Реферат 
 

       Курсовая  работа содержит 50 страниц пояснительной записки формата А4, 21 литературный источник, 4 приложения формата А4.

       ГОСТИНИЦА, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ТУРИСТ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, ГОСТЬ, УРОВЕНЬ  ОБСЛУЖИВАНИЯ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА, ПОТРЕБИТЕЛЬ.

       Объект  исследования – гостиница «Версаль», деятельность которой направлена на оказание услуг населению г. Хабаровска.

       Целью курсовой работы является анализ состояния качества гостиничных услуг и рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Версаль».

       Курсовая  работа состоит из трех глав, каждая из которых содержит два пункта. В первой главе рассмотрены: система менеджмента качества и мировой рынок гостиничных услуг. Вторая глава содержит характеристику и анализ качества услуг на примере  гостиницы «Версаль». Третья глава содержит мероприятия и предложения по улучшению деятельности предприятия.

       Данная  курсовая работа может быть применена  как рекомендации для повышения  качества обслуживания и повышение  прибыльности в гостиницах и предприятиях гостиничной инфраструктуры.

СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение                                              5 

1. Теоретические основы системы менеджмента качества в сфере гостиничных услуг                            7                                          
1. Понятие системы менеджмента качества              7
2. Формы и методы оценки качества товаров и услуг   17

2 Анализ состояния качества гостиничных услуг на примере  гостиницы  «Версаль»                       28

2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Версаль» 28                       

2.2 Анализ качества услуг на примере гостиницы «Версаль»                                            32 

3 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы   «Версаль»                                36                                    

3.1 Внедрение пластиковых ключей и электронных замков36      

3.2 Расчет социально-экономического эффекта

от предлагаемых мероприятий                        38     

Заключение                                           42 

Список использованных источников                     45

Приложение А - Интервальная модель качества услуги   47

Приложение  Б - Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги                            48

Приложение В - Схема организационной

структуры управления гостиницей «Версаль»            49 

Приложение  Г - Карта профилей потребительской удовлетворенности                                    50

ВВЕДЕНИЕ 
 

       Качество - важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции  и организации в целом. Если ранее  главным показателем в конкуренции  товаров была цена, а затем уже  качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных  рынков.

       Повышение конкурентоспособности предприятий  России и стремление выхода на международные  рынки сопровождается повышением заинтересованности к внедрению систем менеджмента  качества (СМК) на базе международных  стандартов ISO серии 9000 : 2000. Особенностью этих стандартов является их универсальность и применимость. Внедрение СМК позволяет предприятиям получать тендерные преимущества, совершенствовать систему менеджмента, развивать атмосферу сотрудничества и оптимизировать производственные процессы /1/.

       Актуальность  данного исследования в области  анализа качества обусловливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и  эффективности производства гостиничных  услуг. Развитие рыночных отношений  вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования  управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

       Объектом  исследования является система менеджмента  качества гостиницы «Версаль».

       Предметом исследования является влияние системы  менеджмента качества на прибыльность предприятия.

       Целью курсовой работы является анализ состояния качества гостиничных услуг и рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Версаль».

     Задачи:

       - рассмотреть понятийный аппарат  системы менеджмента качества;

       - выявить влияние системы менеджмента  качества на деятельность гостиничных  предприятий;

       - выработать мероприятия по повышению  качества услуг и повышению прибыльности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Версаль»;

• рассчитать социально-экономический эффект от предлагаемых мероприятий.

       Практическая  значимость работы заключается в  том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения  могут быть востребованы в практической деятельности предприятия. 
 
 
 
 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СистемЫ менеджмента качества в сфере гостиничных услуг 

     1.1 Понятие системы менеджмента качества 
 

       Качество  относится к разряду таких  понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление  лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в  который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

       Другое  затруднение при определении  понятия качества возникает по причине  слишком тесной связи понятий  «качество» и  «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают  услуги, имеющие определенную потребительскую  значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение  не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

       Качество, кроме того, часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и  форма представления).

       Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане /2/.

       По  словам А. Фейгенбаума, «качество –  это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество  есть в первую очередь тождественная  с бытием определенность, так как  нечто перестает быть тем, что  оно есть, когда оно теряет качество». Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина  «qualitas». Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества /3/.

       К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

       Во-первых, качество понимается как свойства и  характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные  номера на этажах с консьержем имеют  больше свойств и особенностей, чем  стандартные комнаты, и требуют  более высокой цены.

       Второй  тип качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качество —  это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо  в ресторане, арендованный автомобиль.

       Функциональное  качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого  процесса потребители проходят множество  этапов в их взаимодействии со служащими  фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности  у клиента.

       Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено  потребителем перед покупкой, и часто  его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги /4/.

       Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей  перспективе никак не отразится  на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе  это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает  воздействие на восприятие качества  клиентами. Так, клиент компании, имеющей  хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное  обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

       Многие  компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где  могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям  важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше  других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое  предложение, которое при необходимости  можно модифицировать или полностью  изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

• особенности, соответствующие потребностям клиента;
• отсутствие недостатков.

       К. Гронрус в своих исследованиях  утверждает, что качество – это  ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры  высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта  качества:

1. технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);
2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

       Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение /5/.

       В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение  этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

       А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери разработали  интервальную модель качества услуги, в которой нашли свое отражение  основные требования к ожидаемому качеству услуг изображена на Рисунке А.1 (Приложение А). Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

       1) Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:

• низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;
• неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги;
• усложненная многоуровневая структура управления.

       2) Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг представлен на Рисунке А.1 (Приложение А).  Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв возникает из-за:

• неадекватного представления руководителей о качестве услуги;
• ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;
• неадекватности этапов стандартизации задачи;
• отсутствии набора целей.

       Руководство гостиницы должно придти к единому  мнению относительно качества услуг, и  этот процесс должен быть адекватно  воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

• потребитель всегда прав;
• если он не прав, вернись к правилу №1.

       Эти два принципа заслуживают того, чтобы  над ними задуматься. Хотя практически  всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он в конечном счете всегда будет  судьей услуги.

       3) Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.

       Причины, приводящие к возникновению этого  интервала, сводятся к следующему:

• неоднозначность в распределении производственных ролей;
• конфликт между ролями;
• плохое понимание персоналом выполняемых функций;
• неэффективная технология выполнения работы;
• неприемлемая система контроля и наблюдения;
• некачественное обучение.

       4) Разрыв между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Поскольку проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить.

       Причины появления четвертого разрыва:

• установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуги и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;
• склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

       5) Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

       В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:

• Необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги. Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В то же время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента;
• Услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания /6/.

       1.2 Формы и методы  оценки качества  товаров и услуг 
 

       Оценка  качества есть осознание того, в  какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как  совокупность операций,  включающая выбор номенклатуры показателей качества,  определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов /7/.

       Такая структура  позволяет наметить  некоторые общие принципы классификации  существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность  этой проблемы связана прежде всего  с невозможностью выбора единого  основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся  практику оценки. Поэтому мы ограничимся  классификацией видов и методов  оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг /8/.

       Оценки  качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

       При дифференцированной оценке анализируется  обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд — дифференцированно.

       Существенным  недостатком дифференцированного  метода оценки является невозможность  сопоставления отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в разных единицах. Кроме того, дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемого изделия в целом. Тем самым невозможно сопоставить и оценить разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции.

       Комплексный метод оценки нашел в настоящее  время широкое применение и используется в большинстве современных методических положений и рекомендаций.

       Он  заключается в проведении определенных процедур,  в итоге которых  получают обобщенное оценочное суждение об изделии. Процесс комплексной  оценки включает прежде всего отбор  тех показателей, на основе которых  предполагается судить об уровне качества изделия в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно тем или иным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных  показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества изделия. Чаще всего эта процедура осуществляется квалифицированными экспертами. В заключение все дифференцированные показатели качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости /9/.

       По  типу и характеру действий все  оценки качества можно разделить  на прямые и косвенные. Прямые —  это оценки с непосредственным измерением показателей качества изделия. Косвенные — оценки качества изделия по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся.

       Косвенная оценка показателей качества, особенно для изделий культурно-бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется прежде всего тем, что большинство потребительных параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня.

       По  средствам анализа и измерения  все оценки могут быть проведены  четырьмя методами:

       1) лабораторным методом, когда для  анализа и измерения используются  специальные приборы (данный метод  применительно к анализу качества  гостиничных услуг не подходит, поэтому более подробно останавливаться  на нем не будем);

       2) органолептическим методом, когда  для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

       3) экспертным методом, когда инструментами  анализа и измерения служат  информация, опыт и интуиция эксперта;

       4) смешанным методом, когда часть  показателей качества определяется  инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами /10/.

       Органолептический метод предполагает получение количественной величины показателей качества с  помощью органов чувств человека. Для этого метода характерно непосредственно-чувственная  оценка, основанная на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет присутствие или интенсивность воздействия отдельных свойств (параметров) изделия.