Совершенствования маркетинговой деятельности. 2

ВВЕДЕНИЕ

    В настоящее время, когда условием экономического развития предприятий является активная деятельность последних на рынке, жизненно важными становятся знание конечного потребителя, умение фирм гибко реагировать на все его требования. Иначе не может быть обеспечена продажа товара, повышена доходность предприятия.

    Маркетинг – один из наиболее мощных инструментов, используемых различными организациями  в бесконечной борьбе за выживание  и процветание. Маркетинг является разноплановой концепцией. Прежде всего, он известен как философия бизнеса, направленная на выявление потребностей потребителей, целевых рынков, которые данная организация может удовлетворить наилучшим образом путем производства соответствующих продуктов, на то, чтобы каждый сотрудник организации мыслил категориями «потребитель», «рынок». С другой стороны, маркетинг имеет и общественное звучание, связывая общественные потребности и экономическую реакцию общества, направленную на их удовлетворение. Практическая деятельность маркетинга оказывает большое влияние на людей, выступающих в качестве покупателей, продавцов и рядовых граждан. В качестве ее целей выдвигаются такие, как достижение максимально возможного высокого потребления, достижение максимальной потребительской удовлетворенности, предоставление потребителям максимально широкого выбора, максимальное повышение качества жизни. Многие считают, что целью должно быть именно повышение качества жизни, а средством ее достижения – применение концепции социально-этичного маркетинга. Интерес к этой деятельности усиливается по мере того, как все большее число организаций в сфере предпринимательства, в международной сфере и некоммерческой сфере осознают, как именно маркетинг способствует их более успешному выступлению на рынке.

    Деятельность по управлению маркетингом - целенаправленное воздействие на организацию, ориентированное на приведение повышения продаж в предприятии. В связи с этим тема работы «Проект совершенствования

маркетинговой деятельности «Интертур Люкс» является актуальной.

    Туризм  – это одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики туризм не приводит к истощению природных ресурсов. Будучи экспортоориентированной сферой, туризм проявляет большую стабильность по сравнению с другими отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках. Наличие богатого культурного и природного потенциала позволяет регионам,  даже не относящихся к числу наиболее экономически развитых,  завоевывать серьезные позиции на мировом туристском рынке при обязательном условии – проведении активной государственной политики в области развития туризма.  Основными направлениями этой политики являются:  защита прав туристов,  интересов производителей туристского продукта,  всемерная поддержка внутреннего и въездного туризма.

    Развитие  туризма в большей степени  зависит от информированности людей  о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

    В ближайшее десятилетие туризм останется  крупнейшим источником создания новых  рабочих мест в ряде регионов мира, в том числе и в России. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями; продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций; сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

    В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

    Объект  исследования: туристическая фирма ООО «Интертур Люкс».

    Предмет исследования: маркетинговая деятельность туристического предприятия.

    Цель работы: разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности.

    Для достижения данной цели в  исследовании  поставлены  следующие  задачи:

- выявить теоретические и методические основы изучения маркетинговой деятельности;

-   рассмотреть роль и место агентства в системе ЗАО «Интертур Люкс»;

- дать экономическую характеристику туристической фирмы;

- исследовать маркетинговых подходов в деятельности предприятия;

-  разработать проект по улучшению маркетинговой деятельности ООО «Интертур Люкс» и дать экономическое обоснование.

    В исследовании использовались методы: сравнение, наблюдение, анализ, планирование, качественная  и  количественная  обработка  экспериментальных  данных. Использованные методы относятся к общенаучным методам. Так, анализ позволяет рассматривать каждую ситуацию как объект для исследования внутренних и внешних причинно-следственных связей. Сравнение и наблюдение, как комплексный подход дают возможность рассмотреть маркетинговую ситуацию разносторонне, во всех ее проявлениях. Системный анализ и комплексный подход очень тесно взаимосвязаны и не могут быть реализованы отдельно. Метод программно –целевого планирования используется при стратегическом и тактическом планировании на предприятии.

    Методологической  основой дипломного проекта послужили пособия  следующих авторов:  Балабанова И.Т., Балабановой А.И., Бутко И.И., Голубкова Е.П., Демченко Е.В., Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Ковалева А.И., Герчикова Р.С., Кибанова А.Я.  и других авторов и материалы  туристической фирмы ООО «Интертур Люкс».  Структура  дипломного проекта:  дипломный проект состоит  из введения,  трех  глав,  заключения,  списка  использованных источников и приложения. Во введение отражены актуальность темы, цели и задачи работы. В первой главе дано теоретическое обоснование темы и задачи исследования. Во второй главе представлены результаты исследований маркетинговых подходов, результаты опроса, положений услуг. В третьей главе представлен проект и дано экономическое обоснование проекта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 МАРКЕТИНГ, КАК ФАКТОР УСПЕХА РАБОТЫ.

1.1 Обзор туристических услуг Республики Саха (Якутия).

    На  территории Якутии туристической деятельностью занимаются 40 предприятий, в том числе 24 туроператора, вошедших в Единый федеральный реестр туроператоров. Из них: 28 – малых предприятий, 6 – индивидуальных предпринимателей, 6 – крупных и средних предприятий [14].

    Эксперты  министерства предпринимательства  за 2008 год назвали четыре наиболее преуспевающие фирмы по внутреннему и выездному туризму, это «Ленатурфлот», «Алросакруизы», «Хикари», «Турсервис центр» и «Сахатур» (таблица 1).

  Таблица 1 - Преуспевающие предприятия туристического рынка РС (Я)

    Наиболее  распространенным по числу специализаций  туроператоров является выездной туризм (87%). Из всех туроператоров только 42 % предлагают внутренние туры.

    Наиболее  распространенными видами туризма  среди опрошенных туристических  фирм являются: маршрутно - познавательный туризм (72%), лечебный туризм (68%), курортный туризм (61%), шоп - туры (49%) и образовательные туры (49%). Остальные специализации туризма имеют не столь значительные доли [14].

    Активно работают на въездной туризм 8 предприятий (НТК «Якутия», «АЛРОСА-Круизы», ОАО ГАВС, ООО «Турсервисцентр», ООО «Сахатур», ООО «Мир путешествий»). В современной экономике Республики туризм пока не играет существенной роли. Общий объем услуг, предоставленных туристическими организациями, в 2007 году по данным официальной статистики составил 154,5 млн. рублей. В туристической отрасли работает 176 человек [23].

    Вклад туристической отрасли в ВРП, произведенный на территории Республики  - 185 млрд. рублей, в настоящее время  также не велик – менее 0,1 % [27]. Однако в расчете на одного работника производство ВРП составляет: в сфере туризма более 340 тыс. рублей,  средний показатель по республике -411 тыс. рублей. В среднем на каждого работника сферы туризма приходится 878 тыс. рублей выручки, что соответствует российским показателям. В 2007 году туристическая деятельность на территории республики принесла более 18 млн. рублей прибыли.

    Об  уровне привлекательности туризма, как сферы приложения труда, можно  судить по среднему уровню оплаты труда: в туризме около 11 тыс. рублей в  месяц, при среднем по Республике – 16 тыс. рублей. Привлекательность  туризма как сферы бизнеса характеризует средний показатель прибыли, приходящийся на одного работника – более 100 тыс. рублей за год. Аналогичный показатель по сумме всех отраслей материального производства составляет 120 тыс. рублей на 1 занятого в  данной сфере. Устойчивость этих отраслевых параметров за последние годы и позитивная динамика благоприятных факторов в будущем указывают на то, что туризм представляет собой перспективную область коммерческой деятельности.                     

    За  последние годы в динамике туристических потоков устойчивую тенденцию роста имеет выездной туризм, который в 2007 год достиг отметки 14,4 тыс. туристов (рисунок 1.1) [14], выехавших за пределы Республики.  Преобладание выездного туризма, по сути, означает импорт услуг и вывоз ВРП. Для республики в плане поступательного социально-экономического развития приоритет должен отдаваться въездному туризму, иначе говоря, туристическая деятельность должна быть ориентирована на ввоз ВРП. В данном случае въездной туризм понимается, как посещение Республики туристами из других регионов России и зарубежных стран.  Наряду с этим большое значение имеет и развитие внутреннего туризма, понимая под этим туристические поездки жителей Республики в пределах ее территории.

    Рисунок 1.1-Туристические потоки РС (Я)

    В 2007 году Якутию посетили 300 иностранных  туристов, из них 1/3 часть были представителями  стран Азиатско-Тихоокеанского региона. Азиатско-Тихоокеанский регион (АТР) за последние годы показал рост туристических  поездок в 25 %, а Северо-Восточная  Азия зафиксировала самый быстрый рост в 30 % [18]. Учитывая, что туристическая активность в ближайшем окружении сопредельных стран растет наиболее высокими темпами, в перспективе туристический поток из этих стран будет наиболее привлекательным для Республики.

    Туристические фирмы, занимающиеся въездным туризмом, приобрели опыт проведения туров  на территории Республики. За последние  годы в рамках государственной политики поддержки туристической деятельности создан ряд туристических объектов, которые, с одной стороны, создают благоприятную

среду и привлекают большое количество туристов, с другой, стимулируют  частные туристические компании на инвестиции и развитие собственных  баз для туристической деятельности. Республика вызывает все больший  интерес как в среде российских, так и зарубежных любителей туризма, но зачастую он принимает стихийный характер в виде посещений самоорганизованных туристов.

    Само  определение туризма, как понятия  связано ночевками. В этой связи  статистика гостиничного хозяйства  достаточно полно характеризует уровень туристической активности. Из общего объема услуг гостиничного хозяйства 121, 7 тыс. размещений на долю гостиниц приходится 86,7 тыс. размещений (71 %) в том числе приехавших с туристическими целями лишь 3,8 тыс. размещений - 4,4 %.

    Современное состояние и уровень развития туристической отрасли в Республике обусловлено рядом проблем, которые  предстоит преодолеть в предстоящей  перспективе [14]:

1. Удаленность и транспортная труднодоступность якутского туристического рынка для туристов из регионов и стран, генерирующих туристические потоки;
2. Слабая материально-техническая база туристской индустрии: гостиничное хозяйство, ресторанное хозяйство и система общественного питания на маршрутах;
3. Неразвитость инфраструктуры для осуществления полномасштабной туристической деятельности на наиболее интересных и привлекательных направлениях (транспорт, автодороги, аэродромная сеть, речные  пути и береговое хозяйство, авиационная техника, автобусы, речные суда, связь, энергообеспечение мест отдыха);
4. Отсутствие широкого выбора туристских продуктов, привлекательных для российских и зарубежных туристов.
5. Недостаток профессионально подготовленных кадров, как непосредственно для туристической деятельности, так и в сфере обеспечивающих отраслей.
6. Неразвитость сопутствующих туризма сфер производства и услуг, производства сувениров и прочей туристической продукции, низкое качество предоставляемых услуг
7. Отсутствие необходимой нормативно-правовой базы [14].

    В Республике сделаны определенные заделы для развития туристской отрасли в плане развития гостиничного хозяйства, обустройства объектов и мест, имеющих туристическую привлекательность. Стратегия развития туризма нацелена на формирование отрасли, отвечающей требованиям и понятиям - индустриальный туризм. Это означает высокий уровень подготовки туристических продуктов, развитую инфраструктуру: хорошо организованный транспорт, связь, гостиничное хозяйство, организацию качественной системы питания и источников продовольственных ресурсов, хорошую информационную доступность, высокий уровень культуры обслуживания на маршрутах и в местах отдыха, обеспечивающих полную безопасность, полезность и комфортность пребывания в Республике.

    Однако  имеющийся задел в формировании материальной базы далеко недостаточен для осуществления массового туризма. Для примера две характеристики современной инфраструктуры:

- все гостиницы г. Якутска, включая ведомственные, в летний сезон могут принять лишь 10-15 тыс. туристов;

- максимальная пропускная способность круиза «Ленские столбы» по эксплуатационным возможностям двух круизных теплоходов  «М. Светлов» и «Д. Бедный» составляет не более 6 тыс. человек за сезон [14].

    Схема комплексного развития производительных сил, транспорта и энергетики РС (Я) до 2020 года предусматривает - количество въездных туристов должно достигнуть к 2020 г. 75 тыс. человек, т.е. увеличиться более чем в 28 раз. Такой же туристический поток проектируется по внутреннему туризму. Тем не менее, уровни туристической активности, приведенные в Схеме, можно назвать скромными по сравнению, например, с Аляской. На Аляску, где проживает 660 тыс. человек приезжает около 1,5 млн. туристов. Каждый из них «оставляет» на Аляске в среднем 750 долларов США, в сумме туристский поток приносит туроператорам доход более 1 млрд. долларов. С точки зрения информативности проводимых сегодня туров Якутия сегодня может предоставлять туристам лишь разрозненные и крайне скудные знания о Республике и Севере. Многие интересные темы не исследованы вовсе, по иным нет достаточно достоверных знаний. Большинство материалов не адаптировано для восприятия массовым туристом. Например, история происхождения народа саха, связь археологических находок древних поселений с современными народами и народностями Якутии, глобальное значение вечной мерзлоты и т.д. Сегодня нет специально подготовленных экскурсоводов и гидов для сопровождения туристов. Профессиональные экскурсоводы и музееведы есть только в государственных республиканских музеях и выставочных комплексах, в отдельных случаях привлекаются научные сотрудники.

    Существующие рекреационные ресурсы и проектируемые туристические продукты Якутии в полной мере соответствуют запросам современных путешественников. Республика Саха (Якутия) располагает объективными факторами для удовлетворения запросов потенциальных туристов путем развития следующих видов  туризма [14]:

1. Особенности природно-климатических и ландшафтных условий, большое количество малых рек, возможностей обустройства лыжных и пешеходных маршрутов предоставляют широкие возможности для развития активного туризма: горный туризм, велотуры, сплавы по горным рекам;
2. Круизный туризм наиболее развитый сегодня вид туристической деятельности в перспективе должен быть расширен за счет подготовки новых маршрутов и речного круизного флота;
3. Малонаселенность, богатые водные ресурсы и сравнительно низкий уровень развития промышленности, благополучие общего состояния флоры и фауны позволяет говорить о благоприятной экологической обстановке региона для развития экологического, а также спортивного видов туризма;
4. Наличие на территории Якутии национальных поселений, в которых сохранились носители обрядов, обычаев и традиционных верований коренных народов Севера, якутский краеведческий музей способны заинтересовать любителей этнографического туризма - этнотуры; Социальный: самодеятельный, оздоровительный, детско-юношеский туризм это социально-ориентированная сфера туризма, которая является эффективным средством физического оздоровления, активного отдыха, нравственного и патриотического воспитания и развития человека;
5. История  хозяйственного освоения, земледелия и животноводства на территории Якутия, особенности жизнедеятельности коренного населения в экстремальных условиях предоставляют обширный  материал для любителей сельского туризма;
6. Большое разнообразие животного и растительного мира, наличие уникальных и редких видов представителей живой природы, мест захоронений мамонта, стоянки древнего человека, а также наличие обширной зоны вечной мерзлоты на территории Якутии определяют развитие  научного и познавательного туризма: маршрут «Полюс Холода», алмазные и золотые туры, Музей Мамонта, Музей палеонтологии и этнографии, Сокровищница Якутии. Правительством Республики предприняты серьезные шаги по восстановлению исчезнувших видов крупных животных и расширению биологического разнообразия животного мира на территории Республики. В северных районах успешно идет восстановление популяции овцебыков, несколько лет также успешно адаптируются американские бизоны. Эти проекты еще больше расширяют возможности данного направления туризма.

    В последние годы наблюдается тенденция увеличения доли внутреннего туризма. Эксперты прогнозируют опережающий рост внутреннего туризма в ближайшие годы, в связи с повышением цен на авиатранспорт. К примеру, в Республике Саха (Якутия) авиатарифы, вследствие роста стоимости авиатоплива, выросли в 2-2,5 раза. Большинство внутренних туристов представляют сегмент пользователей круизного туризма или относятся к самодеятельному туризму. Однако и на этом направлении имеются сдерживающие факторы. Большинство культурных и природных достопримечательностей республики остается вне сферы туризма, вследствие труднодоступности, неподготовленности качественных туристических продуктов. Практически не используется для развития туризма рекреационные возможности особо охраняемых территорий Республики: – «Олекминский», «Усть-Ленский» заповедники, природные парки «Аан Айылгы»: «Ленские Столбы», «Момский», «Сиинэ», «Усть-Вилюйский», «Колыма» и «Живые алмазы Якутии», 26 уникальных озер, 54 памятника природы «Айылга Мэнэлэрэ».

    Ограниченный  ассортимент туристических продуктов в республике ведет к увеличению нагрузки на уже действующие объекты. К примеру, спортивная рыбалка уже не столь продуктивна вблизи существующих туристических и районных центров, а в удаленных местах (реки Ундюлюнг, Дянышка, Лямпушка и Муна), этот весьма привлекательный вид въездного туризма, из-за высоких транспортных затрат, не доступен для широкого круга туристов.

    Для обеспечения неистощимого природопользования в процессе туристической деятельности и создания туристской индустрии необходимы организационная и правовая среда, а также наличие квалифицированного персонала, системы туристского образования.

    В республике принят ряд важных документов, регулирующих правоотношения и определяющих развитие отрасли: Закон PC (Я) «О туризме и туристической деятельности в Республике Саха (Якутия)» от 29.12.1998, Концепция и Государственная целевая программа «Развитие предпринимательства и туризма в Республике Саха (Якутия) на 2007-2011 годы», Стратегия развития туристической индустрии в Республике Саха (Якутия) до 2025 г.

    Главной целью этих документов является формирование конкурентоспособного туристского  продукта на основе эффективного использования  ресурсов республики и развития туристской инфраструктуры. Однако уже сегодня  видна необходимость доработки и развития действующего законодательства в связи с изменившимися условиями. Программные документы должны быть доработаны с учетом направлений и задач социально-экономического развития, намеченных Схемой комплексного развития производительных сил, транспорта и энергетики Республики Саха (Якутия) до 2020 года.

    Одной из актуальных задач является формирование имиджа Якутии как туристского региона, как северного региона обладающего  уникальными туристскими услугами, создание положительной репутации. Для этого необходимо создание налаженной, продуманной и хорошо организованной маркетинговой системы продвижения и сбыта туристских услуг потребителю. На данном направлении сделаны начальные шаги по продвижению туристских маршрутов республики на международных туристских выставках «MITT» (Москва), «ITB» (Германия), «MITF» (Москва), "JATA-WTF" (Япония), «CITM» (Китай), «KOTFA» (Южная Корея )[14].

    В настоящее время только начинает развиваться внутриреспубликанская  система информационного обеспечения  туризма,  предложения туристических продуктов, информации широкого круга населения СМИ и Интернет. В целях формирования спроса и позитивного мнения о туризме в Республике за ее пределами и среди местного населения необходимо разработать комплекс мер по созданию системы информационного обеспечения и деятельности республиканских СМИ, предоставления туристическим фирмам возможности для информирования и рекламирования своей деятельности.

    Строительство гостиниц в регионе имеет позитивную динамику. За 2008 -2009 годы было введено в действие 8 гостиниц. В настоящее время в Якутии насчитывается 57 гостиниц, из них 16 расположено в г. Якутск. Численность граждан, размещенных в гостиницах, включая деловые поездки, в 2009 году составила 87655 человек, при единовременной емкости всего гостиничного хозяйства - 2094 человека [23]. В целом по республике сохраняется проблемная ситуация с размещением туристов. Отсутствует развитая сеть малых гостиничных предприятий вблизи туристических объектов и мет туризма. Большинство гостиниц Якутии не соответствует международным стандартам. Пропускная способность существующего гостиничного фонда, как в Республике в целом, так и в г. Якутске не сможет удовлетворить спрос на гостиничные услуги, которые будут предъявлены к 2020 году перспективном потоком туристов.

    В настоящее время специализированной подготовкой кадров для сферы  туризма в республике занимаются Финансово экономический институт Якутского государственного университета, индустриально-педагогический колледж, Коммерческий лицей, филиалы Байкальского государственной университета экономики права и Московского государственного университета туризма и сервиса, Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзов. Также по линии Департамента по прогнозированию, подготовке и расстановке при кадров Президенте РС (Я) на специальностях в сфере туризма обучаются в вузах Центра, Сибири и Дальнего Востока.

    Одно  из наиболее существенных препятствий  для ускоренного развития туризма  – это транспортная недоступность  большого количества наиболее привлекательных для туризма мест и объектов. С одной стороны географически Республика расположена на пересечении кратчайших путей между Европой, Северной Америкой и Азией и обладает большим потенциалом международного и межрегионального транзита. Все более обнадеживающим проектом для пассажирских сообщений становятся кроссполярные авиалинии. Но, с другой стороны современное состояние транспортной системы не позволяет в полной мере использовать указанные преимущества. Республика имеет огромный рекреационный потенциал летнего туризма, но более 85% территории республики доступны лишь только с использованием сезонных видов транспорта, а наиболее интересные места для спортивного, охотничьего и рыболовного туризма доступны только дорогостоящими вертолетами.

    Сезонное  функционирование основных транспортных магистралей, слабое развитие наземных коммуникаций существенно увеличивают транспортные затраты, которые оказывают значительное влияние на повышение издержек производства туристического продукта. В свою очередь, изолированность транспортных сетей республики от единой транспортной сети России, рост тарифов на авиаперевозки делают регион труднодоступным для массового туриста.

    Сегодня основным видом транспорта в перевозках туристов в республике является речной транспорт, но и здесь необходимы меры по преодолению проблемы старения флота. Неудовлетворительное состояние гидротехнических сооружений морских и речных портов республики не обеспечивает безопасность плавания и приводит к большим потерям пропускной способности берегового хозяйства и провозной способности флота. К примеру, пропускная способность туристического объекта  «Ленские столбы» более чем в два раза превышает провозную способность флота, занятого на круизах «Ленские столбы».

    Итоги анализа состояния туризма в  Республике Саха (Якутия) на современном этапе можно завершить краткой сводкой основных конкурентных преимуществ и проблем развития туризма в Якутии (таблица 2).

Таблица 2- Преимущества и проблемы развития туризма