Совершенствования эффективности управления конфликтами в ТОО «ТЕХНОДОМ»

Содержание

Введение

1. Общая  теория конфликта в организации

1.1 Сущность  конфликта в организации

1.2 Типология  конфликтов в организации и  причины их

возникновения

1.3 Формы  завершения конфликта

1.4 Прогнозирование  и профилактика конфликтов

2. Анализ  конфликтов, происходящих в ТОО «ТЕХНОДОМ»

2.1 Характеристика  ТОО «ТЕХНОДОМ»

2.2 Анализ  межличностного конфликта в ТОО «ТЕХНОДОМ»

2.3 Исследование  социально-психологического климата  и уровня конфликтности в отделе  розничных продаж ТОО «ТЕХНОДОМ»

2.4 Поведение  руководителя в конфликте

3. Рекомендации  по повышению эффективности управления

конфликтами в ТОО «ТЕХНОДОМ»

3.1 Рекомендации  по разрешению межличностного  конфликта в ТОО «ТЕХНОДОМ»

3.2 Работа  по предупреждению конфликтов  в ТОО «ТЕХНОДОМ» 

Заключение 

Литература

Введение

     Актуальность  курсовой работы. Вряд ли можно взаимодействовать с окружающими всегда ровно, без проблем и противоречий в отношениях. В процессе конфликтов тратится здоровье, теряется время на взаимные упреки и обвинения. В разрушительном конфликте люди «застревают» на коммунальных склоках, обсуждении личных недостатков друг друга, при этом не захватывают в поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали данное напряжение.

     Разрушительный  конфликт, безусловно, вреден, поскольку он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время видоизменяет отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, такой конфликт бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть испорчены надолго. Однако, помимо разрушительных функций, конфликт может выполнять и позитивные. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить все разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решения более эффективным.

     Роль  конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения  конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако на практике это оказывается совсем не так. Поэтому изучение социально-психологических механизмов конфликтов в организации, от причин их возникновения до успешного разрешения, было и остается актуальным.

     Целью курсовой работы является анализ конфликтов в деятельности конкретной организации и разработка рекомендации по их предотвращению и разрешению.

Для достижения цели ставились следующие задачи:

– рассмотреть  теоретический аспект вопроса;

– провести анализ конфликтов в деятельности конкретной организации;

– выявить  проблемы и определить пути их решения.

Объектом  исследования в данной дипломной работе является ТОО «ТЕХНОДОМ».

Предметом исследования - конфликты, происходящее в ТОО «ТЕХНОДОМ».

Методы  исследования:

– анализ предоставленных документов,

– тестирование,

– анкетирования.

     Теоретическим основанием дипломного проекта являются труды отечественных ученых и специалистов по исследуемой проблеме, таких как Андреев В.И. Анцупов А.Я, Кибанов А.Я. и др.

Практическая  значимость дипломного проекта заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в деятельности организации ОАО «Связной НН».

Структура и объем исследования - дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и литературы, изложен на 68 страницах, содержит 6 рисунков, 4 таблицы, 17 приложений.

В первой главе раскрыты теоретические основы конфликтологии.

Во второй главе проанализированы конфликты происходящее в ОАО «Связной НН», выявлены особенности протекания конфликтов в данной организации.

В третьей  главе даны рекомендации по повышению эффективности управления конфликтами в ОАО «Связной НН»

В заключении - выводы по рассматриваемым вопросам.

1. Общая  теория конфликта в организации

1.1 Сущность  конфликта в организации

http://hghltd.yandex.net/yandbtm?url=http%3A%2F%2Fwww.ibci.ru%2Fkonferencia%2FAPEMPM%2Fst009.htm&text=%D0%EE%EB%FC%20%F0%F3%EA%EE%E2%EE%E4%E8%F2%E5%EB%FF%20%E2%20%EA%EE%ED%F4%EB%E8%EA%F2%E5 - YANDEX_5

Конфликт, как «постоянный фактор человеческой истории», лежит в основе развития мира. История любого общества - это, в том числе, и история конфликтов, сопровождающихся психологическими стрессами, материальными, культурными, человеческими  потерями.

К проблеме конфликта обращались многие ученые, философы и исследователи. Так, Вольтер указывал, что «если люди долго спорят, это доказывает, что то, о чем они спорят, неясно для них самих».

Проблема  конфликтов в управлении существует повсеместно. Например, французский социолог Бенат Гурней в книге «Введение в науку управления» пишет: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта». Так же определенно высказался и Генри Форд (младший): «Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений» (3, с. 12).

В настоящее  время нет единого подхода  и общей формулы к определению  понятия «конфликт». Суждения ученых, сходясь в принципиальном истолковании элементов конфликтной ситуации, в то же время демонстрируют заметные расхождения при раскрытии самого понятия «конфликт» (17, с. 121).

Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в  основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне.

Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением  общения существ, способных к  самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения.

Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны  характеризовать конфликт, прежде всего как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.

Юристами  конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исключающие друг друга цели.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами (17, с. 122).

Среди зарубежных ученых и специалистов по управлению широко распространено идущее из США позитивно-функциональное истолкование сущности конфликта как борьбы за ценности и определенные претензии на социальный статус, власть, материальные и духовные блага - борьбы, участники которой стремятся ослабить, нейтрализовать или даже уничтожить соперника. В соответствии с этим пониманием авторы американского учебника «Основы менеджмента» представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами; каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое (9, с. 45).

Отечественные издания об основах менеджмента  описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или  более людей. Это понимание закрепилось и в дубликациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов» (8, с. 145).

Если  суммировать вышесказанное о  конфликте и исходить из его распространенного  понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение:

Конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон (11, с. 235).

Современный подход к сущности конфликта рассматривает  его как неизбежный, и даже в  некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить  разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее  число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решения  группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли, удовлетворить свои личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, так как обсуждение различных точек зрения на эти документы происходит до их фактического исполнения (4, с. 68).

Однако  нередко конфликт имеет и отрицательный  характер. Иногда он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и  достижению целей организации в  целом.

Разрушительная  сила конфликтов бывает такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными и никто из руководства не в состоянии найти пути к ликвидации конфликта, к восстановлению работоспособности пораженной конфликтом организации (5, с. 15).

Итак, конфликт может быть функционален и вести  к повышению эффективности в  организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации.

В основе любого конфликта лежит конфликтная  ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

На рис. 1.1. представлена схема, которая наиболее полно отражает различные аспекты конфликта (34, с. 103).

Рис. 1.1 Элементы конфликта

Рассмотрим  данные элементы.

Объект  конфликта - это реально существующая объективная причина, из-за которой и разгорается конфликт. Объект конфликта возникает задолго до самого конфликта.

Оппоненты - участники конфликта (соперники, противники, но не обязательно враги). В конфликтах участвуют отдельные лица, но они  могут отстаивать как свои личные интересы, так и интересы группы, организации и т. д. Надо отметить, что оппоненты, вступающие в конфликт, обладают различной «силой» (весом), которая определяет возможность победы и называется рангом оппонента.

Оппоненты бывают трех рангов:

- первого  - человек, который выступает от  собственного имени и преследует в конфликте достижение своих личных целей;

- второго  - человек (или группа), который  преследует в конфликтах групповую  цель;

- третьего - структура, состоящая из нескольких  групп, имеющих в данном конфликте  общую цель.

Инцидент - действия, направленные на создание конфликта между оппонентами. Между инцидентом и объектом конфликта существует примерно такая же связь, как между причиной и поводом, т. е. никакой. Так, причиной конфликта может быть неправильный стиль руководства коллективом, а поводом - нетактичность по отношению к подчиненному. Поводы могут быть разными, так как конфликтная ситуация и инцидент достаточно независимы друг от друга, т. е. конфликтная ситуация может определяться конкретными объективными обстоятельствами, а инцидент возникнуть случайно.

Конфликтная ситуация может создаваться оппонентами  специально, ради достижения определенных целей, а инцидент может возникнуть и без специальной целенаправленной «подготовки», просто одному из оппонентов показалось, например, что другой распространяет про него всякие сплетни. Таким образом, конфликтная ситуация любого типа сочетается с любым видом инцидента (17, с. 122).

Предмет конфликта - это внутренняя причина, которая толкает человека на конфронтацию. У каждого оппонента, участвующего в конфликте, помимо объективных обстоятельств, есть и личные причины заинтересованности в конфликте.

Чтобы конфликт начал разрастаться, конфликтная  ситуация (причина) должна перерасти  в инцидент (следствие), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя  интересы другой стороны. Инцидент, в свою очередь, является поводом (причиной) резкого обострения и углубления конфликта (следствие).

Какой же предварительный вывод можно  сделать на основе описательной характеристики основных элементов конфликта? А  вывод такой.

Можно потребовать прекратить инцидент. Можно путём категорического распоряжения развести на какое-то время противоборствующие стороны, но практически невозможно устранить из жизни данный конфликт, если не предупреждена или не ликвидирована конфликтная ситуация.

Попытки устранить конфликт без изменения  конфликтной ситуации таят в себе две опасности: во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные  ситуации, захватывая новых участников; во-вторых, между «постоянными» оппонентами  первичного конфликта возникают и укрепляются чувства неприязни, а иногда и враждебной непримиримости (19, с. 53).

1.2 Типология  конфликтов в организации и  причины их возникновения

Организация - это сложная система с множеством элементов, многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации. Поэтому в ней возникают самые разные конфликты и каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям (19, с. 53).

Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое  и семейно-бытовое явление, они  многообразны и их можно классифицировать по различным признакам (13, с. 115).

Классификация конфликтов позволяет ориентироваться  в их специфических проявлениях  и, следовательно, помогает находить возможные  пути их разрешения (табл. 1.1).

Таблица 1.1. Классификация конфликтов

При неизбежной условности такого деления оно, тем  не менее, позволяет системно подойти  к характеристике конфликта в  организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий.

По сферам проявления конфликты делят на:

- производственно-экономические,  основой которых являются производственно-экономические  противоречия;

- идеологические, в основе которых лежат противоречия  во взглядах;

- социально-психологические,  возникающие в связи с противоречиями  в социальной сфере, а также  особенностями психики человека,

- семейно-бытовые,  отражающие противоречия семейных  и бытовых отношений. Если работников  связывают родственные отношения, то семейно-бытовые конфликты могут переплетаться с перечисленными выше видами конфликтов.

По масштабам, длительности и напряженности выделяют конфликты:

- общие  и локальные; бурные быстротекущие,  кратковременные, возникающие на  основе индивидуальных психологических особенностей личности, они отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих сторон;

- острые  длительные, затяжные, возникающие  при наличии глубоких противоречий;

- слабовыраженные  и вялотекущие, возникающие на  основе не очень острых противоречий, либо связанные с пассивностью одной из сторон;

- слабовыраженные  и быстротекущие, возникающие  в связи с поверхностными причинами,  они носят эпизодический характер.

По субъектам  конфликтного взаимодействия конфликты  подразделяются на:

- внутриличностные, которые связаны со столкновением противоположно направленных имманентных мотивов личности;

- межличностные  при столкновении интересов двух  личностей;

- межличностно-групповые,  при которых противоборствующими  сторонами являются, с одной стороны, личность, а с другой - группа; межгрупповые, возникающие при столкновении интересов двух социальных групп.

По предмету конфликта различают конфликты  реальные (предметные), имеющие четкий предмет, и нереальные (беспредметные), не имеющие четкого предмета или имеющие предмет жизненно важный только для одной стороны.

По источникам и причинам возникновения конфликты  делят на объективные и субъективные.

В первом случае конфликт способен развиться  вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Это может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда - все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

По непосредственным причинам возникновения конфликты  выступают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного  структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка;

- эмоциональные,  связанные, как правило, с личностным  восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на  поведение и действия других  людей, расхождением во взглядах и т.п.;

- социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией  частных и общих интересов,  несовместимостью целей отдельных  лиц и социальных групп; деловые  и личностные.

Конфликты коммуникативной направленности разделяются  на

- горизонтальные, в которых участвуют люд и,  не находящиеся, как правило,  в подчинении другу друга;

- вертикальные, участники, которых связаны теми  или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и  смешанными, представляя отношения  подчинения и неподчинения.

Особую  печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство  сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчиненный, работодатель - работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

По социальным последствиям конфликты бывают:

- позитивные, когда разрешение конфликта способствует  развитию организации, и негативные, ведущие к ухудшению деятельности организации;

- конструктивные, в основе которых лежат объективные  противоречия, способствующие совершенствованию  деятельности организации, и деструктивные,  в основе которых лежат субъективные  причины, способствующие росту социальной напряженности и ухудшению деятельности организации;

- созидательные,  способствующие процветанию организации,  ее бурному развитию, и разрушительные, ведущие к разрушению социально-экономической  системы.

По формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и инициативным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

По способам и масштабам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях.

От степени  гибкости поведения противоборствующих сторон в антагонистическом или  компромиссном конфликте зависят  способ и масштаб его урегулирования. Конфликт может быть разрешен полностью, частично и привести к сотрудничеству участвующих сторон (15, с. 117).

1.3 Формы  завершения конфликта

Сложность и многовариантность развития конфликта  предполагают неоднозначность в  способах и формах его завершения.

Основными формами завершения конфликта представлены на рис. 1.2.

Поясним каждую из них.

Основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение  конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение  конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта (6, с. 85).