Совершенствование торгового обслуживания покупателей

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 

     Наиболее  полное удовлетворение материальных и  культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

     В системе обслуживания населения  торговля занимает особое место. Она  призвана обеспечивать повседневные потребности  населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

     Задача  торговли состоит в том, чтобы  формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

     Торговля  связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть  своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

     Торговое  обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

     С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение  движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

     В свою очередь, социальные задачи торгового  обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его  потребностей, повышении уровня жизни.

     Актуальность  исследования определяется тем, что  торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

     В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную  структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с  покупателями, более полно реализовать  профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

     Завершение  процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она  представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

     Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

     Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;
2. проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);
3. рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

     Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях. 
 
 
 
 
 
 

     1 Роль торгового обслуживания покупателей как фактор  конкурентоспособности торгового обслуживания 

     В настоящие время, в условиях жесткой  конкуренции на рынке потребительских  товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

     Торговое  обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном  торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

     Торговое  обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного  торгово-технологического процесса - продажи товаров. ¹

     Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые  на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

     Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

     Торговое  обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

     Главным направлением развития торговой фирмы  в настоящие время и в перспективе  является значительное повышение торгового  обслуживания покупателей, что имеет  большое социально-экономическое значение.

     С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей  рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен  на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

     Торговое  обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие  понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое ²

     Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности  покупателей от приобретения товаров  и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов (схема 1). 

     Схема.1 

     Культура  торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

     Важным  средством повышения уровня торгового  обслуживания является техническое  оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация  погрузочно-разгрузочных работ, использование  совершенных технологий доставки и  продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

     Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия  торгового предприятия в конкуренции  на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

     Обслуживание  покупателей в торговом предприятии  определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в  обеспечении высокого уровня торгового  обслуживания. По мнению покупателей  и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;
2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;
3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;
4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;
5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

     Из  всего вышесказанного необходимо сделать  вывод о том, что основной задачей  торгового обслуживания - высокое  качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

     Важным  требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс. ³

     Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 Технология планировки  торгового объекта,  эффективность используемых  площадей 

     Планировка  торгового объекта является одним  из основных элементов мерчендайзинга. Название мерчендайзинга (merchandising) идет от английского merchandise — торговать, окончание -ing придает динамичность понятию, представляя процесс торговли как важное средство коммуникаций. При ее разработке важно продумать методы, стимулирующие продвижение покупателей по торговому залу, чтобы они покупали больше товаров, чем предварительно запланировали. Стимулирующими мероприятиями продвижения является внешнее разнообразие — размещение торгового оборудования, его виды, подъемы уровня пола, оригинальный рисунок пола, наклонные переходы, информационные дисплеи, витражи, освещение, запахи, звуковой фон и др.

     Атмосфера торгового объекта должна соответствовать  его имиджу и общей стратегии, а дизайн способствовать принятию решения о покупке. Прежде всего, следует выделить целевого покупателя и разработать концепцию торгового объекта, удовлетворяющую его потребностям.

     В целом понятие концептуального  магазиностроения (shopfitting) подразумевает  комплексный подход к организации торгового розничного предприятия и включает в себя:

     - определение концепции магазина;

     - определение целевой аудитории;

     - позиционирование магазина;

     - соблюдение правил проектирования  торговых площадей;

     - цветовое решение секций торгового  зала;

     - дополнительные мероприятия, стимулирование сбыта.

     Первые  три этапа выполняются в рамках решения маркетинговой задачи. Правила  проектирования торговых площадей предусматривают  соблюдение различных требований к  планировке в зависимости от совокупности экономических и коммерческих требований.

     Деятельность  торгового объекта «Maxima» направлена на продажу продовольственных товаров населению близлежащих микрорайонов. Целевая аудитория торгового объекта - потребители как мужского, так и женского пола в возрасте от 12 лет и старше. Торговый объект «Maxima» имеет в наличии широкий ассортимент товаров, что обуславливает столь широкую аудиторию.

     «Maxima» позиционируется, как универсальный магазин с самообслуживанием покупателей. Товары магазина - это продукция «для всех». Торговые марки, представленные в магазине, не отличаются от аналогичных наборов других торговых объектов, подобных «Maxima» Роль подобных торговых объектов - обслуживание населения отдельно взятого микрорайона, нескольких близлежащих кварталов и т.п. Такие магазины концентрируют в себе большинство востребованных населением продовольственных товаров, позволяя совершать все покупки в одном магазине.

     Оптимально  организованная планировка повышает оборот и прибыль торгового объекта  и наоборот: ошибки здесь способны свести на нет всю его работу. В зависимости от системы расстановки оборудования в торговле используют различные виды технологической планировки торгового зала:

     - линейная (решетка);

     - боксовая (трек, петля);

     - смешанная;

     - свободная (произвольная)

     - выставочная.

     Линейная  планировка торгового зала, характерная  для «Maxima» предполагает схемы размещения товаров и проходов для покупателей в виде параллельных линий. Соответственно выстраиваются и линии торгового оборудования. При этом линия узла расчета располагается перпендикулярно.

     Преимуществами  подобной планировки являются:

     - хороший обзор торговых стеллажей

     - отсутствие толчеи и скоплений  покупателей в определенных «узловых»  участках магазина

     - эффективная поточная работа  расчетно-кассовой зоны магазина

     Сегодня работники магазина понимают важность такого мерчендайзингового мероприятия, как планировка магазина и используют разные приемы, чтобы заставить покупателя походить по магазину и обратить его внимание на представленные товары. Основная сложность планировки торгового зала заключается в правильной (наиболее эффективной) увязке ее со всеми технологическими операциями магазина. Важно не просто красиво расставить прилавки и витрины, а обеспечить при этом оптимизацию всех торгово-технологических процессов.

     Планировка торгового зала осуществлялась в соответствии с маркетинговым планом: она была начата не с расстановки оборудования, а с уточнения и детализации ассортимента в магазине, определения соотношения товарных групп в ассортименте, выделения групп товаров повседневного и повышенного спроса, перечня сопутствующих товаров, товарных позиций, приносящих максимальную прибыль (наиболее выгодных для магазина). Без этого невозможно было бы определить количество отделов, тип и вид необходимого торгового оборудования, способы выкладки товара и т.д. Но самое главное то, что это позволяет выделить зоны наиболее эффективного расположения товаров в торговом зале с учетом психологии покупательского спроса.

     Как показывают результаты исследований, площади в торговом зале не равноценны с точки зрения объема продаж в пересчете на 1 кв.м. Их значимость по мере движения покупательских потоков от входа (фасада магазина) по направлению к противоположной стене уменьшается. В зоне, прилегающей к входу (фасаду), реализуется около 40% всего оборота магазина. Следующая по значимости зона дает 30% продаж, а последующие — соответственно 20% и 10%. Перераспределение групп товаров в зале с учетом этих обстоятельств позволяет повысить оборот.

     В зоне интенсивной торговли располагаются  товары, которые дают большую прибыль, наиболее привлекательны для покупателей, отличаются быстрой оборачиваемостью. Именно в этой зоне должен начинаться маршрут движения покупателей по торговому залу. Зона интенсивной торговли магазина «Maxima» включает в себя ряды с такими товарами, как бытовая химия, макаронные изделия, замороженные продукты, кондитерские изделия.

     В зонах торгового объекта, где  наплыв покупателей не столь интенсивен, располагаются товары повседневного  спроса - хлебобулочные изделия, молочные продукты и т.п. Движение к ним мимо сопутствующих товаров стимулирует импульсивные покупки последних. Такой подход позволяет перераспределить в более равномерную сторону зональное влияние в торговом зале и увеличить оборот всех его участков.

     «Зональное» влияние на оборот - наиболее целесообразный подход при планировке торгового зала в продовольственном магазине.

     Обозначенные  закономерности хорошо просматриваются  в планировке торгового зала магазина «Maxima»

     Систематизация  основных групп товаров и схематическое размещение их по площади торгового зала — первое и непременное условие построения концепции обслуживания покупателей в магазине. Фактически — это черновой вариант будущей расстановки торгового оборудования. После того, как он появился, можно приступать к моделированию и экспертной оценке основных торгово-технологических операций торгового объекта, с учетом зон расположения будущих отделов.  

     2.1 Активизация товара предложения с помощью современных технологий в торговом объекте

     Одной из важных составляющих концепции торгового объекта является технологическая планировка, т.е., совокупность всех помещений торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную организацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции торгового объекта, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей. Кстати, эффективность вовсе не предполагает, чтобы каждый метр торговых или вспомогательных помещений торгового объекта был занят оборудованием или товаром. Рациональное использование площадей торгового предприятия означает то, что каждый квадратный метр помещения учитывается в операционном процессе и выполняет в нём строго определённую функцию. Задача заключается в том, чтобы заставить работать каждый метр площади с наибольшей отдачей.

     Для разгрузки транспортных средств  в торгового объекта оборудованы специальные места. Помещение для приемки товаров по количеству и качеству примыкают к месту разгрузки. Зона для приемки товаров связана с помещениями для хранения и подготовки товаров к продаже. Кроме того, помещения для приемки товаров имеет кратчайшее расстояние с торговым залом. Помещение для хранения оснащены соответствующим технологическим требованием – стеллажами, подтоварниками.

     В торговом зале вся площадь по функциональному  назначению делится на установочную (предназначенную для размещения оборудования), расчётно-кассовую, для  движения покупателей (проходы), для  выкладки товара, для работы продавцов  и др.

     Особое  значение имеет установочная площадь. Она определяется по размерам внешних границ торгового оборудования или вспомогательных конструкций (примерочных кабин и др.). По ней можно судить об эффективности размещения оборудования в торговом зале.

     Главным образом продвижением товара с помощью  современных технологий продаж является мерчендайзинг. Название мерчендайзинга (merchandising) идет от английского merchandise - торговать, окончание -ing придает динамичность понятию, представляя процесс торговли как важное средство коммуникаций. Планировка торгового обекта является одним из основных элементов мерчендайзинга. При ее разработке важно продумать методы, стимулирующие продвижение покупателей по торговому залу, чтобы они покупали больше товаров, чем предварительно запланировали. Стимулирующими мероприятиями продвижения является внешнее разнообразие - размещение торгового оборудования, его виды, подъемы уровня пола, оригинальный рисунок пола, наклонные переходы, информационные дисплеи, витражи, освещение, запахи, звуковой фон и тому подобное. Также для мерчендайзинга склона выкладка товара, т.е. товар выкладывается по линейки сортов, марок, стоимости и т.д. Так например, компания «Кока-Кола», предоставив холодильник, следит, чтоб на полках холодильника стояла только их продукция, чтобы «железные» банки стояли вверху, а стальные по мере объема. Также поступает «стар дистребьюшн компани». Специально приезжает мерчендайзер и проверяет всю линейку пива, следит за состоянием используемого оборудования и развешивает различные рекламные вывески. Качественное продвижение товара просто не может обойтись без современного торгового оборудования. Холодильники – витрины в то же время охлаждают товар, не давая ему испортиться, и дают покупателю посмотреть на товар. В крупных магазинах самообслуживание сейчас стали часто использоваться холодильники – витрины без стеклянных крышек, т.е. спокойно можно взять товар, не открывая при этом чего, а товар находится в холоде. Конечно, в жаркую погоду приходится все-таки закрывать такие холодильники, так как холодильник не «справляется». Так же используется холодильники для напитков и пива со стеклянной дверцей, где очень хорошо видна вся продукция. Верхняя полка пристенной горки освещается, что придает «яркость» продаваемого товара. В основном на этой полке находятся вино-водочные изделия.

     Штриховое кодирование отвечает современным  нормам торговли и внешне торгового  обмена. Основным объектом штрихового кодирования является товар, который  характеризуется определенными  ценой, размером, массой, цветом, качеством. Штриховой код наносится на транспортную или потребительскую упаковку многих импортных и отечественных товаров типографским способом или путем приклеивания этикетки или ярлыка.

     Согласно  требованиям проведения внешнеторговых сделок наличие штрихового кода на упаковке товара является обязательным условием его экспорта. Отсутствие штрихового кодирования отрицательно влияет на конкурентоспособность товаров. Значимость штрихового кодирования объясняется тем, что оно имеет ряд функций:

     автоматизированная  идентификация товаров с помощью  машиносчитывающих устройств;

     автоматизированные  учет и контроль товарных запасов;

     оперативное управление процессом товародвижения, отгрузкой, транспортировкой, складированием товаров;

     информационное  обеспечение маркетинговых исследований.

     Внедрение штрихового кодирования связанно с  развитием информационной технологии, широким внедрением ЭВМ в производство и торговлю. В результате этого  появилась возможность упростить  документальное оформление товаров  на разных этапах. 

     2.2 Планировка торгового зала

     Известно, что Sт.з=48м² , ∑S =11.01 [Приложение 1] 

      ∑ S = 11.01

     Sт.з = 48 

     ∑S выст=38,79 

      Sвыс = 38,79

     Sт.з = 48 

     Установочная  площадь – это площадь, занимаемая под установку оборудования и  крупногабаритных товаров, размещаемых на полу. Обычно для этих целей отводится 27-30 процентов площади торгового зала метода самообслуживания, для традиционного метода, который используется в магазине, должен не превышать 0.16 для площади не более 650 м² . Следовательно, полученный коэффициент установочной площади превышает норматив, это значит, что торговый зал магазина нагружен торговым оборудованием, хотя особой нагрузки нет, так как оборудование не мешает в выборе товара. Для коэффициента выставочной площади не должно превышать 0.7, у нас же коэффициент немного выше. Следовательно, торговое оборудование не пустует. Площадь используется эффективно можно даже добавить несколько торговых оборудований либо заменить, На витринах товар лежит, соблюдая товарное соседство. Пристенные горки заполнены процентов на 80, на нижней полке лежит товарный запас, чтоб «не бегать» на склад и не задерживать покупателей.