Совершенствования готовности кадров государственных учреждений

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 
 

     Характеризуя актуальность курсовой работы, следует отметить, что социально-экономическое развитие и связанное с ним качественное преобразование института предоставляемых государственных услуг населению в качестве одной из важнейших задач, определяет необходимость совершенствования процесса предоставления государственных услуг населению (данная задача рассматривается приоритетной как на региональном, так и на федеральном уровне), о чём свидетельствует неоднократное упоминание данной проблемы в своих посланиях и выступлениях Президента РФ. В своём послании одной из важных задач бюджетной политики на 2010 год и на дальнейшую перспективу Президент РФ выделил такую как, обеспечение кардинального повышения качества предоставления гражданам государственных услуг, модернизация сети оказания услуг гражданам за счет бюджетных средств и т.д¹. 

     Повышение качества и доступности государственных  услуг было названо одной из целей административной реформы в Российской Федерации на 2008–2010 гг. Однако, задачи повышения качества и доступности государственных услуг сохраняют свою актуальность и в настоящее время, чему посвящено значительное внимание руководства многих регионов.

     Усиливает актуальность темы то, что основной потребитель государственных услуг – население всерьёз заинтересованно в повышении качества и доступности предоставляемых государственных услуг. Во многом оценка эффективности деятельности органов государственной власти определяется самим населением.

     Ещё одним аспектом актуальности данной темы является то, что совершенствование процесса предоставления государственных услуг населению определяет внутреннюю оптимизацию деятельности органов предоставления государственных услуг населению.

     Обеспечение готовности кадров государственных  учреждений к предоставлению государственных услуг населению является немало важной целью повышения качества государственных услуг. Ведь от самой деятельности и профессиональных компетенций кадров в той или иной сфере зависит эффективность и качество работы всей организации, а следовательно и удовлетворённость всего населения.

     Анализируя степень изученности представленной темы курсовой работы, следует отметить достаточно детальную её проработанность в работах как отечественных, так и зарубежных авторов.

     Теоретическую и практическую основу курсовой работы составили труды следующих авторов: Р. Н. Байгузин специальное внимание уделяет проблемам современного этапа формирования новой системы управления, призванной обеспечить социальную стабильность, единство, территориальную целостность и национальную независимость Отечества².

     Книга И. Н. Барцица посвящена вопросам модернизации системы государственного управления в России. Представлены основные направления осуществления административной реформы, развития государственной службы Российской Федерации. Рассматриваются тендерные аспекты обеспечения равного доступа к государственной службе. Значительное внимание уделяется произошедшим структурным преобразованиям, регламентации административных процедур оказания публичных услуг, вопросам прозрачности и антикоррупционности государственного управления. Освещен зарубежный опыт осуществления административных реформ³.

     Л. В. Вагина в работе «Актуальные проблемы реформирования государственной службы Российской Федерации», раскрывает проблемные вопросы реформы публичного, социального, правового и организационного института государственной службы Российской Федерации. Большое внимание уделено приоритетным задачам в рамках административной реформы и тесной связи с реформированием федеральных органов исполнительной власти⁴.

     В. Р. Гильмутдинов, С. М. Петров. Издание посвящено анализу служебной деятельности на государственных должностях Российской Федерации. Данный вид службы рассматривается как важнейшая часть всей системы публичной службы. Представлена классификация различных видов службы на государственных должностях, охарактеризованы режимы этой службы. Сделана попытка сформулировать универсальные требования, предъявляемые к подобным режимам⁵.

     В данной курсовой работе были также рассмотрены работы таких авторов как С. Алиев, А. Депкач, Л.А. Василенко, Л.И. Воронина, которые обратили внимание на профессиональную подготовку и развитие государственных служащих, для успешной деятельности на государственной службе⁶.

     Отдельные аспекты в рамках дискуссии по вопросу толкования термина «государственная услуга» рассматривались в работах Ю.М. Акаткина, Л.В. Бесчастнова, Л. Ширяева и т.д⁷.

     Проблема  заключается в противоречии между необходимостью повышения готовности кадров государственных учреждений к предоставлению качественных государственных услуг населению и недостаточной разработанностью механизма реализации данной управленческой задачи в современных условиях.

     Объектом  работы является предоставление качественных государственных услуг населению.

     В качестве предмета выступает готовность кадров к предоставлению качественных государственных услуг населению.

     Цель  курсовой работы – обосновать направления совершенствования готовности кадров  государственных учреждений к предоставлению качественных государственных услуг населению.

     Задачи  курсовой работы:

1. изучить организационно-правовые основы предоставления государственных услуг населению;
2. проанализировать понятие качества предоставления государственных услуг;
3. разработать механизм совершенствования готовности кадров государственных учреждений к предоставлению качественных государственных услуг населению.

     Теоретико-методологические основы и методика исследования. Для достижения цели исследования и решения поставленных задач были использованы общенаучные методы познания: индукция и дедукция, методы анализа и синтеза, абстрагирования, системно-структурный подход, исторический и логический методы; специальный метод - статистический и частно – научные методы, метод толкования норм права.

     Основные  идеи по качеству услуг были представлены в трудах известных ученых Ф.Тейлора, В.Шухарта, Э.Деминга,  Д.Джурана, Ф.Кросби и др⁸.

     Эмпирическая  база исследования. В качестве эмпирического материала в работе используется нормативно-правовая база, которую составили: Конституция Российской Федерации от 25 декабря 1993 года, с изменениями от 30 декабря 2008 года; Федеральный закон «О системе государственной службы Российской Федерации» от 27 мая 2003 года №58-ФЗ; Федеральный закон «О государственной гражданской службе» от 27 июля 2004 года №79-ФЗ; Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р «Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах и план мероприятий по проведению административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах»; Распоряжение Правительства Российской Федерации от 9 февраля 2008 года № 157-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах и плане мероприятий по проведению административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах»;

     Структура курсовой работы состоит из введения, трёх разделов, заключения и списка источников и литературы. 
 
 
 
 
 
 

РАЗДЕЛ  I. ОРГАНИЗАЦИОННО ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ 

     Проводимая  реформы государственного управления в Российской Федерации направлены на повышение качества взаимодействия государства в лице его исполнительных органов и должностных лиц с гражданами и организациями.

     Под государственной услугой понимается нормативно установленный способ обеспечения  прав и свобод, а также законных интересов граждан и организаций государственными органами власти, осуществляемый во взаимодействии физического или юридического лица (пользователя) с органом исполнительной власти или государственным служащим. В отличие от государственного регулирования государственная услуга носит индивидуальный, адресный характер. Именно поэтому существует необходимость ее стандартизации, исходя из особенностей (потребностей, характера) клиента⁹.

     Государственная услуга - деятельность органа исполнительной власти, осуществляемая в непосредственном взаимодействии с клиентом. Признаками государственной услуги являются, во-первых, индивидуальный характер предоставления (оказывается конкретному физическому или юридическому лицу), во-вторых, наличие взаимодействия клиента с органом государственной власти по поводу реализации своих прав, законных интересов, обязанностей¹⁰.

     Уровень качества и доступности государственных  услуг должен обеспечиваться благодаря установлению стандартов и регламентов их оказания, выполнения государственных функций. В документах федерального уровня говорится, что стандарты государственных услуг будут устанавливать необходимый уровень их качества и доступности, а административные регламенты – определять сроки и последовательность действий органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также порядок его взаимодействия с другими органами исполнительной власти и организациями при предоставлении государственных услуг.

     В контексте основной цели стандартизации государственных услуг нецелесообразно давать расширительное толкование государственных услуг и включать в него социальные бюджетные услуги в области образования, здравоохранения, культуры, жилищно-коммунального хозяйства, трансфертов населению. В отношении услуг этого вида устанавливается своя система стандартов, имеющая существенную специфику (которая обусловлена тем, что часть указанных выше услуг может предоставляться на рыночных началах, в то время как другие зависят от социальной политики государства).

     Стандарт  государственной услуги представляет собой систематизированный набор требований к порядку оказания услуг органом власти или уполномоченной организацией, определенный исходя, с одной стороны, из потребностей и пожеланий его клиентов, с другой - учитывающий технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные ограничения государственного органа.

     Стандарт  государственной услуги устанавливается  в виде нормативного правового акта, определяющего требования к взаимодействию органа исполнительной власти (должностных лиц) с гражданами и организациями¹¹.

     Результатами  работы по стандартизации и регламентации становятся: 
1.Сокращение сроков исполнения (рассмотрение заявок и т.д.).

2.Устранение избыточных циклов согласования документов.

3.Устранение избыточных операций.

4.Упрощение  документооборота.

5. Сокращение  ожидания в очереди до социально приемлемого уровня.

6. Четкая  фиксация полномочий участников процесса¹².

     В Белгородской области действует  распоряжение Правительства Российской Федерации от 9 февраля 2008 года № 157-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах и плане мероприятий по проведению административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах»¹³. 

     Среди основных задач повышения качества и доступности государственных услуг, выделяют:

     - повышение уровня информированности населения о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг;

     - оптимизация процедур предоставления гражданам и организациям общественно значимых госуслуг;

     - внедрение практики интерактивного взаимодействия с заявителями;

     - расширение сети многофункциональных центров, действующих по принципу «Одно окно».

     В целях повышения качества предоставления государственных услуг при взаимодействии граждан и организаций с государственными и муниципальными органами власти в Белгороде был создан многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.

       Многофункциональный центр обеспечит предоставление комплекса государственных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в режиме «единого окна».

     При этом взаимодействие, необходимое для  оказания государственной услуги (включая необходимые согласования, получение выписок, справок и т.п.), должно происходить без участия заявителя.

     В целях распространения практики создания многофункциональных центров  необходимо разработать единые требования, определяющие государственные услуги, соответствующие им типовые инфраструктурные решения и организационно-административные модели взаимодействия представителей различных государственных органов и органов местного самоуправления между собой, а также с гражданами и организациями в рамках функционирования указанных центров. При этом необходимо сформировать типовой перечень услуг, предоставляемых на базе многофункциональных центров, и план перехода на предоставление этих услуг на базе многофункциональных центров с использованием общероссийского государственного информационного центра¹⁴.

     Также должна быть разработана нормативно-правовая и методическая база по созданию многофункциональных центров.

     Размещение  актуальных, достоверных, легко доступных  и исчерпывающих сведений о порядке предоставления государственных услуг, требованиях, предъявляемых к заявителям и представляемым документам, а также обеспечение актуализации этих сведений являются востребованной получателями государственных услуг задачей.

     Решение поставленной задачи осуществляется посредством создания системы порталов государственных услуг, объединяющих в единое информационное пространство данные о государственных услугах, оказываемых федеральными органами исполнительной власти и органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

     Порталы государственных услуг должны быть доступны любому пользователю информационно-телекоммуникационной сети Интернет и организованы таким образом, чтобы обеспечить простой и эффективный поиск информации и ее предоставление.

     В системе порталов государственных услуг должны размещаться сведения об общем перечне (реестре) государственных услуг, подробная и систематизированная информация о каждой государственной услуге, а также о возможности предоставления государственных услуг в электронной форме.

     Кроме того, порталы государственных услуг  должны обеспечивать возможность получения  необходимых достоверных форм документов, направления запросов и уведомлений, которые не требуют идентификации отправителя.

     Следующим этапом развития системы порталов государственных услуг должно стать обеспечение возможности электронного взаимодействия при получении государственных услуг получателей государственных услуг с органами государственной власти с использованием электронной цифровой подписи.

     В целях расширения возможностей и повышения удобства обращения граждан и организаций в органы государственной власти для получения необходимой справочной информации должна быть создана система центров обработки телефонных обращений.

     В целях обеспечения эффективной  организации, создания и последующего функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания должны быть разработаны единые требования, определяющие необходимый перечень и условия предоставления информации по телефонным обращениям, порядок взаимодействия с гражданами при обращении по телефону и технологические параметры функционирования указанных центров.

     Для перехода к предоставлению информации о государственных услугах и государственных услуг в электронной форме необходимо создание системы межведомственного информационного взаимодействия органов исполнительной власти.

     В настоящее время результаты внедрения  информационно-коммуникационных технологий в органах государственной власти носят преимущественно внутриведомственный  характер, что не позволяет значительно улучшить межведомственное взаимодействие и повысить качество государственных услуг, предоставляемых гражданам и организациям.

     До  настоящего времени не сформирована единая инфраструктура межведомственного обмена данными в электронном виде.

     Практически отсутствуют возможности для предоставления государственных услуг без непосредственного посещения государственного органа.

     Действующие государственные информационные системы  формировались отдельными органами государственной власти. Содержащиеся в них сведения недоступны другим органам государственной власти для оперативного использования, что на практике приводит к значительным временным задержкам при межведомственном обмене информацией, многократному сбору и дублированию информации в разных системах. При этом часть информации оперативно не обновляется, что приводит к противоречивости данных, содержащихся в государственных информационных системах¹⁵.

     Для решения проблем межведомственного  информационного взаимодействия необходима автоматизация процессов обмена данными между отдельными ведомственными информационными системами. Это требует создания информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры для обработки и маршрутизации межведомственных информационных потоков с учетом требований по информационной безопасности.

     В этих целях должен быть создан общероссийский государственный информационный центр, обеспечивающий информационное взаимодействие информационных систем органов государственной  власти между собой, с информационными системами органов местного самоуправления и иными информационными системами для оказания государственных услуг гражданам и организациям.

     Результатом создания и развития общероссийского  государственного информационного  центра станет формирование необходимой  технологической, информационной и организационной инфраструктуры для обеспечения обмена информацией в рамках всей системы государственного управления¹⁶.

     Таким образом, само понятие « государственные  (или  муниципальные )  услуги » в России стало использоваться только в процессе проведения административной реформы, в то время как во многих зарубежных странах  государственные   услуги  - одна из основных форм отношений гражданина, юридического лица  и  власти, где государство рассматривается как «поставщик  услуг ».  Государственные   услуги  могут предоставляться гражданам  и  юридическим лицам либо непосредственно государством (через органы исполнительной власти), либо через подведомственные ему учреждения  и  организации. 
 
 
 

     РАЗДЕЛ  II. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ

     УСЛУГ

     Одним из приоритетных направлений административной реформы определена задача повышения качества государственных услуг. В выступлении В.В. Путина перед доверенными лицами отмечалось, что преобразования, проводимые в системе исполнительной власти, должны привести к тому, что каждый гражданин будет не только знать, но и иметь возможность реально требовать тот уровень и то качество услуг, которые ему обязаны предоставить конкретные органы власти.

     Понятие «качества» используется и изучается  уже давно и практически во всех сферах деятельности людей. Качество - это показатель, носящий не количественный характер и вербально описывающий и характеризующий степень соответствия существующих свойств (характеристик) исследуемого объекта (предмета, процесса, конечного результата) требуемым или желаемым свойствам (характеристикам), позволяющий говорить о степени достижения желаемого результата¹⁷.

     Успешное  осуществление управления качеством  на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

     - улучшения исполнения услуги  и удовлетворения требований  заказчика;

     - повышения производительности, эффективности  и сокращения затрат;

     - расширения рынка¹⁸.

     В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

     На  высшее руководство возлагаются  ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

     - уровня качества предоставляемой  услуги;

     - образа сервисной организации  и ее репутации в области  качества;

     - целей обеспечения качества услуги;

     - выбора подхода к достижению  целей в области качества;

     - роли персонала компании, ответственного  за реализацию политики в области  качества¹⁹.

     Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:

     - постоянное удовлетворение требований клиента с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

     - непрерывное повышение качества услуги;

     - учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;

     - эффективность при предоставлении услуги.

     Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализ должен осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству.

     Анализ  должен заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:

     - выводы анализа по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении клиента;

     - выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;

     - изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, а также  социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.

     Существуют  некоторые методы оценки качества государственных  услуг.

     1.  Выявление ожидания потребителя  в отношении услуги. Необходимо понять, что клиент рассчитывает получить при взаимодействии с организацией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях клиент устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

     2. Оценка воспринимаемого качества. Клиента просят оценить качество обслуживания в конкретной организации. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

     1) осязаемость, материальность (tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

     2) надежность (reliability) – способность  организации вовремя в полном  объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

     3) отзывчивость (responsiveness) – активная  готовность помочь клиенту и  быстро оказать услугу;

     4) убедительность, уверенность (assurance) – компетентность кадров, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к организации, уверенность в безопасности услуг;

     5) сопереживание (empathy) – забота  персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке²⁰.