - аудит персонала, который позволяет оценить, насколько имеющиеся человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.

Основные задачи аттестации:

- оценка эффективности работы торгового персонала за предыдущий год;

- постановка и согласование задач на следующий период;

- выявление потенциала для формирования кадрового резерва;

- выявление потребностей в обучении и развитии персонала;

- определение структуры мотивации работника;

- установление эффективной обратной связи «сотрудник - руководитель».

В процессе аттестации оцениваются три основных параметра:

• профессиональные достижения;
• квалификация (знания, умения, навыки);
• личностный потенциал.

Метод «оценка 360°» - мнение о компетентности сотрудника высказывают его начальники, коллеги и подчиненные. К данному методу можно привлечь и самого сотрудника, дав ему возможность оценить себя, свои профессиональные и личные качества по пятибалльной шкале. Данный метод может быть использован для решения самого широкого круга задач связанных в первую очередь с профессиональным развитием работника. Она применяется для предварительного формирования кадрового резерва, выявления потребности в обучении, оценки его результатов, создания планов индивидуального развития.

Экзамен - проверка знаний, умений и навыков сотрудника, организуемая по схеме: составление вопросов– проведение экзамена – выставление оценки.

Оценочное собеседование - беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.

Ролевая игра - проигрывание типичных ситуаций возникающих непосредственно в рабочем процессе с посетителем. Как правило, в роли посетителя выступает бизнес-консультант, а оценка работника строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультанта.

Оценка со стороны клиентов - опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца, отзывы в книге жалоб и предложений, отзывы на интернет сайте предприятия.

Рейтинг - ежемесячное ранжирование работников по ряду критериев (объем продаж, профессиональный рост, степень выполнения плана и пр.). Строится он на основе плановой регулярной оценки.

К неявным способам относится популярная и хорошо описанная методика «тайный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, его соответствие стандартам и правилам, профессиональные знания сотрудников, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Используется ее для того, чтобы оценить:

- коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом стимулировать интерес покупателя);

- техника обслуживания;

- знание ассортимента;

- умение держать внимание посетителя;

- степень владения навыками  продаж;

- артистичность.

В таблице 1.1 представлена рекомендуемая периодичность мероприятий комплексной системы оценки торгового персонала.

Таблица 1.1 – Базовая система мероприятий по оценке торгового персонала

Фиксировать все результаты, связанные с оценкой персонала непосредственная обязанность менеджера.

Крайне важно, чтобы результаты оценки торговых работников фиксировались менеджером в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. Значимыми критериями в данном случае являются профессиональные и личные качества сотрудника, объем продаж, общий вклад в рабочий процесс, интенсивность развития сотрудника, и интенсивность роста его объема продаж. Исходя из полученных данных, в ходе анализа выявляя сильные и слабые  стороны сотрудника, менеджер составляет индивидуальный план развития на предприятии для каждого из сотрудников. На каждого сотрудника целесообразно завести и регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец которой приведен в таблице 1.2.

Таблица 1.2 – Карточка оценки компетентности сотрудника

Из рассмотренных моделей в практическую часть работы мы взяли оценку персонала при помощи метода «Тайный покупатель». Данный метод дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. Это оптимальный инструмент, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.

3. Обучение персонала: цель, задачи, виды и формы

Развитие персонала ориентировано на будущее и призвано раскрыть потенциал сотрудников, подготовить их к тем условиям работы в компании, которые будут сформированы в будущем.

Часто руководство компании ставит перед службой персонала задачу создать систему корпоративного обучения, целью которого является как удовлетворение потребностей подразделений в повышении квалификации сотрудников, так и увеличение эффективности предприятия в целом. В этом случае менеджеру необходимо разработать и внедрить в компании все элементы системы.

Такое разнообразие видов и форм процесса обучения позволяет организациям выбирать наиболее подходящий для них в данный момент, и при определенных сложившихся условиях, позволяющий добиться поставленных целей. То есть выбор вида и формы процесса обучения должен определяться конкретными условиями, в которых организация функционирует и целями, которые должны быть достигнуты при помощи процесса обучения [17].

1. Обучение продукту, услуге, ассортименту

Сегодня знание специфики производимого компанией продукта требуется уже не только от сотрудников клиентских служб, но и от работников других подразделений. Предполагается, что каждый сотрудник, будь то системный администратор или ассистент финансового отдела, должен знать основные характеристики продукции или услуг компании. Это помогает ему познакомиться со спецификой деятельности организации и повышает лояльность по отношению к работодателю.

2. Обучение деловым навыкам

Навык - это действие, которое через систематическое повторение может превратиться чуть ли не в условный рефлекс, помогая достижению целей на подсознательном уровне. К деловым навыкам относятся:

- навыки ведения переговоров и презентаций;

- работы с жалобами и возражениями клиентов;

- управление коллективом и решение конфликтов.

То, каким именно навыкам необходимо обучать сотрудников, определяется спецификой деятельности компании и уровнем подготовки ее сотрудников.

3. Функционально-производственное  обучение

Целью обучения является повышение квалификации сотрудника за счет овладения новой профессиональной информацией и улучшения профессиональных навыков. К данному виду обучения относятся семинары на профессиональные темы для инспекторов по кадровому делопроизводству, бухгалтеров, технологов, специалистов по охране труда и т.д. [22].

В современной практике компаниями используются различные виды организации процесса обучения. Их огромное количество. Их можно классифицировать по различным основаниям.

По месту проведения выделяют внутреннее обучение и внешнее.

Внутреннее обучение проводится на территории организации, внешнее - с выездом в специальную организацию, занимающуюся обучением персонала. Каждый из этих двух видов обучения имеет свои преимущества и недостатки. Выбор внутреннего обучения позволит организовать процесс обучения без отрыва от работы или таким образом, чтобы время, на которое работники оказались оторванными, было минимальным; еще одно преимущество внутреннего обучение - это то, что организации не приходится платить за здание учебного центра. Выбор внешнего обучения, наоборот, отрывает персонал от работы, но это можно рассмотреть и с положительной стороны. Смена обстановки и вида деятельности (с выполнения прямых обязанностей на обучение) может послужить отдыхом для работников организации.

По форме занятий - лекции, семинары и тренинги.

Лекция (от лат. lectio - чтение), систематическое, последовательное изложение учебного материала, какого-либо вопроса, темы, раздела, предмета, методов науки [15]. Основные требования к лекции: научность, идейность, доступность, единство формы и содержания, эмоциональность изложения, органическая связь с другими видами учебных занятий – семинарами, производственной практикой и др.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении учащимися сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований [15].

Тренинг - систематическая тренировка или совершенствование определенных навыков и поведения участников тренинга. Само понятие «тренинг» (от англ. Training - воспитание, обучение, подготовка) вошло в русский язык лишь в последние десятилетия.

По отношению к сотруднику тренинг выполняет в деловой организации функции:

1. развития специальных профессиональных знаний и навыков,

передачи информации, помогающей сотруднику ориентироваться в организации и ее внешней среде;

2. изменения установок работников и укрепления трудовой мотивации;
3. совершенствования моделей межличностных коммуникаций, взаимодействия.

4. Программы внутрифирменного обучения, подходы к их разработке

Обучение взрослых людей – насущная необходимость. Известно, что в течение каждых пяти лет количество информации удваивается. Обучение кадров, означает для организации подготовку сотрудников, связывающих свою профессиональную деятельность с целями и задачами самой организации, что ведет к росту производительности труда и снижению текучести кадров. Сами же сотрудники заинтересованы в работе в таких организациях, которые дают возможность повысить свои профессиональные знания, самореализоваться, заниматься интересной работой. Для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Программа обучения может быть эффективной только в том случае, если будет проанализировано существующее положение, оценена перспектива и сформирован образ желаемого будущего, спрогнозированы изменения, подготовлены проекты изменения, определены сроки и затраты.

Для обучения персонала крупнейшие западные компании создают собственные постоянно действующие центры и программы обучения. У некоторых компаний такие центры превратились в настоящие бизнес-школы и целые университеты [17].

Разработка программы внутрифирменное обучение обычно проводится в 5 этапов. Если пропустить хоть один из них, качество обучения может значительно снизиться.

1. Анализ потребностей в обучении

От того, насколько грамотно определены потребности в обучении сотрудника, будет зависеть эффективность обучения в целом. На данном этапе менеджеру необходимо тесно взаимодействовать с руководителями подразделений и самими сотрудниками. Важно понимать, что потребность в обучении должна согласовываться со стратегией развития всей компании. Ее необходимо выявлять и анализировать таким образом, чтобы у менеджера по обучению имелось четкое представление о том, каких именно навыков не хватает сотрудникам и чему их следует учить.

2. Планирование обучения

На данном этапе задачами менеджера по обучению являются:

• определение целей и задач тренинга или семинара;
• определение участников;
• выбор формы обучения;
• выполнение функций, связанных с бюджетированием мероприятия.

3. Разработка учебной программы

На данном этапе происходит адаптация программы обучения под специфику компании. Она включает мероприятия, связанные с уточнением содержания программы, сбором ожиданий участников, выбором методов обучения и подготовкой учебных материалов.

Даже если сам тренинг будет проводиться силами привлеченного тренера или тренинговой компании, задачей менеджера по персоналу является понимание и контроль оказываемых услуг, т.к. ответственность за проведенный тренинг все равно лежит на его отделе.

4. Проведение обучения

Чтобы тренинг был проведен на высоком уровне, и нужный результат был достигнут, должны быть учтены все мелочи. Сотрудник службы персонала на данном этапе решает организационные вопросы, связанные с выбором места и времени обучения, подготовкой аудитории и оборудования, а также взаимодействует с будущими участниками: информирует сотрудников о предстоящем тренинге и в случае необходимости мотивирует их на обучение.

5. Оценка результатов обучения

Этап оценки эффективности обучения является завершающим. Успешность тренинга зависит от того, достиг ли он поставленных перед его началом целей и задач.

Исходя из задач организационного развития, можно выделить пять основных направлений (ситуаций) в обучении.

Таблица 1.3 Основные направления (ситуации) в обучении

Следующий аспект, существенный с точки зрения организации учебного материала, особенности психических функций взрослых людей. Общеизвестно, что в отличие от учащегося школы или студента вуза память взрослого человека в среднем менее объемна, он быстрее утомляется, ему труднее долгое время концентрировать внимание. С другой стороны, взрослый человек обладает существенным преимуществом, которого, как правило, нет у молодых людей, хорошо развитыми навыками мышления. Именно поэтому программа обучения взрослых требует гораздо большей четкости и строгости в определении понятий, структурированности учебного материала.

Помочь в повышении эффективности обучения может и учет в учебном процессе преобладающего у конкретного слушателя типа презентации – способа восприятия информации. Специалисты в области нейролингвистического программирования Р. Бэндлер и Дж. Гриндер выделяют три основных типа презентации, связанных с превалированием у человека той или иной модальности:

1. визуальной (зрительной);
2. аудиальной (слуховой);
3. кинестетической.

Сочетание этих типов индивидуально для каждого.

Визуалисты – это люди, в большей степени ориентирующиеся на зрительный канал получения информации. Для понимания происходящего вокруг и лучшего усвоения знаний им необходимы художественные образы, картины, схемы, рисунки.

Аудиалисты – люди, в большей степени ориентирующиеся на слуховой канал получения информации. Они легче усваивают вербальные образы, ориентируются на речь и язык говорящего, используемые при этом интонации, а также паралингвистические параметры.

Кинестетики – в большей степени ориентируются на собственные чувства и ощущения относительно получаемой информации, постигая внешний мир через уподобление, переживание процессов, которые им необходимо понять.

Такого типа информация о слушателях позволит преподавателю максимизировать варианты представления учебного материала. К примеру, кроме вербального (речевого) воспроизведения знаний необходимо привлекать и визуальную информацию (картины, схемы, таблицы и диаграммы), а также создавать условия для получения слушателями эмоциональных переживаний.

Следующий аспект, который необходимо затронуть при рассмотрении особенностей взрослой аудитории - профессиональный опыт человека. Здесь, прежде всего, важна специфика того вида деятельности, которой занимается слушатель.